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1、*服務(wù)中心客服員崗位手冊1.適用范圍 本手冊適用于*服務(wù)中心客服員對其所服務(wù)區(qū)域的客戶服務(wù)工作。2.崗位職責(zé)2.1入住辦理2.2報(bào)修處理2.3投訴處理2.4回訪走訪2.5空房管理2.6 園區(qū)巡查2.7社區(qū)活動2.8公宣管理2.9鑰匙管理2.10檔案管理3.BI行為規(guī)范3.1前臺接待行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌，語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺化妝。自然端莊，親切友善。迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上班提前20分鐘以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。下班后2、以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。1. 面無表情，說話語言生硬。2. 問候時(shí)坐在椅子上，不起身。大方得體，微笑打招呼電話接聽1. 電話在三響內(nèi)接聽，先說：“您好，幸福基業(yè)物業(yè)”，待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號碼后說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。2. 如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來”。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時(shí)應(yīng)說：“您好，總機(jī)，電話無人接聽，請您稍后再撥”。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。3. 接到長途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時(shí)，應(yīng)對被呼叫方說：“您好，這里是*長途，請稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人3、接聽時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。1. 將轉(zhuǎn)接電話掛斷，轉(zhuǎn)錯(cuò)電話號碼。2. 使用語言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語言。3. 說話語氣生硬，音量很高或很低，聲調(diào)裝腔作勢，語調(diào)單調(diào)，不柔和。4. 普通話不標(biāo)準(zhǔn)，夾雜地方鄉(xiāng)土口音，說話口齒不清。5. 長時(shí)間撥打接聽私人電話。三聲接聽，聲音親切，“您好，幸福基業(yè)物業(yè)”，面帶笑容，專業(yè)干練。訪客接待1. 當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。3. 對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答4、的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？1. 不熟知崗位應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。2. 對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。3. 同時(shí)辦理幾件事情。4. 與熟悉的客人談話過久，冷淡其他客人。5. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽。訪客指引1. 有來訪客人時(shí)，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。2. 當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對來訪客人說“，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”。或：“讓您久等了，請從5、這里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。3. 如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。4. 如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。1. 為客人指引方向時(shí)，用一個(gè)手指。2. 沒記住經(jīng)常來訪客人的姓名，不主動打招呼。3. 與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些私人話題，說話聲音大。訪客登記，及時(shí)接待，手勢優(yōu)雅。送客服務(wù)1. 當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“請慢走”。對客離開不聞不問，裝作沒看見。起立微笑，“請慢走”文件及資料的收發(fā)與傳遞1. 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收6、件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。2. 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。1. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，給第三人傳閱。