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1、Q/OPJT歐派家居集團股份有限公司企業標準Q/OPJT 2472-2015 歐派家居集團客戶投訴處理管理制度JTTY-1402015-04-10發 布 2015-04-27實 施歐派家居集團股份有限公司發布前 言本制度起草、解釋部門：客戶服務分部。本制度起草人：唐由武。 本制度終批人：譚欽興。本制度為第五次修訂發布。微調說明：見制度部分內容調整申請。目 次1.目的12.適用范圍13.主要內容13.1定義13.2管理職責23.3客戶投訴處理流程33.4客戶投訴處理回復時限及處理方法的基本要求43.5客戶投訴處理回復內容要求43.6重大事件處理原則：53.7客戶投訴處理獎懲規定63.8其他相關規2、定64.生效執行65.相關記錄6 JTTY-140歐派家居集團客戶投訴處理管理制度1.目的：為了維護企業形象及提高企業美譽度，使客戶投訴處理流程更加順暢，確保及時、準確地完成客戶投訴處理，提高櫥柜、集成家居、木門、衛浴產品及服務質量，特制定本制度。2.適用范圍：本制度適用于櫥柜、集成家居、衛浴及木門公司對客戶投訴的處理。3.主要內容3.1定義3.1.1客戶：指公司代理商和已付訂金或預約金的客戶以及使用我們產品的終端用戶。3.1.2客戶投訴：是指商場和直接客戶對公司的產品質量或服務質量等各方面的不滿。3.1.3客戶投訴的分類：客戶投訴分為兩種：一種是服務類客戶投訴，是指服務態度差、導購設計安裝技3、能不足、售后不主動、跟蹤處理不力及其他因商場人員服務方面等原因所引起的客戶投訴；另一種是產品質量與生產類客戶投訴，是指因生產錯誤、交貨期推遲、錯發漏發、產品質量等所引起的客戶投訴。3.1.4客戶二次或多次投訴：指客戶第一次投訴后，超出兩個工作日的解決回復時間后，在30天內客戶就公司相關部門或商場應對的解決方案、服務質量、信息溝通等進行的同類問題的第二次或多次不滿反饋則是二次或多次投訴（用戶再次來電反饋生產推遲、賠償、退貨、已達成解決方案并正在進行實施解決只來電詢問或要求跟進解決過程的，不視為二次投訴）。若投訴的解決方案已請示總經理室成員并得到批準不計多次投訴，則客戶再次對解決方案表示不滿，將不4、計入多次投訴。3.1.5及時回復率：指投訴處理責任人員收到客戶服務分部發出的投訴單（包括二次或多次投訴及再次反饋的投訴單）、售服單（包括再次反饋）后，于兩個工作日內（為保證處理的及時性，星期六需要計算在兩個工作日內，如星期五上午10：00由座席代表通過協同發出的投訴單，最遲回復時間為下個星期一上午10：00）回復的投訴單數與本投訴處理責任人責任投訴總單數的比率。（如：某線及時在兩個工作日內回復的投訴單數為5單，總責任投訴單數為6單，則及時回復率為：5/6=83%）。3.1.6投訴處理滿意率：投訴處理責任人員對投訴單進行回復后，客服組座席代表對投訴處理的整體滿意度情況對客戶進行回訪（如客戶表示對5、總部工作人員態度滿意，但對代理商解決方案及服務不滿意，均屬于不滿意）。客戶按非常滿意、比較滿意、一般滿意、不太滿意、很不滿意進行評價。投訴處理滿意率=（非常滿意個數+比較滿意個數+一般滿意個數）/（非常滿意個數+比較滿意個數+一般滿意個數+不太滿意個數+很不滿意個數）*100%。3.1.7總部與客戶溝通率：客戶投訴后，總部客戶投訴處理責任人員與客戶溝通聯系處理的投訴個數與客戶投訴總個數的比率。（如某月F1線投訴個數為5個，與客戶溝通的個數為4個，則總部與客戶溝通率為4/5=80%）。