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1、客戶投訴管理制度 客戶投訴管理辦法 (一)目的 為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。 (二)范圍 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。 (三)適用時機 凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。 (四)處理程序 客戶投訴處理流程，如表14.6.2。 (五)客戶投訴分類 客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：1. 非質量異常客戶投訴發生原因(指2、人為因素造成)。2. 質量投訴發生原因表14.6.2項目客戶投訴調查及處理客戶投訴改善及追蹤客戶投訴反應調查責任歸屬判定處理期限管理檢驗收料改善表提出改善項目擬定改善項目確認改善項目執行改善項目督促主辦部門業務部門制造部質量管理部總經理室生產管理組總經理室生產管理組品檢科倉儲單位總經理室生產管理組制造部總經理室生產管理組有關部門總經理室生產管理組 （六）處理部門 (七)處理職責 各部門客戶投訴案件的處理職責 1.業務部門 (1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達處理結果。2.質3、量管理部(1)管理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。(3)客戶投訴質量的檢驗確認。3.總經理室生產管理組(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。(3)客戶投訴立會的聯系。(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。 4.制造部門 (1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查 (2)提報生產單位、班別、生產4、人員，及生產日期。 (八)客戶投訴處理表編號原則 1.客戶投訴處理的編號原則 年度()月份()流水編號() 2.編號周期以年度月份為原則。 (九)客戶反應調查及處理 1.業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。 若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定” 2.業務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，5、若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。 3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。 4.總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。 5.業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應6、立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。 6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析做成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。 7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。 8.經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三7、聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。 9.“客戶抱怨處理表”會后的結論，若客戶未能接受時，業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。 10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶投訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。 11.業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。 12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。 8、13.客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。 14.客戶投訴不成立時，業務員接獲“客戶抱怨處理表”時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。 (十)客戶投訴案件處理期限 1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。 2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限表14.6.3 單位總經理室質管部制造部研發部業務部門總經理室業務部門處理期限1/2/國內3天國外7天1/26天 （十一）客戶投訴金額核決權限表14.6.4客訴金額100000元以下100001150000元150000元以上核決權限業務部門9、經理副總經理總經理 (十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣 1.客戶投訴責任人員處分 總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。 2.客戶投訴績效獎金罰扣： 制造部門、業務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。 (十三)成品退貨帳務處理 1.業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理： (1)折讓、賠款：業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“10、銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理核示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。2.會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。 (1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。 (2)成品倉儲收到退貨，應11、依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。 (3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。 (4)業務人員收到成品后退回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明： 收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。 收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。 填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發票章12、后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。 (5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明： (1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統一發票章。 填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一發票章后簽回。 取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。 (十四)處理時效逾期的反應 總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。 (十13、五)實施與修訂 本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。 客戶投訴行政處罰準則 (一)凡發生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。 (二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算： 由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依據發生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。 (三)處分標準如下表：(經判定后的個人責任負擔金額)。表14.6.5責任負擔金額處分標準備 注10000元以下悔過書,另14、扣其點數200元1000150000元申誡一次50001100000元申誡二次100001200000元小過一次主管連帶處分,以降一級為原則200001400000元小過二次4000011000000元大過一次1000001元以上大過二次以上 (四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。2.因財務錯誤遭客戶投訴者。3.未依“制作規范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。6.擅自減少有關生產資料者。7.業務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。8.15、訂單誤記造成錯誤者。9.交貨延遲者。10.裝運錯誤者。11.交貨單誤記交運錯誤者。12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。13.外觀標示不符規格者。14.檢驗資料不符。15.其他。以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈總經理核示后會人事單位公布。 (五)行政罰扣折算：1.警告一次，罰扣400元以上。2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。(六)以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經理核示后會人事單位公布。表14.6.6 客戶投訴損失金額核算其準損失別損 失 金 額 計 算 法索賠依實際賠償金額計16、算損失。折讓依實際折讓金額計算損失。退回依實際退回數量以實際售價的20%核算損失金額補送依A級品售價核算補送制品的金額核算損失。重修依重新處理的工繳費用加搬運費核算損失。（含損耗） 客戶投訴經濟處罰準則 (一)客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者歸屬至全科。 (二)業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。 (三)客戶投訴罰扣方式： 1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。 2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。17、 3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，責任歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。 4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50為準，該月份超過50以上者逐月分期罰扣。 (四)制造部門的罰扣方式： 1.歸屬至發生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。 2.歸屬至全科營業人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數罰扣計全科每人的基點數。 (五)服務部門的罰扣方式： 1.歸屬至個人者比照制造部各科的發生部門罰扣方式。 2.歸屬至發生部門者比照制造科的罰扣方式。客戶處理表表14.6.7 受理日期： 年 月 日 附 件： 填表單18、位： 客戶投訴編號： 填表人： 年 月 日 客戶代號： 接單日期： 接單人：受訂編號： 制造單位：交運編號： 料 號：交貨日期： 單 價：交貨數量： 交貨金額： 不良數量：發票日期： 發票號碼：本批貨款：已全部收回 部分收回，金額 尚未收回 其他本批貨品：已經使用 部分使用，數量 尚未使用 其他發現本批客戶投訴系客戶在：入庫時 生產線上制成品 出口后遭客戶投訴 其他客戶發現日期：客戶反應日期：客戶名稱： 負 責 人：地 址： 存貨地址：聯絡人： 電 話：客戶投訴方式：電話 書信 其他產品用于：內銷 外銷 合作外銷 其他客戶有無質量確認：有 無產品名稱：本次客戶投訴：本年度第 次客戶投訴協調后擬19、：退回。 數量 金額： 補送。數量 金額： 重修。數量 金額： 折讓。數量 金額： 索賠。數量 金額：客戶投訴比率： %（客戶投訴損失金額交貨金額）業務部主管意見業務部經（副）理意見質 管 單 位 檢 驗 分 析 及 異 常 判 定經理科長經辦制 造 單 位 異 常 原 因 分 析 及 改 善 對 策 經 理 室 意 見經(副)理科長經辦研 發 部 意 見 業 務 部 門 處 理 意 見經理經理科長科長經辦經辦總 經 理 室 綜 合 意 見 業 務 部 門 處 理 結 果經理經理科長經辦經辦總經理副總經理經（副）理單位比率金額結案日期銷案日期 一式五聯：業務部門總經理室(12天)質量管理單位(1天)制造單位(1天)研發部(1天)業務部門(國外12天 國內5天)總經理室(12天)呈核質量管理部業務部門制造單位會計單位表1469 客戶投訴表 月份 年 月 日客 訴品名規格交運日期不良數量客戶投訴內容責任單位處理方式損失金額備注日期字號日期數量賠款退貨折價