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1、如家酒店連鎖公司如家酒店質(zhì)量控制系統(tǒng) 運(yùn)營(yíng)部1-本資料來(lái)自-一、質(zhì)量控制在酒店經(jīng)營(yíng)管理中的作用和地位（一）酒店管理的主要內(nèi)容：（一）酒店管理的主要內(nèi)容：經(jīng)營(yíng)管理銷(xiāo)售管理、收益管理、效益管理質(zhì)量管理設(shè)備完好、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)管理制度規(guī)范、人力資源、企業(yè)文化2（二）從連鎖經(jīng)營(yíng)看品牌質(zhì)量的重要性（二）從連鎖經(jīng)營(yíng)看品牌質(zhì)量的重要性連鎖企業(yè)的三個(gè)特征：數(shù)量規(guī)模知名度（宣傳、規(guī)模、知曉）品牌聲譽(yù)美譽(yù)度（口牌、滿(mǎn)意度、高質(zhì)量）系統(tǒng)管理系統(tǒng)化（規(guī)范、高效、系統(tǒng)）3（三）從賓客住店選擇看品牌質(zhì)量的作用三）從賓客住店選擇看品牌質(zhì)量的作用產(chǎn)品（會(huì)議、商務(wù)、旅游、度假、高星級(jí)、經(jīng)濟(jì)型）價(jià)格（合理、經(jīng)濟(jì)、物有所值2、物超所值）品牌（信譽(yù)、身份體現(xiàn)）質(zhì)量（清潔、設(shè)施、服務(wù)、管理、氛圍）交通（方便、快捷）經(jīng)歷（美好回憶、消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)）4（四）從賓客流失看質(zhì)量的重要性（四）從賓客流失看質(zhì)量的重要性一，為什么顧客會(huì)離去？一，為什么顧客會(huì)離去？1死了3搬場(chǎng)了5朋友9被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走14對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)68被冷漠的員工嚇跑了5二，大多數(shù)顧客是給氣走的！6二、酒店業(yè)質(zhì)量管理方法質(zhì)量檢查三級(jí)控制全面質(zhì)量管理零缺陷質(zhì)量控制71、質(zhì)量檢查三級(jí)控制設(shè)定明確、具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)員工作為酒店第一級(jí)質(zhì)檢員，對(duì)自已的工作進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)領(lǐng)班、主管作為第二級(jí)檢查人員，對(duì)員工的工作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的全面檢查，值班經(jīng)理進(jìn)行定量抽查，確保員工的工作達(dá)到設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)店長(zhǎng)、3、店助作為第三級(jí)檢查人員，站在酒店與賓客的立場(chǎng)，每周定量抽查，整體把握與控制酒店的質(zhì)量水平82、全面質(zhì)量管理根據(jù)酒店質(zhì)量方面的問(wèn)題點(diǎn)，組成相應(yīng)的質(zhì)量管理小組，開(kāi)展相關(guān)課題的質(zhì)量管理活動(dòng)對(duì)課題進(jìn)行全過(guò)程分析研究，由表及里，尋找原因和解決的途徑，制定方案，進(jìn)行改進(jìn)運(yùn)用PDCA循環(huán)法則，推動(dòng)問(wèn)題的解決9三、如家酒店質(zhì)量控制系統(tǒng)1、組織機(jī)構(gòu)：組織機(jī)構(gòu)：品牌小組（小組成員：梁日新、李志平、張培根、徐瑜、包小陽(yáng)。主要使命：1.制定、研究公司品牌標(biāo)準(zhǔn)；2.維護(hù)、監(jiān)督、管理品牌標(biāo)準(zhǔn)。）教育培訓(xùn)部（對(duì)品牌標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)和考核管理。）如家酒店（根據(jù)品牌標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，開(kāi)展酒店經(jīng)營(yíng)管理工作。）運(yùn)營(yíng)部（按照品牌4、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對(duì)酒店的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督檢查和分析報(bào)告。）區(qū)域總經(jīng)理（根據(jù)運(yùn)營(yíng)部的檢查報(bào)告，對(duì)所屬酒店進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理。）