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1、 文件編號：成都銀都物業服務有限公司西部智谷物業服務中心客戶服務部管理手冊編 制： 審 核： 批 準： 2012年02月25日發布目錄序號文件名稱頁碼一機構設置及人員編制圖 二部門職責三崗位責任說明書及作業流程四部門制度客戶服務部具有協調、溝通、公關、服務等職能，是物業公司對客戶服務的執行與反饋并提供多種直接服務的部門。物業公司的主要對客戶服務是通過客戶服務部的業務程序和服務環節來完成的，它是物業公司與業主之間的橋梁，是物業公司的窗口?？蛻舴詹康墓芾眢w系、工作程序、資料存檔，及其員工的服務意識、職業道德、服務質量、操作技能、應變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對物業公司的形象會產生影響。一、 2、部門組織架構編制人數：9人客服部主管1人： 項目行政人事（1人）項目物資管理員（1人）樓棟管家（5人）項目財務（1人） 崗位編制說明一、管理人員配置：1名客服部主管：1名，協助項目經理管理本部門的日常工作、園區企業拜訪、組織本部門的培訓工作。二、基層人員配置：8名樓棟管家：5名；全權負責本樓棟業主各項費用的催收、接房、裝修手續的辦理、咨詢、投訴、報修等管理工作。項目財務：1名；負責本項目內部的各項財務工作、園區內各企業的費用收取并開具相應的票據及制作臺帳。項目行政人事：1名；負責本項目的日常行政、人事、檔案管理工作。項目物資管理員：1名；負責本項目各項物資的申購、管理工作。二、 部門職責（一）3、客戶服務體系建立和完善1、全面負責客戶服務日常事務，制定服務目標和服務規范，協調處理所有客戶需求，投訴建立客戶服務機制。2、掌握和熟悉園區客戶情況，對客戶的事宜進行分類，估評客戶需求，制訂，下達相關的客戶服務方案和指令。3、協調、協助、配合各職能部門開展的各項對客服務，并積極將信息反饋和上報，促進服務質量的改進。（二）項目入住管理配合項目進行物業接管的驗收，接管所有物業的鑰匙、客戶資料，對物業驗收、整改進行及時跟進，并負責所轄物業項目住戶檔案的建立與分類管理。（三）客戶滿意度調查開展客戶服務滿意度調查，并根據反饋情況改進服務計劃，并組織實施，提高客戶服務滿意度。（四）客戶投拆管理受理客戶所有投4、訴、報修、咨詢等相關事宜，協調相關部門對各項事務的處理，并做好相關跟進、記錄、上報、回訪工作。（五）日常業務處理1、負責公司的前臺服務工作，對電話接聽，業主來訪，受理業主的報修，及時與業主溝通，完成各項接待事宜，并負責將其信息傳遞至相關職能部門，并配合處理和跟進。2、負責客戶對物業的裝修手續的辦理，并辦理裝修相關資料和證件，處理和協調客戶裝修過程中的相關事宜。3、全力配合公司財務部，對項目物業服務費、水電費、能耗費、地下停車場機動車停車費及相關費用的收繳、催繳和統計工作，保障所轄物業的費用收繳率達到制定的目標。4、負責將物業、物業服務等相關信息發布。三、 崗位責任說明書及作業流程崗 位： 客服5、部主管 上班時間：9：00-17：30直接上級： 項目經理 直接下級：樓棟管家、項目財務、項目行政人事、項目物資管理員任職要求：1、性別不限，年齡25-35歲，身體健康（條件優秀者可適當放寬）；2、大專以上學歷，持有物業行業執業資格證書；3、具備2年以上同職主管經驗（從事房地產或物業管理行業者優先）；4、具有工作責任心、良好的情緒控制力、溝通協調能力和團隊領導能力；5、熟悉客戶關系管理、文檔管理、公文寫作、物業法律法規、物業管理相關政策、裝修整改管理、財務等物業基本知識；6、有良好的服務意識和工作主動性，能獨立處理一般突發事件；7、能熟練操作OFFICE辦公軟件；8、普通話標準（具備日常英語口6、語交流能力更好）。