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1、廣東利華集團客戶投訴管理規范編制xx/xx/ xx日期2007年9月3日審核xx日期2007年9月25日批準xxx日期2007年9月26日修訂記錄日 期修訂狀態修改內容修改人審核人批準人1. 目的規范顧客投訴處理流程，統一客戶投訴受理渠道，明確投訴處理責任和原則，使投訴能得到及時有效的處理，提升公司對外形象，提高客戶滿意度。站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點，致力于實現客戶與公司的雙贏。2. 適用范圍適用于因公司員工工作及服務不到位，或者由于房屋工程質量、銷售管理、規劃設計、客戶服務、物業管理和由于外部環境、非管轄內公共配套設施等方面引發問題而產生的客戶有效投訴的處理。3. 2、術語和定義3.1 客戶：指業主、已向公司表示出購房意向的目標客戶、售樓活動和物業管理工作中的其他接觸對象。3.2 投訴：是指客戶通過各種渠道向公司表達的各種意見、異議、不滿、抱怨。3.3 有效投訴：是指確因公司工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了客戶的自尊或利益而形成的投訴。（本程序所指投訴均為有效投訴）3.4 投訴主要劃分為以下類別 工程質量投訴，指對房屋工程質量方面的投訴。 規劃設計投訴，指與規劃設計有關的投訴。 營銷管理投訴，指在營銷、銷售及后續簽約、辦證過程引發的投訴。 物業管理投訴，對物業管理服務的投訴，細分如下：.1 安全防范和公共秩序的維護；.2 環境包括公共地方的清潔、綠化、景3、觀等；.3 公共設備設施； 客戶服務投訴：客戶對客戶服務流程、及時性、效果等方面的投訴。 員工服務投訴：指對員工服務態度、質量、敬業精神、職業道德等方面的投訴。 其他方面投訴，指上述投訴以外的其他投訴。3.5 各類投訴問題根據重要程度劃分為以下類別 重大投訴.1 指已經引發法律訴訟的投訴；3.5.1.2 指已經被媒體（報刊、外部網站等）曝光的投訴或10人以上的集體投訴；3.5.1.3 指投訴發生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。 熱點投訴.1 指可能引發法律訴訟或被媒體曝光的投訴；.2 指一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴；.3 投訴半月以后由于我方原因仍4、未解決的投訴。 重要投訴.1 指處理完畢后發生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協助（包括經驗支持）的投訴；.2 敏感客戶的投訴。 一般投訴，指其他投訴情況。4. 關鍵控制點4.1 客戶關系中心對投訴的判斷；4.2 客戶關系中心責成責任部門進行投訴分析；4.3 客戶關系中心對投訴處理的跟蹤；4.4 客戶關系中心對客戶進行投訴處理的回訪；4.5 客戶關系中心向客戶回復投訴處理的方案與時限。5. 職責5.1 客戶關系中心工作職責 負責受理物業公司未能處理的投訴； 負責建立投訴處理與監督體系及投訴處理流程的優化工作； 負責接待直接投訴，進行分類移交，并跟蹤監督； 負責投訴處理過程中出現分歧的判5、定； 負責客戶投訴處理過程中各職能部門服務質量的評估考核； 為避免在客戶投訴處理中出現證據不清晰的問題，客戶關系中心應做好銷售信息的收集備案工作。