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1、xx育嬰連鎖店鋪行為規范制度一、 店長的崗位職責1、崗位2、本職工作3、主要權利4、直接責任二、導購員的崗位職責1、崗位2、素質要求3、本職工作4、主要權利三、導購員管理1、導購員的儀容儀表要求2、導購員的語言規范管理3、行為規范四、導購員的激勵與考評1、使員工盡快熟悉工作場所2、了解績效考核項目3、員工工作能力的考評五、店內安全管理1、防盜、防火（水）防騙管理2、貨品管理及補貨要求六、銷售與服務管理1、營業前2、營業中3、營業后七、導購服務八部曲1、尋找時機，主動相迎2、初步接觸，介紹產品3、商品介紹，產生興趣4、揣摩心理，達成共識5、商品說明，技巧運用6、誠意勸說，處理異議7、收銀服務8、2、送客服務一、店長的崗位職責 崗位：店長 直接上級：公司總經理人事部經理區域主管 直接下屬：店員放寬特殊政策往往有較強的領導能力，語言表達能力；具有商業及銷售的相關知識，熱愛嬰 童行業，富有愛心，有嚴謹的敬業精種；遵守國家的有關法律法規；具有良好的職業道德，嚴禁外泄公司的一切商業活動 本職工作 店長是店內的核心，一定要以身作則，嚴格執行公司的經營方針； 遵守公司各項規定，執行上級領導，完成公司下達任務； 負責管理賣場的日常工作，監督考核導購的工作表現，及時反映員工動態，并對導購進行培訓； 負責盤店、賬本制作，商品交接的準確無誤； 負責店鋪內的商品補貨及商品陳列等； 與公司主管協調和處理改善店鋪運3、作的問題； 定時按要求提供競爭品牌在當地的公共推廣活動； 了解競爭品牌以及競爭店鋪錆售情況，登記并提供每天店內的客流量夏相關資料 激發導購工作熱情，調節賣場的購物氣氛； 主要權力 對上級有投訴與申辯權 店內的人事調動權； 店內員工的獎罰權； 公司給予的其他權利； 直接責任 對店鋪的日常經營管理負責； 對上級委派的事情負責； 對顧客的服務質量負責； 對嬰童店的員工素質提升負責 對嬰童店的安全負責； 二、導購員的崗位職責 崗位：導購員 直接上級：店長 素質要求 ;具有育嬰及銷售的相關知識； 誠實無不良的記錄； 吃苦耐勞，有良好的敬業精種 個人的基本條件良好； 本職工作 引導顧客購物及熱情接待顧客；4、 努力學習業務知識，提高導購技能； 做好店內清潔衛生，保持整齊、干凈； 協助店長做好商品陳列工作； 做好每月、每日的盤點工作； 對店內物品要妥善保管，不得損失或遺失； 顧客抱怨與投訴的應對和匯報； 認真對待每次例會和培訓，不得借故不參加或不重視 主要權力 對店長指令有投訴權和申辯權 申請自己負責工作的裁決權； 直接責任 銷售； 理貨； 清潔衛生； 交接班工作； 對顧客的服務質量負責 對店內商品負責；三、 導購員管理 1、 導購的儀容儀表要求 儀容 頭發：頭發應梳理整齊；過肩長發要扎起，不要太夸張的頭飾；齊肩長發必須發絲通順、不可散亂、不可側遮臉 短發要經常整理，保持有型； 頭發應經常清洗，保持5、干凈、無頭皮屑、無異味手 ：經常洗手，保持干凈，以免污損衣物； 指甲應修剪整齊，長度不能超過2cm，保持干凈；指甲油只可用無色或淡色，不可用艷色或前衛色； 只可佩帶一枚戒指，且應典雅大方，不可佩帶手鐲，手鏈等其他夸張飾品。 