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1、北京x貿(mào)易大廈物業(yè)中心客服部規(guī)章制度目 錄客戶投訴處理管理制度1客戶檔案管理制度2回訪客戶工作管理制度3客戶二次裝修管理規(guī)定4商務中心前臺接待管理規(guī)定5綠化管理規(guī)定6配水中心室管理規(guī)定7垃圾存放及清運管理制度8清潔衛(wèi)生管理規(guī)定9大件物品放行管理規(guī)定10服務質(zhì)量調(diào)查管理規(guī)定11客戶加班申請管理制度12貨梯使用管理規(guī)定13卸貨平臺管理規(guī)定14應收管理制度15客戶投訴處理管理制度2. 客戶投訴須堅持“五清楚，一報告”的處理原則：(7) 聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。(8) 問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯2、駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。(9) 跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。(10) 復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。(11) 記清楚：處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi)，由客戶確認后收回存檔。(12) 報告：重大投訴，必須馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領導。3. 客戶投訴處理程序：(4) 一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在客戶投訴記錄表上，及時向職能3、部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。(5) 通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設施使用出現(xiàn)故障和問題；客戶室內(nèi)設施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務問題。(6) 重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經(jīng)理和中心領導并向投訴客戶解釋原因，確定回復時間；重大或突發(fā)事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。(7)4、 書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質(zhì)以書面形式回復客戶。(8) 投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在客戶月投訴統(tǒng)計表上，并根據(jù)客戶投訴情況，進行客戶回訪。客戶檔案管理制度1. 客戶檔案的管理工作由客務部負責。2. 客戶資料按單元號一戶一檔建立，按樓層統(tǒng)一存放在客戶檔案文件柜內(nèi)。3. 每個客戶檔案內(nèi)由入住資料、二裝資料、往來函和房門鎖、電話、車位、水牌、客戶加班等申請單等組成，退租客戶的資料須及時裝訂另存。4. 每個客戶檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。5. 客戶檔案的標牌須與檔案內(nèi)現(xiàn)客戶的公司名稱吻合。6. 客務部每年整理一次退租客戶檔案，對已裝訂好的退租客戶資料打印目錄5、后按樓層裝入文件盒內(nèi)存放。7. 