102、開(kāi)業(yè)驗(yàn)收酒店開(kāi)業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)業(yè)酒店工程質(zhì)量驗(yàn)收開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備工作驗(yàn)收11工程驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)：工程驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)：一、工程整體竣工，系統(tǒng)投入正常使用，如：裝修施工結(jié)束并經(jīng)開(kāi)業(yè)驗(yàn)收合格；冷熱水供應(yīng)、電力供應(yīng)、電梯、空調(diào)、有線(xiàn)電視、電話(huà)、寬帶、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)、電話(huà)自動(dòng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、制卡系統(tǒng)等，必須投入正常使用，身份掃描與傳輸系統(tǒng)，設(shè)備須到位。二、少量工程維修，以不影響賓客入住為原則（沒(méi)有噪音、氣味、灰塵、不影響整體環(huán)境），否則，也不能開(kāi)業(yè)。三、驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，需開(kāi)出清單，限期整改。5、12開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：一、清潔衛(wèi)生符合運(yùn)營(yíng)檢查標(biāo)準(zhǔn)，物品準(zhǔn)備符合如家規(guī)范，員工培訓(xùn)經(jīng)過(guò)考試合格，現(xiàn)場(chǎng)管理達(dá)到有效控制，服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)范要求，如家VI標(biāo)識(shí)齊全標(biāo)準(zhǔn)，符合上述驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，才能批準(zhǔn)開(kāi)業(yè)。二、酒店開(kāi)業(yè)，區(qū)域總經(jīng)理和營(yíng)運(yùn)總監(jiān)要親臨酒店進(jìn)行把關(guān)，檢查人員出具報(bào)告。驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)是以符合賓客的需求，和品牌的質(zhì)量形象為原則，以如家的服務(wù)手冊(cè)和運(yùn)營(yíng)檢查標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，如基本條件具備，由區(qū)域總經(jīng)理宣布開(kāi)業(yè)。三、開(kāi)業(yè)檢查中發(fā)現(xiàn)的未完工作，在不影響整體的情況下，經(jīng)批準(zhǔn)，可以邊試營(yíng)業(yè)，邊限期整改。如：個(gè)別樓層尚未完成清潔工作，但不會(huì)影響其他樓層正常接待等。1314151617無(wú)錫店工程問(wèn)題匯總無(wú)6、錫店工程問(wèn)題匯總檢查人員：徐瑜包小陽(yáng)檢查日期：2004-4-23、24一、頂角石膏線(xiàn)粗糙開(kāi)裂；二、墻面與房頂有少許開(kāi)裂，后補(bǔ)涂料有色差；三、部分客房地板松動(dòng)；四、踢腳板接縫明顯；五、部分客房門(mén)夾板貼面開(kāi)裂；六、門(mén)密封條未膠牢；七、所有客房窗臺(tái)下部未加處理，坐在躺椅上可看到；八、每個(gè)樓層有幾間內(nèi)陽(yáng)臺(tái)房間（放空調(diào)外機(jī)），陽(yáng)臺(tái)墻面未處理好；九、個(gè)別客房衛(wèi)生間下水道異味較重；十、網(wǎng)絡(luò)未調(diào)試好，個(gè)別房間網(wǎng)線(xiàn)不通，個(gè)別房間網(wǎng)絡(luò)故障；十一電梯廳的部分應(yīng)急照明燈裝斜。建議改進(jìn)：建議改進(jìn)：1、室內(nèi)可不裝防撞保護(hù)條，可降低投資；2、衛(wèi)生間防水插座蓋太厚，質(zhì)量不好；3、衛(wèi)生間門(mén)透氣百頁(yè)方向裝反，向IBIS學(xué)習(xí)，門(mén)底7、部留條縫即可。以上意見(jiàn)供參考。1819202122柳營(yíng)路特許經(jīng)營(yíng)店開(kāi)業(yè)檢查報(bào)告柳營(yíng)路特許經(jīng)營(yíng)店開(kāi)業(yè)檢查報(bào)告040721根據(jù)如家酒店開(kāi)業(yè)及運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，7月21日至7月22日期間，運(yùn)營(yíng)部對(duì)柳營(yíng)路特許經(jīng)營(yíng)店進(jìn)行了開(kāi)業(yè)檢查。檢查目的：檢查目的：1、酒店相關(guān)硬件設(shè)施設(shè)備是否達(dá)到運(yùn)營(yíng)要求；2、酒店相關(guān)物品配置是否到位，達(dá)到開(kāi)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；3、酒店服務(wù)是否達(dá)到如家標(biāo)準(zhǔn)。檢查標(biāo)準(zhǔn)：檢查標(biāo)準(zhǔn)：如家酒店服務(wù)手冊(cè)、運(yùn)營(yíng)部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。