2. 不及時(shí)遞送資料，延誤信息。仔細(xì)登記，收發(fā)準(zhǔn)確。3.2客戶接待行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容接待來訪1. 客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。3. 對所有客戶應(yīng)一視同7、仁，友好相處，熱情親切。4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。5. 與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！” 1. 不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。2. 面孔冷漠，表情呆板。3. 無精打采，漫不經(jīng)心。4. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁。接受電話咨詢1. 嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。2. 對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。1. 在電話中與熟悉的客戶大聲談笑。2. 沒了解清楚客戶的要求。耐心誠懇，專業(yè)高效。接受投訴1. 接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。2. 與客戶約定8、好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。3. 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。4. 處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿意，要及時(shí)記錄客戶要求，并向上級反映。5. 對客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。1. 總在為自己做辯解，不對客人表示同情和理解。2. 對客人的問題敷衍了事，心不在焉，不及時(shí)做記錄，推委。3. 讓投訴客人在其他客人面前傾述。身同感受，換位思考，主動誠信，及時(shí)高效。辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)1. 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。2. 及時(shí)提出改善工作流程的好辦9、法，提高部門的工作效率。3. 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。4. 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。5. 向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6. 請客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。1. 客人進(jìn)門，接待人員不及時(shí)接待，與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。2. 有多名客人等待不一視同仁，熟悉的人先辦，或?qū)玫鹊念櫩椭弥焕恚瑳]有作好安撫工作。3. 客人態(tài)度激動時(shí)，以牙還牙。4. 客人多問問題時(shí)顯得不耐煩。業(yè)務(wù)專業(yè)，禮貌高效，帳目清晰，微笑注視，“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”收10、取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)1. 首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。2. 如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉。3. 工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，對工作有高度的責(zé)任心，積極主動，盡職盡責(zé)，任勞任怨。4. 如收費(fèi)中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級領(lǐng)導(dǎo)。5. 對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。6. 客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。7. 客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)11、無誤后，向客戶表示感謝。1. 帳目不清楚。2. 票據(jù)不完整。3. 收取現(xiàn)金不及時(shí)存款。4. 去客戶家中遲到，或提前到達(dá)超過5分鐘。5. 抽客戶的煙，吃客戶的東西。6. 當(dāng)客人有意見時(shí)，向客戶訴苦，數(shù)落公司的不是，以博取客戶的同情。7. 對客戶家里的東西評頭論足。禮貌預(yù)約，了解客戶，不卑不亢，尊敬耐心，責(zé)任心強(qiáng)4工作流程4.1入住辦理操作規(guī)程4.1.1業(yè)主身份確認(rèn)與文件簽署A.入住通知書（歸檔）；B.購房合同（原件交驗(yàn)、復(fù)印件歸檔）；C.業(yè)主身份證（原件交驗(yàn)、復(fù)印件歸檔）；D.如業(yè)主委托他人辦理，還須查驗(yàn)：委托書原件（歸檔）、受托人身份證復(fù)印件（原件交驗(yàn)、復(fù)印件歸檔）；E.業(yè)主資料登記表及附頁（12、填寫、歸檔）；F.