工作職責：1、負責協助項目經理制定、完善本部門有關園區服務的客戶滿意度調查、空置房管理、鑰匙管理、房屋委托管理、費用收取、車位管理、特約服務、物資管理等各項作業流程和作業流程，協助對以上業務流程的組織實施及對服務質量的保證；2、協助項目經理對園區服務創新的策劃組織和實施；3、具體落實物業管理費、水電費、能耗費等費用的催繳工作；4、負責起草、記錄相關事件報告、給客戶信函及其它公司公文及外發文件的具體跟進；5、負責按流程巡查轄區內分管的樓宇設施及秩序維護、環境事務、工程維修工作，做好巡查記錄，發現問題統一由樓棟管家下單，并及時跟進整改工作；6、負責維護客戶服務中心后臺的環境和現場7、秩序，并準確記錄、傳遞各類信息；7、負責與客戶建立、保持良好的工作關系；8、負責組織客戶服務部工作業務的培訓和員工考核；9、項目客戶檔案及相關檔案的管理；10、每周一主持樓棟管家例會；11、完成公司領導交辦的其它工作。崗 位： 樓棟管家 上班時間：8：30-17：30直接上級： 客服主管 直接下級： 任職要求：1、性別不限，年齡25-35歲，身體健康（條件優秀者可適當放寬）；2、大專以上學歷，持有物業行業從業資格證書；3、具備客戶服務相關工作經驗3年以上（從事房地產或物業管理行業者優先）；4、能夠微笑服務，具備較好的親和力、溝通力和一定的情緒掌控力；5、了解物業相關政策、接待服務流程、接待工作8、禮儀常識及相關客戶關系管理、文檔管理、工程及環境事務工作等基本知識；6、有良好的服務意識和工作主動性；7、能熟練操作OFFICE辦公軟件；8、普通話標準（具備日常英語口語交流能力更好）。工作職責：1、 熟悉項目基本情況、本樓棟物業詳細數據、設施功能、客戶情況、消防等設施設備的分布； 2、協助辦理客戶入住、裝修手續，與客戶驗收物業,向客戶解釋說明公司各項管理制度、收費細則，與客戶簽訂消防責任書、協議等；根據裝修手冊及裝修管理規定，指導客戶辦理裝修申請，告知客戶裝修過程中應注意的事項，將審批結果通知客戶，辦理裝修許可證、裝修工作證。并知會秩序維護部、工程部、環境部予以協助監管、檢查；辦理裝修出入證9、停車證等；3、受理客戶電話、口頭、書面投訴、報修、咨詢工作并作記錄。迅速轉達相關部門予以解決，不能夠馬上處理的迅速聯系相關部門責任人作正確有效的處理，遇緊急情況或失控事件立即匯報上級；每周五下午統計本周投訴、報修、咨詢信息并匯總，在4點前將統計的信息上報至客服主管處；4、負責本樓棟客戶報紙、雜志、信函、包裹等（快遞除外）的分發，分發完成時間：11：00AM以前。按人員進出管理制度的規定負責訪客的登記及指引工作；5、負責本樓棟客戶物業費、水電費、能耗費的催繳工作；并于每月20日到項目財務領取各企業繳費單，在1日內發至各企業物業對接人；6、負責按流程巡查轄區內分管的樓宇設施設備及秩序維護、環境、10、工程維修工作，做好巡查記錄，發現問題及時整改、跟進；7、負責收集、整理客戶信息和需求，每月對所有客戶單位進行一次回訪并填寫相關記錄；與客戶建立、保持良好的工作關系；8、負責向客戶宣傳相關物業管理法律法規知識及本樓棟公示欄、張貼欄的管理；9、每周五16:00點參加樓棟管家例會，總結本周工作情況；10、工作日8:309:00點，在樓棟前廳進行“晨迎”服務；10、完成公司領導交辦的其它工作。