檢查結(jié)果：檢查結(jié)果：1、酒店正門(mén)口上方的如家廣告招牌字符尚未完全做好；2、大堂內(nèi)沒(méi)有小商品展柜及商品；3、大堂及各樓層公共區(qū)域工程施工隊(duì)正進(jìn)行修補(bǔ)粉刷工作，故酒店內(nèi)裝修氣味十分明顯，且灰塵較多4、8、酒店內(nèi)治安監(jiān)控顯示屏沒(méi)有正式啟用；5、酒店內(nèi)的電腦主機(jī)房、監(jiān)控室均還未安裝空調(diào)，在目前高溫天氣的情況下極易造成機(jī)器故障；6、酒店內(nèi)六、七兩層樓面的客房有部分設(shè)施尚未安裝（馬桶、面盆）7、酒店后院的停車(chē)場(chǎng)還處于施工清理階段8、客房?jī)?nèi)窗戶(hù)未安裝限位器及沙窗9、部分客房?jī)?nèi)有線(xiàn)電視尚未開(kāi)通10、服務(wù)指南內(nèi)缺少電視節(jié)目單10、客房?jī)?nèi)部分客用品擺放不規(guī)范（拖鞋、臺(tái)燈等）；11、前臺(tái)員工的PMS操作規(guī)程及對(duì)客服務(wù)技能、客房銷(xiāo)售意識(shí)、還應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)；運(yùn)營(yíng)部如家酒店連鎖2004/7/22233、季度質(zhì)量檢查和評(píng)估總部質(zhì)量全面檢查特派員質(zhì)量暗訪(fǎng)2425262728293031323334353637383949、04142434445464748二季度總查各店問(wèn)題匯總二季度總查各店問(wèn)題匯總觀(guān)前店問(wèn)題匯總觀(guān)前店問(wèn)題匯總1、消防通道二、三兩層堆有較多建筑垃圾，衛(wèi)生質(zhì)量較差。2、客房設(shè)施維護(hù)不夠細(xì)致，門(mén)吸、貓眼、毛巾架等物品有不同程度的松動(dòng)、脫落。3、客房衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)女賓袋，部分房間內(nèi)缺少托盤(pán)。4、衛(wèi)生間地坪未列入計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目，積垢明顯。5、部分客房?jī)?nèi)電視頻道次序較亂，電視線(xiàn)、網(wǎng)線(xiàn)凌亂。6、部分客房異味較重，應(yīng)多注意開(kāi)窗通風(fēng)。7、空調(diào)上方、畫(huà)框、門(mén)框有積灰。三香店問(wèn)題匯總?cè)愕陠?wèn)題匯總1、部分員工主動(dòng)招呼客人意識(shí)較差，安全意識(shí)淡薄。2、公共區(qū)域一樓、三樓的走道墻面有滲水脫落現(xiàn)象。3、公共衛(wèi)生間小便器（男）、烘10、手器（女）壞。4、客房員工對(duì)于擦布的使用規(guī)范需要改進(jìn)。5、空調(diào)蓋板反面灰塵未擦拭。6、部分客房?jī)?nèi)服務(wù)指南次序凌亂、內(nèi)容不全。7、客房衛(wèi)生間燈光照明太暗。8、客房?jī)?nèi)杯具尚未經(jīng)過(guò)消毒處理9、寫(xiě)字臺(tái)下方墻面有污漬，臺(tái)燈的電線(xiàn)較凌亂。10、員工廚房?jī)?nèi)異味明顯，冰箱內(nèi)污漬較多。張江店問(wèn)題匯總張江店問(wèn)題匯總1、臺(tái)接待主動(dòng)招呼客人意識(shí)及服務(wù)規(guī)范都還需要加強(qiáng)；2、公共衛(wèi)生間區(qū)域墻面粘有較多死蚊子；3、部分客房?jī)?nèi)服務(wù)指南位置的擺放以及便簽簿內(nèi)便簽紙的數(shù)量均不符合規(guī)范；4、部分客房?jī)?nèi)有個(gè)別燈泡不亮，衛(wèi)生間的排風(fēng)扇聲音過(guò)響；5、六樓空調(diào)的過(guò)濾網(wǎng)積灰；6、個(gè)別客房服務(wù)員的進(jìn)出房時(shí)間記錄空白；常州店問(wèn)題匯總常州店問(wèn)題匯11、總1、共衛(wèi)生間（男）異味較重；2、梯內(nèi)地毯污跡明顯；3、客房?jī)?nèi)地板有毛發(fā)、床下有小垃圾；4、客房衛(wèi)生間燈罩內(nèi)有死蚊蟲(chóng)等雜物未清潔；5、生間淋浴區(qū)地磚有水跡未擦干；6、客房?jī)?nèi)桶裝水未粘貼保質(zhì)期標(biāo)簽；49505152535455565758596061三季度暗訪(fǎng)情況整改報(bào)告三季度暗訪(fǎng)情況整改報(bào)告一、硬件設(shè)施：1、大堂沙發(fā)上有煙洞：已請(qǐng)客房服務(wù)員帶回家織補(bǔ)；2、大堂晚上照明度不夠，偏暗：21：00之前限電，之后要求大堂燈全部都開(kāi)；3、房間內(nèi)四個(gè)衣架的顏色相同：當(dāng)天已整改，放置兩黃兩綠四衣架；4、衣柜隔板松動(dòng)且陳舊，椅子不平穩(wěn)：衣柜隔板是設(shè)計(jì)成活動(dòng)的，由于地板不平整造成椅子不平穩(wěn)成，已于工程聯(lián)系二、清12、潔衛(wèi)生：收到暗訪(fǎng)報(bào)告當(dāng)天已于客房服務(wù)員開(kāi)會(huì)，強(qiáng)調(diào)衛(wèi)生清潔的重要性，與考評(píng)結(jié)合關(guān)系到收入，并要求客房主管、值班經(jīng)理加強(qiáng)檢查力度。三、對(duì)客服務(wù)：當(dāng)天早上十點(diǎn)對(duì)客房服務(wù)員、總臺(tái)接待員和值班經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)：1、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向您的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論您正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。