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1、項(xiàng)目部業(yè)務(wù)及接待管理制度1、 置業(yè)顧問嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)章制度，工作流程規(guī)定執(zhí)行，如有違反，視情節(jié)嚴(yán)重進(jìn)行處罰；如發(fā)生客戶提出超出置業(yè)顧問權(quán)限外的要求時(shí)，置業(yè)顧問須按規(guī)定的程序向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映情況，在獲得有相應(yīng)權(quán)限的領(lǐng)導(dǎo)同意下，才可按審批意見執(zhí)行；2、 銷售經(jīng)理必須做好銷售現(xiàn)場(chǎng)整體協(xié)調(diào)工作，監(jiān)督銷售團(tuán)隊(duì)日常工作；3、 銷售經(jīng)理在收到銷售政策、措施及相關(guān)文件后，必須在半個(gè)工作日內(nèi)組織置業(yè)顧問學(xué)習(xí)、培訓(xùn)；4、 銷售經(jīng)理必須定期與團(tuán)隊(duì)進(jìn)行交流、溝通，增加置業(yè)顧問的職業(yè)道德教育；5、 銷售秘書必須做好置業(yè)顧問的輪休排班工作；6、 銷售主管必須及時(shí)處理銷售工作中出現(xiàn)的問題，每天下班前必須向銷售經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天工2、作；7、 置業(yè)顧問必須做好當(dāng)次的來訪客戶檔案及資料補(bǔ)充、客戶跟進(jìn)表；8、 認(rèn)購書由置業(yè)顧問按規(guī)定填寫、審核之后交銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)審核；9、 非置業(yè)顧問原因造成已經(jīng)簽約并交齊房款的客戶退房，不扣傭金；由置業(yè)顧問個(gè)人原因?qū)е潞炲e(cuò)認(rèn)購書、合同、賣重樓、賣錯(cuò)房型、房號(hào)、棟數(shù)、計(jì)算錯(cuò)誤及未給客戶講明樓盤要點(diǎn)等而導(dǎo)致客戶吵鬧、退房、賠償?shù)?，公司視情?jié)輕重予以警告以上處分，如造成經(jīng)濟(jì)等方面的損失則承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；10、 不準(zhǔn)在接待顧客過程中挑客；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，作警告以上處分，成交的客戶不計(jì)業(yè)績(jī)；11、 置業(yè)顧問不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，否則即行辭退，并追究其相關(guān)責(zé)任，對(duì)代客戶墊定金而被罰沒的概不退還；12、 置業(yè)顧問辭3、工或解聘，業(yè)績(jī)有效時(shí)限為離開工作崗位之日前已簽署商品房買賣合同并交足房款為準(zhǔn)；（客戶跟進(jìn)及提成參見薪酬體系） 13、 置業(yè)顧問注意銷售保密工作，在合同談判中應(yīng)注意銷售底價(jià)、銷售政策的保密；14、 銷售中心每天將已下單客戶名單及電話號(hào)碼進(jìn)行公布，以利于界定；15、 置業(yè)顧問應(yīng)在接待完客戶后立即填寫客戶檔案及客戶跟進(jìn)表，并在下班前一小時(shí)交銷售組長(zhǎng)處，未按時(shí)完成工作的，處以停止接待新客戶一天的處罰或罰款50元。一周內(nèi)連續(xù)2次違法本條規(guī)定的，處以停止接待新客戶七天的處罰并記過一次；16、 置業(yè)顧問不準(zhǔn)私自“讓單（即將成交客戶轉(zhuǎn)讓給其他置業(yè)顧問）”，否則作警告處理；17、 置業(yè)顧問不得本人或與非本公司人4、員聯(lián)合炒樓、炒號(hào)，一經(jīng)查處屬實(shí)的，立即辭退；18、 置業(yè)顧問輪休時(shí)不參加客戶接待輪次，但可在不影響銷售部正常工作的情況下接待老客戶（特殊安排除外）；19、 若置業(yè)顧問在接待客戶過程中遇到困難，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)求銷售秘書或主管協(xié)助，客戶仍歸 屬該置業(yè)顧問，銷售組長(zhǎng)或主管有義務(wù)協(xié)助；20、 每月對(duì)小組及個(gè)人進(jìn)行綜合考評(píng)及業(yè)務(wù)排名。