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1、廣州富力地產股份有限公司客戶投訴管理作業指引文件編號RF-KF-ZY-03版本/修訂A/0日期2013年8月1日客戶投訴管理作業指引編制日期審核日期批準日期一、 作業指引目的規范客戶投訴處理流程，使投訴能得到及時有效的處理，提高客戶滿意度。二、 適用范圍適用于公司范圍內的客戶投訴處理工作（報修工作按工程維修處理作業指引執行）。12三、 定義12344.11.56788.111910111212.11314151616.112344.11.2.3.4.4.1.12344.12333.1 投訴：是指客戶通過各種渠道表達的對公司各種意見。3.2 有效投訴：是指確因各職能部門、各項目工作上的失職、失誤2、對客戶的利益產生了影響，而導致客戶向公司進行的投訴。本指引所指均為有效投訴。3.3 意向客戶：到樓盤看房，愿意留下聯系資料，且有明確購買意向的客戶。3.4 客戶：已經購買公司物業的成交客戶。3.5 投訴管理責任部門：客戶服務部。四、 職責1718192020.12.2122232424.1242526272828.12930313232.156788.15.6.7.8.8.1.56788.15644.1 客戶服務部3334353636.13.3738394040.1374142434444.14546474848.1910111212.19.10.11.12.12.1.910111212.183、94.1.1 負責受理客戶的投訴，并進行投訴分派及投訴管理，必要時組織項目各相關部門制定解決方案；4.1.2 客戶投訴的升級建議；4.1.3 負責接收其他服務監督層面轉發的投訴，并對投訴的處理進行監控/催辦及跟蹤；4.1.4 負責對跟進、處理的投訴進行回復；4.1.5 負責對客戶投訴信息的分析總結，按時形成客服工作月報，并報備至地區公司領導；4.1.6 負責投訴渠道的建設工作，保證渠道暢通；4.1.7 負責跟蹤各項目投訴處理工作；4.1.8 完成投訴處理過程的對客溝通，并且參與緊急、重大客戶投訴的現場勘查工作；4.1.9 投訴資料收集歸檔。4.2 物業公司4.2.1 負責物業服務類、工程維修類4、客戶投訴的執行、解決；4.2.2 協助完成投訴處理過程中的對客溝通，并負責現場勘查工作。4.3 相關部門4950515252.14.5354555656.14105758596060.16162636464.11314151616.113.14.15.16.16.1.1314151616.111124.3.1 負責各自業務范圍引起的投訴糾紛的執行、解決。五、 流程圖六、 關鍵活動描述566.1 客戶投訴內容類別：122.16.1.1 工程質量類投訴：指對房屋工程質量方面的投訴。6.1.2 規劃設計類投訴：指對總體規劃、公共設施、建筑主體、戶型設計及居住性能等方面的投訴。6.1.3 銷售管理類投5、訴：指對銷售承諾、銷售過程中對客戶服務等方面引發的投訴。6.1.4 物業管理類投訴：對物業管理、物業服務方面的投訴。6.1.5 其它服務類投訴：指對維修或對員工工作態度、服務質量等方面的投訴。6.2 各類投訴問題根據重要程度劃分為以下等級：2.2.12.22.36.2.1 一級投訴：10人以上群訴事件，投訴賠償費用10萬元。包括被媒體負面曝光導致公司品牌在社會上信任程度、美譽度、號召力急劇下降的事件；公司實施的一些行為被指責為嚴重破壞環境、破壞社會公共設施或違背了起碼公德，導致客戶不滿甚至停止經營的事件；發生重大事故導致人身傷亡、財產損失，以致客戶遭受侵害的事件；6.2.2 二級投訴：10人以6、下群訴事件，投訴賠償費用10萬元或10人以上群訴事件，投訴賠償費用10萬元。