耳朵 ：保持外耳清潔；佩帶簡單大方的耳環或耳釘，不可佩帶下垂的耳環。儀表、儀態規范： 儀表 即人的外表，包括容貌、舉止、姿態、風度等，由此可見，儀表也是一門藝術，它即要講究協調、色彩、也要注意場合、身份，同時它又是一種文化的體現。 著裝規范： 店員盡量穿著統一工裝，注意工裝須熨平整； 工作牌戴在左胸前，工裝上不得佩帶其他飾物； 口袋內不能放大件物品，衣袖不能卷起； 檢查是否6、有缺口，脫線等現象，隨時保持清潔，無灰塵，無頭屑，無異味； 襪子顏色為膚色類或黑色，不得有露絲，破洞，保持整潔。 導購情緒、站姿、舉止、規范 情緒飽滿 ，保持心情舒暢，熱情大方，朝氣蓬勃、具有感召力。 避免將不利情緒帶到賣場上，接待顧客時面帶微笑，親切友好； 不可面無表情、冷若冰霜，語氣、語調要溫和、真誠； 與顧客或同事交談，目光應柔和地直視對方，不可上下打量。 站姿站位： 雙手自然下垂或交叉放于腹前，左手在上、右手在下； 抬頭挺胸收腹，腳跟合攏，腳尖呈“V”字型張開； 只有一位營業員時，站位應在收銀臺或主形象板外； 有兩位營業員時，站位應在賣場的后區和中區； 有三位以上營業員時，站位分前區、7、中區和后區。 舉止： 店員應舉止大方，優雅，對顧客熱情周到，應表現出晨冠人良好的職業素質 賣場內不可扎堆、聊天、喧嘩、嬉笑、坐柜； 維持正常工作秩序，不竄崗、不睡覺、不脫崗； 不可在賣場同內化妝、吸煙、吃東西、看書報； 工作中不可用手機、接打私人電話和私自會客； 咳嗽打噴嚏時要轉過頭去，或用手、紙巾等遮掩，不可直對顧客； 不可在顧客面前做打哈欠、摳鼻、挖耳等小動作； 商品應輕拿輕放，并隨時整理； 如有顧客進店，應立即放下手中工作接待顧客； 遞給顧客物品時，應面對顧客、直視對方、面帶微笑。二、導購員語言規范管理 七項基本說話方法 以明朗清晰，快活的聲音說話 發音正確，頭尾清晰地說話 少用冷僻的字8、句(注：如嗯這個嘛等無意義的話) 以短句、簡潔地說(多使用文章中的“。”來說話) 說話時，句中保持適當間隔 使用正確的國語說話 以適當的速度說話 七項基本聽話方法 關心顧客的話題。愉快地聽 確認不易了解之處 巧妙運用詢問、反問、點頭等技巧 了解顧客語言和內心 把聽話到最后、不要中途插嘴 清除動作上的惡習 單純地聽，不要有先入為主的觀念(注：不要心想 “這是來開玩笑的顧客”而不聽其說話) 三項聽說、說話共通的原則： 以正確的姿勢說話、聽話 看著對方的眼睛說話聽話 以明朗的笑臉說話，聽話 三、行為規范 本動作是指”正確的站立方式正確的走路方式”，和“正確的打招呼方式”。導購學習并實行這些基本動作，9、 使商店里充滿朝氣和蓬勃，才能使顧客產生信賴感。反之，若給顧客“懶散”、“無禮”的惡劣印象，只會嚇走顧客。 基本動作的正確做法，各項的共同重點是“抬頭挺胸”，要注意，彎腰駝背給人“疲憊不堪”和“晦暗氣氛”的感覺。導購必須明朗，充滿活力、抬頭挺胸、敏捷的行動，是很重要的。四、 導購員的激勵與考評 嬰童店與許多零售服務行業一樣面臨著人員經常流動的情況，這是社會經濟發展的必然結果：面對店鋪經常的 人員更替，店長自然而然的要承擔起員工的培訓和輔導的工作。這也是店鋪管理工作中重要的一環。店鋪員工的培 訓、輔導應從以下三方面來開展 1、使員工盡快熟悉工作場所 初到一個新的環境，每個人都會有生疏感和距離感。