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1、來自資料搜索網() 海量資料下載運營流程運 營 流 程 匯 編 目 錄來自資料搜索網() 海量資料下載1. 賓客意見匯總流程 p22賓客滿意度調查流程 P3 3. 禮品兌換操作流程 p4 4. 客服投訴處理流程 p5 5. 特殊客人名單管理流程 p6 6. 家賓卡資料清空流程 p7 7. 費用標桿確定流程 p8 8. 新店中央物品采購流程 p9 9. 開業店中央物品補貨流程 p10 10.中央物品抽檢送檢流程 p11 11.中央倉庫物品發貨流程 p12 12.服務手冊配送流程 p13 13.更換家賓卡壞卡操作流程 p14 14.升級金卡操作流程 p15 15.客人遺失家賓卡后補卡操作流程 p12、6 16.總查、專項檢查流程 p17 17.暗訪流程 p18 18.酒店運營標準問題和咨詢回復流程 p19 19.開業驗收流程 p20 20.新店寬容期指標下達流程 p21 21.新店考核期指標下達流程 P22 22.特許酒店PMS費用及安裝處理流程 p23 23.特許付款流程 p24 24.特許協調流程 p25 25.特許家賓卡發放流程 p26 26.特許項目經理介入流程 p27 27.特許服務啟動流程 p28 28.特許中止流程 p29賓客意見匯總流程客服 GIFTS如家網站電話投訴和反饋網 評每周匯總賓客意見客服報運營總監運營總監發送城區總、總監以上、店長、運營部和培訓部城區總城區總在周3、報上反饋問題的整改客服存檔賓客意見匯總流程城區總運營總監客服客服城區總在周報上反饋問題的整改發送城區總、總監以上、店長、運營部和培訓部每周匯總賓客意見客服運營部 網 評電話投訴和反饋如家網站GIFTS存檔報運營總監賓客滿意度表調查流程每季度向酒店寄送專用編號滿意度調查表30張客服在一個季度內使用專用表完成調查。其中會員占50%，協議公司20%，其他30%值班經理寄回公司客戶服務部店長客服將滿意表數據錄入系統，每半年出一次滿意度分數統計和報告審核報告并發送總監以上、城區總經理、店長運營總監將調查的主要問題就解決方法在運營通訊上組織討論和分享運營總監客戶服務部存檔賓客滿意度調查流程每季度向酒店寄送4、專用編號滿意度調查表30張客服一個月內在一個季度內使用專用表完成調查。其中會員占50%，協議公司20%，其他30%值班經理寄回公司客戶服務部店長客服將滿意表數據錄入系統，每半年出一次滿意度分數統計和報告審核報告并發送總監以上、城區總經理、店長運營總監將調查的主要問題就解決方法在運營通訊上組織討論和分享運營總監客戶服務部存檔禮品兌換操作流程與客人核對卡主信息，詢問郵寄地址，并復述核對后提交申請（或根據客人網上信息提交申請）兌換20000分以上禮品要求客人傳真確認，收到傳真確認后提交申請客 服 員客 服 員客 服 員客 服 員客 服 員客 服 員核對是否符合申請客 人來電或網上申請記錄備案每周二郵5、寄出審核禮品發放否 禮品兌換操作流程核對是否符合申請客 服 員來電或網上申請客 人否與客人核對卡主信息，詢問郵寄地址，并復述核對后提交申請（或根據客人網上信息提交申請）客 服 員客 服兌換20000分以上禮品要求客人傳真確認，收到傳真確認后提交申請審核禮品發放否客 服 員每周二郵寄出客 服 員記錄備案客服投訴處理流程客 服 員摘錄投訴內容公司網站投訴客服員客服員聯系店長統一處理意見聆聽并記錄，復述并確認客人的要求，告知客人24小時之內回復致電客服投訴客 人存在爭議意見一致客服員報總監運營總監給與處理答復回復并聯系酒店落實客服&酒店回復客人郵件回復結果給客服店 長報運營總監存檔客服主任客服投訴處6、理流程客 服 員摘錄投訴內容公司網站投訴客服員客服員聯系店長統一處理意見聆聽并記錄，復述并確認客人的要求，告知客人24小時之內回復致電客服投訴客 人存在爭議意見一致客服員報總監運營總監給與處理答復回復并聯系酒店落實客服&酒店回復客人郵件回復結果給客服店 