2、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)。服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱(chēng)呼要得當(dāng)，對(duì)于熟客要注意稱(chēng)呼客人姓氏。3、要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重，要主動(dòng)服務(wù)。4、與工資獎(jiǎng)金掛鉤。四、案例測(cè)試：1、電話(huà)預(yù)訂、電話(huà)轉(zhuǎn)接、叫醒服務(wù)：根據(jù)服務(wù)手冊(cè)的要求當(dāng)天進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，并進(jìn)行了情景對(duì)13、話(huà)的演練；2、借用物品：已使用借用條；3、安全防范意識(shí)：夜間保安每小時(shí)樓層巡視一次，并有詳細(xì)記錄，23：00之后晚歸客人總臺(tái)均有記錄。三香店茹軍紅624、專(zhuān)項(xiàng)檢查、抽查與回訪(fǎng)食品衛(wèi)生專(zhuān)項(xiàng)檢查安全工作專(zhuān)項(xiàng)檢查酒店基礎(chǔ)管理工作檢查抽查、夜查、和節(jié)日檢查檢查問(wèn)題整改回訪(fǎng)63如家酒店連鎖食品衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)如家酒店連鎖食品衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)各位店長(zhǎng)：鑒于天氣開(kāi)始轉(zhuǎn)熱，食品衛(wèi)生工作已經(jīng)成為一個(gè)突出的問(wèn)題，為此，運(yùn)營(yíng)部決定自下周起，對(duì)各直營(yíng)店進(jìn)行食品衛(wèi)生專(zhuān)項(xiàng)檢查，檢查情況將在店長(zhǎng)例會(huì)上予以公布。檢查要求：一，各店在本周安排一次廚房、餐廳和食品庫(kù)房的大掃除；（包括員工廚房和食堂）二，廚房地面保持干燥無(wú)油膩污垢；三，冰14、箱每周除霜清潔，無(wú)油膩污垢；（包括門(mén)吸條內(nèi)）四，保證食品新鮮、包裝食品在保質(zhì)期內(nèi)使用；冰箱內(nèi)食品，生熟葷蔬分開(kāi)，葷菜和半成品須加膜或加蓋；五，食品保潔柜須清潔干凈，無(wú)塵無(wú)蟲(chóng)，無(wú)雜物存放；六，爐灶每市清潔，油煙罩每周清洗，廚房用具使用前后清潔；七，調(diào)料用畢加蓋，并須保持器皿清潔衛(wèi)生；八，餐飲工作區(qū)域無(wú)雜物堆放；九，餐飲區(qū)域有滅蠅措施；十，食品倉(cāng)庫(kù)干凈整潔，無(wú)霉?fàn)€變質(zhì)過(guò)期食品，食品不得落地存放；十一，保持餐廳清潔衛(wèi)生，餐具存放過(guò)夜須用清潔的口布遮蓋；十二，供應(yīng)冷菜的酒店，須嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生要求，更衣、消毒、戴口罩，并堅(jiān)持加工即食原則；十三，餐飲員工須持證上崗（健康證）；十四，建立食品衛(wèi)生和保潔制度15、。希各位店長(zhǎng)對(duì)照上述要求，努力提高食品衛(wèi)生質(zhì)量。特此通知。運(yùn)營(yíng)部如家酒店連鎖2004/6/16465食品衛(wèi)生專(zhuān)項(xiàng)檢查情況匯總食品衛(wèi)生專(zhuān)項(xiàng)檢查情況匯總66衛(wèi)生檢查中存在的主要問(wèn)題衛(wèi)生檢查中存在的主要問(wèn)題餐廳、廚房滅蠅工作未引起重視廚房地面沒(méi)有保持干燥少數(shù)酒店冰箱油膩,半成品和葷菜未加蓋或加膜少數(shù)酒店食品保潔柜或消毒柜不夠清潔少數(shù)酒店油煙罩不夠清潔少數(shù)酒店冷菜制作不具備條件，如需要，應(yīng)在嚴(yán)格消毒的情況下操作少數(shù)酒店對(duì)食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和要求認(rèn)識(shí)不夠67如家酒店連鎖安全生產(chǎn)專(zhuān)項(xiàng)檢查項(xiàng)目如家酒店連鎖安全生產(chǎn)專(zhuān)項(xiàng)檢查項(xiàng)目一一消防設(shè)施管理消防設(shè)施管理1煙感系統(tǒng)須有驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，酒店每隔6月檢測(cè)一次，并有16、記錄；2滅火器按規(guī)定配置，每月檢查一次壓力，并有記錄；3消火栓經(jīng)消防驗(yàn)收后，每年在消防演習(xí)時(shí)出水一次；4消防報(bào)警顯示器位置合理，酒店有每次故障報(bào)警記錄；5消防通道不得堆放物品，消防門(mén)可以由內(nèi)向外開(kāi)啟，始終保持酒店消防通道暢通。二二鍋爐房管理鍋爐房管理1鍋爐房清潔，無(wú)堆放雜物和涼曬衣服；2鍋爐有定時(shí)運(yùn)行記錄與故障維修記錄；3鍋爐有維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃與記錄；4有壓鍋爐須進(jìn)行年度檢測(cè)，每天測(cè)試水位報(bào)警裝置，24小時(shí)不間斷值班，工作人員持證上崗。