3.1.8已處理完畢率：客戶投訴后，投訴處理責任人員處理投訴單完畢后將最終處理結果回復至客戶服務分部個數與該線別6、客戶投訴總個數的比率。3.2管理職責3.2.1客戶服務分部客服線3.2.1.1座席代表負責接收、登記、分類、發送、整理由公司400熱線電話、傳真、電子郵箱、網絡、直接客戶回訪及郵政信件等渠道獲得的客戶對產品服務的要求及投訴信息，通過公司協同管理平臺發送客戶投訴處理單（見附表一）給客戶投訴處理責任人員。3.2.1.2座席代表負責跟進相關部門客戶投訴處理責任人員對客戶投訴問題的回復、處理、實施過程。3.2.1.3座席代表負責對各部門客戶投訴處理責任人回復的客戶投訴處理單處理結果進行100%回訪（特批除外）。3.2.1.4客服組長負責匯總客戶服務分部當月受理的所有客戶投訴，分析客戶投訴信息，制作集團7、下屬公司客戶投訴匯總表（見附表二）及集團下屬公司客戶投訴分析統計報告（見附表三），經部門審核后報總經理室批準再發送各相關人員（投訴分析統計報告發送對象詳見集團下屬公司客戶投訴分析統計報告發送接收人附表四）。3.2.2客戶投訴處理責任人員：3.2.2.1客戶投訴處理責任人員：指櫥柜、集成家居、衛浴及木門公司各部門負有特定對外聯絡管理責任的崗位人員，（詳見附件一：客戶投訴處理各部門責任崗位）。每年各部門新的組織架構確定后，應依據客戶投訴處理各部門責任崗位中的處理單位對應填報處理責任人，于組織架構確定后的兩個工作日內交客戶服務分部客服組長更新。客戶服務分部制作投訴單后將按責任人對應發送，各部門投訴處8、理責任人中途如有變更，在變更工作交接前須經部門負責人批準后，通過協同管理平臺向客戶服務分部提出變更通知（為規范發送的流程，投訴處理責任人短期請假無須通知客戶服務分部，由各部門調配好投訴處理責任人，客戶服務分部不做發送責任人的變更）。3.2.2.2客戶投訴處理責任人負責在規定的時間內收到并處理各類客戶投訴，并對客戶投訴及其它售后服務（包括售服單）進行調查、跟進、落實和回復。3.2.2.3客戶投訴處理責任干部負責對客戶服務與客戶投訴處理的監督及管理。3.2.2.4客戶投訴處理責任干部負責合作商場服務類投訴的調查、跟進、落實和回復，并制定解決措施，報總經理室審批。3.2.3.客戶投訴處理責任部門 39、.2.3.1櫥柜、廚電、集成家居、衛浴、木門質量部：負責對責任部門提出的質量問題的責任劃分有爭議的情況進行判定。3.2.3.2櫥柜、廚電、集成家居、衛浴、木門工藝技術部和產品規劃與研發部（或開發部）：工藝技術部在責任部門要求的情況下負責對非常規工藝技術、材料等特殊工藝投訴問題的分析和解決方案的制定。規劃與研發部（或開發部）負責對此進行價格等方面的核定。3.2.3.3櫥柜、廚電、集成家居、衛浴、木門制造線：附件一中的由櫥柜、廚電、家具、衛浴、木門制造線負責處理的投訴內容應由相對應線制定解決方案并及時回復。3.2.3.4櫥柜、集成家居所在公司各經銷部門、工程銷售服務部、衛浴銷售服務分部、木門經銷部10、：所有直接用戶的投訴各所屬部門均為處理跟進回復的當然責任人，有對投訴進行跟進回復的責任（如櫥柜、集成家居、衛浴、廚電、木門制造線應負責處理的投訴相應部門責任人也應跟進），若因跟進不到位產生二次或多次投訴將承擔責任。3.3客戶投訴處理流程3.3.1直接客戶投訴處理程序（詳見附件二：直接用戶投訴管理流程圖）。