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1、廣西壯族自治區食品藥品投訴舉報管理制度第一章總則第一條為規范食品藥品投訴舉報管理工作，切實加強我區“12331”投訴舉報系統的運行管理，充分發揮該系統在回應公眾訴求、提升監管效能、延伸監管觸角、打擊違法行為等方面的作用，進一步提高投訴舉報管理工作的科學化、制度化、規范化水平，根據中華人民共和國食品安全法及其實施條例、中華人民共和國藥品管理法及其實施條例、醫療器械監督管理條例、化妝品衛生監督條例等相關法律法規以及國家食品藥品監督管理局食品藥品投訴舉報管理辦法（試行）等有關規定，結合廣西實際，制定本制度。第二條本制度所稱的食品藥品投訴舉報，是指自然人、法人或者其他組織采用信件、電話、互聯網、傳真、2、走訪等形式，向廣西壯族自治區各級食品藥品監督管理部門反映藥品、醫療器械、保健食品、化妝品在研制、生產、流通、使用環節違法行為以及餐飲服務環節食品安全違法行為。第三條 全區食品藥品投訴舉報管理工作應堅持屬地管理、統一領導、分級負責的原則，堅持公開、公平、公正的原則，堅持依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合的原則，堅持依靠群眾、服務群眾、方便群眾的原則。第四條全區各級食品藥品監督管理部門主管本行政區域食品藥品投訴舉報工作。自治區、各市食品藥品監督管理部門設立食品藥品投訴舉報中心，負責本行政區域食品藥品投訴舉報管理工作；各縣（市或區）食品藥品監督管理部門設立食品藥品投訴舉報中心或指派專門機構和人3、員，負責本行政區域食品藥品投訴舉報工作。第五條各級投訴舉報中心應建立健全相應工作制度及投訴舉報處理流程，并履行以下主要職責：（一）統一受理投訴舉報；（二）負責上報、轉辦、交辦和轉送投訴舉報；（三）負責跟蹤、督促、審查重要投訴舉報辦理情況；（四）負責協調重要投訴舉報辦理工作并反饋辦理結果；（五）開展投訴舉報信息的匯總、處理、分析、上報、通報和回訪。（六）承辦主管部門和上級投訴舉報中心交辦的事項。第二章受 理第六條各級投訴舉報中心負責統一受理通過信件、電話、互聯網、傳真、走訪反映、手機短信等方式接收到的、上級食品藥品投訴舉報中心轉辦或其他部門移送的食品藥品投訴舉報。投訴舉報人提出投訴舉報應當客觀真4、實，對其提供材料的真實性負責。第七條各級食品藥品監督管理部門均應向社會公布投訴舉報渠道及相關投訴舉報工作制度和投訴舉報處理流程。第八條投訴舉報符合下列條件的，應予受理：（一）屬于餐飲服務食品、保健食品、化妝品、藥品、醫療器械質量安全問題的；（二）有明確的投訴舉報對象及違法違規行為；（三）被投訴舉報的對象或違法行為在本投訴舉報中心所屬的行政區域內。第九條投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理：（一）不符合投訴舉報條件的；（二）應當依法通過行政復議、訴訟、仲裁等法定途徑解決的；（三）已經受理或者正在辦理的投訴舉報，投訴舉報人在規定期限內向受理機構、承辦單位的上級機關再提出同一投訴舉報的。第十條各級投5、訴舉報中心按照“首問負責制”原則，負責處理轄區內的投訴舉報事項。在收到投訴舉報后應及時填寫食品藥品投訴舉報登記表，按要求編碼，指派專人負責，并于收到之日起5日內作出是否受理的決定。經審查符合受理條件的，應當自受理之日起15日內，以書面形式或其他適當方式告知投訴舉報人；不符合受理條件的，應當自作出不予受理決定之日起15日內，以書面形式或其他適當方式告知投訴舉報人，并說明理由；聯系方式不詳及無法聯系的除外。第十一條對投訴舉報管轄有爭議的，應報請上級投訴舉報中心處理，上級投訴舉報中心可以直接管轄或指定管轄。已受理的投訴舉報事項，受理的投訴舉報中心必要時可根據管轄權限指定下級投訴舉報中心進行處理，被指6、定的下級投訴舉報中心不得再次移（轉）送。