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1、如家酒店連鎖公司顧客服務的相關標準和規范一.顧客的重要性顧客就是我們的衣食父母我們的生意來源于顧客我們的工資來源于顧客二.保證滿意,超出期望三米原則:當看到顧客走來,在三米以內駐足,面對顧客微笑,向顧客打招呼讓顧客滿意,超出顧客的期望.服務原則:1.顧客永遠是對的2.如果顧客錯了,請回到第一條三.顧客的有關權益安全權知情權選擇權公平權尊重權四.顧客服務的基本要求員工代表著公司的形象,其所作所為應該達到公司的標準。1.儀表儀容頭發:不能披頭散發,不準染頭發,要保持頭發衛生.耳朵:上班時不能帶過多的耳飾.面部:化淡妝,不能濃裝艷抹.手:手要洗凈,指甲要常修.口:上班時口腔不能有異味.穿著:必須穿著2、酒店發給的工作服,并保持工作服的干凈,整潔:不能穿拖鞋上班;要佩帶工牌.站姿:兩眼面對顧客,兩腳并攏,雙手筆直下垂,或交叉于腹部.2.酒店清潔前庭和大堂:保持清潔,不能有煙頭,贓物和積水.前臺:保持清潔,整潔,不能有塵跡.3.禮貌待客,熱情接待顧客進店就應該主動問好,表示歡迎.4.主動介紹,當好參謀顧客對商品有疑問,應主動,耐心解答5.細心周到,誠實服務誠實,正直,不欺騙顧客五.服務規范1.服務態度和藹，親切，盛情服務，給顧客以賓至如歸之感。2.服務紀律規定著裝，整齊劃一發型規范，淡妝上崗精神飽滿，微笑服務主動熱情，微笑服務文明禮貌，端莊大方規范服務，準確快捷2.上崗注意事項不準聊天，嬉笑打鬧3、，看書看報；不準在公共區域喝水，吸煙，吃東西；不準與顧客爭吵；不準因工作而不理睬顧客；不準趴，靠在前臺或墻上；不準做不文雅的動作；不準挪用營業款；不準私自使用客用品；不準在上班時購物；不準把個人現金帶進收銀臺；不準在收銀臺放置私人物品不準攜帶私人物品進入服務區域3.服務用語您好，歡迎光臨！請問我有什么可以幫到您的嗎？請您稍候，讓您久等了。多謝惠顧，歡迎下次光臨。請您慢走。謝謝，對不起，很抱歉，請稍候。4.服務程序顧客進門時，表示歡迎詢問顧客需要如發現顧客有疑問，主動上前介紹酒店的各項服務顧客在結帳后，主動幫助顧客搬運行李顧客離店時，有禮貌地歡迎他再次光臨5.服務技巧為了讓顧客有一種愉快的入住心理，牢記微笑原則：顧客選擇某一件商品和服務，由衷地肯定和贊許。六.如何處理顧客的抱怨或投訴1.常見的投訴意見對客房：價格高，衛生質量差對前臺：服務態度不好，入住和退房時速度太慢對酒店環境：噪聲大難以入睡對酒店設施：房間太小，上網速度太慢2.處理辦法聆聽;表示同情;向顧客道歉提出解決方案;執行解決方案;檢討自身工作