對(duì)于第1名者給予通報(bào)表揚(yáng)，對(duì)于連續(xù)兩個(gè)月業(yè)績(jī)排名最后的置業(yè)顧問予以警告或者自動(dòng)淘汰；21、 客戶爭(zhēng)議的處理流程是：當(dāng)事人協(xié)商銷售主管協(xié)調(diào)解決銷售經(jīng)理終裁；22、 未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得擅自發(fā)布項(xiàng)目財(cái)務(wù)資料、營銷策劃方案、開發(fā)成本控制情況、將要實(shí)行但尚未公開化的各種解決方案。23、 業(yè)績(jī)5、的界定原則采用“首接時(shí)效制”，即：首接指：原則上第一次現(xiàn)場(chǎng)接待客戶的置業(yè)顧問，該客戶成交業(yè)績(jī)歸此置業(yè)顧問；時(shí)效指：進(jìn)入正式銷售前有效期為30天，進(jìn)入正式銷售后有效期為15天，置業(yè)顧問超過規(guī)定的天數(shù)未與客戶聯(lián)系的，當(dāng)客戶再次回訪時(shí)，按新客戶接待。客戶歸屬需同時(shí)滿足以上兩個(gè)條件。銷售部客戶歸屬界定1、 置業(yè)顧問按銷售秘書安排的輪候順序?qū)蛻暨M(jìn)行接待、跟進(jìn)工作，成交后作為跟進(jìn)置業(yè)顧問的業(yè)績(jī)；2、 客戶首次至銷售中心接待完畢后，置業(yè)顧問必須在客戶來訪登記表及個(gè)人客戶檔案及跟進(jìn)表上作好登記，并視作客戶歸屬的唯一依據(jù)，客戶管理辦法采用銷售中心集中管理和個(gè)人管理結(jié)合的辦法；3、 輪值置業(yè)顧問必須在接到通知后6、30秒鐘以內(nèi)出發(fā)，否則該組輪空；4、 當(dāng)客戶再次來訪時(shí)，由原跟進(jìn)置業(yè)顧問進(jìn)行接待；當(dāng)原跟進(jìn)置業(yè)顧問不在現(xiàn)場(chǎng)或因其他事宜不能接待時(shí)，由原置業(yè)顧問所在組的組員幫忙接待，成交后作為原置業(yè)顧問業(yè)績(jī)；5、 如果時(shí)間距離置業(yè)顧問填寫客戶登記時(shí)間超過規(guī)定期限（規(guī)定期限見“首接時(shí)效制”），當(dāng)客戶再次來訪時(shí)，而客戶不能回憶原置業(yè)顧問姓名或者準(zhǔn)確形容該置業(yè)顧問的特征時(shí)，則由輪候的置業(yè)顧問對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)，成交后作為輪候置業(yè)顧問的業(yè)績(jī)；6、 成交客戶或老客戶介紹其親朋好友前來購房，在沒有明確表示由某指定置業(yè)顧問跟進(jìn)的情況下，由輪候的置業(yè)顧問對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)，成交后作為輪候置業(yè)顧問的業(yè)績(jī)，當(dāng)客戶指定某置業(yè)顧問跟進(jìn)時(shí)，則由7、該指定置業(yè)顧問對(duì)客戶負(fù)責(zé)跟進(jìn),如指定置業(yè)顧問未接待到的，出老客戶外的客戶按新客戶接待。7、 如果客戶及家屬分別來看樓，都沒有指定置業(yè)顧問接待，最終成交則按照平均原則進(jìn)行處理；8、 如果屬于客戶的朋友代替真正買房客戶上門或來電，置業(yè)顧問又無法與買房人聯(lián)系上，置業(yè)顧問應(yīng)登記備案，寫明情況，該客戶應(yīng)歸此置業(yè)顧問。如置業(yè)顧問未登記或?qū)懨髑闆r從而發(fā)生撞單，則由銷售經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況解決；9、 置業(yè)顧問在得知與其他置業(yè)顧問撞單的情況下，為了獲取業(yè)績(jī)和傭金，私下聯(lián)絡(luò)客戶換名，或用其他辦法購房等不擇手段行為，一旦查出，將沒收傭金，并予以辭退處理；10、發(fā)生客戶到銷售經(jīng)理或以上領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反映原接待置業(yè)顧問不稱職8、的,銷售經(jīng)理有權(quán)安排同組其他置業(yè)顧問繼續(xù)談判至簽約，業(yè)績(jī)、傭金銷售經(jīng)理視情況分配，此客戶今后帶來的新客戶有權(quán)自愿選擇置業(yè)顧問洽談，并且對(duì)該置業(yè)顧問視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處罰；11、集團(tuán)公司、本公司職員、公司關(guān)系介紹的客戶資源歸銷售部，并由銷售經(jīng)理分配到具體置業(yè)顧問參與接待，銷售業(yè)績(jī)歸銷售部，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一分配制；12、已離開公司的置業(yè)顧問的客戶資源歸銷售部統(tǒng)一管理，未下訂單的客戶由離職置業(yè)顧問所在組的組長(zhǎng)跟進(jìn)；新客戶接待制度：1、新客戶的標(biāo)準(zhǔn)：新客戶是指事前未與置業(yè)顧問有任何聯(lián)系，第一次到銷售中心咨詢的客戶。