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1、員 工 手 冊員 工 手 冊金泰大廈物業管理處金泰大廈物業管理處 2目 錄目 錄 序言：總經理致詞（3）一：員工行為規范（4）二：用工制度（5）三：員工福利（6）四：管理處規則（7）五：獎懲條例（9）六：安全消防條例（14）七：修訂與解釋（15）3總經理致詞 歡迎您加入華陽恒新物業管理有限責任公司金泰大廈物業管理處！管理處的優良聲譽及成功基于諸多因素，例如高檔豪華的建筑格局、高效快捷的服務、專業化的營銷方針和推廣計劃等。但對客戶而言，最重要的還是服務。唯有笑臉相迎、樂于服務的員工才會使客戶感到賓至如歸。我相信，您的專業知識和技巧、殷勤有禮的工作態度和端莊整潔的儀表，會給客戶留下深刻難忘的印象，2、從而為管理處贏得良好的聲譽。員工手冊 旨在明確員工的責任、利益和義務；獎懲條例和福利條件。它是管理處員工的工作生活指南，是嚴格管理處管理的共同準則。今后，金泰大廈物業管理處將成為您施展才華的地方，您將得到充分的信任和培訓，先進的管理將為你的進步及成為優秀的管理處從業人員提供良好的機會。祝您在新的崗位工作愉快！總經理一、員工行為規范一、員工行為規范 41.1工作態度員工上班時間應始終報以飽滿的熱情，盡職盡責，真誠協作，高效、快捷的向賓客提供最佳服務。1.2團結協作 員工之間應以誠相待，團結友愛，工作中互相配合，不推諉和扯皮，真誠協作，共同維護管理處聲譽和利益。1.3遵紀守法全體員工必須遵守政府法3、令和外事紀律。不做違紀、違法和有損國格、人格的事情，應自覺執行管理處的各項規章制度，服從領導，服從分配，不做有損管理處聲譽和利益的事情。1.4愛護公物 員工應愛護管理處的設施和財物，并在各自的崗位上，嚴格遵守各種物資用品的領取、發放、使用、保管和回收管理制度。不私拿，不扔棄可利用的公物。1.5維護環境衛生員工應有講衛生的美德，不隨地吐痰；不亂扔紙屑、煙頭和雜物，如在管理處區域發現有紙屑等廢棄雜物，應隨手撿起，維護環境的整潔和優美。1.6儀容儀表員工儀容儀表應端莊整潔，按規定著裝，保持個人服飾、身體、口腔的清潔衛生，必須做到：1.6.1 坐、站、行、走保持良好的姿態；對客服務始終保持 微笑。1.4、6.2 男員工不留胡須、怪發型。發型前不得過眉；后不得觸頸；左右不得蓋耳。1.6.3 女員工上崗應化淡妝，不得濃妝艷抹；上班時間不應佩帶過于復雜的飾物。1.6.4 任何員工不得留長指甲，不得使用帶色指甲油；發色只允許黑、深棕色，杜絕染異色頭發。51.6.5 男員工上崗須穿深色襪子；女員工上崗須穿淺色襪子，女員工著裙裝時須穿肉色長筒襪，并保持整潔。1.7禮節禮貌 員工應具有文明禮貌的職業道德，必須做到：禮貌待客，見客主動問好，禮讓先行，不得隨意穿行或超越客人。同客戶交談親切和藹，落落大方，語言簡練清晰，語氣溫和，音量適度，不過分親熱，不隨便說笑。1.8形體舉止 直接面對客戶工作的員工應站立服務，5、站姿端正平穩；不得把手插在衣褲袋內，或背靠物體及趴在服務臺上，允許坐著工作的員工坐姿應端正，不前俯后仰，見到客戶應站立服務。行走時，步履輕穩，引客走在先，送客走在后。同事不三五成群摟肩搭背行走，不邊走邊說邊笑。面對客人時舉止要端莊，不在客人面前剔牙、挖鼻、搔頭、掏耳、伸腰和打哈欠。1.9服務態度 員工對賓客和同事最基本的態度是：熟練使用禮貌用語，面帶笑容，做到“請”字當頭，“謝”字不離口，微笑服務，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。二、用工制度二、用工制度 管理處依據中華人民共和國勞動法實行勞動合同制。2.1 簽訂勞動合同2.1.1華陽恒新物業管理有限責任公司與管理處錄用員工簽訂勞動合同，確6、立勞動關系。勞動合同依法訂立，即具有法律約束力，管理處和員工都應遵守勞動合同中規定的各項條款。2.1.2部門經理聘任時間不得長于勞動合同時間。62.2 解除勞動合同和解除勞動合同后的賠償辦法，按國家及管 理處有關規定辦理。2.3員工工資標準按管理處有關規定執行。