10、對新環境的陌生，會使員工工作起來畏手畏腳，不知所措，精神緊張，無法發揮自己的特長。甚至還會因為緊張而造成錯誤的發生。因此店長在新店員到店后，先讓他熟悉店內及周圍的環境，包括：店的位置和店內元素的使用方法； 熟悉產品品項與產品陳列位置 、考勤、簽到考評的相關制度；飲水及休息場所及其必要的一些環境：庫房和衛生間的位置。 2、了解績效考核的項目 ，、銷售任務評估實際營業額與公司下達銷售任務的比較；每位員工的銷售任務的完成；銷售貨品的數量；顧客退換貨和投訴。新客的開發與維護 ，3、 員工工作能力的考評 針對員工工作內容制定考評的項目，依據企業對品牌形象及目標的要求所制定的工作要求，劃分出不同級別的標準11、，以此標準來衡量員工的工作崖力和工作態度，一般員工工作考評主要注重以下幾個方面： 與同事的合作性 協助同事 服從上級指示 工作的準確、有效性 處理工作的能力 遵守考勤情況 與同事的合作態度 對產品知識的掌握 銷售技巧的運用 五、店內安全的管理防盜管理 下班后，仔細檢查分店抽屜、門窗等是否已關實、關嚴；收銀臺錢財放置處不要有太多現金，太多時須當日存銀行；提高警惕，注意可疑人物，并速通告店長；店內格局應避免死角； 不可因人手不足，顧客擁入而自亂陣腳，店長應合理分配好人員防范；夜間營業時突然停電，收營人員應即鎖上收銀柜，店長應安排人員沉著地在門口疏散、監督顧客。 防水(火)管理 隨時了解氣象預報，了12、解附近地勢及排水道設施；平時應維護好建筑物天花板門窗之漏水修整；突發漏、淹水時，應先將貨品、貨架迅速轉移，并及時通報總部總務處；隨時檢查插座、插頭之絕緣體是否脫落損壞，全體門店人員應知道總電源開頭及滅火器的位置和使用方法；店內嚴禁吸煙，對顧客應禮貌地加以勸阻；清理垃圾時，應注意其中有無火種等易燃物。 貨品管理 合理的定貨，以自己店鋪的基本量來定貨 。注意訂貨結構的合理性 店鋪要十足掌握本店商品的銷售情況，及時向總部直營主管補貨并反饋，控制店鋪補貨量的關健因素如下： 最近一段時間銷售了多少數量? 每天的銷售量是多少? 還能銷售多少時間? 目前店鋪的庫存量是多少? 防止店長應時分析進銷存動態，掌握13、店面大小、銷售情況和時機要求貨，又應避免供貨不足造成商機損失。 補貨要求： 店長或主管根據銷售狀況于下午下班之前將所補貨的時細電話報備到公司采購部門暢銷款貨品應保證店內充足的貨源； 銷售好的暢銷的貨品或同一系列、規格的貨品需要補貨； 根據實際銷售情況進行分析，銷售較好的貨品，需要補貨； 根據市場信息反饋，市場前景預測好的貨品，需要補貨； 周四左右將雙休日的貨品備足，各種節假日須提前兩天準備好貨品 各種促銷活動須提前準備貨品，使促銷活動達到預期銷售目的； 以保證銷售業績的完成，及時與管理者或公司聯系，掌握公司新品的出貨情況，根據實際情況，提出補貨要求； 各店長或主管必須嚴格執行本制度，如因補貨不14、及時導致銷售下滑，店長及主管負有不可推卸的責任。 六、銷售與服務管理 店務流程 一、營業前 簽到一晨會一整理、檢查 晨會的目的：提高工作意愿和積極性、整頓工作內容、自我確定目標。 