* 樓棟管家作業流程（一）受理報修流程1、工作流程：（1）受理、確認業主報修的詳細內容；（2）及時通知工程部并開具派工單，并確定工程人員上門服務的時間；（3）將工程人員上門時間及時告知業主；（4）工程人員維修完畢11、后，將有業主簽字的派工單信息返回至樓棟管家處；（5）將業主簽字確認的資料于當日下班前交于行政人事專員處存檔。3、規范用語：您好！銀都物業。請問能為您做些什么?非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。我們會在10分鐘內上門為您處理。您是否對處理結果感到滿意。（二）受理投訴流程1、工作流程：（1）樓棟管家接到口頭、電話、書面投訴后，應首先向業主表示歉意，并在業主接待登記表上將投訴人的房號、公司名稱、投訴人姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方式等做好詳細記錄。能當場做出解釋應當場給業主解決；（2）若不能馬上處理的樓棟管家根據投訴內容進行核實之后，并及時向客服主管匯報。（3）客戶主管應及時向項目12、經理匯報，由項目經理落實解決措施及責任人，限期進行處理，樓棟管家及時跟進處理進度。（4）相關人員在處理完投訴后，樓棟管家負責將投訴處理結果記錄在投訴事務處理單中，并由客服主管安排致電或走訪業主，詢問其對處理結果是否滿意，須業主簽字確認處理結果及回訪滿意度。（5）客服主管將處理及回訪信息反饋至項目經理處。（6）客服主管將投訴事務處理單交行政人事專員整理后歸檔。（7）所有投訴無論是否有效，必須進行記錄并有最終處理結果。（三）接房流程1、應帶資料：（1）委托書（企業法人本人辦理則不需要）；（2）辦理人身份證復印件；（3）企業營業執照復印件；（4）銷售租賃合同復印件。備注：均需加蓋企業公章。2、應繳費13、用：預交三個月物業服務費（1）繳費標準：￥4.5平米月；（2）繳費方式：轉賬或現金支付（3）開戶名稱：成都銀都物業服務有限公司開戶行：招商銀行成都高新支行帳號：2820823847100013、交 房 流 程（1）入伙資料：住宅質量保證書、服務指南、房屋平面布置圖、物業管理服務協議、安全責任書、住戶登記表、房屋驗收報告、鑰匙簽收表（2）辦理程序：樓棟管家核查“入住確認書”，收接房通知單、購（租房）合同、交款憑證、營業執照復印件、授權委托書、經辦人及法人身份證復印件業主填寫住戶登記表、物業管理服務協議2份、消防安全責任書2份提出房屋驗收報告、鑰匙簽收表以備驗房時用將業主帶至項目財務人員處繳費（預14、繳3個月物管費、水電押金），由財務人員開具相應票據通知工程部人員驗房，需帶房屋驗收報告、鑰匙簽收表、鑰匙，查水電。提醒業主檢查房屋內各項目，驗水電底數，雙方在房屋驗收報告、鑰匙簽收表上簽字確認無異議，發全部鑰匙需整改，留下一套鑰匙工程整改完畢后，樓棟管家跟蹤結果并記錄并上報客服主管，并通知業主驗收房屋驗收報告工程部及客服部行政人事專員分別存檔，鑰匙簽收表及留存鑰匙交客服部行政人事專員存檔（四）裝修流程1、裝修注意事項：（1）樓棟管家確認業主已辦理完接房手續并繳納相關費用；（2）業主進行消防備案；（3）由裝修公司提供資質證明和裝修方案交工程部審批（需3天時間），再由裝修方和企業方代表攜帶公章至工15、程部相關人員處辦理手續。