三、員工福利三、員工福利3.1 法定假日 員工每年可享受以下十天全薪法定假日：3.1.1 元旦(公歷一月一日)3.1.2 春節(農歷初一、初二、初三)3.1.3 國際勞動節(公歷五月一日、二日、三日)3.1.4 國慶節(公歷十月一日、二日、三日)3.2 有薪假期 婚假、喪假、產假、哺乳假、計劃生育假、年假、探親假等按國家及管理處有關規定7、執行。3.3 工傷 員工因工負傷，應在 24 小時內通知所在部門經理和人事培訓部，進行醫療鑒定，按程序辦理有關工傷申報手續，治療期間的工資待遇以及傷殘和死亡處理按國家及管理處有關規定辦理。3.4醫療福利員工因病住院和醫療費用報銷按國家及管理處有關規定執行。3.5保險管理處按規定為員工辦理社會基本養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險等有關保險同時為員工交納住房公積金。四、管理處規則四、管理處規則 74.1人事記錄4.1.1 所有員工必須提供管理處要求查閱的證件資料，如實填寫規定表格，如有偽造、隱瞞，管理處有權隨時解除勞動合同。4.1.2 員工如遇婚姻、家庭主要親屬、住址、電話等情況變化，應于七8、天內書面通知人事培訓部。4.2考勤通則 員工須提前更換制服并做好工作前的準備，以便按時到達工作崗位。上下班須經考勤機記錄出入時間。工作時間不得擅離職守和無故早退。下班后，不得在管理處內無故逗留，如需調換班次，必須事先征得部門經理同意。4.3制服及名牌4.3.1 管理處按各崗位工作需要提供工作制服，所有員工均應妥善愛護并保持整潔。4.3.2 制服如有損壞須及時修補，屬于員工過失時應照價賠償。4.3.3 未經管理處許可，任何員工不得穿著整套或部分制服離開 管理處。4.3.4 所有穿制服的員工必須在規定部位佩帶名牌。名牌遺失或損壞時應立即向人事培訓部申請補領并按規定交付制作費。4.3.5 員工離職時9、必須將整套制服交還，名牌交還人事培訓部。如有遺失或損壞，應按規定賠償。4.4員工卡4.4.1 所有新員工由人事培訓部免費發給員工卡。員工卡系內部通行證明，保安部有權對出入管理處或在管理處范圍內的員工進行查核。4.4.2 員工卡由本人妥善保管，不得外借。離職時須將員工卡交還人事培訓部。4.4.3 員工卡丟失或因保管不當損壞，應及時向人事培訓部聲明并按規定交納制作費后補辦新卡。84.5員工更衣柜管理處發給員工更衣柜和鑰匙，員工應妥善保管并嚴格執行管理處制定的有關規定。更衣柜必須隨時上鎖，不得存放貴重物品和易燃、易爆等危險物品，不準私自調換和配制鑰匙。離職時，應將更衣柜鑰匙交還管理處。4.6工作餐管10、理處為當班職工至少提供一次免費工作餐，供餐次數依據工作時間長短確定。4.7員工浴室4.7.1 員工浴室僅限管理處員工使用，不得將親友帶入浴室。4.7.2 員工應按規定時間使用浴室，注意節約用水并保持浴室清潔。4.8親友探訪及電話4.8.1 員工在工作時間內，應謝絕一切親友探訪。4.8.2 如非公事，各部門員工不應于工作時間內互相探訪、串崗。4.8.3 員工不得使用專供客用的電話。4.8.4 未經部門經理許可不得因私事使用管理處電話。4.8.5 外來的私人電話，如非急事，話務員將婉言拒絕接撥。4.9公共區域 員工除指定為客人服務外，不得在客用區域或商務寫字間樓面停留、閑逛。4.10布告欄4.1011、.1 布告欄僅供管理處發布各種通告。所有員工必須經常閱讀并遵守管理處制定的各項規章制度。4.10.2 凡管理處已在布告欄中公開張貼過的規章制度，員工不得以未見到作為借口不予執行。4.10.3 禁止員工在布告欄上擅自張貼告示、涂抹或撕毀公布的內容。4.11失物處理4.11.1 員工在管理處內發現任何遺失物品應及時報告前臺接待 9處或遞交物業部。4.11.2 撿拾物品六個月內無人認領，由管理處按有關規定處理。4.11.3 員工撿拾物品未在 24 小時內按規定程序上繳者，按盜竊處理。4.11.4 任何員工不得私自留存、使用客人遺留物品，不得食用客人遺留的食品、飲料、酒水(包括未啟封的)。4.12安全12、檢查4.12.1 無特別許可員工不得將個人物品帶入工作區。