客戶檔案查閱可向客務主管借出，經(jīng)客務部經(jīng)理批準后在客務部辦公室閱覽。8. 原始客戶檔案一般不可修改，客務部工作檔案需經(jīng)客務部經(jīng)理同意方可修改。9. 客務部檔案應積極推行計算機管理，由客務主管設置客戶檔案管理系統(tǒng)，將客戶各類資料、各單元房屋使用情況等輸入計算機中，進行資料分析、整理和信息傳遞。回訪客戶工作管理制度1. 物業(yè)管理中心客務部負責客戶回訪制度。2. 客務部按照回訪客戶記錄表的內(nèi)容，按客戶投訴的程度進行適當回訪，回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。3. 回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應向客戶解釋原因，并確定下次回訪時間并知會相關(guān)部門限6、期整改。4. 將回訪內(nèi)容記錄在客戶投訴記錄表上，交部門經(jīng)理審閱，部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在回訪客戶月統(tǒng)計表上，并提交中心領導，作為改進工作的依據(jù)。客戶二次裝修管理規(guī)定13. 裝修單位的客戶必須嚴格按照本大廈的二次裝修管理手冊的有關(guān)規(guī)定提交相關(guān)資料，未經(jīng)管理中心書面同意，各客戶不得從事任何室內(nèi)的改動、增建和裝修、所有裝修工程必須遵照已獲批準的申請項目進行，如有更改或增減，必須重新向管理中心申報，待批準后，方可施工，一切未經(jīng)管理中心書面批準的裝修工程，管理中心有權(quán)停止該客戶的施工，有關(guān)損失由該客戶或裝修單位負責。14. 客戶或裝修公司領取二次裝修開工證后，須將其張貼在施工區(qū)域內(nèi)醒目的地方，施7、工人員出入大廈時必須佩帶出入證，自覺接受大廈物業(yè)的檢查，不得到其施工樓層以外的區(qū)域活動，按物業(yè)指定通道出入。15. 施工區(qū)每日工作結(jié)束后，應將當天產(chǎn)生或遺留的廢料、垃圾等按照物業(yè)指定時間、指定位置、指定路線進行清運，清理時要做好廢料、垃圾的密封處理；在非清運時間內(nèi)須將廢物、垃圾等放置在裝修施工范圍內(nèi)，不得占用任何公共區(qū)域。16. 二次裝修保潔管理須遵守二次裝修保潔責任書。17. 為確保裝修施工工程質(zhì)量，在整個施工過程中，須遵守二次裝修工程協(xié)議書。18. 為確保大廈安全，在整個施工過程中，須遵守施工防火安全協(xié)議書、施工安全管理規(guī)定。19. 如在管理中心批準的有效期內(nèi)不能完成施工，客戶或施工單位應8、到客務部辦理延期裝修手續(xù)。20. 裝修工程（包括整改工程）完成后，必須在7個工作日內(nèi)向管理中心申請驗收，客戶不得在未申請驗收或已申請但驗收不合格的情況下遷入辦公，否則管理中心持有權(quán)采取一些強制性的措施如暫停各種服務或利用裝修施工抵押金整改不合格的裝修工程，并保留追究客戶違約責任的權(quán)利，驗收通過后，客戶或裝修公司接管理中心通知辦理退還裝修施工裝修抵押金的手續(xù)。商務中心前臺接待管理規(guī)定4. 對于客戶電話號碼資料，要妥善保管、不遺失、不外傳。5. 正常辦公時間內(nèi)，接線應手動，如需自動，要請示客務部經(jīng)理。6. 按時上崗，當值時不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在話務臺打電話，不擅自離崗9、。7. 認真執(zhí)行交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。8. 嚴守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料和翻閱傳看客客戶的文件。