（4）裝修費用：A、裝修管理費：12元/平方；B、成品保證金：15元/平方；2、企業辦理裝修流程：業主在樓棟管家處領取裝修資料和咨詢相關事宜，涉及工程問題樓棟管家不能解答的通知工程部負責解答裝修單位將資料交到樓棟管家處（包括圖紙、裝修公司資質文件、等規定的所有資料），填寫裝修申請表。樓棟管家將圖紙交工程部審核，正常審圖時間1個工作日審核通過后，工程部將審圖意見表交樓棟管家，樓棟管家通知裝修公司提供保險單、消防備案文件等規定的所有資料，按規定繳納相關費用，項目經理簽字確認，辦理裝修許可證，施工單位進場工程對水電進行抄表確認并建檔，秩序部對防火安全、人員等進行日常巡查管理，16、工程部對工程裝修過程進行巡查管理，及時發現并處理裝修違規問題，做好巡查記錄裝修施工在吊頂前，工程部進行隱蔽工程驗收，主要查看線路是否規范，空調盤管處是否留有檢修口等，如有不合格處責令施工單位限期整改裝修竣工驗收，施工單位向樓棟管家提前3天提出驗收申請，并將消防驗收文件遞交給樓棟管家，樓棟管家通知秩序部和工程部進行驗收，沒有通過消防驗收的，物業不進行驗收竣工驗收后，所有日常巡檢記錄、圖紙驗收報告等文件由樓棟管家交至行政人事專員處歸檔保存，60日后如無問題退還保證金，裝修流程終止（五）巡樓流程1、巡查內容：（1）治安隱患的巡查，安防人員的工作狀況；（2）公共設施設備安全完好狀況的巡查；（3）清潔衛17、生狀態的巡查，保潔人員的在崗狀況；（4）裝修違章的巡查；（5）消防違章的巡查；（6）空置房的巡查；2、程序要點：（1）樓棟巡查的方法包括：“看”、“聽”、“摸”、“調查了解情況”等；A、看：通過觀察發現樓棟存在的問題（如設施設備缺少、損壞）；B、聽：設施設備運行時聲音判斷是否有故障（如電梯的運行狀況）；C、摸：用手觸摸感覺設施設備的使用狀況；D、調查了解情況：利用巡查的機會和各企業前臺工作人員交流溝通，了解企業在園區辦公過程中的情況。（2）樓棟巡查的頻次：每日2次（含清潔衛生、裝修施工違章、空置房巡查等）3、巡查的工作要領：（1）巡查樓梯間：燈、門、窗、墻、天花板、地面，消防栓標識是否完好，箱18、內物品是否齊全，滅火器是否過期，消防通道門是否能打開，指示燈是否完好。（2）電梯：運行是否平穩，是否有異常響動，完全標識是否完好，按鈕等配件是否完好。燈是否完好，梯內報警系統是否暢通，衛生狀況。（3）巡查大廳，走廊：安全標識、公告、燈、垃圾箱、衛生。（4）由上至下巡查。檢查安防、保潔工作人員在崗情況，有無異常情況，發現損壞情況必須急時報工程部，發現危急情況急時通知相關人員，巡完后詳細記錄異常情況。（5）空置房巡查：空置房房門鎖是否完好，有無人員進出，物品是否完好。注：樓棟管家巡樓時應注意空置房的防火、防盜工作。如發現空置房內有異常情況應及時匯報或作相應的應急處理。并在巡樓后應將空置房的維護管理19、狀況做相應記錄，每月匯總到客服主管處，由客服主管登記上報后交行政人事專員歸檔保存。（6）巡查裝修：裝修單位有無搭建違章建筑物，是否配有滅火器等。（六）地下停車場月租辦理流程業主或租戶需要辦理月租卡時，應在五個工作日內提交以下資料到樓棟管家處辦理地下停車場車輛停放手續，需提供相關資料如下：1、機動車注冊登記 / 停放申請表。2、現機動車所有人的身份證明（原件、復印件）。3、機動車第三者責任強制保險憑證（原件、復印件）。4、機動車登記證書、機動車使用人的車輛行駛證（原件、復印件）。 5、租用單位需提供房屋租用合同復印件及單位出據的車位租用委托人證明。