包括在工程質量、功能設計、履約上和客戶產生糾紛，給客戶造成重大損失、進而提出退房或賠償要求的事件；在銷售過程中有意提供虛假信息以誘騙成交，或客戶在入住后發現所提供產品、服務與合同不符，進而提出退房或巨額賠償要求的事件；6.2.3 三級投訴：3-10人群訴事件，投訴賠償費用10萬元。包括可能引發法律訴訟或被媒體曝光的投訴；一個月內累計3次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴（不包含客戶報修）；投訴15日以后由于我方原因仍未解決的投訴。該類投訴應引起公司重視，隨時關注，防止演變為二級投訴。6.2.4 四級投訴：3人7、以下群訴事件，投訴賠償費用10萬以及其它所有情況。6.3 投訴處理基本要求及要領：6.3.1 投訴處理基本要求1) 及時準確原則：對投訴及時做出反應，并在規定的時間進行有效處理，一般投訴的回復時限是5個工作日以內，需要協調或需要確認的回復時間不超過10個工作日（最終整改方案），投訴封閉期原則上不超過15個工作日；不能及時處理完畢的應按時跟蹤進展情況，并適時通知客戶；處理要準確有效，避免反復投訴，及時收集、整理處理過程中的信息及結論，保證投訴處理的準確性和可追溯性； 2) 誠實信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以8、外的事情，不輕易承諾結果。處理結果應認真履行，跟蹤回訪；3) 專業人性原則：以專業標準要求自己，體恤、尊重客戶；協調項目維保或各部門從專業角度處理問題，做到實事求是、有理有據，維護公司形象。同時也要從人性化角度出發，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。6.3.2 投訴處理要領1) 認真對待，不敷衍塞責：對重大、群體投訴性質的事件，客戶服務部負責人應第一時間出面以示對當事人的尊重；同時客戶服務部迅速查明情況，高效率處理，屬于己方責任的，不能推卸，不屬于己方責任的應予明確解釋；2) 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規、合同、質量標準、國家規范為依據，明確事實，涉及補償、賠償問題時，要綜合衡量客戶與公9、司利益；3) 態度明確，不含糊其辭：對公司不應當承擔的責任，應當明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復的，應該在查清事實的第一時間，給客戶一個負責任的答復；4) 統一指揮，不令出多門：在重大投訴事件發生之初，客戶服務部應具有高度的敏感性，迅速匯報上級公司領導，按照公司制定的處理方案配合執行處理，如遇對外大型群體類事件，具體程序按危機管理作業指引執行。6.4 客戶投訴渠道公示6.4.1 投訴渠道：1) 投訴處理層面：客戶服務部通過設立服務熱線、固定服務地點、公司服務郵箱與客戶進行全方位溝通，并設服務團隊和專人進行管理維護；2) 監督層面：地區公司領導對各10、項目的投訴處理工作進行監督。6.4.2 公示載體：1) 銷售現場：通過樓書、銷售人員名片、公司網站、投訴渠道公示牌對本項目投訴渠道進行公示；2) 物業管理處現場：通過客服專員名片、物業管理處的客服前臺投訴渠道公示牌、住宅質量保證書、客戶手冊、客戶專員信息欄等對公司各項目投訴渠道進行公示。6.5 投訴處理程序6.5.1 投訴受理1) 如果客戶是來訪投訴的，應要求客戶填寫來訪登記表；2) 如果客戶是來電投訴的，應由投訴受理人填寫來電登記表；3) 如果客戶是通過來信（包括服務郵箱）進行投訴的，客戶服務部接收到客戶投訴后，填寫來信登記表，轉發給相關責任部門處理，并第一時間與客戶回電確認；4) 客戶服務11、部對投訴進行全過程的跟進，在與客戶約定的時限內，完成投訴的受理、處理、回復、結單。