3.3.1.1客戶服務分部座席代表接收投訴,對客戶投訴進行記錄，生成投訴處理訂單，進行后臺處理制單，能即時回復客戶的即時答復客戶，不能處理的，轉派各部門客戶投訴處理責任人員進行跟進，各部門客戶投訴處理責任人接收到轉派的客戶投訴單后，與合作商場和客戶進行協商處理，當客戶要求超出標準時，相關處理責11、任人應根據逐級上報原則報相關部門審批、判定處理辦法，在規定時限內答復給投訴人,并督促商場按協商時間處理客戶問題，并于2個工作日內回復給客戶服務分部座席代表，由座席代表對客戶投訴進行滿意度回訪。3.3.1.2客戶通過監察審計部投訴渠道進行投訴的情況，監察審計部工作人員將客戶反饋內容通過協同管理平臺發送給客戶服務分部客服組長,由客服組長安排座席代表根據反饋內容制作成投訴單或者售服單,通過協同管理平臺發送給各處理責任部門時，需抄送給監察審計部工作人員知悉。3.3.1.3各部門客戶投訴責任人員對客戶投訴原因無法分析或無法確定解決方案的特殊技術質量問題，在當天反饋到質量部或工藝技術部，由其在2個小時內提12、出解決方案，并回復相關客戶投訴處理責任人員（如需數據、資料收集的由質量部或工藝技術部與經銷部門投訴責任人員協商回復時間，并在約定時間內回復）。3.3.1.4因生產原因不能在兩個工作日內處理完畢需要跟進的投訴單，各投訴處理責任人填寫投訴單推遲回訪申請表（附件三），并附上投訴單，由部門內務經理/主管填寫意見，通過協同管理應用平臺發到客戶服務分部客服組長、主管、經理郵箱，由客戶服務分部確認，如意見一致則推遲回訪，如意見不一致，客戶服務分部通過協同管理應用平臺填寫意見，由各部門投訴處理責任人再書面報批總經理室批示，最終根據總經理室批示結果執行。3.3.2合作商場投訴處理程序（詳見附件四：合作商場投訴管13、理流程圖）。3.3.2.1客戶服務分部座席代表接收投訴,對合作代理商投訴進行記錄，生成投訴處理訂單，進行后臺處理制單，能即時回復的即時答復，不能處理的制作投訴單,發送給被投訴部門或業務歸屬部門，由投訴處理責任人與合作商場進行協商處理，并于2個工作日內將處理結果回復給客戶服務分部座席代表，由座席代表對合作、合資商場投訴進行滿意度回訪。3.3.2.2合作商場對商場跨區域經營行為以及對于公司人員貪腐行為等問題的投訴，座席代表應及時整理，報部門負責人審核后，跨區域經營行為的投訴轉督導支部處理，公司人員貪腐行為的投訴轉監察審計部處理。3.4客戶投訴處理回復時限及處理方法的基本要求 3.4.1各種情況回復14、時限及處理方法的基本要求，具體如下表項目回復時限受理責任人處理方法的基本要求生產推遲、錯誤，錯發漏發等引起的生產類的投訴6小時櫥柜、廚電、集成家居、衛浴、木門制造線投訴處理責任人對客戶已經投訴的訂單進行緊急處理，并將訂單的情況回復給各經銷部門（或銷售服務分部）客戶投訴處理責任人。訂單生產、發貨等狀況1個工作日櫥柜、集成家居所在公司各經銷部門、工程銷售服務分部、木門經銷部、衛浴銷售服務分部客戶投訴處理責任人應在時限內與客戶進行溝通，詳細告知訂單的情況，和客戶達成一致意見。如需商場安排上門處理的客戶要求，需在3小時內與客戶約定好時間，并協調商場人員按時上門處理。咨詢常規類、材料、工藝、促銷活動等方15、面的問題6小時內座席代表現場解答客戶的咨詢，如不能立即答復的須在6小時之內回復對方并與對方約定回復時間，回復時間原則上要求不能超過2個工作日，必須其它相關部門配合解決的咨詢類做成售服單發送其它相關部門解決。對所轄范圍內客戶提出的產品質量類及服務質量類投訴2個工作日內櫥柜、集成家居所在公司各經銷部門、工程銷售服務分部、木門經銷部、衛浴銷售服務分部客戶投訴處理責任人在4個工作小時內和客戶進行溝通，并安撫客戶，詳細了解分析客戶投訴的原因，做出解決方案。