4.12.2 保安部有權按規定程序檢查員工攜入、攜出的物品，所有員工應主動配合。4.13客人投訴 管理處全體員工都必須高度重視客人投訴。4.13.1 對客人投訴要保持平靜，細心聽客人訴說，記清問題的癥結所在，不得與客人爭辯。4.13.2 要維護客人的自尊心，對客人遇到的麻煩和不愉快遭遇表示理解和關切。4.13.3 要及時向上級領導如實反映和報告，即使投訴事項涉及本人或本部門，也不得敷衍搪塞或隱瞞不報。4.13.4 要參照管理處規定的投訴處理程序，盡快給客人滿意的答復，并做好記錄。五、獎懲條例五、獎懲條例5.1 獎勵條例 凡符合下列條件之13、一者，將酌情給予獎勵。對員工的獎勵分為：授予最佳員工、記功、記大功，晉級等榮譽稱號。在給予上述獎勵的同時，可以發給一次性獎金。5.1.1對改善管理處管理，提高服務質量有較大貢獻者；5.1.2在工作中創造優異成績者；105.1.3為賓客提供最佳服務，工作積極熱心，受到賓客表揚者；5.1.4發現事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發生者；5.1.5為保護國家財產、人民及賓客生命財產，見義勇為者；5.1.6提出合理化建議并實施，有顯著成效者；5.1.7嚴格控制開支，節約費用有顯著成效者；5.1.8拾金不昧，數額較大者；5.1.9在勞動競賽、技術比武中取得優異成績，及以優良服務為管理處贏得聲譽的；5.14、1.10 其他應予獎勵的行為。對員工的獎勵由部門提出建議，報管理處領導批準。5.2處罰條例 管理處為強化管理，對違反國家法律法規、管理處規章制度的員工，將根據違紀性質和程度做出必要的行政處分。對員工的行政處分分為：口頭警告、書面警告、嚴重警告、降職（降薪）、開除處分。5.2.1員工有下列行為之一的，視其情節給予口頭警告、書面警告、嚴重警告。1）進出管理處不走員工通道；2）上下班不按規定考勤；3）上班著裝不符合要求，不佩帶或佩帶他人名牌；4）上班遲到、早退，工作時間睡覺，打私人電話；5）儀表儀容不整，留長發、長指甲，染異色頭發，蓄胡須或上班佩帶不符合有關規定的飾物；6）服務姿勢不規范；7）不微笑15、服務，不敬語待客或任意回絕賓客要求；8）與客人或同事說話有粗魯不文明禮貌之舉動；9）在經營服務場所剪指甲、剔牙、挖鼻、掏耳、吃零食、吸煙、閱讀書報、聊天說笑或爭論等舉止不端正行為；10）在管理處內喧嘩、制造噪音、工作時間聽音樂、看電視；11）在工作場所進行打牌、下棋等娛樂活動；1112）擅自離開工作崗位或串崗；13）違反安全條例或守則，引致損失者。14）搭乘客梯或擅用客用設施，例如電話、電視及衛生間等；15）工作時喝酒或在非吸煙區吸煙；16）因私會客，不執行管理處會客制度；17）不按規定程序進入租戶寫字間；18）不按規定程序提供服務；19）散布謠言影響團結，影響工作；20）不按規定交接班；2116、）連續曠工三日（含）以內；22）工作中不聽從指揮；23）不服從工作崗位調動；24）未經批準擅自調換班次或其它不履行請假制度的行為；25）工作時間干私活或利用工作之便牟取私利；26）私自占用或轉讓更衣柜；27）拒絕保安人員檢查出入攜物；28）未經許可擅自張貼告示、涂抹或撕毀布告欄上公布的內 容；29）不與其他員工合作；30）無故不參加各種學習、會議和培訓；31）隨地吐痰，亂扔垃圾雜物，影響環境衛生的；32）缺少營業款或發生客人逃漏帳，數額較小的直接責任者；33）袒護違紀行為或作假證；34）不遵守員工餐廳用餐規定；35）因工作失誤造成賓客投訴；36）無故浪費水、電等能源；37）有損人格，有傷風化或17、行為不檢的；38）未經許可在管理處內販賣物品、散發傳單或向他人募捐；39）其他應予處罰的違紀行為。5.2.2員工有下列行為之一的，管理處將視情節、性質、程度給 12予降職（降薪）、開除處分。