業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約（承諾書簽署后歸檔）；G.地下停車場管理服務(wù)協(xié)議（簽署）。4.1.2收取相關(guān)費(fèi)用A.收取專項(xiàng)維修資金；B.收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)；C.收取垃圾處置費(fèi)；D.收取車位管理費(fèi)（擁有地下停車場車位業(yè)主）。4.1.3物品發(fā)放與鑰匙托管A.發(fā)放禮盒；B.物品簽收單（簽署）；C.鑰匙托管手續(xù)辦理。4.1.4房屋、設(shè)施查驗(yàn)A.房屋與室內(nèi)設(shè)施查驗(yàn)；B.房屋、設(shè)施查驗(yàn)表（簽署）。4.1.5資料存檔以上手續(xù)完成后，收集入住流轉(zhuǎn)單存入客戶檔案。4.2報(bào)修處理工作流程在接到客戶報(bào)修要求時(shí),客服員應(yīng)在來電、來訪信息登記表做好記錄，包括：業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、報(bào)修信息等內(nèi)容。當(dāng)客戶報(bào)修內(nèi)容屬有償維修13、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的項(xiàng)目,客服員應(yīng)先對維修項(xiàng)目進(jìn)行初步確認(rèn)，并說明相關(guān)費(fèi)用；如無法確認(rèn)的維修事項(xiàng)和費(fèi)用應(yīng)告之業(yè)主，待維修人員到現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)。4.2.3客服員應(yīng)在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入服務(wù)記錄表(一式三份)相應(yīng)欄目，并在5分鐘內(nèi)通知工程部人員前來領(lǐng)取服務(wù)記錄表,如工程人員不在或維修其他工程的不能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場的可告知報(bào)修業(yè)主稍等并預(yù)約維修時(shí)間。4.2.4維修完畢后，維修人員將服務(wù)記錄表反饋服務(wù)中心，客服員迅速對客戶（或報(bào)修人）進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容為：是否滿意服務(wù)過程、服務(wù)費(fèi)用確認(rèn)，回訪不得超過兩日。4.2.5當(dāng)日未完成的維修工作，維修人員應(yīng)及14、時(shí)反饋服務(wù)中心，客服員應(yīng)向客戶解釋、確認(rèn)并連續(xù)跟進(jìn)直至維修完成。4.2.6無論報(bào)修內(nèi)容是否緊急，客服員都要與客戶保持密切溝通，直至問題解決。4.3客戶投訴處理操作規(guī)程4.3.1接待投訴客服員接到客戶投訴后填寫來電來訪信息登記表，對投訴信息進(jìn)行核實(shí)、判斷。如確定屬有效投訴，前臺客服員填寫客戶投訴處理表立即上報(bào)客戶服務(wù)部主管，由客戶服務(wù)部主管確定投訴級別及處理方法。跟進(jìn)投訴處理進(jìn)度，投訴處理完成后將客戶投訴處理表存入業(yè)主檔案。4.3.2投訴事件處置原則堅(jiān)持原則和制度，嚴(yán)守秘密。不許與客戶正面辯駁，不許給客戶施加壓力，不許對客戶打擊報(bào)復(fù)。客戶服務(wù)部按照“首問責(zé)任制”的原則，投訴首位接待員要對客戶投訴15、一跟到底，直到問題得到解決并確定客戶滿意為止。對不屬于物業(yè)服務(wù)范籌的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶解釋說明。4.4回訪、走訪工作規(guī)程4.4.1維修回訪對接收到的客戶報(bào)修進(jìn)行回訪，尤其是工序較復(fù)雜、歷時(shí)較長的維修必須進(jìn)行回訪，并認(rèn)真在工程維修派工單中“回訪或驗(yàn)證”一欄里記錄。維修回訪必須在維修后兩日內(nèi)完成。維修回訪率達(dá)100，凡回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，如無特殊原因，一工作日內(nèi)處理完成。4.4.2客戶走訪客服部每月安排客服員對服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶進(jìn)行針對性走訪，走訪內(nèi)容包括日常維修、投訴處理、服務(wù)需求等，走訪完畢后填寫客戶走訪記錄表。客服部根據(jù)走訪情況與相關(guān)部門溝通，跟進(jìn)服務(wù)改進(jìn)過程，直至滿足客戶需求。4.5房屋與服16、務(wù)區(qū)域巡查規(guī)程4.5.1巡視檢查期限客服員每星期至少對責(zé)任區(qū)域空置（托管）房屋巡查一次，每日對所負(fù)責(zé)的公共區(qū)域巡視兩次。遇特殊天氣或特殊事件要根據(jù)客戶的實(shí)際情況進(jìn)行針對性巡視。4.5.2空置（托管）房巡視標(biāo)準(zhǔn)：A.房屋裝修完好；B.房屋內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施完好；C.門窗關(guān)閉，無開啟、無破損；D.房屋內(nèi)外是否清潔干凈；E.門鎖可正常開啟、鎖閉。4.5.2服務(wù)區(qū)域巡視標(biāo)準(zhǔn)：A.樓內(nèi)衛(wèi)生良好；B.樓內(nèi)照明正常；C.樓梯、扶手、墻面無破損；D.樓道內(nèi)門窗無損壞，開啟正常；E.單元門開啟正常；F.樓內(nèi)管井正常關(guān)閉，管井內(nèi)設(shè)備運(yùn)行無異常，管井內(nèi)無垃圾堆放；G.