附： 所需收集的銷售信息一覽表序號類別保存資料客戶關系中心保存要求1開盤資料售樓書、宣傳單張正式文本銷售手冊審批件的復印件2宣傳資料綠州季刊正式文本報刊廣告、戶外廣告剪報復印件或照片3銷售現場場景銷售模型、交樓標準間及樣板間的照片，重要提示及標識的照片。照片張貼或懸掛以下證照：（1）廣州市房地產預售許可證及附圖（原件或復印件）；（2）廣州市房地產合同范本及附加條款（原件或復印件）；現場照片5.2 市場營銷中心項目組 負責銷售資料和信息、廣告信息的提供6、，銷售資料或新樓盤的場景若有變化，項目組應及時以郵件的形式及時知會客戶關系中心，并將售樓資料的最新版 本提供給客戶關系中心存檔； 項目組負責及時以郵件的形式提供廣告投放信息，方便客戶關系中心按日期查詢相關報刊。 項目組負責對戶外廣告實物展示情況進行拍攝并將照片交由客戶關系中心保存。 負責對銷售承諾的進行解析。 負責對代理公司的實行獎罰。5.3 物業公司 負責受理客戶投訴，對投訴事件按程序接待、記錄、分類判斷、組織維修、理賠談判、回訪，未能處理的需及時上報客戶關系中心。5.4 項目管理中心 項目管理中心負責工程質量問題的鑒定、返修及返修金額的核定，并出具相關罰單6. 工作流程6.1 投訴受理 客7、戶關系中心或物業公司在工作時間收到的投訴，應馬上記錄客戶投訴內容，同時告知客戶意見受理單編號及反饋的時間（24小時），并在1小時內填寫客戶意見受理單，發往責任部門及相關部門。 客戶關系中心或物業公司在非工作時間收到的投訴，應向客戶說明反饋的時間（24小時），并在下個工作日開始后1小時內填寫客戶意見受理單，并向責任部門及相關部門發送投訴信息。 若是無效投訴，應向客戶作好解釋說明，并關閉投訴。6.2 投訴回復 相關部門須24小時內向發單部門回復處理意見及完成時間；發單部門如未在24小時內得到回復，則將此投訴記入相關部門的服務質量評估考核中。 若客戶不同意處理意見，客戶關系中心應及時將信息反饋責任部8、門，進行專項研究后提出可行性解決方案，經客戶同意后予以實施。6.3 投訴的處理 客戶關系中心投訴處理流程圖：（詳見附表流程圖1） 物業公司投訴處理流程圖：（詳見附表流程圖2） 重大事件應急處理流程圖：（詳見附表流程圖5）6.4 賠償 詳見附表8/附表96.5 投訴的跟進、回訪及投訴關閉 客戶關系中心應對發出的投訴任務信息的處理過程進行跟進，以確定是否得到有效解決。 若客戶認可處理結果，投訴關閉。 若客戶不認可處理意見或結果，屬下列情形的也視為投訴關閉。.1 投訴處理符合國家相關法律法規規定的；.2 客戶投訴超出公司管理權限或能力范圍，目前暫無法解決的；.3 客戶關系中心在回訪過程中，根據客戶提9、供的聯系電話進行電話聯系，在一周不同工作時間段內三次（含三次）以上聯系不上的。 客戶投訴極為激烈的轉入重大事件應急流程處理。6.6 投訴資料的存檔 投訴均需錄入客戶意見受理單電子版，以書面和電子版的兩種形式保存。 賠付投訴應保存審批意見或處理知會，同時須對原始數據和對比數據的圖片等資料進行保存歸檔。 重大投訴除保存往來信函/會議紀要外，還應作好現場的取證工作，包括錄像/錄音/等實物資料。6.7 投訴的統計和反饋 每日受理的投訴（除需保密以外），由客戶關系中心在下1個工作日以客戶意見受理單的形式在公司內部網上通知相關各部門，并應遵照6.2.1條進行信息反饋。 重大的投訴（除需保密以外），客戶關系10、中心須以投訴通告的形式及時在公司內部網上發布。 投訴分析的月報、季報和年報表.1 每月5日前，客戶關系中心須對上個月的投訴情況以投訴月報的形式進行統計分析；.2 每年1、4、7、10月的5日前，客戶關系中心須對上一季度的投訴情況以投訴季報的形式進行統計分析；.2 每年元月5日前，客戶關系中心須對上個月的投訴情況以投訴年報的形式進行統計分析。 