三三用電安全用電安全1變配電間清潔，無(wú)堆放雜物和人員住宿；2變配電間有定時(shí)工作日記與故障維修記錄；3變配電設(shè)備每年須有一次斷電大清潔；4變配電間須有斷電操作與輸電操17、作程序張貼上墻；5變配電間須備絕緣鞋、絕緣手套、應(yīng)急燈與滅火器；6酒店其他電器設(shè)備須定期保養(yǎng)，專(zhuān)業(yè)維修，并建立設(shè)備檔案；大功率電器需要使用接電插座，并注意電線(xiàn)負(fù)荷；681不得使用破損接線(xiàn)板，不得私拉私接電線(xiàn)；2電工須持證上崗。二二電梯維護(hù)電梯維護(hù)1保持電梯轎廂和機(jī)房清潔，保持適當(dāng)溫度；2電梯須有專(zhuān)業(yè)維修單位計(jì)劃維護(hù)，每次維修須有記錄；3電梯故障須確保賓客安全撤離，再聯(lián)系專(zhuān)業(yè)維修；4維修保養(yǎng)時(shí)須放“維修中”立牌，防止意外；5電梯運(yùn)行中不得擅自開(kāi)門(mén)，非經(jīng)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的員工不得手動(dòng)操作電梯；6電梯機(jī)房須備有滅火器。三三弱電系統(tǒng)維護(hù)弱電系統(tǒng)維護(hù)1弱電系統(tǒng)包括：電話(huà)系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)、和視聽(tīng)系統(tǒng)等；2須保持弱電18、系統(tǒng)環(huán)境和設(shè)備清潔、無(wú)塵與散熱；3弱電設(shè)備需正確使用，并由專(zhuān)業(yè)部門(mén)定期維護(hù)（包括數(shù)據(jù)維護(hù)）；4電腦設(shè)備未經(jīng)許可，不得私自上網(wǎng)和安裝軟件，防止病毒感染。四四安全用氣安全用氣1廚房間須備有滅火氈和滅火器；2使用爐灶時(shí)廚師不得離崗，爐灶用畢須關(guān)閉煤氣；3發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏，應(yīng)立即報(bào)告維修，不得麻痹大意；4廚房油煙罩須定期清洗，防止油膩造成隱患；691廚房關(guān)門(mén)時(shí)須根據(jù)檢查清單逐項(xiàng)檢查簽字后才能下班。二二治安管理治安管理1根據(jù)當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)規(guī)定，住店客人須向公安部門(mén)掃描身份證明和賓客資料；2建立訪(fǎng)客登記制度；3建立可疑人員內(nèi)控和客房異常情況報(bào)告制度；4及時(shí)更新黑名單資料，并有黑名單控制和報(bào)告預(yù)案；5落實(shí)賓客開(kāi)門(mén)19、身份核對(duì)制度；6監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行正常，錄像保存規(guī)定的期限；7酒店庫(kù)房和財(cái)務(wù)室門(mén)鎖完好牢固，無(wú)安全隱患；8酒店夜間巡邏間隔不超過(guò)90分鐘，并有巡邏點(diǎn)即時(shí)記錄；9酒店前臺(tái)備有應(yīng)急聯(lián)系與報(bào)警電話(huà)。三三鑰匙管理鑰匙管理1酒店鑰匙分客房機(jī)械鑰匙與房卡，以及酒店內(nèi)部機(jī)械鑰匙；2客房機(jī)械鑰匙須保管在保險(xiǎn)柜內(nèi)，并有每次開(kāi)啟使用記錄；3房卡須有各班交接記錄，并有借用登記與簽收；4房卡密碼鑰匙與客房總卡應(yīng)妥善保管并有使用權(quán)限；5酒店應(yīng)有全套內(nèi)部機(jī)械鑰匙，保管在鑰匙箱內(nèi)以備急用，并有保管與開(kāi)啟使用的登記制度；6酒店應(yīng)有鑰匙增配手續(xù)制度；7酒店應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的政策程序，明確鑰匙保管與遺失的責(zé)任制度。70一一安全制度安全制度1酒20、店應(yīng)有完善的安全管理制度；2酒店應(yīng)有新進(jìn)員工與在職員工定期的安全知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)有記錄并建立培訓(xùn)檔案；3酒店保安員、前臺(tái)員工和客房主管須持有治安培訓(xùn)上崗證；4酒店應(yīng)每年進(jìn)行一次消防演習(xí)；5酒店應(yīng)定期進(jìn)行安全例行檢查；6店長(zhǎng)為安全生產(chǎn)第一責(zé)任人。運(yùn)營(yíng)部如家酒店連鎖2004-6-2371安全自查中反映的主要問(wèn)題安全自查中反映的主要問(wèn)題部分酒店電工無(wú)證上崗酒店前臺(tái)沒(méi)準(zhǔn)備應(yīng)急聯(lián)系與報(bào)警電話(huà)變配電間必備物品不全、無(wú)絕緣手套、應(yīng)急燈與滅火器等廚房間未配備滅火氈有相當(dāng)部分員工上崗前未經(jīng)消防、治安專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)72客房基礎(chǔ)管理的主要內(nèi)容操作規(guī)范與工作流程*清潔數(shù)量與計(jì)件考核*大清潔與計(jì)劃衛(wèi)生*棉織品管理環(huán)節(jié)*客用品21、管理方法*設(shè)施設(shè)備維護(hù)*質(zhì)量檢查與每月考核*客房培訓(xùn)與部門(mén)例會(huì)*73前臺(tái)基礎(chǔ)管理的主要內(nèi)容崗位職責(zé)與工作流程銷(xiāo)售管理