1)服務態度惡劣，粗暴待客造成嚴重影響的；2)酗酒、賭博、無理取鬧、打架斗毆的；3)有貪污、行賄、受賄、索要小費、詐騙、居間牟利、營私舞弊行為的；4)偷竊他人錢物和管理處財物的；5)吸毒、使用麻醉藥物，買賣、復制、傳播淫穢物品的；6)故意損壞客戶物品和管理處公物，包括涂污墻壁及電梯等；7)工作失職、玩忽職守，造成嚴重后果的；8)嚴重違反勞動紀律，影響工作秩序的；9)對外泄露管理處的保密資料，有損管理處利益的18、；10)挪用公款，嚴重違反財務制度的；11)違反操作規程，給管理處造成損失的；12)與客人私換外幣的；13)參與賣淫嫖娼，道德敗壞、嚴重違反社會公德的；14)拒不服從正常工作調動的；15)違反社會治安條例，被公安部門作出行政處罰的；16)被依法追究刑事責任或勞動教養的；17)違反管理處規章制度，屢勸不改的；18)用威脅手段侮辱客人、同事，恐嚇或干擾他人；19)連續曠工三日（含）以上，一年內累計曠工超過七日（含）。20)一年內累計三次被給予嚴懲警告處分的。21)其他應予處罰的違法及嚴重違紀行為。5.2.3對員工給予行政處分的同時，視其情節輕重，可以給予必要的經濟處罰：口頭警告給予 50-100 19、元的處罰；書面警告給予 100-300 元的處罰；嚴重警告給予 300-500 元的處罰。5.2.4員工因違紀或工作失職等造成管理處損失，除給予必要的 13行政處分和罰款外。管理處還應責令其賠償。賠償金額按損失額的大小，分段計算累加確定：損失額 500 元以內部分，賠償 100%；損失額 500 元以上 2000 元以內部分，賠償 80%；損失額 2000 元以上 5000 元以內部分，賠償 60%；損失額 5000 元以上部分，賠償 40%。賠償金從員工收入中扣除，員工對錯誤有補救表現，賠償金可酌情減少。罰款和賠償必要時可同時進行，罰款應予一次性處理，賠償可一次性，也可分期付款處理(按賠償額20、規定期限，最長不得超過半年)，員工罰款和賠償后的月工資收入不得低于市職工最低工資標準。5.2.5對員工行政處分或經濟處罰，應認真調查核實，在取得確鑿證據材料后，根據所犯錯誤的性質、后果和認識態度，結合一貫表現，由部門責成違紀人寫出書面檢查，并提出部門的處理意見，經人事培訓部審核后報管理處領導審批。對員工予以開除處分的應征求工會意見。5.2.6審批員工處分的時間。從證實員工犯錯誤之日起，到開除處分不得超過五個月，其他處分不得超過三個月。5.2.7員工受到開除處分后，管理處應及時辦理有關手續，與其解除勞動合同或協議，并將處理決定及本人檔案轉送有關單位。六、安全消防條例六、安全消防條例6.1安全條例21、6.1.1嚴格遵守管理處和部門制定的各項安全制度、安全操作規程，正確使用各種防護用品和工具；6.1.2發現事故隱患須及時消除或報告上級領導；6.1.3嚴禁私自動用、安裝各種電器設備和改動電線線路；146.1.4嚴禁將槍支彈藥、劇毒物品、易燃、易爆等危險物品帶入管理處，發現以上物品要及時報告部門主管和安全保衛部門；6.1.5發現違法行為，遇有重大治安、刑事案件及自然災害事故，要及時報告有關部門，包庇和知情不舉者，將由有關部門予以處理；6.1.6嚴格遵守國家的各項安全法規、法令、條例；6.1.7不得將親友或無關人員帶入工作場所，不得在值班室或值班宿舍留宿客人。6.2防火措施6.2.1全體員工必須認22、真學習并遵守管理處有關消防的規定；6.2.2員工須熟記管理處內火警電話號碼；6.2.3熟悉防火疏散通道及出口位置，熟悉滅火器具的使用方法；6.2.4如發生火情，須保持鎮靜，立即通知電話總機、消防中控室或總值班人員，講清楚火源地點、燃燒物質、火勢情況及本人部門、姓名；6.2.5每位員工遇到火患，應全力以赴投入滅火；6.2.6不得擅自動用或挪動各種消防設施、設備和消防器材；6.2.7全體員工必須無條件服從應急指揮部的部署，全力保護 國家財產及賓客的生命財產安全。七、修訂與解釋七、修訂與解釋7.1管理處可根據業務及管理的需要，對員工手冊進行修訂；7.2管理處授權人事培訓部解釋員工手冊的內容涵義；7.3本員工手冊如有與國家現行法律法規相抵觸之處，以國家法律法規為準。15回 執本人已認真閱讀金泰大廈物業管理處員工手冊，同意管理處制定的各項規章制度并保證遵照執行，如有違反，愿接受 員工手冊有關規定的處罰。16 部 門：員工號：姓 名：年 月 日