晨會的內容：檢查儀容儀表 銷售回顧： 制定目標 ；新產品或主推產品賣點，特點介紹 ；服務的跟進 人員分工 表揚優秀導購，增強團隊自信心 ；劃分區域，；青掃衛生，貨品陳列 ；激發員工工作熱情，鼓舞士氣 ；除周六、周日外的每二個高峰，所以可以多分析怎樣去完成或超額完成目標任務； 周一至周四的重點就基本上放在服務產品知識上面；除此之外，每天必須堅持的會議內容就是目標區位安排， 生意的回顧及銷售的分析。 晨會的常用形式 激勵15、型 ：其目的在于闡明形勢，鼓舞士氣，振奮精種，調動、提高店面的工作熱情和積極性。 總結型 ：以總結為主要目的，重點在于梳理工作成果，便于進一步開展工作。 分享型 ：以分享經驗為主要目的，多采用優秀店員發言的形式。促進店員間銷售技巧的交流，激勵店員以更大的熱情去 工作。 輔導型：以店長輔導店員各個方面(產品知識、育嬰常識、銷售技巧、服務禮儀等)為主要形式，促進店員的成長。 頭腦風暴型：最大的特點是讓與會者毫無顧忌的發表自己的意見，頭腦風暴型晨會是讓大家在會議上詳細羅列解決問題的方 法，從而獲得創造性的決策。這種晨會可獲得大量富有創意的意見，但需要花費的時間相對較長，在需要一些創造 性方法(比如如16、何處理客戶疑異，如何進行有吸引力的陳列等)時，可以采用這種晨會形式。 衛生（衛生的標準） 門楣：門楣地標準字應該保持完事，切經常清洗，確保面板的干凈、整潔。 櫥窗:經常清潔櫥窗內的玻璃，地面，墻壁、模特、精品架和貨品，不得有灰塵、污漬和花紋，除公司指定的宣傳品外櫥窗內不得張貼和放置任何物品。 地板：專賣店的地面應保持清潔、光亮、無任何雜物，無衛生死角，每天營業前后要清潔地面，營業前用干拖把拖，以免水漬不干產生腳印，營業中隨時清潔地面的紙屑，雜物污漬等，雨霉天氣時應保持地板的清潔干燥，以免客人滑倒。 天花板：天花板上方和邊角的蜘蛛網應隨時清理，注意天花板上的防水處理及天花板和櫥窗的壞燈要及時更換17、，以冕影響嬰童店的形象。 貨品：為防止灰塵，存放于倉庫內的貨品應有包裝且盡量避免擠壓，物品上柜前整燙和檢查貨品是否有瑕疵。 貨柜：每天營業前后必須對所有貨柜進行擦拭，確保清潔光亮無灰塵、指紋，玻璃和試衣鏡只可用柔軟的干布擦拭，以冤表面劃傷生銹，貨柜及陳列臺下不可堆放雜物。 收銀臺：收銀臺上只可擺放筆筒，小票、雷冊，不可放雜物和私人物品，要保持干凈整潔。 宣傳品：經常清理宣傳品，不可有灰塵，污漬，金屬宣傳品只可用柔軟干布擦試，以冤劃痕和生銹KT板或張貼日應按公司要求擺放和粘貼，保證國冊的應季性，平整，干凈，無摺皺和陳舊感，畫冊整潔，隨時更換舊損畫冊。 倉庫：確保倉庫內地面，墻壁，貨架，天花板的干18、凈整潔。倉庫內的貨品應分類擺放整齊有序，盡量避免雜物堆放。應隨時對倉庫進行整理，注意防潮和蟲蛀。 賣場整理 點數：前一天的員工將當晚所點數字做好記錄，第二天早班的員工按照前一天的數字進行；青點核對。確保其準確無誤。 貨品整理： 補充貨品：將前一天銷售后未補上的貨品在整理的時候補充好，確保貨品豐滿。陳列：根據早上的天氣情況或所到所推的新主教，進行適當調整。檢查貨品的完整：查看貨品是否有污漬，灰塵，破損等，發現后及時處理。 2、營業中 我們應該樹立這樣的觀點：導購的工作不僅是為了幫助企業賺錢，更重要的是為了自己，我們要保持樂觀積極的心態其中一點是要善于微笑。在工作中其實顧客是我們的鏡子，您對她微笑19、時，一般原客也會還以微笑，此時無意間，我們就和顧客建立了良好的友誼。 