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1、仟宇食品公司客服管理制度為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公司員工服務(wù)意識，樹立公司形象，創(chuàng)建公司品牌，確保客戶服務(wù)工作正常有序的進(jìn)行，使經(jīng)銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴，現(xiàn)結(jié)合公司實際情況，特制定本制度。一、客戶服務(wù)原則客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨。以專業(yè)的水準(zhǔn)，專注的精神為廣大客戶服務(wù)，堅持“親切、專業(yè)、準(zhǔn)確、高效”的客戶服務(wù)原則，積極打造公司服務(wù)品牌，真正體現(xiàn)“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶提供快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。二、客戶服務(wù)部職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司管理制度，及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。2、負(fù)責(zé)及時解答和處理客戶來電、來訪及2、投訴事件，做好原始記錄。3、負(fù)責(zé)客戶的咨詢及相關(guān)問題的解答。4、負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動紀(jì)念品、宣傳資料。5、負(fù)責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作。6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務(wù)糾紛問題。7、負(fù)責(zé)建立客戶檔案，維護(hù)客戶關(guān)系。8、負(fù)責(zé)代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理。三、客服職員素質(zhì)要求1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹立公司形象。2、熟練受理客戶的各種相關(guān)問題來訪、來電及咨詢。3、熟悉公司相關(guān)客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，聽懂方言。4、具備溝通能力，通過有效溝通與客戶達(dá)成共3、識;具備應(yīng)變能力，反應(yīng)機(jī)敏，能夠掌握局面恰當(dāng)解決問題。5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。6、客服職員工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三要、三不、四個一樣”的要求。即:三要:要“請“字當(dāng)頭，”“您”字不離口，“再見”結(jié)尾;三不:不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶;四個一樣:生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)客服工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。8、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并能提出改進(jìn)意見和建議。9、遵守公司規(guī)章制度，關(guān)心集體，能及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項事宜。四、客服工作規(guī)定(4、一)交易返傭服務(wù)1、每月xx號前認(rèn)真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。2、每月底認(rèn)真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。(二)電話客服管理電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作內(nèi)容。【電話接聽客服】1、工作細(xì)則詳細(xì)記錄并核實客戶的咨詢和疑問;分析并及時答復(fù)，作相關(guān)信息記錄，將客戶相關(guān)資料提交公司責(zé)任人辦公室。若無法給予明確答復(fù)，應(yīng)記錄客戶詳細(xì)資料及相關(guān)問題立即提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時回復(fù)客戶，時限30分鐘內(nèi)。若客戶對提供解決方案或答復(fù)表示滿意、接受，則禮貌結(jié)束通話;若客戶對解決方案、答復(fù)表示不滿或不接受，應(yīng)盡可能取得5、客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見，應(yīng)委婉答復(fù)，立刻反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，力求客戶滿意與理解。2、操作程序來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話，熱情并正確使用工作術(shù)語:“您好，山東標(biāo)金，請問什么事情可以幫您”。耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩(wěn)親切，切實幫助客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言:“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”,“謝謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題責(zé)任方在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施，給予客戶答復(fù)，正確使用工作語言:“真是抱歉，我們會6、馬上對此事進(jìn)行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題責(zé)任方不是公司或是對方無理要求時，應(yīng)委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達(dá)成共識，應(yīng)視情況采用此類回絕方式:“xx先生/女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，給予您答復(fù)”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規(guī)定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶反映的問題不能做出正確的現(xiàn)場答復(fù)，應(yīng)尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言:“真是抱歉，對于您的這個問題，我還不能準(zhǔn)確的給予答復(fù)，請您稍等，我會在xx時間給您答復(fù)，請您留下聯(lián)系方式”。立即將問題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人7、協(xié)調(diào)解決方案，并迅速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量。“接聽電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言:“謝謝您打電話來”，“謝謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機(jī)。將來電內(nèi)容，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責(zé)任人辦公室。【電話回訪客服】1、工作細(xì)則及時回訪，了解客戶對客服的滿意度。告知客戶其反映的問題有所答復(fù)，為客戶提供解決方案。客戶對解決方案表示接受，禮貌掛斷電話。客戶對解決方案有異議，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執(zhí)意不接受解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。客戶再次提出新的需求，應(yīng)為客戶提供解決方案，如無法現(xiàn)場8、給予方案解決，在原有個案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結(jié)束通話，并及時與相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，同時向客戶答復(fù)。2、操作程序撥打客戶電話，正確使用工作語言:“您好!請問您是xx先生/女士嗎?”，“這里是山東標(biāo)金客服部，我的工號是xx，請問現(xiàn)在方便接聽嗎?”說明通話目的，正確使用工作語言:“您曾在xx日致電我們反映了情況，關(guān)于這個問題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結(jié)果xx”，“請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復(fù)”等。如對方認(rèn)可解決方案，正確使用工作語言:“歡迎隨時致電客服部，我的工號是xx，再見!”;如對方對處理方案還有不同意見，正確使用工作語言:“我們將盡快跟進(jìn)9、反映您的問題，盡早協(xié)調(diào)解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。(三)訪客服務(wù)管理訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項工作。【來訪客戶服務(wù)】1、工作細(xì)則熱情問候來訪客戶，禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域。禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶問題。客戶獲得答復(fù)后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。2、操作流程對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言:“您好,歡迎來到山東標(biāo)金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關(guān)工作人員接待10、。若客戶來訪用意尚不能正確給予答復(fù)，應(yīng)委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫客戶來訪登記留言，以便稍候處理。若與公司責(zé)任人一并接待來訪客時，則應(yīng)站立服務(wù)。回答客人的咨詢和提問應(yīng)時刻保持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。【走訪客戶服務(wù)】定期巡回走訪客戶。對經(jīng)銷商及客戶進(jìn)行調(diào)查研究，以便完善今后的服務(wù)提供依據(jù)，寫出調(diào)查分析報告。向客戶宣傳公司理念，對客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。征詢客戶意見，發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”幫助客戶解決技術(shù)、經(jīng)營管理等方面的問題。對開拓新客戶，跟進(jìn)走訪促成合作。(四)客戶會議服務(wù)1、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，對客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營管理指導(dǎo)。2、召開技11、術(shù)研討發(fā)布會，對客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用。3、舉行客戶座談會，商討經(jīng)營措施、風(fēng)險預(yù)測、操盤方案。(五)違紀(jì)處理1、客服職員工作時違犯客服工作管理規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元/次罰款處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者200元/次罰款處理。2、任何員工在接待客戶來訪時嚴(yán)禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者200元/次罰款處理。3、任何情況下，都不能與客戶發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者除名處理，扣罰一月工資。五、客戶資料管理規(guī)定(一)保密范圍和密級確定1、客戶與公司12、的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密，嚴(yán)禁泄露。2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。3、客服人員對掌握的柜員權(quán)限所涉及的內(nèi)容屬公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。4、客戶調(diào)查分析資料，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。(二)保密措施1、客戶加盟合同及相關(guān)資料，由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管。2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責(zé)任人保管，工作落實后提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司責(zé)任人辦公室留存?zhèn)洳椤?、客服人員對掌握的柜員權(quán)限涉及的內(nèi)容負(fù)責(zé)保密。5、客戶調(diào)查分析資料落實完成，提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。(三)責(zé)任與處罰1、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿內(nèi)容，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)責(zé)任者1000元/次罰款處理。2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失，給予相關(guān)責(zé)任者10000-100000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。3、利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關(guān)責(zé)任者50000150000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。為了加強(qiáng)客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶責(zé)任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責(zé)雙倍罰金。本制度自頒布之日起實施。二xx年十二月十六日