9. 加強對設備的日常維護及保養(yǎng)，保持工作環(huán)境的整潔及舒適。10. 對待客戶彬彬有禮，熱情為客戶服務。綠化管理規(guī)定為加強大廈綠化管理，保持大廈美觀形象，制定如下管理規(guī)定：1. 客務部負責大廈綠化承包商的評審以及綠化養(yǎng)護監(jiān)督管理工作。2. 保證大廈綠化養(yǎng)護狀況，發(fā)現(xiàn)與綠化標準不相符的內(nèi)容，通知綠化公司整改或更換。3. 監(jiān)督花農(nóng)進行澆水、抹葉、除塵、修剪、清除雜物等日常性綠化養(yǎng)護。4. 保證植物長勢良好，檢查大廈花槽及盆栽植物有無黃葉、折斷、殘留枝葉等。5. 承包商更換盆栽植物的10、驗收工作，所有送至大廈的盆栽植物必須整齊，鮮艷、無黃葉、無積塵、無蟲，株型健康。配水中心室管理規(guī)定1. 配水中心室保持干凈、整潔、無雜物。2. 負責向樓內(nèi)客戶提供配水服務，保證及時、快捷地將水質(zhì)良好、品牌正確的飲用水送到客戶公司。3. 負責配水服務電話的接聽工作，服務人員不擅自脫崗。4. 當飲水量不足第二天正常供應時，需提前做好飲用水的儲備工作。5. 運送飲用水按物業(yè)指定路線進行配送。進入客戶室內(nèi)進行配水服務時，需按照大廈各種規(guī)定執(zhí)行。垃圾存放及清運管理制度2. 客戶日常生活垃圾和辦公垃圾需統(tǒng)一在客戶所在樓層垃圾房或物業(yè)管理中心指定的垃圾桶內(nèi)存放。3. 施工垃圾需由施工方做密封處理，放置在施工11、區(qū)域內(nèi)由物業(yè)管理中心統(tǒng)一安排時間進行清運工作。4. 娛樂、餐飲服務產(chǎn)生的垃圾需由該單位按物業(yè)管理中心指定時間、指定路線自行處理，做到日產(chǎn)日清的原則。5. 為保障各客戶的安全，不得在指定地點外堆放垃圾，各類垃圾不得堵塞公共走道和消防通道，如果客戶有過大或笨重的物品丟棄，可向物業(yè)管理中心申請協(xié)助清運，所產(chǎn)生的費用由客戶支付。6. 各客戶不得雇傭個人或清運公司進入大廈搜集垃圾。7. 每日最后一次清理完垃圾須將周轉(zhuǎn)站的地面刷洗干凈，并用清潔藥劑將地面進行消毒處理。8. 為了保障大廈清潔、舒適的辦公環(huán)境，請各客戶配合物業(yè)管理中心各項管理措施，共同維護大廈的衛(wèi)生環(huán)境。清潔衛(wèi)生管理規(guī)定為監(jiān)督清潔承包商的清潔12、工作，確保大廈環(huán)境整潔，特制定如下管理規(guī)定：1. 客務部每日定期檢查、監(jiān)督清潔承包商的衛(wèi)生清潔工作。2. 對清潔區(qū)域內(nèi)的日常消耗品及工作用品的使用情況要及時掌握，并定期檢查，核對易耗品的品質(zhì)及領用消耗情況。3. 客務部統(tǒng)計駐店清潔設備、小型工具的完好情況，保證清潔設備設施正常使用。4. 客務部及時發(fā)現(xiàn)問題并及時與分包商協(xié)調(diào)限期整改，以保障大廈的整體清潔。5. 客務部定期檢查清潔承包商對清潔人員的培訓情況，符合大廈各種管理規(guī)定和規(guī)章制度。6. 清潔承包商如對客戶提供入室清潔服務應按照入室清潔工作程序要求，在規(guī)定時間、規(guī)定地點準時到達，使用禮貌用語。7. 管理中心客務部每月定期檢查，信息反饋存在的13、問題提交清潔承包商，并上報中心領導。大件物品放行管理規(guī)定1客戶個人帶出便攜物品（個人便攜物品指2個人單手攜帶、非手推車裝載的物品）一般無需持公司證明或物業(yè)中心的放行條。客戶的公司產(chǎn)品需經(jīng)常性運出大廈，須持有大廈出門條（必須是物業(yè)中心核準后的客戶公司指定的物品放行模式）。客戶室內(nèi)大件物品的放行：7. 