長報運營總監存檔客服主任特殊客人名單確定流程店長、店助酒店客服酒店在2天內輸入電腦或去除過期名單審批制表申報發現特殊客人后申報客服每年末回顧運營總監郵件通知酒店店長、店助客服主任店長、店助酒店、客服客服酒店在23天內輸入電腦或去除過期名單審批制表申報發現特殊客人后申報客服每年末回顧運營總監郵件通知酒店店長、店助客服主任家賓卡資料清空流程酒店原因7、卡內資料出錯需要清空卡客人原因要求退卡、換卡客服酒店將卡收回郵寄至客服中心清空數據庫內資料客服將清空好的卡寄回酒店統計備案客服酒店原因卡內資料出錯需要清空卡將清空好的卡寄回酒店清空數據庫內資料通知技術部清空數據庫內資料將卡收回郵寄至客服中心客人原因要求退卡、換卡客服技術部客服客服酒店統計備案費用標桿確定流程15日確定當月需確定標桿的酒店（上月所有新確立指標的酒店）酒店分析師發送能源統計表至店長、城總酒店37天內回復能源統計表的內容內容是否合格能源指標初稿審 批酒店分析師否否是是運營總監酒店分析師店 長酒店分析師酒店分析師25日在3個工作日錄入系統采購流程新店中央物品采購流程店 長制作采購清單運8、營采購店 長收到確認的采購清單錄入采購平臺系統，生成訂單同時發給供應商。運營采購確保供應商及時發貨并到店運營采購運營采購收貨并檢驗與供應商協調反饋解決貨到七天之內，收貨數量錄入采購平臺系統店 長店長運營采購收發票并核對數量填寫付款申請單按合同所列時間內付款運營采購財 務質量或數量有問題提供新店房型圖圖確認采購清單協調之后店 長制作采購訂單運營采購店 長收到確認錄入系統發送采購訂單給供應商運營采購收到供應商回復運營采購運營采購收貨并檢驗反饋解決錄入系統貨到7天內提交到貨明細店 長店長運營采購收到發票并核對數量填制付款單3周內付款運營采購運營采購財 務不合格提供房型圖確認訂單補貨流程開業店中央物品9、補貨流程錄入采購平臺系統，生成訂單同時發給供應商。錄入系統并制作并發送訂單，錄入系統和供應商確認訂單與供應商協調收貨并檢驗貨到七天之內，收貨數量錄入采購平臺系統錄入系統有問題收發票并核對數量制作付款單付 款店 長店 長店 長店 長店 長酒店財務酒店財務協調之后合格錄入系統并制作并發送訂單，錄入系統收到供應商反饋與供應商協調收貨并檢驗催收發票錄入系統不合格合格收到發票制作付款單付 款店 長店 長店 長店 長店 長店 長酒店財務否中央物品抽樣送檢流程制作送檢清單審核酒店取樣歸還酒店送檢物品送樣到檢測機構取得發票付檢測費取得檢測報告是否合格提交整改報告運營采購運營總監運營采購運營采購運營采購總部財務10、運營采購運營采購否是是否報告歸檔中央物品抽樣送檢流程制作送檢物品清單審核從酒店中取樣歸還酒店送檢物品送樣到檢測機構取得發票付檢測費取得檢測報告是否合格提交整改報告運營采購運營總監運營采購運營采購運營采購總部財務運營采購運營采購否是是否報告歸檔中央倉庫物品發貨流程中央倉庫物品發貨流程提供物品清單核對確認物品并及時發貨通知門店發貨時間和單號統計上月發貨明細，提交盤點記錄給相關部門。向相關門店開票收款倉庫保管員倉庫保管員倉庫保管員財 務運營采購/市場部/門店提供物品清單核對確認物品，并按時發貨通知門店發貨時間和單號統計上月發貨明細提交盤點記錄給相關部門確認向門店開票收款倉庫保管員倉庫保管員倉庫保管員11、倉庫保管員財 務運營采購/市場部/門店服務手冊配送流程申請店長客服店長收到后郵件回復7天內發出并郵件通知報批取得地址、收件人及聯系電話客服客服運營總監審批客服記錄備案服務手冊配送流程審 批店長客服店長客服客服收到后郵件回復7天內發出并郵件通知報批取得地址、收件人及聯系電話根據任命書聯系店長申請客服運營總監否記錄備案更換家賓卡壞卡操作流程發現問題卡收到客人問題卡更換新卡郵寄問題卡核對問題卡并交運營采購交供應商維修驗收問題送回的卡卡寄回酒店統計備案酒店人員酒店人員酒店人員客 服 員客 服 員運營采購客 服 員客 服 員客 服 員升級金卡操作流程 酒店代申請（已入住）客人來電申請核對積分注：查詢是否12、有不按規定積分現象客服客服確認符合升級資格后核對卡主信息，確認升級指定酒店名稱及入住時間發傳真至指定酒店并致電酒店確認是否收到客服酒店按傳真內容為客人升級并在登記本上記錄。