管理規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理業(yè)績(jī)考核與員工職業(yè)生涯管理安全防范應(yīng)急預(yù)案74餐飲基礎(chǔ)管理的主要內(nèi)容崗位職責(zé)與工作流程采購(gòu)價(jià)格與進(jìn)貨驗(yàn)收菜單更新與菜肴質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作程序銷(xiāo)售價(jià)格與成本控制食品衛(wèi)生與餐廳清潔員工培訓(xùn)與業(yè)績(jī)考核75財(cái)務(wù)管理的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)預(yù)算與控制*收入審計(jì)*應(yīng)收客帳*定期盤(pán)點(diǎn)與及時(shí)報(bào)損財(cái)產(chǎn)管理76員工管理的幾項(xiàng)主要工作人事管理與員工檔案業(yè)務(wù)培訓(xùn)與業(yè)績(jī)考核接班人計(jì)劃與職業(yè)生涯管理企業(yè)文化與員工教育777879基礎(chǔ)管理檢查情況匯總基礎(chǔ)管理檢查情況匯總80基礎(chǔ)管理檢查中反映的主要問(wèn)題基礎(chǔ)22、管理檢查中反映的主要問(wèn)題房態(tài)控制憑經(jīng)驗(yàn)、前臺(tái)與客房核對(duì)房態(tài)不嚴(yán)格鑰匙管理不重視 客人留言和委托事項(xiàng)管理不規(guī)范酒店服務(wù)項(xiàng)目、物品出借、未按規(guī)定執(zhí)行客衣的交接手續(xù)不嚴(yán)、晨叫服務(wù)不夠規(guī)范前臺(tái)流失與Noshow的統(tǒng)計(jì)不認(rèn)真設(shè)施設(shè)備報(bào)修管理與計(jì)劃維護(hù)不夠酒店管理中質(zhì)量檢查與考核掛鉤不緊密81二季度質(zhì)量檢查評(píng)分匯總表二季度質(zhì)量檢查評(píng)分匯總表82二季度總查華東各店問(wèn)題回訪(fǎng)二季度總查華東各店問(wèn)題回訪(fǎng)觀(guān)前店問(wèn)題匯總觀(guān)前店問(wèn)題匯總1、消防通道二、三兩層堆有較多建筑垃圾，衛(wèi)生質(zhì)量較差。（已整改）2、客房設(shè)施維護(hù)不夠細(xì)致，門(mén)吸、貓眼、毛巾架等物品有不同程度的松動(dòng)、脫落。（已整改）3、客房衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)女賓袋，部分房間內(nèi)缺23、少托盤(pán)。（已整改）4、衛(wèi)生間地坪未列入計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目，積垢明顯。（仍有積垢）（仍有積垢）5、部分客房?jī)?nèi)電視頻道次序較亂，電視線(xiàn)、網(wǎng)線(xiàn)凌亂。（已整改）6、部分客房異味較重，應(yīng)多注意開(kāi)窗通風(fēng)。（部分客房仍有異味）（部分客房仍有異味）7、空調(diào)上方、畫(huà)框、門(mén)框有積灰。（已整改）三香店問(wèn)題匯總?cè)愕陠?wèn)題匯總1、部分員工主動(dòng)招呼客人意識(shí)較差，安全意識(shí)淡薄。（客房員工仍無(wú)主動(dòng)招呼客人意識(shí)）（客房員工仍無(wú)主動(dòng)招呼客人意識(shí)）2、公共區(qū)域一樓、三樓的走道墻面有滲水脫落現(xiàn)象。（已整改）3、公共衛(wèi)生間小便器（男）、烘手器（女）壞。（已整改）4、客房員工對(duì)于擦布的使用規(guī)范需要改進(jìn)。（已整改）5、空調(diào)蓋板反面灰塵未擦拭。（24、已整改）6、部分客房?jī)?nèi)服務(wù)指南次序凌亂、內(nèi)容不全。（已整改）7、客房衛(wèi)生間燈光照明太暗。（已整改）8、客房?jī)?nèi)杯具尚未經(jīng)過(guò)消毒處理（消毒過(guò)程不符合規(guī)范）（消毒過(guò)程不符合規(guī)范）9、寫(xiě)字臺(tái)下方墻面有污漬，臺(tái)燈的電線(xiàn)較凌亂。（寫(xiě)字臺(tái)下方墻面仍有污漬）（寫(xiě)字臺(tái)下方墻面仍有污漬）10、員工廚房?jī)?nèi)異味明顯，冰箱內(nèi)污漬較多。（已整改）835、賓客意見(jiàn)反饋系統(tǒng)賓客信息處理政策程序賓客滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng)賓客意見(jiàn)反饋系統(tǒng)（GIFTS）賓客網(wǎng)上評(píng)議賓客意見(jiàn)匯總分析報(bào)告客服中心賓客投訴處理系統(tǒng)84賓客意見(jiàn)征詢(xún)調(diào)整方案實(shí)施計(jì)劃與規(guī)定賓客意見(jiàn)征詢(xún)調(diào)整方案實(shí)施計(jì)劃與規(guī)定一、調(diào)整一、調(diào)整“賓客滿(mǎn)意度反饋表賓客滿(mǎn)意度反饋表”征詢(xún)方式25、征詢(xún)方式為了有更多渠道獲取賓客意見(jiàn)，更真實(shí)地反映賓客滿(mǎn)意度情況，運(yùn)營(yíng)部擬從六月一日起推出新版“賓客滿(mǎn)意度反饋表”，新表設(shè)計(jì)為信封式，擺放在客房寫(xiě)字臺(tái)中央，客人填完封口后可直接投入前臺(tái)意見(jiàn)箱（本周完成樣品制作）；如客人留在客房或直接交給服務(wù)員，則由服務(wù)員代為投入。