辦公時間客戶室內(nèi)物品的放行，大件物品是指客戶室內(nèi)的辦公家具（如大班臺、大班椅、辦公臺、辦公椅、助理椅、保險柜、沙發(fā)、茶幾、文件柜、餐臺、衣柜等）和辦公電器（如電腦、打印機、復印機等），客戶搬出大件物品，需持加蓋公章的單位申請單到物業(yè)管理中心客務部申請辦理出門手續(xù)后到保安部辦理大廈統(tǒng)一印制的大廈出門條14、，經(jīng)當值保安人員確認后方可放行。8. 非辦公時間客戶室內(nèi)物品的放行：(3) 欠繳費用的客戶室內(nèi)的一切大件物品在非辦公時間不得運出大廈。(4) 沒有欠費的客戶，在非辦公時間必須持有管理中心的大廈出門條并及時通知該公司的聯(lián)系人經(jīng)確認后方可運出室內(nèi)大件辦公物品；客戶可提前在辦公時間向物業(yè)管理中心客務部申請辦理出門手續(xù)。13. 客戶退租大廈時室內(nèi)物品的放行，如客戶遷離需提前3個工作日辦理退租手續(xù)，交清搬離大廈應收房租、雜費、其它費用等，到物業(yè)管理中心客務部提出書面申請，客務部審批后方可放行。客戶大件物品應從統(tǒng)一出入口運出大廈，當值管理員（保安員）負責校對客戶物業(yè)運出與物品放行條的內(nèi)容是否相符，相符則予15、以放行，如不相符客戶須在物業(yè)管理中心補辦手續(xù)，保安經(jīng)理在大廈出門條“放行”一欄內(nèi)簽名，當值保安員確認收回大廈出門條交保安部統(tǒng)一存檔。服務質(zhì)量調(diào)查管理規(guī)定8. 通過對客戶意見征詢、調(diào)查等工作，收集有代表性的意見，提高大廈管理水平，為客戶提供滿意的服務。調(diào)查內(nèi)容包括大廈管理、清潔質(zhì)量、維修服務、保安服務、特約性服務等方面。9. 調(diào)查人員可以由各部門組成調(diào)查小組或各部門依據(jù)本部門工作情況組織回訪人員，調(diào)查形式以問卷或表格形式訪問用戶。10. 調(diào)查分析為客務部在完成意見收集工作后，對所收集的原始意見材料從調(diào)查內(nèi)容進行系統(tǒng)分析整理出具有代表性的意見、數(shù)字和比率，客務部從客戶滿意程度、客戶提出意見和建議方16、面歸納分析結(jié)果。11. 客務部將分析歸納整理出來的調(diào)查數(shù)據(jù)連同原始材料提交中心領導。12. 各部門依據(jù)調(diào)查監(jiān)督改進本部門工作。客戶加班申請管理制度為加強大廈安全管理，維護大廈客戶的人身財產(chǎn)安全，x貿(mào)易大廈特做如下規(guī)定：1. 非辦公時間： 周一周五 19：00次日7：00周六-周一 周六7：00周一7：00國家法定節(jié)假日全天3. 客戶進入大廈時出示出入證，并在值班處簽入、簽出。4. 在法定節(jié)假日，客戶加班需提前向客務部申請，根據(jù)客戶加班情況提供相關(guān)配套服務。5. 非辦公時間進入大廈的客戶應服從管理，配合巡樓保安人員、管理員的例行檢查。6. 非辦公時間進入大廈的客戶不得在其辦公樓層以外的樓層游蕩。17、7. 大廈保安員、管理員因安全或其他原因認為有必要時，可隨時請客戶離開大廈。8. 如客戶在加班期間出現(xiàn)緊急事件，請及時與大廈保安部聯(lián)系，客務部24小時為客戶提供服務。貨梯使用管理規(guī)定3. 如客戶使用貨梯，須提前先向管理中心客務部提出申請，由客務部統(tǒng)一安排貨梯使用時間。4. 客戶運送貨物用符合以下規(guī)格：重量不可超過1500KG，高度不可超過200CM，寬度不可超過120CM，深度不可超過170CM，嚴禁野蠻裝卸，超重使用。5. 客戶使用貨梯應對電梯設施進行保護，不得劃傷轎箱壁或天花板，對違反者我物業(yè)管理中心保留要求賠償?shù)臋?quán)利。6. 裝修單位在運送施工垃圾時，要將施工廢料裝袋，并保持貨梯內(nèi)的衛(wèi)生清18、潔。7. 