酒店酒店酒店回傳升級函至客服，升級函交酒店財務，升級函保存至下次補倉次日復核，對未及時辦理的會員查明原因并反饋酒店客服客服記錄備案，報送公司財務酒店代申請（已入住）客人來電申請客服酒店回傳升級函至客服，升級函交酒店財務，升級函保存至下次補倉酒店酒店客服客服客服核對積分注：查詢是否有不按規定積分現象確認符合升級資格后核對卡主信息，確認升級指定酒店名稱及入住時間發傳真至指定酒店并致電酒店確認是否收到酒店按傳真內容為客人升級并在登13、記本上記錄次日復核，對未及時辦理的會員查明原因并反饋酒店客服記錄備案，報送公司財務客人遺失家賓卡后補卡操作流程 酒店按傳真內容為為客人補卡，收取補卡工本費，并在登記本上做記錄酒店酒店客服核對資料確認補卡酒店客服酒店代申請客服客人來電申請根據客人提供的信息查詢其卡號發補卡傳真至酒店并致電酒店確認是否收到傳真件酒店回傳補卡函至客服。并將補卡函交酒店財務，補卡函保存至下次補倉次日復核，對未及時辦理的會員查明原因并反饋酒店客服客服記錄備案，每月報送公司財務 客人遺失家賓卡后補卡操作流程 酒店按傳真內容為客人補卡，收取補卡工本費10元，并在登記本上做記錄核對資料確認補卡酒店酒店代申請客人來電申請根據客人14、提供的信息查詢其卡號客服客服發補卡傳真至酒店并致電酒店確認是否收到傳真件客服酒店酒店酒店回傳補卡函至客服。并將補卡函交酒店財務，補卡函保存至下次補倉次日復核，對未及時辦理的會員查明原因并反饋酒店客服客服記錄備案，每月報送公司財務總查、專項檢查流程店長是否店長店長店長運營部經理運營部經理運營部總監運營部資深經理14天內交整改報告7天內申訴發報告給城區總審核單店檢查結束 3天內交報告執行檢查否審批安排半年計劃運營部資深經理發報告給運營部總監運營部資深經理運營部總監城區總完成匯總分析報告發送總監以上及城區總運營部資深經理存檔運營部總查、專項檢查流程安排半年計劃審批否執行檢查單店檢查結束3天內交報告審15、批審核發報告給城區總7天內申訴14天內交整改報告存檔運營檢查部經理運營總監運營經理運營經理運營檢查部經理運營檢查部經理城區總店長城區總店長運營檢查部運營檢查部經理完成匯總分析報告發送總監以上及城區總運營檢查部經理總監暗訪流程運營部資深經理安排季度暗訪計劃否審批運營部總監聯系暗訪公司運營部資深經理經理取得暗訪報告審核運營部資深經理發報告給運營部總監運營部資深經理不接受運營部總監發報告給城區總城區總店長店長7天內申訴店長是否店長14天內交整改報告運營部資深經理完成匯總分析報告發送總監以上及城區總運營部存檔暗訪流程安排季度暗訪計劃城區總城區總運營總監不接受7天內申訴發報告給城區總否審批審核取得暗訪報16、告聯系暗訪公司否審批運營檢查部經理運營檢查部經理經理運營檢查部經理運營檢查部經理運營檢查部經理14天內交整改報告運營檢查部經理完成匯總分析報告發送總監以上及城區總運營檢查部存檔酒店運營標準酒店問題和咨詢的回復流程郵件提出問題向運營經理咨詢提出意見報運營部資深經理郵件審批意見回復城區總、城區助理和酒店城區總、城區助理店長運營部經理運營部經理運營部經理標準型問題非標準型問題運營部資深經理郵件提出問題和咨詢提出意見報運營總監檢查資深經理郵件審批意見回復城區總和酒店城區總、店長運營經理運營總監資深經理運營經理、總監酒店開業驗收流程宣布工程開業驗收合格接到通知7天內,安排開業驗收 實施驗收,完畢24小時17、內遞交報告是否 合格宣布開業日期評分不合格整改必備項不合格城區總確認整改合格14天內提交整改報告存檔質檢部運營部資深經理運營部經理運營部資深經理或總監城 區 總城 區 總店 長運營部否是評分是否合格城 區 總7天內通知運營檢查部經理安排開業驗收(可根據酒店要求提前)直營店開業驗收流程宣布工程開業驗收合格7天后,安排驗收(可根據酒店要求提前)實施驗收,完畢24小時內遞交報告是否合格宣布開業日期評分不合格整改必備項不合格城區總確認整改合格14天內提交整改報告存檔質檢部運營檢查部經理運營經理運營檢查部經理或總監城 區 總城 區 總店 長運營檢查部否是評分是否合格新店寬容期指標下達流程店長酒店房型、房18、價確認后，填完模板報城區總城區總經理審批同意后，于運營驗收前報運營總監運營總監審核后，在宣布開業前報財務部城區總宣布開業后三天內，將模板中數據錄入管理平臺財務部 