根據實際情況，不定期組織召開客戶投訴分析會議。 客戶關系中心應對投訴數據進行分析，識別糾正預防和改進的可行性，向集團各相關部門提出風險預警。7. 考核指標體系7.1 詳見附表108 支持性文件8.1 客戶關系中心投訴處理流程圖（詳見附表1）8.2 物業公司11、投訴處理流程圖（詳見附表2）8.3 返修流程（詳見附表3）8.4 維修項目和維修時間（詳見附表4）8.5 重大事件應急處理流程圖（詳見附表5）8.6 客戶意見受理單（詳見附表6）8.7 應急流程組織架構及職能描述（詳見附表7）8.8 投訴處理標準（詳見附表8）8.9 補償審批表（詳見附表9）8.10 考核指標體系（詳見附表10）9. 組織實施9.1 考核實行部門負責制，列入集團季度責任狀考核。10. 處罰規則10.1 考核遵循“公開、公正”的原則。各部門必須保證所提供基礎數據的真實性和準確性，不得人為調整計算基數及口徑、任意調整計算方法和虛報數據。否則，一經查出有弄虛作假行為的，將根據行為主體12、及性質，分別給予經濟和行政處分。11. 附則11.1 本方案適用于集團本部。集團轄屬子公司可根據當地實際情況參照制訂實施方案。11.2 本方案實施前的相關考核指標及操作與本方案不符的，以本方案為準。本方案由集團制訂和負責解釋，未盡事宜另行補充完善。11.3 本方案自2007年10月1日起正式實施。一、 附表1：客戶關系中心投訴處理流程圖：二、附表2：物業公司投訴處理流程圖：附表3：返修流程附表4：維修項目和維修時間維修項目預計維修周期正常維修材料更換沉池滲水10個工作日20個工作日外墻滲水20個工作日視具體情況確定玻璃幕墻滲水15個工作日（不含使用吊籃等大型輔助設備所需時間）視具體情況確定外墻13、滲水20個工作日視具體情況確定外墻涂料15個工作日視具體情況確定內墻墻面開裂7個工作日15個工作日樓板地面空鼓7個工作日15個工作日地面磚體空鼓7個工作日15個工作日給水管維修8個工作日15個工作日排水管堵塞8個工作日15個工作日室內布線維修（毛坯）7個工作日15個工作日室內布線維修（精裝修）8個工作日15個工作日廚房電器維修5個工作日視具體情況確定強弱電面板校正（不涉及底盒）5個工作日視具體情況確定玻璃幕墻（開啟順暢）7個工作日15個工作日鋁合金門窗（開啟順暢、紗窗）7個工作日15個工作日熱水器修閥7個工作日15個工作日木門7個工作日15個工作日空調加氨5個工作日15個工作日天花吊頂7個工作14、日15個工作日入戶門5個工作日15個工作日（進口材料需30天）防火門5個工作日15個工作日電線線路7個工作日15個工作日電梯5個工作日20個工作日（硬件故障視情況）天花、墻面油漆7個工作日15個工作日木地板維修10個工作日視具體情況確定情況說明：1. 因原施工單位在工程完工后，施工人員全部撤場，實際操作中無法保證維修時間，需要成本管理中心在簽定施工合同中詳細注明質保期內維修要求和時間，若已簽定施工合同的單位建議簽定維保協議，以法律約束施工單位。2. 建議門窗啟閉不靈活調修等常規不影響業主生活項目，由物業公司統計達到一定量后，統一通知施工單位進行維修，可提高維修效率。3. 工程完工后，可要求施工15、單位向物業公司提供一定量的常規五金配件，教授維修方法，在業主報修時物業公司可第一時間進行處理。