當投訴不能及時解決時，應及時告知客戶解決投訴需要的過程，并與客戶約定過程溝通的方式。6.5.2 投訴處理1) 在接到工程質量、規劃設計類投訴時，按工程維修處理作業指引由工程部（集中交付3個月內）或物業公司（集中交付3個月后）進行現場勘察，了解投訴發生前、發生過程中的相關情況，對客戶陳述情況進行驗證。需要專業部門協調處理的應填寫工作協作單，要求相關專業部門在收到工作協作單的約定時間內出具對客戶投訴事件的說明，并明確客戶投訴問題的性質（是否屬于質量瑕疵、是否違反相關規范等等），如有責任應明確責任單位，涉及到維修的，需12、明確維修時間、維修方案；2) 客戶服務部應充分了解投訴事實情況及客戶狀態，評估投訴升級、曝光、訴訟等風險。根據投訴的內容、嚴重性、復雜性、影響力等判斷，如屬于有重大群訴或危機隱患的或重大（危機）事件已發生，客戶服務部應第一時間向公司領導匯報，處理結束后，由相關責任部門對事件處理結果形成報告。3) 投訴處理過程中，客戶服務部應當綜合各專業部門意見，同時充分考慮對客戶的關懷。經與工程的分管領導溝通后確定處理原則、明確處理方案及回復口徑，按與客戶約定的時間進行回復；4) 投訴處理過程中，投訴處理責任人應當在來訪/來電/來信登記表中實時記錄投訴處理進展情況。未關閉的投訴每周至少有一次跟蹤記錄，將已明確13、處理原則告知客戶，如一直未與客戶達成一致意見的投訴，應每月或不定期跟蹤記錄；5) 投訴處理過程中，投訴處理人員與客戶達成的處理意向，涉及賠償的由客戶服務部提交申請報告，報相關領導審批。審批完成后，應要求客戶書面簽寫承諾函，之后申請款項劃撥流程并通知客戶按要求領取補償。客戶投訴的全套資料、文件由客戶服務部統一建檔、存檔。涉及第三方責任單位的，由相關對口部門申請實施扣款手續。6) 客戶服務部投訴處理過程中，一般需與客戶進行多次溝通才能最終達成一致意見。若客戶訴求不切實際，且始終無法達成一致意見的，應當及時向客戶明確公司處理意見，并保留相關證據。6.5.3 投訴關閉1) 留有聯系方式的投訴，在處理完14、畢后3個工作日內，由客戶服務部進行跟蹤回復，若客戶認可處理結果，投訴關閉；2) 若經長期溝通后客戶始終不認可處理意見或結果，或客戶投訴超出公司管理權限或賠償范圍，投訴關閉。 6.5.4 投訴的統計分析：1) 客戶服務部每月10日前編制上月客服工作月報，摘要記錄投訴處理過程及結果，按模板要求進行統計分析，報至地區公司領導及相關部門；2) 客戶服務部對一級至三級投訴納入缺陷反饋，將工程質量、規劃設計、服務方面的投訴內容編入當年的缺陷反饋報告。6.5.5 賠償問題的處理1) 客戶提出索賠要求時，客戶服務部應做好取證工作，并根據實際情況進行判斷是否賠（補）償，經確認系我方工程質量、設計缺陷等問題造成的15、客戶損失，應進行補償協商。2) 涉及賠（補）償，由客戶服務部發起內部報審程序。6.5.6 投訴資料的保管和管理1) 客戶服務部為客戶投訴檔案資料管理的責任單位，負責對客戶投訴資料收集、分類、整理、歸檔；2) 客戶投訴過程中的包括來訪登記表、來電登記表、來信登記表、工作協作單以及往來函件等各種書面記錄作為客戶投訴資料存檔。涉及賠償投訴應單獨設檔，一戶一檔，并保證資料的準確和完備。3) 物業受理涉及開發遺留問題等原因導致客戶索賠的投訴，客戶服務部負責組織協調相關責任部門人員對此類客戶投訴進行處理。七、 支持性文件12345677.1 流程及作業指引無7.2 表單及模板77.17.1.1 工作協作單7.1.2 來電登記表7.1.3 來訪登記表7.1.4 客服工作月報7.1.5 投訴分類標準2.12123第7頁 共7頁