辦證流程： 1、憑所需資料到樓棟管家處辦理領取相20、關表格，簽定機動車輛停放管理協議，并到項目財務人員處繳納相關費用。 2、公司性質車輛需出具公司證明并蓋有公司印章。3 、公司員工車輛辦理由公司相關部門統計，并由公司指定人員前來辦理。4 、如有機動車轉出、注銷登記（車輛報廢）、轉移登記（車輛過戶）、變更車身顏色、變更使用性質的，由樓棟管家協助業主做補領登記。崗 位： 項目財務 上班時間：9：00-17：30直接上級： 客服主管 直接下級： 任職要求：1、性別不限，身體健康，年齡40歲以下，本地戶口優先，外地戶口人士需有本地戶人士提供擔保；2、大專以上學歷，持有會計證或電算化證書，具有物業服務行業經歷者優先（條件優秀者可適當放寬）；4、能夠微笑服21、務，具備較好的親和力、溝通能力，做事穩重、細心、耐心；5、了解物業服務費用的構成、收費標準、有關物價部門的政策法規，具備財務等基本知識；6、有良好的服務意識和工作主動性;7、能熟練操作OFFICE辦公軟件；8、普通話標準。工作職責：1、嚴格遵守公司及財務部制定的各項規章制度（具體詳見公司財務管理制度）；2、在節假日由項目樓棟管家代理收費時，事先應將票據、現金、資料做細致的交接，講明注意事項，使該期間收費工作得以正常開展，假后在上班的第一時間內將代收的現金、代開的票據、代處理的事務的交接，在辦理上述事宜中，做到簽字清晰、責任明確；3、針對地下停車場機動車零停收費，須根據收費系統的金額與秩序維護部22、指定收費人員每日結賬。并每月與甲方制定人員對賬；4、每月20日前根據工程部提供的水電、能耗數據編制出各企業的繳費單；每季度20日前編制出物業費繳費單；5、完成公司領導交辦的其他工作。* 項目財務作業流程（一）日常財務作業流程本項目日常財務工作流程按公司財務部相關制度執行。（二）物業費、水電、能耗費收費流程1、每月20日之前根據工程部的水電、能耗抄表數據完成制作各企業的繳費通知單，每季度末的20日之前完成制作各企業下季度物業費繳費通知單，并通知樓棟管家領取所管轄的樓棟進行發放；2、根據公司財務部反饋的各企業費用銀行到賬信息核實各企業的繳費情況；3、開具相應票據并通知各企業物業對接人到物業中心財務23、部領取。4、制作相應的臺帳，每周五4點前將統計的本周收費數據報客服主管處。5、在每月25日的項目經營會議上匯報當月的收費情況，及收費難點。（三）地下停車場機動車零停收費流程1、每日下午4點根據停車場的收費系統，核實收費金額；2、與秩序維護部主管做好收款交接，須雙方簽字確認；3、如遇收費異常情況，需在收費交接表上由秩序維護部主管注明；每月將收款交接表歸檔保存；4、每日做好收費臺帳。5、每周五4點前將統計的本周收費數據報客服主管處；6、在每月25日的項目經營會議上匯報當月的收費情況。（四）地下停車場已購車位及月租收費流程1、根據樓棟管家提交的業主辦理車位的手續，按項目規定收取業主相關費用，并開具相24、應票據。2、做好收費臺帳，定期與甲方指定對接人核對收費金額。3、在每月25日的項目經營會議上匯報當月的收費情況。崗 位： 項目行政人事專員 上班時間：9：00-5：30直接上級： 客服主管 直接下級： 任職要求：1、性別不限，年齡2535歲，身體健康；2、大專以上學歷（條件優秀者可適當放寬），有2年以上行政、人事、檔案管理經驗；3、具備較好的親和力、溝通力；4、了解物業相關政策、具備人事管理、文檔管理、公文處理等基本知識；5、有良好的服務意識和工作主動性；6、能熟練操作OFFICE辦公軟件；7、普通話標準。