包括看到廣告或其他媒體后電話咨詢過，自己到銷售中心咨詢的客戶以及從咨詢電話上約請(qǐng)的未登記客9、戶等。2、具體細(xì)則：（1） 所有新客戶的接待、檔案管理歸銷售部統(tǒng)一按排，置業(yè)顧問接待客戶按客戶首次至銷售部的順序按組依次輪流接待的方法執(zhí)行； （2） 置業(yè)顧問嚴(yán)格執(zhí)行按組輪流接待的規(guī)則，并在銷售中心作好銷售本職工作，如客戶已輪次輪空；如因公事外出，銷售主管應(yīng)安排機(jī)會(huì)彌補(bǔ)輪次；（3） 置業(yè)顧問接待的客戶如是同行（對(duì)方主動(dòng)說明或認(rèn)出），仍需認(rèn)真接待以樹立公司和個(gè)人良好形象，接待輪次按正常循環(huán)不補(bǔ)輪次。老客戶接待制度：1、老客戶標(biāo)準(zhǔn)：老客戶是指已來過銷售中心，并有置業(yè)顧問接待過的，并填寫了客戶來訪登記表或客戶跟進(jìn)表，雙方都明確的記起并認(rèn)出對(duì)方的客戶，置業(yè)顧問自己認(rèn)識(shí)的，或經(jīng)朋友介紹給該置業(yè)顧問，并由10、置業(yè)顧問約請(qǐng)到銷售中心的客戶。2、具體細(xì)則：（1）老客戶來訪，原則上由該客戶所屬置業(yè)顧問接待，不計(jì)接待輪次。如老客戶來訪時(shí)，該置業(yè)顧問正在接待新客戶，則由該置業(yè)顧問所在組的組長(zhǎng)或銷售秘書安排本組其他置業(yè)顧問代為幫助接待，如置業(yè)顧問所在組無人接待，由銷售主管或銷售經(jīng)理安排其他無接待任務(wù)的置業(yè)顧問接待；（2）置業(yè)顧問的老客戶到訪，而該置業(yè)顧問因輪休或其他原因不在售樓現(xiàn)場(chǎng)，則由當(dāng)輪置業(yè)顧問盡量通知該置業(yè)顧問前來現(xiàn)場(chǎng)接待。如該置業(yè)顧問因事不能前往，則由該置業(yè)顧問所在組的組長(zhǎng)安排本組其他置業(yè)顧問代為幫助接待，如置業(yè)顧問所在組無人接待，由銷售主管或銷售經(jīng)理安排其他無接待任務(wù)的置業(yè)顧問接待，如代接待客戶的置11、業(yè)顧問當(dāng)時(shí)促使成交，則銷售業(yè)績(jī)?cè)瓌t上由2人平分；（3）若老客戶到訪時(shí)所屬置業(yè)顧問未認(rèn)出，且當(dāng)輪置業(yè)顧問已作新客戶接待，若在此接待過程中認(rèn)出老客戶，則置業(yè)顧問之間應(yīng)立即采用私下溝通的方式接替，當(dāng)輪人員自然巧妙的退出；若接待完畢后才認(rèn)出，按首接時(shí)效制原則處理；（4）若置業(yè)顧問接待老客戶未完成時(shí)，新客戶到來，置業(yè)顧問必須作好老客戶的接待安排工作，方能接待新客戶，對(duì)正在洽談的老客戶，置業(yè)顧問應(yīng)選擇放棄新客戶的接待工作，不補(bǔ)輪次；（5）若客戶在簽訂的意向書過期或退房后，再次來訪售樓現(xiàn)場(chǎng)購房者，則歸屬原接待的置業(yè)顧問，并參照首接時(shí)效制原則處理。客帶客（業(yè)主或老客戶推薦或引領(lǐng)其關(guān)系戶到場(chǎng)）接待制度：1、客帶12、客的標(biāo)準(zhǔn)：客帶客是指以下4種客戶：（1）老客戶親自把新客戶帶到銷售中心；（2）老客戶親自打電話到銷售中心明確說明新客戶的情況、姓名、意向的該批客戶；（3）來訪客戶能明確說出是由哪位老客戶介紹的；（4）新客戶直接來電話詢問并能說出哪位介紹的；2、具體細(xì)則：（1）均作為新客戶接待；（2）業(yè)主或老客戶指定某置業(yè)顧問接待時(shí)，則該置業(yè)顧問接待輪次提前；（3）若業(yè)主或者客戶到場(chǎng)時(shí)未指定某置業(yè)顧問接待時(shí)，則按正常輪次接待，在其他置業(yè)顧問情況不明時(shí)，如該業(yè)主或老客戶所屬置業(yè)顧問認(rèn)出是自己的老客戶而接待，則該置業(yè)顧問的接待輪次自然提前；（4）若老客戶或老客戶所介紹的新客戶直接打電話給原置業(yè)顧問說明到現(xiàn)場(chǎng)看房，原置業(yè)顧問輪休并已給組長(zhǎng)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說明來訪客戶情況，則此客戶由該置業(yè)顧問所在組的組長(zhǎng)安排本組置業(yè)顧問代為幫助接待，也可指定某置業(yè)顧問接待，此客戶仍歸屬為原置業(yè)顧問；（5）若老客戶帶新客戶到銷售中心，原接待置業(yè)顧問輪休并未說明客戶來訪情況，則此客戶按新客戶接待；