1迎賓待客：顧客踏入店門時，要微笑主動地向顧客打招呼； 主動詢問并發現顧客需求，適時地向顧客介紹貨品特征；為顧客服務時，應保持適當距離(一米內的距離為合適)； 產品介紹應以顧客需求為切入點，要專業，適度，態度誠懇； 準確地為顧客安排付款，并把貨品疊好裝入衣袋，雙手遞上表示感謝。 2送客時： 要幫助顧客將其他放入袋中，并提醒顧客不要遺忘物品； 顧客離店時要廈誠地道謝，并歡顧客目途到門口，說：“歡迎下次光臨”； 送客是最后的服務機會要把途視為優先，而后接待入店的顧客。 語言要求： A語言問候“歡迎光xx”(目光接觸) “小姐(先20、生)歡迎光xx” 熟悉的客戶：“您的寶寶又長高了吧?今天有促銷活動!” 對熟悉的客戶：用親切的語言從而拉近彼此距離。 對陌生的客戶用xx標準用語。 B接待顧客請隨便看看(顧客剛進店時)有什么可以幫您款的， 這款有功能很適合小寶寶使用，您試 一下(推薦時)您的寶寶多大了?這個系列的奶粉很適合您的寶寶，我馬上幫您拿過來。(需等待時)對不起，讓您久 等了，這個報適合您寶寶的身高的!引導時) C詢問要求-請問有什么可以幫您的嗎? 小姐，這款您覺得怎樣?喜歡嗎? D推薦商品很不錯，寶寶一定會喜歡，您覺得呢? 您真有眼光這是今年最新研發的環保面料 E促成交易小姐，您喜歡這套還是那套呢? 這個規格可以吧，那21、就給您開單了 F收銀一謝謝，收您200元，請您稍候，找您21元，請您點一下 G 遞送物品這是您穿的規格請收好這是您的貨品，請拿好，謝謝， H送客請慢走，歡迎下次光臨 “下個禮拜有新款到您有時間來看一下 謝謝您的光臨，請慢走。 店長應主動到賣場調節氣氛，讓員工隨時進入準備接待顧客的狀態； 客少時：只有其中一兩位在接待顧客時，其他導購不要圍觀上來，讓顧客覺得報有壓力。 客多時：快速熱情：幫顧客取貨品的速度要快，并且保持熱情； 及時補位：各個區域的導購走開時，要和旁邊的導購打招呼，請求幫忙照看； 貨品補充：在一個銷售高潮過后，各區域的導購應及時把自己區域的貨品補充好以免斷碼，去小倉庫拿貨會讓顧客久等22、會影響銷售。 就餐時間：員工輪班就餐，每組用餐時間不得超過30分鐘； 3、營業后 各單據的制作 補貨單：把今日所賣出的貨品需要加量的貨品，制成表格傳到公司； 退貨單：把每日發現的次品(快過期的或者破損的)或顧客退回來的打包好并在里面放上退貨明細；進銷存賬目：把每日所進，所銷，所存的貨品數字按實入賬，以便核對和清點； 顧客資料和反饋表：要及時做好記錄反饋表傳到公司，這些資料能幫助我們進-步了解顧客需求讓我們更好地做好銷售； 點數 每天營業結束后，清點貨品，確保貨品的正確數字，以便交接給第二天當班的同事。 衛生 地面用濕拖把污漬，灰塵拖干凈，用層布把貨品蓋好，以免第二天落灰塵。 互相檢查手袋，要換23、便服，班組人員一起離店； 溫馨提醒：“回家的路上要當心”等。 七、導購服務八部曲1、尋找時機：主動相迎 在顧客進店后，導購要隨時注意尋找機會和顧客接觸搭話，首先要仔細觀察和判斷顧客的意圖及需求，有沒有商品已經引起顧客的注意，這個時候需要導購去揣摩顧客的行為細節，如果能主動為顧客提供幫助，就能促進一筆交易，而不與顧客接觸，就會使失去交易的機會2、初步接觸：適時介紹產品 我們在主動出擊的時候同時要找出什么時候是最佳并與顧客接觸時間及產品介招。