需要進行跟進處理的，應當約定好時間，并將處理結果在2個工作日內做最終回復。其它類投訴2個工作日內櫥柜、集成家居所在公司各經銷部門、工程經銷服務分部、木16、門經銷部、衛浴銷售服務分部客戶投訴處理責任人與客戶及商場溝通，詳細了解及分析客戶投訴的原因，針對投訴的內容做出解決方案，需要對客戶投訴進行跟進處理的，處理責任人在回復時必須要寫明處理的具體時間。合作商場投訴工作人員的服務類投訴2個工作日內被投訴人的上級由被投訴人的上級對投訴進行處理解決，并將解決的方案回復客戶服務分部。3.4.2各客戶投訴處理責任人員根據投訴處理原則處理后，仍與客戶無法達成一致的處理方案，應逐級向直接上級、部門負責人報告并取得處理結果，仍未與客戶取得一致意見的，可填寫客戶投訴單交客戶服務分部客服組長填寫核實情況并報相應總經理室成員明確處理意見，并在2個工作日內作最終回復。3.517、客戶投訴處理回復內容要求3.5.1客戶投訴處理責任人在對投訴及售服要求進行回復時必須是針對客戶投訴內容寫明具體解決方案及最終處理結果或落實方案，如簡單回復已處理、已上門跟進以及待跟進等，與解決方案及措施無關的內容屬于無效回復。（投訴單/售服單回復應遵循5W2H原則，即：What(整改措施內容)、Who（跟進人、責任人）、Why(造成售服的原由)、When(計劃實施時間、預計完成時間、完成時間)；Where（場所、從何處入手）；How(解決方案)；How much(跟進程度)。各部門客戶投訴責任人員應對客戶反饋的售后問題做到全程跟進，并將最終的處理結果或落實方案回復至客戶服務分部，從而實現售后問18、題處理流程的閉環。）3.5.2在對投訴進行回復時必須是投訴處理責任部門的回復，商場或其它人員等回復的內容不計算在投訴單及時回復范圍。3.5.3客戶投訴回復內容中，寫明待跟進及協調中等內容的客戶投訴，各投訴處理責任人必須在規定的時限內寫明具體的解決方案及措施再次進行回復。如沒有回復則此投訴的回復內容無效，屬于未回復投訴。3.6重大事件處理原則：3.6.1百貨產品造成的重大事件，根據廚電產品質量事故處理及改善管理辦法CDZZ-023最新版處理。3.6.2櫥柜、集成家居、衛浴、木門產品造成的重大事件處理：3.6.2.1客戶投訴已有新聞媒體、消協、工商局、質量監督局等介入，已對公司造成負面影響；客戶投19、訴的情況極為惡劣或嚴重，如產品質量嚴重不達標、使用中造成人身傷害等為重大事情。此類投訴定為危機投訴，根據危機程度，危機事件投訴分為三類：C級事件：因對產品質量及服務不滿并已通過微博、論壇等網絡媒體曝光及投訴至行政監管部門將事態擴大已對公司造成負面影響；B級事件：產品質量可能涉及安全隱患，并對用戶造成一定財產損失；A級事件：用戶財產遭到重大損失或引起人身傷亡、產品被權威部門評定不合格、權威媒體已進行曝光或權威機構已介入調查。3.6.2.2公司各投訴受理責任部門應在投訴發生后2個小時內成立重大事件處理小組，投訴處理責任干部為組長，各部門投訴處理責任人和商場負責人為組員，負責對櫥柜、集成家居、衛浴、20、木門產品造成的重大事件的處理。若符合歐派家居集團公關與新聞傳播管理制度JJZD-001最新版規定的危機公關處理的情況，根據該制度處理。