樓內(nèi)無異味、無可疑人員、無異常聲音；H.樓內(nèi)其他附屬17、設(shè)備設(shè)施外觀完好。4.5.3問題處理空置房巡視問題處理：巡視人員發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，首先做好相關(guān)記錄登記，登記遺留工程處理記錄單，并聯(lián)系相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行維修處理，跟進(jìn)處理過程。服務(wù)區(qū)域巡視問題處理：在巡視過程中，及時(shí)將巡視內(nèi)容記錄到巡查日記，巡視完畢后及時(shí)將問題匯總并與相關(guān)責(zé)任部門聯(lián)系進(jìn)行處理，跟進(jìn)處理過程。4.5.4記錄及備檔巡查及處理情況填寫房屋巡視記錄表，該表單張貼于空置（托管）房房門內(nèi)側(cè)，當(dāng)表單填寫完滿時(shí)，客服員負(fù)責(zé)收回并更新，收回的表單存放在客戶服務(wù)中心檔案內(nèi)。除了填寫房屋巡視記錄表外，客服員應(yīng)將巡視中發(fā)現(xiàn)的問題在巡查日記和來電來訪信息登記表上登記，以備查驗(yàn)和跟催。4.6.5房屋清潔客服員根18、據(jù)房屋情況，協(xié)調(diào)環(huán)境部對控制房屋進(jìn)行清掃工作。4.6社區(qū)活動管理制度4.6.1客服員負(fù)責(zé)對所服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶進(jìn)行了解，編制年度社區(qū)活動計(jì)劃。4.6.2根據(jù)年度活動計(jì)劃，每次社區(qū)活動實(shí)施前1個(gè)月制定活動方案，經(jīng)服務(wù)中心審核后報(bào)公司審批。4.6.3按照公司審批后的活動方案籌備并組織各部門實(shí)施。4.6.4活動結(jié)束后進(jìn)行活動總結(jié)的編寫。4.7信息發(fā)布操作規(guī)程4.7.1客服員擬訂所發(fā)布信息內(nèi)容與信息發(fā)布方式(張貼、郵寄、送達(dá)、電話通知、傳真等），報(bào)客服主管審批。4.7.2客戶服務(wù)中心客服員按照客服主管審批后的內(nèi)容與發(fā)布方式進(jìn)行發(fā)布。4.7.3若發(fā)布信息涉及停水停電等影響生活起居的事項(xiàng)，客服員應(yīng)嚴(yán)格遵循下19、列原則:A.首先通知服務(wù)中心和公司領(lǐng)導(dǎo)；B.通知內(nèi)部客戶主要領(lǐng)導(dǎo)或其身邊工作人員；C.了解并及時(shí)跟進(jìn)事項(xiàng)進(jìn)展，并適時(shí)通知客戶。4.7.4以張貼方式發(fā)布的，張貼紙張與內(nèi)容應(yīng)當(dāng)和諧，張貼的地點(diǎn)應(yīng)當(dāng)醒目，遵循“誰張貼（發(fā)布）誰回收”的原則；以電話方式通知的，應(yīng)當(dāng)按照提前擬定的文檔讀念，并做好記錄；以郵送方式發(fā)送的，必須留好存根；送達(dá)方式發(fā)送的，必須留有客戶簽收記錄。4.8鑰匙管理操作規(guī)程4.8.1鑰匙保管接收的鑰匙統(tǒng)一放入鑰匙柜保存，并分戶、分部位粘貼標(biāo)簽，空置房、未入住房屋鑰匙封存保管，沒有特殊情況不允許啟封。客戶托管的鑰匙統(tǒng)一放在鑰匙柜內(nèi)，鑰匙柜日常要處于鎖閉狀態(tài)，鑰匙由前臺客服員管理，并將其列20、入交接班內(nèi)容。客戶服務(wù)中心前臺客服員是所有鑰匙的唯一負(fù)責(zé)人。每周至少一次對所有鑰匙（空置房、未入住房、托管房鑰匙）現(xiàn)狀進(jìn)行對照查驗(yàn)，將每周鑰匙的使用情況匯總后報(bào)給客戶服務(wù)部主管，發(fā)現(xiàn)異常要迅速報(bào)告服務(wù)中心經(jīng)理，并跟進(jìn)處置。4.8.2鑰匙借用與歸還借用鑰匙要填寫鑰匙借用記錄表，借用人簽字確認(rèn)后存檔，同時(shí)前臺客服員登記鑰匙借用臺賬。借用的鑰匙原則上要當(dāng)日歸還。前臺客服員應(yīng)督促檢查，避免丟失。鑰匙歸還時(shí)，前臺客服員要檢查鑰匙有無短缺和損壞、改變，在鑰匙借用記錄表記錄，同時(shí)登記鑰匙借用臺賬。如發(fā)生跑水、漏電、室內(nèi)報(bào)警等緊急事件，可報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理同意后先行使用，后補(bǔ)借用手續(xù)。4.8.3鑰匙曾配和更換如鑰21、匙因丟失或工作需要增配、更換鑰匙，填寫配制更換鑰匙申請單，報(bào)客服主管審核，服務(wù)中心經(jīng)理審批后進(jìn)行，任何部門或個(gè)人不得擅自更換、配制。4.9客戶檔案管理工作規(guī)程4.9.1客戶檔案的收集客戶檔案收集內(nèi)容為：房屋入住通知單、客戶身份證復(fù)印件、繳費(fèi)通知單、驗(yàn)收房屋資料、裝修資料、客戶產(chǎn)權(quán)變更或出租（商用）的資料、租戶資料、維修情況、投訴情況、特約服務(wù)收費(fèi)單等內(nèi)容。4.9.2客戶檔案的保管客戶檔案資料應(yīng)分戶建立、保存（一戶一檔），并要統(tǒng)一建立客戶檔案資料明細(xì)表。每月5日前，將上月客戶檔案存檔并填寫客戶檔案資料明細(xì)表。客戶檔案應(yīng)當(dāng)鎖放在指定檔案柜中，檔案存放地點(diǎn)周圍要保證清潔、干凈，檔案存放地禁止吸煙，以避免雜物引起的火災(zāi)。4.9.3客戶檔案的查閱、借閱管理客戶檔案必須嚴(yán)密保管，嚴(yán)禁非客戶服務(wù)部人員查看，其他部門人員若需查看，必須經(jīng)客服主管許可，并填寫客戶檔案查閱登記表。如需借出、復(fù)印或有外單位人員借閱須上報(bào)客戶服務(wù)部主管，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批，但當(dāng)日務(wù)必歸還存檔。