第十二條對不屬于食品藥品監督管理部門監管職責范圍的投訴舉報，應及時當面或以電話等方式告知投訴舉報人到有關單位或部門進行投訴舉報。如投訴舉報人堅持要求受理或屬于不能即時告知投訴舉報人到有關單位或部門進行投訴舉報的、涉及食品藥品管理的投訴舉報，各級投訴舉報中心應及時填寫投訴舉報轉送書，轉送有管轄權部門辦理，并以書面形式或電話等方式告知投訴舉報人。第三章辦 理第十三條各級投訴舉報中心對已受理的投訴舉報按重要投訴舉報和一般投訴舉報分類辦理。有下列情形之一的，為重要投訴舉報：（一）可能涉及損害國家利益或引發重大社會影響的；（二）聲稱已造成致人死亡或多人傷殘等嚴重后7、果的；（三）聲稱造成100人以上餐飲消費環節食物中毒的安全事故；（四）對麻醉藥品、精神藥品、醫療用毒性藥品、放射性藥品、血液制品、疫苗、藥品類易制毒化學品等高風險產品的投訴舉報；（五）被主流新聞媒體或社會廣泛關注的；（六）投訴舉報中心認為重要的其他投訴舉報。不符合上述情形的，為一般投訴舉報。第十四條各級食品藥品監督管理部門投訴舉報中心受理重要投訴舉報后，應立即上報本級食品藥品監督管理部門，并報自治區食品藥品投訴舉報中心，由自治區食品藥品投訴舉報中心報告自治區食品藥品監督管理局。第十五條各級食品藥品監督管理部門投訴舉報中心受理一般投訴舉報后，應依據屬地管理原則和監管職責劃分并按照投訴舉報辦理的相8、關規定，及時轉辦或交辦有關單位或部門。能夠即時辦理的，投訴舉報中心應當場辦理。第十六條投訴舉報承辦單位自收到投訴舉報機構上報、轉辦、交辦的投訴舉報后，應自收到之日起30日內完成調查核實，依法辦理。第十七條各級投訴舉報中心及投訴舉報承辦單位的工作人員應遵守下列工作準則：（一）與投訴舉報內容或投訴舉報人有直接利害關系的，應當回避；（二）應當聽取投訴舉報人陳述事實及理由，做好記錄并復述核對；對當面舉報的，要熱情接待，耐心聽取，制作筆錄；對信函舉報的，要認真閱看，仔細摘錄，必要時可約舉報人面談。對舉報人不愿公開自己姓名的，應尊重舉報人的意愿，予以保密，避免激化矛盾。（三）不得將投訴舉報信息透露給被投訴9、舉報對象，不得將本單位辦理投訴舉報的內部研究情況透露給投訴舉報人，不得與無關人員談論投訴舉報內容。第十八條各級投訴舉報中心應與承辦單位保持密切聯系，及時了解、跟蹤交辦事項進展情況，對投訴舉報的辦理結果進行審查。對辦理不當的，應指導協調投訴舉報承辦單位重新辦理。對于不能按時完成交辦事項的，應當要求承辦單位說明理由，視情況報領導研究決定是否延長辦理時間。第十九條承辦單位完成上報、轉辦和交辦的投訴舉報調查處理后，在10日內將查處結果以書面形式報告投訴舉報中心，并以適當方式將辦理結果及時反饋投訴舉報人。辦理情況應統一錄入“12331”投訴舉報業務系統平臺。第二十條投訴舉報的受理、辦理、協調、審查、反饋10、等環節，一般應當自受理之日起60日內全部辦結；情況復雜的，經投訴舉報承辦單位負責人批準，可適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴舉報人和有關投訴舉報機構延期理由。法律、行政法規、規章另有規定的，從其規定。第二十一條 對于詢問正在辦理過程中的投訴舉報事項的來電，承辦單位應當如實告知辦理情況。投訴舉報人對辦理結果不滿意的，承辦單位應認真做好解釋；需要進一步核實處理的，應進行復查并反饋。投訴舉報人對復查意見不滿意、仍然以同一事實和理由投訴舉報的，不再受理。第二十二條各級投訴舉報中心及投訴舉報承辦單位應建立健全投訴舉報檔案，立卷歸檔，留檔備查。歸檔范圍應包括投訴舉報涉及的全部有查考價值11、的文字、音像等資料。第四章跟蹤督促第二十三條自治區食品藥品投訴舉報中心根據工作需要，對全區食品藥品投訴舉報業務系統和12331電話呼叫中心系統運行情況進行監控和督查，對已受理的投訴舉報跟蹤了解辦理情況，必要時可采取聽取匯報、查閱資料、實地察看、專訪調查、座談等方式了解情況。投訴舉報承辦單位應予協助配合。第二十四條 各級投訴舉報中心應圍繞公眾對咨詢投訴舉報事項辦理的滿意度等開展隨機回訪，聽取投訴舉報人的意見和建議，并如實記錄回訪結果。