附表5：重大事件應急處理流程圖附表6：應急流程組織架構及職能描述一、組織架構總指揮執行秘書組員（客戶關系中心）組員（人力運營中心法務部）執行部門組員（營銷中心品牌部）二、組織職能描述架構主要職責總指揮對重大事件的應急處理方案，與相關政府部門溝通工作執行秘書傳達信息，監督客戶關系中心信息收集，全程跟進人力運營中心（法務部）提供法律意見，減低法律風險營銷中心 （品牌部）與媒體協調執行部門處理問題附表7：客戶意見受理單廣東利華集團有限公司 L SEA GROUP客 戶 意 見 受 理 單受理編號： （集團）16、LH 20070000（xx物業）JL 20070000（xx物業）TS 20070000客戶房號客戶姓名聯系電話日 期方式來電 來訪 來信 其他意見反饋投訴 收樓 建議 表揚 其他 意見類型工程質量意見 物業服務意見 規劃設計意見銷售服務意見 客戶服務意見 其他意見投訴內容發單時間發單部門發單人發往部門負責人簽名負責部門 處理意見回復時間預計完成時間完成時間驗收時間驗收人員驗收意見回訪時間回訪人回訪意見關閉時間經辦人備 注附件8：投訴處理標準常見投訴分類投訴內容解決方法 1、工程 問題(1)、滲水（沉池、外墻、玻璃幕墻） 維修 若因此引起的延期交樓，則按商品房買賣合同約定作出適當賠償，金額控17、制在應賠償額的50%以內 ，賠償金額兌換等值管理費(2)、內墻墻面開裂維修(3)、樓板地面空鼓、地面磚體空鼓維修(4)、水管堵塞、爆水管維修(5)、因滲水、爆水管導致業主家庭用品損壞 維修 通過各渠道取證（業主提供物件發票或參考市場價），判定物件的新舊程度，與業主進行談判，已使用1年以上（按發票日期起計算）的，賠償金額最高不超出該物件價值的30% ，賠償金額兌換管理費 物件使用6個月以上的（按發票日期起計算），賠償金額最高不超出該物件價值的50% ，賠償金額兌換管理費 物件使用6個月以下的（按發票日期起計算），賠償金額最高不超出該物件價值的80% ，賠償金額兌換管理費或賠償原物件(6)、天花倒18、塌（業主有受傷與無受傷） 維修 撫慰措施，三方（項目、物業、客服）工作人員上門慰問（最好有果籃） 個案處理(7)、硬裝修損壞（指帶裝修的單位）維修(8)、因工程進度導致交樓延期則按商品房買賣合同約定作出適當賠償，金額控制在應賠償額的50% ，賠償金額兌換等值管理費(9)、地基下陷個案處理(10)、現場房屋間隔與商品房買賣合同不符維修2、 規劃設計問題(1)、配套設施未按商品房買賣合同按時交付使用（幼兒園、小學、會所、車位）向相關部門收集資料，取證，賠償標準不高于3個月管理費(2)、對房屋、公共部分設計不滿（設計不符合人性化）四方（設計、項目、客服、物業）協商并給出建議3、物業管理問題(1)、房19、屋財物被盜報110立案(2)、與工作人員發生肢體爭執個案處理(3)、對工作人員服務態度投訴由被投訴人與其上級領導向業主做解釋工作(4)、非自然災害的火警報110立案，個案處理(5)、業主非自然性的傷亡個案處理(6)、停電導致困于電梯，受到驚嚇，需120救助撫慰措施，兩方工作人員（物業、客服）上門慰問4、 營銷 問題(1)、宣傳資料、銷售資料與實際情況不一（買賣合同、配套設施）向相關部門收集資料，取證，做好解釋工作(2)、非客戶原因，對撻定處理不滿 不退定的，參考營銷建議，協商處理辦法 退定(3)、對商品房買賣合同條款不滿 參考法律意見，結合公司實際情況，判定是否可修改 不修改的，做好解釋工作(20、4)、對工作人員服務態度投訴由被投訴人與其上級領導向業主做解釋工作(5)、投訴銷售人員的不實承諾取證，由被投訴人與其上級領導向業主做解釋工作(6)、對提前繳付房屋稅費提出異議公司的硬性規定，必須說服業主，具體可以參考以下口徑：“為加快房產證辦理速度，且考慮業您的工作較忙，所以提前收費，此費用為代收代繳，完稅證待發放房產證時一起移交”5、 成本中心問題(1)、現場交樓標準與商品房買賣合同不符 結合多方意見（法律、成本、物業、客服），定解決方案 賠償標準不高于3個月管理費6、 地產中心問題(1)房產證逾期辦理 根據商品房買賣合同條款確定須賠償金額，與業主談判，金額控制在應賠償額的50%以內，賠償金21、額兌換等值管理費 根據商品房買賣合同條款作出賠償，賠償金額兌換等值管理費(2)房屋交付使用時未通過規劃驗收導致延期交樓按商品房買賣合同約定作出適當賠償，金額控制在應賠償額的50%以內，賠償金額兌換等值管理費注：一、賠償方法依次排序如下：1、積分（會所消費折扣）；2、再購房折扣優惠；3、管理費用；4、現金。