每周五上午由店助或值班經(jīng)理開(kāi)啟信箱，通過(guò)寄掛號(hào)信或?qū)Ｈ怂瓦_(dá)的方式次周一之前交至公司運(yùn)營(yíng)部（華北地區(qū)交至王琦處），由運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一將滿(mǎn)意度反饋表錄入“如家客戶(hù)服務(wù)”系統(tǒng)(http:/ 不能馬上修復(fù)-換房 對(duì)客人居住有影響視情形解決代表酒店致歉103服務(wù)聆聽(tīng)并記錄復(fù)述并確認(rèn)客人訴求承諾客人作調(diào)查,并原則在24小時(shí)之內(nèi)給予答復(fù)將調(diào)查和處理的結(jié)果回26、復(fù)客人向客人致歉并表示感謝，承諾重視并加以改進(jìn)104衛(wèi)生聆聽(tīng)并記錄復(fù)述并確認(rèn)客人訴求安排專(zhuān)人整改糾錯(cuò)，向客人致歉并視情形給予適當(dāng)補(bǔ)償105報(bào)失聆聽(tīng)并記錄復(fù)述并弄清客人訴求幫助客人查找確認(rèn)客人物品在酒店丟失查進(jìn)房記錄，請(qǐng)當(dāng)事人回憶可能擺放物品的位置建議報(bào)警:客人不同意,尊重客人意愿,報(bào)失調(diào)查到此結(jié)束 客人同意，移交警方處理所有涉及此事的相關(guān)人員記錄備案?jìng)€(gè)別被懷疑對(duì)象必要時(shí)可檢查其更衣箱106賠償聆聽(tīng)并記錄判別能否挽回?fù)p失判別是否酒店責(zé)任不能挽回?fù)p失時(shí)考慮補(bǔ)償補(bǔ)償須確認(rèn)物品價(jià)值與相應(yīng)折舊盡量避免現(xiàn)金補(bǔ)償洗衣賠償按洗衣單上的損壞約定賠償如能修補(bǔ)的物品酒店承擔(dān)修補(bǔ)費(fèi)用現(xiàn)金遺失不賠償107處理投訴原則和27、注意事項(xiàng)應(yīng)使客人感到公平公正，合情合理客人激動(dòng)時(shí)，說(shuō)話(huà)應(yīng)放慢語(yǔ)速，并作詳細(xì)筆錄對(duì)客人所有意見(jiàn)及投訴表示感謝，對(duì)由此造成的不愉快表示歉意，對(duì)所敘述的事實(shí)須認(rèn)真調(diào)查、謹(jǐn)慎處理不輕易承擔(dān)不屬于酒店的責(zé)任在約定時(shí)間內(nèi)，將處理情況和結(jié)果回復(fù)客人，以取得諒解；如客人不同意，再進(jìn)一步磋商客人利益確實(shí)受到損失，酒店應(yīng)主動(dòng)表示歉意并作適當(dāng)補(bǔ)償108處理投訴權(quán)限處理方式致歉，送水果、早餐、小禮品、折扣、代幣券、現(xiàn)金處理價(jià)值權(quán)限參照“員工授權(quán)”處理投訴金額：5001000元由店長(zhǎng)報(bào)運(yùn)營(yíng)部專(zhuān)項(xiàng)備案1000元以上由店長(zhǎng)報(bào)主管總經(jīng)理審批109員工授權(quán)價(jià)值權(quán)限當(dāng)班員工：50元當(dāng)班值班經(jīng)理：100元店長(zhǎng)助理：200元110員28、工授權(quán)使用范圍處理賓客投訴處理雜項(xiàng)收費(fèi)爭(zhēng)議處理電話(huà)費(fèi)爭(zhēng)議處理洗衣費(fèi)爭(zhēng)議處理客帳爭(zhēng)議111員工授權(quán)使用形式送水果送早餐送如家小禮品給予折扣給予優(yōu)惠給予補(bǔ)償1126、如家平衡記分卡考核113114115四、酒店如何有效地進(jìn)行質(zhì)量控制（討論題）116-本資料來(lái)自-四、酒店如何有效地進(jìn)行質(zhì)量控制使每個(gè)員工認(rèn)識(shí)質(zhì)量的重要性明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立嚴(yán)格的檢查制度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改充分運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制117案例分析一、有個(gè)酒店的前臺(tái)經(jīng)常接到客人投訴，主要反映：服務(wù)態(tài)度差、各種差錯(cuò)、不能滿(mǎn)足賓客需求，店長(zhǎng)卻反映，他很重視賓客意見(jiàn)，每周都會(huì)親自對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行培訓(xùn)，但效果不理想。（請(qǐng)問(wèn)你有什么對(duì)策？）二、有個(gè)餐廳，客人經(jīng)常29、投訴出菜慢、服務(wù)質(zhì)量差，但店長(zhǎng)卻認(rèn)為員工都很努力，他對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量幾乎失去了信心。（你有什么良策？）118投訴案例（一）MemberNo=1000112662 Memo=自從辦理了家賓金卡后,我已經(jīng)入住*店3次了,有幾句話(huà)不得不講:一:房間靠街太近,有點(diǎn)吵.二:網(wǎng)速太慢,網(wǎng)線(xiàn)太短.入住第一次就反映了,一切如故.三:酒店居然沒(méi)有水果刀可以借用,前臺(tái)居然說(shuō)客人自己到酒店廚房去借.天大的笑話(huà)!四:入住時(shí)報(bào)的是金卡,安排房間時(shí)明明有其他房間,居然安排的是最里面,最差的房間,是否金卡折扣高了些,服務(wù)要打些折?