3、 商品介紹： 在顧客表現出對某種商品產生興趣時，店員要立即取出商品送到顧客手中，以促進其產生聯想，刺激顧客的購物欲望。了解商品：讓顧客了解商品的使用情況，24、最有效的方法是邀請顧客參與。豐富聯想：鼓勵暗示顧客觸摸商品。4、揣摩心里： 接觸是成功鋪售的開始，因此應極力鼓勵顧客接觸產品。在協助接觸過程中，應對顧客的接觸效果進行評價，評價基本符合事實，來引導顧客感知。評價應以贊美為主；贊美可在符合事實的基礎上適度夸張。贊美應善于發現顧客身上的閃光點，贊美應準確、平實，掌握好贊美力度。5、商品說明：技巧運用 吸引注意(ATTENTION) 櫥窗展示和店鋪陳列的亮點，向顧客展示產品(介紹畫冊、展示貨品) 讓顧客觸摸產品 ，為顧客做搭配演示 提高興趣(INTEREST) 使用FAB法則向顧客介紹產品的特性、優點及好處。 列舉其他顧客購買的例子。 加強欲望(DE25、SIRE) 強調產品如何符合顧客獨特需要，強調產品的暢銷程度，強調牌子的著名程度或因暢銷而隨時售完。 確定行動(ACTION) 主動詢問顧客需要哪種產品主動介紹其他配件產品 加深記憶(MEMORY) 主動介紹產品使用方法和注意事項。做好服務工作，使顧客產生滿足感。做好售后服務，恰當處理顧客投訴。不定期與顧客進行聯系，加深品牌印象。6、誠意勸說：處理顧客異議 面對異議的處理技巧 ：學會認同顧客所得出的意見。 處理議的唯一方法是給顧客提供利益。 聽清楚對方的不同意見，永不爭辯。 設法以反問讓對方自己或他的同伴回答異議。 顧客關于“不降價”意見的處理：增加商品的價值感和品牌效應。 強調商品的品質。 26、表達商品可以確實滿足顧客購買動機與需求。解釋長期的使用效果。做損益分析解釋低價商品與最佳效益的選擇。語言方面技巧：問話技巧 直接問：您覺得呢?我幫您拿到收銀臺? 選擇式：您確定買袋裝還是聽裝? 建議式：現在買有禮品贈送活動只剩下兩天，不買恐怕沒有了。 想當然：我肯定您寶寶會喜歡寶寶健康也是您最大的心愿。 此時應留意顧客非語言的反應，如微笑、點頭等，以有效把握時機。 顧客通常發出的準備購買信號有： 顧客突然不再發問。 顧客征求同伴的意見。 顧客關心售后服務的問題。 顧客話題集中在某一件貨品時。 顧客不斷贊同點頭。 不斷重復地問同一問題。 詢問付款方式時 7、收銀服務： 一旦確定顧客購買，應即時引27、導顧客到收銀臺或幫助顧客完成付款。 收銀員在收銀時要做到唱收唱付，進款和找錢應在顧客面前確認數目。顧客付款同時，導購應對商品進行迅速包裝，定要和顧客一起檢查貨品質量。商品包裝完畢后確認發票與找回現金，交給顧客后等顧客收回現金放入錢包中，再交于商品，才是正確的禮儀。主動向客戶傳遞售后服務如沖調方法、轉奶方法等方面的信息。 8、送客服務： 將商品交予顧客時，要照誠地道謝，并將顧客送到門口，說“歡迎再次光臨!”要幫助顧客將其他商品一并放入袋中，并提醒顧客不要遺忘物品。收銀臺只是銷售過程的完成，而非服務的終結。 送客是最后的服務機會，要把送客視為優先，而后招待入店之客。第一印象至關重要，最后印象永留心中；顧客對店鋪留下的良好印象，起到口碑的效應。 愿所有“xx”員工秉承“客戶第一，品質保證”的優良銷售習慣，為我們廣大的消費群體創造一個美好的、輕松的、愉快的購物環境。也祝愿全體同仁工作愉快，身體健康！xx”人事行政部