客戶安排搬家或二次裝修運料等需長時間占用貨梯的情況，需安排在工作日的晚18：00以后，并提前在物業(yè)管理中心客務部申請貨梯使用申請單，客戶須按照貨梯使用申請單內(nèi)所規(guī)定的時間使用貨梯。8. 貨梯應實行24小時專人專管制度，在無人司梯時嚴禁運貨人擅自使用，以保證人員安全。9. 在大廈發(fā)生火災或火警時，貨梯嚴禁運貨使用，將作為消防電梯以備消防人員使用。卸貨平臺管理規(guī)定為確保卸貨區(qū)的正常的工作程序，方便客戶貨物進出，請遵守如下規(guī)定：1客戶搬家、施工運料，應根據(jù)貨物到達時間提前24小時到物業(yè)管理中心客務部辦理貨梯使用申請單，大宗物品用具備吊裝設備并作特別說明。提他客戶日常使用小件物品，可直接進入19、并使用貨梯，無需貨梯使用申請單。2. 進入卸貨平臺的人員和車輛需服從管理人員的指揮，裝卸貨物的車輛要按規(guī)定依次排放，在卸貨平臺內(nèi)運貨司機不得離開車輛，不得在卸貨后將車長時間停放在卸貨平臺區(qū)域內(nèi)，以免發(fā)生交通事故及擁堵情況，如司機離開車輛并長時間將車輛停放在卸貨平臺區(qū)域，物業(yè)管理中心有權(quán)采取鎖車、拖車等措施，由此產(chǎn)生的費用和損失司機或車主負責。3. 卸貨區(qū)內(nèi)嚴禁拖、拉物品，避免損傷墻壁和地面。運貨司機在出入前要檢查車上貨物裝載情況，特別是高度不能超過卸貨平臺出入口限高（不得超過1.8M）。車輛出門要在確保安全的情況下進行，如造成本大廈、物業(yè)管理中心或第三方財產(chǎn)損失或人員傷亡，物業(yè)管理中心有權(quán)要求20、賠償并追究相關(guān)單位或人員的責任。4. 裝修期間使用的材料應包裝完整嚴禁散裝水泥、砂石等進入大廈。貨物裝卸完成后，場地要由運貨人清理干凈，垃圾要隨車運走。所有施工運料及工程垃圾清運只能在晚間18：00-次日7：30之間進行。如有垃圾遺散，物業(yè)管理中心將向相關(guān)單位或人員收取清潔費用；如屬施工必需，可提前到保安部申請攜入當日用量之油漆、稀料等危險品，憑保安部簽發(fā)的易燃危險品許可證方可從卸貨平臺運入大廈。5. 各種搬離大廈的物品，需持有物業(yè)管理中心統(tǒng)一發(fā)放的并由客戶或委托施工單位加蓋公章的大廈出門條，經(jīng)當值保安人員確認后方可放行。應收管理制度2. 物業(yè)管理中心客務部每月1日出本月房租、上月雜費付款通知21、單并派送給客戶，外地客戶通過郵遞方式通知繳費。3. 付款通知單一式兩聯(lián)各費用項目分別列示，并注明費用所屬期除房租為當月費用外，其余的電費、維修費、水費、電話費均為上月應繳費用。4. 房租、雜費繳交期限分四個階段進行，正常繳交期為當月1日至15個工作日，逾期交的用戶每日應繳額的3加計滯納金，電話催繳期與書面催繳期同時進行。(1) 電話催繳期：正常期后次日（當月16日）起至當月底。(2) 初次催款通知書（第一封信）催繳期從當月16日發(fā)出書面催繳通知起，期限為7天。(3) 最后催繳通知書（第二封信）從當月23日發(fā)出最后書面催繳通知起，期限為7天。(4) 暫停服務通知書視情況而定，當月30日發(fā)出，期限22、為7天。12. 所有關(guān)于客戶的通知書應送到各樓層用戶，并由客戶在催繳通知書簽收本上簽收。13. 當客戶收到暫停服務通知書后繳清欠費，客務部應及時發(fā)出恢復服務的通知，通知工程部、保安部對客戶的正常服務，并作好發(fā)文記錄。14. 若客戶用現(xiàn)金繳交費用時，應收主管必須當面點清繳款額，然后進行現(xiàn)鈔真?zhèn)蔚蔫b別。15. 客務部應收主管應嚴格按照催收程序進行催繳，電話催收費用時，應態(tài)度和藹、語氣柔和地通知客戶應繳交所欠款項，禁止對客戶措辭不當或態(tài)度惡劣，應收主管應將客戶繳交款項記錄在應收臺帳以便核查。16. 客務部每月核對費用的繳交情況并進行統(tǒng)計，編制月、度、年應收欠費情況統(tǒng)計表，并詳細說明欠費原因上報物業(yè)管理中心領導。