新店考核期指標下達流程5天內審批郵件發城區總商討并確定考核期指標指標錄入管理平臺CFO運營總監CFO、運營總監、城區總財 務 部新店開業第四個月的15日前初擬當年考核期指標，報CFO運營總監不同意特許酒店PMS費用及安裝處理流程特許業主是否按合同付款行 政 部特許酒店開業流程財 務 部特許業主付款通知未付款催款函財 務 部是否特許業主是否按函付款進入特許協調流程是否特許經理PMS安裝維護技術部PMS費用確認函特許經理 特許酒店PMS費19、用及安裝處理流程特許業主是否按合同付款行 政 部特許酒店開業流程財 務 部特許業主付款通知未付款催款函財 務 部是否特許業主是否按函付款特許協調是否特許經理PMS安裝維護技術部PMS費用確認函特許經理特許付款流程特許付款流程財務部業主特許付款通知函業主是否按合同付費通知特許經理未付款催款函是否按函付款進入特許協調流程費用收到確認函知會特許經理是否否是財務部財務部財務部財務部業主特許付款通知函業主是否按合同付費通知特許經理未付款催款函是否按函付款特許協調流程費用收到確認函知會特許經理是否否是財務部財務部財務部特許協調流程特許協調流程城區總監督業主是否整改是否知會城區總特許業主違約，5個工作日內，20、發出協調通知單城區總監督業主是否整改是否5個工作日內，擬定特許整改通知單法務部審核備案知會城區總特許經理，3個工作日內，發出城區總10個工作日內，反饋特許經理并提解決方案城區總監督業主是否整改是否繼續特許經營特許經理特許經理特許經理特許經理城區總監督業主是否整改是否城區總反饋特許經理并提解決方案進入特許終止流程法務部審核備案經營委員會審批特許經理5個工作日內，擬定特許整改處罰單法務部審核備案知會城區總特許經理，3個工作日內，發出城區總10個工作日內，反饋特許經理并提解決方案5個工作日內，擬定特許整改處罰單法務部審核備案知會城區總城區總10個工作日內，反饋特許經理并提解決方案城區總特許家賓卡發放21、流程家賓卡申請及費用支付家賓卡費用到帳確認酒店是否支付分成費未付款催款函停發家賓卡業主是否按函付款進入特許協調費用收到確認函家賓卡發放存檔否否是特許酒店財務部財務部、運營采購特許經理財務部運營采購財務部、客服部特許工程項目經理介入流程停止項目經理介入特許經理工程部項目經理到崗通知函特許經理、財務部特許業主是否按合同付款是否工程部項目經理人選確認開發部特許合同成功簽約項目經理名單備案特許經理與業主溝通項目經理到崗事宜特許經理項目經理派駐特許家賓卡發放流程家賓卡申請及費用支付家賓卡費用到帳確認酒店是否支付分成費未付款催款函停發家賓卡業主是否按函付款特許協調費用收到確認函家賓卡發放存檔否否是特許酒店22、財務部財務部、客服部特許經理財務部客服部財務部、客服部特許工程項目經理介入流程停止項目經理介入特許經理項目經理派駐工程部、財務部項目經理到崗通知函特許經理業主付款通知特許業主是否按合同付款是否工程部項目經理人選確認開發部特許合同成功簽約項目經理名單備案特許經理與業主溝通項目經理到崗事宜特許經理特許業主付款流程財務部、特許經理特許服務啟動流程業主是否按合同支付初始費財 務 部特許業主付款通知未付款催款函財 務 部是否特許業主是否按函付款進入特許協調是否開 發 部特許服務啟動特許經理費用收到確認函財 務 部開發部特許合同成功簽約特許服務啟動流程業主是否按合同支付初始費財 務 部特許業主付款通知未付款催款函財 務 部是否特許業主是否按函付款特許協調是否開 發 部特許授后服務啟動特許經理費用收到確認函財 務 部開發部特許合同成功簽約特許終止流程業主是否按合同支付初始費財 務 部特許業主付款通知未付款催款函財 務 部是否特許業主是否按函付款特許協調是否開 發 部特許授后服務啟動特許經理費用收到確認函財 務 部開發部特許合同成功簽約特許終止流程財務部區域總經理特許經理特許業主違約，并無任何整改特許店長是否終止特許經營合同（3日內）客服中心運營部費用結算財務審計財務部公共關系CRS市場部特許酒店店長區域總經理人事部法務部技術部經營委員會繼續特許經營否是特許經理特許經營終止程序啟動 - 53 -