工作職責：1、嚴格遵守公司制定的行政人事規章制度（具體詳見公司管理制度）；2、負責項目日25、常行政工作、公司領導、企業的來訪接待工作；3、負責項目各部門人事招聘、人事資料的歸檔工作；4、負責園區各企業資料、項目文件的歸檔管理工作；5、負責員工宿舍的合同續簽及各項費用的繳納工作；6、完成公司領導交辦的其他工作。* 項目行政人事作業流程（一）行政人事作業流程 本項目行政人事工作流程按公司相關管理制度執行。（二）業主檔案管理流程1、工作要點：嚴格業主檔案管理，保證檔案管理有效性、規范性，加強對業主資料的保密工作。2、業主檔案內容：（1）公司營業執照、法人代表身份證、資質證書、稅務登記證、購買（租賃）合同等復印件；（2）業主檔案登記表、鑰匙簽收表、業主入住驗房表、房屋整改通知單；（3）物業服26、務合同、物業服務費用收繳協議；（4）管理規約（臨時管理規約）簽約頁；（5）裝修申請表；（6）裝修前檢查記錄表；（7）簽署后的房屋裝修管理服務協議、裝修承諾書、消防安全責任書、相關圖紙及裝修施工隊資料（裝修申請表，施工單位營業執照及資質證復印件等）；（8）裝修鑰匙托管委托書；（9）裝修檔案表、裝修驗收表；（10）其它應保存的資料。3、業主檔案袋的整理流程：（1）業主資料整理、分類：（2）資料按一戶一檔，分樓號存放，貼上清晰標簽，以便查找；（3 ）業主資料收集裝訂成冊，按時間先后排列，最早資料在最后一頁存放，之后增加的資料在其面上增加，編上頁碼，編寫目錄，冊面填寫“業主檔案資料情況”表；（4 ）資27、料收集按先后順序主要分為三大部份：入住資料、房屋整改資料、裝修資料；（5）業主資料歸檔時間和更新: 入住資料、房屋整改資料、裝修資料等在收到資料當日下班前必須歸檔；（6）行政人事專員在收到樓棟管家提交的業主手續后，將業主資料錄入電腦；并按房號整理存檔；（7）對已收樓業主平時所新增的資料由行政人事專員按上述規定處理；（8）客服主管每月30日進行一次檢查，發現問題上報項目經理及時采取補救措施，確保檔案的安全性及準確性；（9 ）銷毀檔案有關文件必須從嚴掌握，慎重從事；對無保存價值的資料，由項目經理審批后銷毀。4、業主資料查閱及印取：檔案柜的鑰匙由客服主管保管，如需查閱或印取業主檔案資料，須在客服主管28、處進行登記，并寫明原因。崗 位： 項目物資管理員 上班時間：9：00-5：30直接上級： 客服主管 直接下級： 任職要求：1、性別不限，年齡35-40歲，身體健康；2、大專以上學歷（條件優秀者可適當放寬），有2年以上物資管理經驗；3、有良好的服務意識和工作主動性;4、能熟練操作OFFICE辦公軟件；5、普通話標準。工作職責：1、嚴格遵守公司庫房管理規章制度（具體詳見公司庫房管理制度）；2、 根據項目實際工作及各部門需求，及時制訂、上報物品需求申購單；3、完成公司領導交辦的其它工作。* 物資管理工作制度 本項目物資管理工作流程按公司相關制度執行。1、領用物品必須進行登記；2、物品按需領用，以舊換新；3、領用物品遺失、損壞按價賠償；4、員工離職將物品領用登記表中的物品退還，方可辦理離職手續。四、部門制度* 辦公室管理制度按公司相關管理制度執行。1、每月25日由項目經理主持召開項目經營會議。2、在上班時間外出，需填寫外出登記表；請假等事項，按公司相關規定執行。3、項目內部對接、傳遞文件，宜以郵件形式發送，紙質文件需雙方簽字。五、部門常用表格