第二十五條對發現有下列情形之一的，投訴舉報中心應及時督促投訴舉報承辦單位，并提出改進建議：（一）無正當理由未按規定期限辦結投訴舉報的；（二）未按規定反饋辦理結果的；12、（三）辦理投訴舉報推諉、敷衍、拖延的；（四）無正當理由不執行投訴舉報中心轉辦、交辦意見的；（五）投訴舉報中心認為投訴舉報辦理不當的；（六）投訴舉報中心認為應予督促的其他情形。投訴舉報承辦單位收到改進建議后，應當在10日內書面反饋情況；未采納改進建議的，應當說明理由。第五章 責任追究 第二十六條 各級投訴舉報中心及投訴舉報承辦單位（機構）的工作人員違反本制度第十七條、第二十五條規定或有本條第（三）項所列情形之一的，應追究單位、機構領導及有關責任人員的責任。（一）責任追究原則。根據廣西壯族自治區行政機關責任追究制度的規定，實施責任追究制度堅持以下原則：1實事求是，客觀公正。2有責必問、有錯必糾。313、誰主辦誰主管、誰負責。4教育與懲處相結合。 （二）責任追究的方式包括：批評教育、誡勉談話、責令寫出書面檢查、取消中心（機構）及其工作人員評優評先資格、通報批評、調整或調離工作崗位、提請監察機關予以其它方式的責任追究。 （三）有下列情形之一，由所在單位追究中心（機構）、責任人員責任，或者向監察機關提出處分相關人員或其他相關責任人的建議。 1. 投訴舉報中心及其工作人員設置障礙造成投訴舉報渠道不暢通，引起群眾不滿而被投訴并經調查屬實的。2. 投訴舉報中心及其工作人員對符合投訴舉報受理條件而不予受理，造成群眾投訴無門或同一事件多次投訴，經調查屬實的。3. 投訴舉報中心及其工作人員不按規定時限辦理投訴14、舉報的受理、轉辦、跟蹤督促、反饋、分析處理等環節的事務，造成不良影響或后果的。4. 投訴舉報案件承辦單位及其工作人員不按規定接辦投訴舉報案件、不按承辦要求辦理的。5. 與投訴舉報相關的單位及其工作人員發生違反本制度的行為，造成不良影響或后果的。（四） 責任追究程序1. 發生問題的單位向主管部門書面報告情況，說明清楚問題發生的原因、事態、責任和處理意見等。 2. 主管部門相關機構對事發的投訴舉報中心、承辦單位及其工作人員的問題進一步查清情況形成文字報告，向分管領導和部門監察機構報告。3. 屬于投訴舉報中心處理范圍的事件，根據事實情節和造成的后果，實事求是地作出問責處理，在主管部門內部通報；屬于主15、管部門監察機構處理范圍的事件，由主管部門監察機構直接處理。4. 屬于主管部門監察機構處理范圍的事件，處理意見公布前應注意聽取投訴舉報中心、承辦單位和當事人的意見和申辯。5. 對處理決定不服的，當事人可按有關規定提出申訴、申請復議。第二十七條 各級投訴舉報中心及投訴舉報承辦單位（機構）的工作人員在辦理投訴舉報案件時發生違法行為涉嫌犯罪的，由司法機關處理。第六章 統計分析第二十八條各級投訴舉報中心應對投訴舉報信息定期進行匯總、統計和分析。形成監管建議，為加強和改進食品藥品監管工作提供依據，并上報本級食品藥品監督管理部門和上一級投訴舉報中心。第二十九條各級投訴舉報中心應以適當方式定期對投訴舉報情況進16、行通報。通報內容一般包括：投訴舉報信息統計分析結果、承辦單位辦理投訴舉報工作情況以及下一級投訴舉報中心工作情況等。第七章 考核獎懲第三十條 投訴舉報所有信息都屬嚴格保密信息，涉密人員應嚴格按中華人民共和國保守國家秘密法和有關保密規定做好信息保密工作，嚴禁向被舉報人或無關人員泄露投訴舉報信息內容。第三十一條 各級投訴舉報中心應自覺接受社會監督及食品藥品監督管理系統內部監督。自治區食品藥品監督管理局將對全區食品藥品投訴舉報事項的辦理情況納入年度考評體系。第三十二條 對于辦理投訴舉報事項認真負責、工作扎實、成效顯著的單位和個人，自治區食品藥品監督管理局將予以表彰獎勵；對于敷衍塞責、推諉扯皮、不按期辦17、結、公眾滿意度不高的單位和個人，應予批評教育并責令整改；存在失職、瀆職行為的，依照有關規定嚴肅問責。