3.6.2.3發生重大事件時，代理商應及時趕赴現場了解情況，保護現場，搜集/保護證據，并必須在投訴發生當天內將情況通報給集團各重大事件處理小組，重大事件處理小組指導商場處理，在尊重客戶及其訴求的原則下，與客戶協商解決方案，當客戶要求超出處理權限時，重大事件處理小組應根據逐級上報原則報總經理室審批、判定處理辦法，經總經理室審批后由商場與客戶辦理最終處理手續。3.6.2.4各重大事件處理小組成員應保證聯絡電話的全天候暢通。3.6.2.5事件的處理以減小損失、消除不良21、影響、維護歐派品牌聲譽為目的。3.6.2.6處理突發事件必須做到及時、謹慎，即第一時間趕赴現場，及時處理現場，處理問題不拖拉；慎重考慮事情嚴重性及可能發生的意外情況，制定嚴謹的處理方案，不隨意承諾客戶，與客戶協商處理方案時應注意言語的嚴謹性，保持嚴肅的工作態度和高尚的工作熱情。3.6.2.7在處理完各類事故后，重大事件處理小組必須對整件事情進行詳細分析，從產品質量、服務質量等全面梳理事件各環節，檢討事件中存在的不足，并制定具體整改措施。3.7客戶投訴處理獎懲規定3.7.1各部門對于客戶的任何要求須在上述規定時限內回復或處理。出現對客戶的要求故意拖延處理、置之不理或出現推卸責任的情況按按歐派家居22、集團獎懲管理制度JTTY-063最新版進行處理。3.7.2對于客戶投訴若無正當理由、不積極協調處理，造成負面新聞的按歐派家居集團獎懲管理制度JTTY-063最新版進行處理。3.7.3各部門應將指定客戶投訴處理責任人的及時回復率、投訴處理滿意率以及二次投訴率納入績效考核。3.7.4客戶服務分部座席代表回訪客戶投訴處理滿意率之后，各投訴處理責任人不能因客戶評價不滿意或很不滿意的結果與客戶進行交涉及抱怨客戶，并且要求客戶更改滿意率情況，一經查實，視為弄虛作假，具體按歐派家居集團獎懲管理制度JTTY-063最新版進行處理。3.7.5如座席代表在與客戶溝通中態度惡劣，一經查實，按歐派家居集團獎懲管理制度23、JTTY-063最新版進行處理。3.7.6對客戶投訴采用任何形式的報復、刁難行為或惡語威脅者，一經查實，按歐派家居集團獎懲管理制度JTTY-063最新版進行處理。3.8其他相關規定3.8.1各相關部門需將公司總部的各種投訴渠道（包括有效電話、傳真、公司網絡、電子信件、郵政信件等），納入與客戶溝通交流的相關資料（如訂貨合同、產品說明書、網站首頁、宣傳圖冊、專營店內的企業承諾牌等）中，保證客戶溝通投訴的渠道暢通。 3.8.2公司總部的投訴渠道有：3.8.2.1電話：400-884-1868；3.8.2.2傳真：020-36733783；3.8.2.3公司網站：www. ；3.8.2.4投訴及建議電24、子信箱：op；3.8.2.5郵政信件：廣州市白云區江高鎮廣花三路366號歐派工業園，歐派家居集團股份有限公司客戶服務分部，郵編：510450。4.生效執行：本制度自二一五年四月十日起執行，解釋權歸客戶服務分部，原歐派集團客戶投訴處理管理制度JTTY-140同時廢止。5.相關記錄5.1關聯制度：廚電產品質量事故處理及改善管理辦法CDZZ-023、歐派家居集團公關與新聞傳播管理制度JJZD-001、歐派家居集團獎懲管理制度JTTY-063最新版本。5.2相關附件：客戶投訴處理各部門責任崗位（附件一）、客戶服務分部（直接用戶）投訴管理流程圖（附件二）、投訴單推遲回訪申請表（附件三）、客戶服務分部（合作商場）投訴管理流程圖（附件四）。5.3相關附表：客戶投訴處理單（附表一）、集團下屬公司客戶投訴匯總表（附表二）、集團下屬公司客戶投訴分析統計報告（附表三）、集團下屬公司客戶投訴分析統計報告發送接收人（附表四）。 歐派家居集團 總經理室二一五年四月十日7