（請(qǐng)你提供投訴案例的處理意見(jiàn)）119投訴案例（二）何店：客人于振中來(lái)電投訴*店三件事，請(qǐng)調(diào)查處理30、一下：1、客人早上到餐廳用餐，因?yàn)橐s飛機(jī)，所以去餐廳比較早。服務(wù)員的態(tài)度很敷衍，說(shuō)廚師還沒(méi)來(lái)。2、客人致電前臺(tái)想要一個(gè)紙杯招待自己的朋友，但前臺(tái)一直沒(méi)給他送去。3、客人在結(jié)帳時(shí)，需要0.7元零錢(qián)，但他身上只有0.6元，旁邊的服務(wù)馬上就說(shuō)少一分也不行。客人覺(jué)得非常氣憤：一個(gè)連鎖店服務(wù)態(tài)度居然這么差，沒(méi)有為客人考慮過(guò)。胡繼紅 （請(qǐng)你提供該投訴的處理意見(jiàn)）120投訴案例（三）虞店：以下是客人在賓客滿(mǎn)意度反饋表上留下的投訴：（原文）*路口標(biāo)識(shí)非常不清楚，晚上連燈都沒(méi)有，晚上入住如果是第一次來(lái)100%找不到。前臺(tái)服務(wù)推委責(zé)任，要蚊香時(shí)說(shuō)沒(méi)有，責(zé)任推倒其他房客身上，說(shuō)拿走了不還，還要我自己去便利店去買(mǎi)，31、完全沒(méi)有客戶(hù)服務(wù)至上的意識(shí)！本人不會(huì)再入住*店，也會(huì)把情況告知親朋好友，如果不會(huì)有任何改善。客人姓名：穆泓毅 聯(lián)系電話(huà)：13771004705 房號(hào)：2104 請(qǐng)反饋處理意見(jiàn)，謝謝！馮 潔 2004-7-21121投訴案例（四）以下摘錄了一段elong網(wǎng)上的點(diǎn)評(píng)：checkin的時(shí)候，總臺(tái)的服務(wù)員不知道在忙什么，拿著我的身份證和信用卡打了半天電話(huà)，不知道嘰哩咕嚕的上海話(huà)說(shuō)些什么？給我的房卡的房間號(hào)寫(xiě)的象天書(shū)，搞得我不得不返回總臺(tái)確認(rèn)我的房間號(hào)。房間奇小無(wú)比，擺一張床就沒(méi)什么空間了，電視只能放在床的側(cè)面。窗子高高的象個(gè)監(jiān)獄 最最?lèi)阑鸬氖菦](méi)有吃飯的地方，而且周?chē)矝](méi)有，要打車(chē)到濰坊路或者陸家嘴去吃32、，省得一點(diǎn)房錢(qián)光打車(chē)全沖平了，哦還有就是地鐵站到賓館必須打車(chē)，看看：20塊錢(qián)又泡湯了。“請(qǐng)您評(píng)分（請(qǐng)您根據(jù)酒店星級(jí)公正評(píng)價(jià)）“，我覺(jué)得雖然硬件設(shè)施我們不好我們可以諒解，但服務(wù)的質(zhì)量和為客戶(hù)周到的思考應(yīng)該是和星級(jí)無(wú)關(guān)的。強(qiáng)烈建議各位不要再住這家酒店 （這個(gè)點(diǎn)評(píng)反映了哪些問(wèn)題？如何整改？）122案例五：（暗訪(fǎng)）案例五：（暗訪(fǎng)）案例測(cè)試：案例測(cè)試：預(yù)定房間時(shí)，最后預(yù)定房間時(shí)，最后沒(méi)有復(fù)述沒(méi)有復(fù)述預(yù)定信息；預(yù)定信息；借吹風(fēng)機(jī)第一次打電話(huà)沒(méi)人接，第二次再打，才接，借吹風(fēng)機(jī)第一次打電話(huà)沒(méi)人接，第二次再打，才接，但是但是沒(méi)有問(wèn)候沒(méi)有問(wèn)候，也沒(méi)有確認(rèn)房間，送吹風(fēng)機(jī)來(lái)時(shí)，同樣，也沒(méi)有確認(rèn)房間，送吹風(fēng)機(jī)來(lái)時(shí)，同樣33、沒(méi)有問(wèn)候，簽了借條也沒(méi)有問(wèn)候，簽了借條也沒(méi)說(shuō)謝謝沒(méi)說(shuō)謝謝，沒(méi)有再見(jiàn)；，沒(méi)有再見(jiàn)；叫醒服務(wù)我有意沒(méi)有接電話(huà)，人工叫醒時(shí)只是說(shuō)了叫醒服務(wù)我有意沒(méi)有接電話(huà)，人工叫醒時(shí)只是說(shuō)了句：句：你可以起來(lái)了你可以起來(lái)了；夜間有人進(jìn)出酒店，安保應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)一下情況，但夜間有人進(jìn)出酒店，安保應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)一下情況，但是人在，是人在，沒(méi)有聲音沒(méi)有聲音；測(cè)試煙感報(bào)警，測(cè)試煙感報(bào)警，8分鐘分鐘后才有人查看，時(shí)間略長(zhǎng)了后才有人查看，時(shí)間略長(zhǎng)了些。些。（請(qǐng)根據(jù)暗訪(fǎng)存在的問(wèn)題，做一份整改計(jì)劃。）（請(qǐng)根據(jù)暗訪(fǎng)存在的問(wèn)題，做一份整改計(jì)劃。）123最后有幾點(diǎn)體會(huì)與各位分享：酒店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，賓客滿(mǎn)意就是我們的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提高賓客滿(mǎn)意度的途徑是：提供超過(guò)賓客期望的，滿(mǎn)足賓客個(gè)性需求的特色服務(wù)，使賓客意外驚喜連鎖酒店是數(shù)量與質(zhì)量的統(tǒng)一，發(fā)展速度越快，對(duì)品牌和聲譽(yù)的要求越高謝謝！2004年9月6日124