第八章附則第三十三條 全區統一建立、運行食品藥品投訴舉報業務系統和12331電話呼叫中心系統，自治區、市、縣三級食品藥品投訴舉報機構通過系統處理投訴舉報日常工作。第三十四條本制度中有關期限的規定是指工作日。第三十五條 投訴舉報處理流程、工作用表單作為本制度附件印發。第三十六條本制度由廣西壯族自治區食品藥品監督管理局負責解釋。第三十七條本制度自公布之日起施行。附件：1. 廣西壯族自治區食品藥品投訴舉報處理流程2. 食品藥品投訴舉報中心登記表3. XX食品藥品監督管理局（投訴舉報中心）投訴舉報轉辦單18、4. 食品藥品投訴舉報中心投訴舉報轉送函5XXXX食品藥品投訴舉報中心投訴舉報反饋審核表 12 附件1 廣西壯族自治區食品藥品投訴舉報處理流程（時限規定是指工作日）來信、來電、互聯網、傳真、來訪、短信；上級機構交辦；其他部門轉辦當場解答5日內咨詢建議類問題擬辦意見，報部門主管負責人審核擬辦意見，報部門主管負責人審核首問負責制，投訴舉報類問題擬辦意見，報部門主管負責人審核擬辦意見，報部門主管負責人審核首問負責制，向咨詢建議人答復不能當場解答不符合受理條件,作出不予受理決定受理人員填寫投訴舉報登記表擬辦意見，報部門主管負責人審核擬辦意見，報部門主管負責人審核首問負責制，5日內5日內15日內15日內19、告知投訴舉報人符合受理條件,作出受理決定向投訴舉報人說明理由,并告知其有權管轄部門轉送有管轄權的部門提出擬辦意見報主管負責人審核2日內轉承辦單位調查處理25日內，流程如下：提出調查處理意見經查實被舉報人無違法違規行為經查實被舉報人有違法違規行為自承辦之日起30日內書面反饋辦理結果。如未結案的，請在結案后10日內書面補充反饋結果。立案查處調查終結10日內10日內 反饋投訴舉報人書面反饋投訴舉報中心上報主管部門整理資料歸檔附件2食品藥品投訴舉報中心登記表順序號： 編號：（ ）食藥舉登 號投訴舉報方式走訪 電話 傳真 來信 電子郵件 有關部門移交 其他投訴舉報類型餐飲服務食品 保健食品 藥品 化妝品20、 醫療器械投訴舉報時間201 年 月 日 時 分投訴舉報人姓名： 性別： 年齡： 文化程度： 民族： 詳細地址： 聯系電話：被投訴舉報人單位名稱： 負責人： 聯系電話：詳細地址：投訴舉報內容：接報人(簽名)： 201 年 月 日提供相關證據情況：有 （詳細說明），無 證據提供人（簽名）： 接報人(簽名)：擬辦意見（如不予受理注明理由）： 經辦人（簽名）： 201 年 月 日 審核意見：負責人（簽名）：201 年 月 日廣西壯族自治區食品藥品監督管理局制定附件3 XX食品藥品監督管理局（投訴舉報中心）投訴舉報轉辦單 （ ）食藥舉交函201 號 局（處、科、室、分局、所、中心）：依據廣西壯族自治區21、食品藥品投訴舉報管理制度相關規定，現將投訴舉報人 的投訴舉報信息（見附件）轉給你單位（部門），請按下列第（1、2、3、4、5、6）項要求處理：1.請你單位（部門）依法調查處理，重大問題及時上報；2.主動與投訴舉報內容相關的食藥監部門聯系協查；3. 調查處理情況和結果限定于 年 月 日前函告我局（中心）；4. 同時將有關辦理情況反饋投訴舉報人；5.對投訴舉報內容保密，做好對投訴舉報人的保護工作；6.其他。我局（中心）聯系人： 電話： XXXX局（中心）（蓋章） 201 年 月 日附件4 編號： 食品藥品投訴舉報中心投訴舉報轉送函 ：根據中華人民共和國XXXX法和 的規定，現將投訴舉報人 的投訴舉報信息（見附件）轉給貴部門，請查收處理。我局（中心）投訴舉報聯系人： ，聯系電話： ，通信地址 ，郵政編碼 。 XXXX局（中心）（蓋章） 年 月 日附件5 XXXX食品藥品投訴舉報中心投訴舉報反饋審核表投訴舉報人聯系方式被投訴舉報人反饋意見： 承辦人員： 年 月 日負責人意見： 簽名： 年 月 日反饋情況：反饋方式： 1.電話（ ）；2.信函（ ）； 3.電郵（ ）；4.其他 。反饋時間：201 年 月 日 時 分。反饋人： 16