二、處理賠償的權限1、賠償3個月管理費或金額控制在1000元以下的，由客戶關系中心負責人與項目管理中心負責人審批；2、賠償1年管理費或金額控制在3000元以下的，由客戶關系中心管線領導審批；3、賠償金額在3000元以上或1年管理費以上的由客戶關系中心管線領導審核后報總裁或董事局主席審批。 三、22、公司原則上不支持客戶自行修復并要求賠償，如因客觀原因客戶自行維修后求償索賠的，處理辦法參照上述“處理賠償權限”附表9：補償審批表補 償 審 批 表 編號：LHKH20070001項目名稱房號客戶姓名聯系電話補償方式管理費 優惠折扣 現金 其它 （請注明）補償額度申請日期經辦人原因項目中心和物業公司的意見項目中心負責人日期物業公司負責人日期客戶關系中心領導審批審批人簽名日期管線領導審批審批人簽名日期集團領導意見備 注附件10. 考核評價體系序號考核指標比率說明被考核部門考核權重目標值評分標準監督部門1客戶意見受理單網上發布率接到客戶投訴后必須在1小時內以郵件形式發布物業公司 5%90%以上3客戶23、關系中心90%以下0客戶關系中心5%100%3100%以下02客戶意見受理單回復率回復率 = 被投訴部門接到投訴信息當天起24小時內回復處理方案及完成時間所有相關部門一級相關部門5%二級相關部門3%三級相關部門1%98%以上3客戶關系中心物業公司95%-98%290%-95%190%以下03收樓率與業主正式辦理收樓手續的完成率物業公司15%15天 40完成3個率3分完成2個率2分完成1個率1分完成0個率0分客戶關系中心60天 7090天 90與物業移交確認的完成率（30天內）項目中心5%95%以上3物業公司86%-95%275%-85%175%以下04返修完成率返修完成率=承諾時間內完成的單數24、/每月工程類客戶意見受理單總量物業公司(公司內部交樓確認三個月后)15%90%以上3客戶關系中心81%-90%270%-80%170%以下0項目管理中心(公司內部交樓確認三個月內)5%85%以上3客戶關系中心物業公司76%-85%265%-75%165%以下05二次返修率返修完成后30天內每10單中再次發生投訴的單數物業公司 10%1單3客戶關系中心23單245單15單以上0項目管理中心 10%0單3客戶關系中心物業公司1-2單23-5單15單以上06投訴單數主要針對在實際操作過程中不實承諾、服務品質的投訴相關中心5%0單3客戶關系中心1單22單12單以上07投訴解決率投訴解決率=承諾時間內完成的單數/每月客戶意見受理單總量相關中心5%100%3客戶關系中心100%以下0物業公司10%90%以上380%-90%270%-80%170%以下0客戶關系中心10%95%以上386%-95%275%-85%175%以下08整改單數項目辦交接給物業的每100平方米的單位面積中需整改的單數項目管理中心5%4單以下3客戶關系中心45單267單17單以上0部門分級中心名稱所占責任狀比重中心名稱所占責任狀比重中心名稱所占責任狀比重一級相關部門：項目中心15%物業公司20%二級相關部門：設計中心5%財務中心5%營銷中心5%三級相關部門：其它中心2%