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1、 .1/10 客服中心管理制度第一章 總 則一、目的為明確電商平臺客服中心崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。二、服務(wù)理念以效率求效益，解客戶之憂，樹立公司品牌形象。三、服務(wù)信念熱情：以飽滿熱情，對待工作，對待客戶和同事。效益：以最小成本，換取客戶和公司的互利共贏。敬業(yè)：對工作要恪盡職守，是敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉：對待本職工作應(yīng)該積極勤懇、努力、負責(zé)。創(chuàng)新：不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路以提高工作效率。服從：服從上級安排和指示，按時完成本職工作。四、服務(wù)對象已存在的、即將成為的和潛在的客戶。五、總體職能1、客戶調(diào)查與開發(fā)管理：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的需要，通過組織開展客戶調(diào)查活動了解企業(yè)各類客戶2、的各方面情況，為企業(yè)開發(fā)潛在客戶，提供滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)。2、客戶關(guān)系管理：通過建立和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進客戶服務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進而鞏固和加強企業(yè)與客戶間的關(guān)系，為企業(yè)的銷售工作提供支持。3、大客戶管理：成立專門的大客戶服務(wù)小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個性化的服務(wù)模式，提供有針對性的全方位服務(wù)，進而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營利潤。4、售后服務(wù)管理：建立售后服務(wù)管理制度及規(guī)范，組織實施企業(yè)售后服務(wù)的各項工作，履行承諾，解決客戶問題，提高客戶的滿意度和忠誠度。.2/10 5、客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規(guī)范，運用合理的投訴處理技巧消除客戶3、的不滿，避免企業(yè)與客戶間發(fā)生誤會，為企業(yè)的經(jīng)營和銷售活動營造最佳的外部環(huán)境。6、客戶信息管理：建立客戶資料管理系統(tǒng)，對客戶的各方面資料進行及時的收集、匯總，分類建檔并針對特殊客戶進行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。7、呼叫中心管理：通過建立先進的呼叫中心系統(tǒng)及合適的業(yè)務(wù)模式有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，提高客戶服務(wù)工作效率，同時，進一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，協(xié)助企業(yè)市場營銷和銷售工作的開展。第二章 崗位職責(zé)一、客服部經(jīng)理工作職責(zé)崗位概要：完成公司分管領(lǐng)導(dǎo)下達的客戶服務(wù)任務(wù)，有效管理客戶服務(wù)中心人員；崗位職責(zé)：1、在分管領(lǐng)導(dǎo)的指示下。和各部門密切配合，圓滿完成客4、服任務(wù)。2、負責(zé)深入分析行業(yè)市場競爭情況，分析同類運營商的客服情況并形成相關(guān)報告3、負責(zé)公司售后服務(wù)和維護管理3、負責(zé)定期召開部門會議及總結(jié)4、抽查部門員工的服務(wù)客戶的滿意度作為績效考核5、有對下屬的人事推薦權(quán)和考核、評價權(quán)6、負責(zé)客戶服務(wù)中心人員的培訓(xùn)、激勵、評價和考核。7、負責(zé)客服業(yè)績的考察評估。8、負責(zé)審核客戶經(jīng)理提交的客戶拜訪計劃并提出合理建議，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核通過后安排拜訪。9、負責(zé)匯總客戶情況并提出合理意見，對客戶有關(guān)運營服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理結(jié)果的反饋，按照分級管理的規(guī)定，定期訪問所服務(wù)的客戶 負責(zé)客戶的二次合作開發(fā)。10、負責(zé)大客戶的接待管理，維護與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系。15、1、負責(zé)嚴(yán)格控制客戶服務(wù)費用，節(jié)省企業(yè)運營成本。.3/10 12、負責(zé)完成分管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。二、客服專員工作職責(zé)崗位概要：積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題改善意見。崗位職責(zé)：1、在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和其他客服人員團結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。2、負責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。3、負責(zé)投訴處理過程中的跟進和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交有關(guān)部門4、負責(zé)對客訴處理結(jié)果進行確認(rèn)，對企業(yè)投訴處理政策的最終解釋。負責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報客戶投訴管理工作情況。5、負責(zé)對客戶投訴進行回訪，形成客戶評價單并存檔。6、負責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。7、負責(zé)完成6、部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。8、負責(zé)建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調(diào)查工作。三、客服信息專員工作職責(zé)成崗位概要：負責(zé)建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調(diào)查工作。崗位職責(zé)1、在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和其他客服人員團結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。2、負責(zé)組織客戶信息調(diào)研及時匯總調(diào)研信息與情況分析，并提出合理化建議。3、負責(zé)收集客戶信息資料，建立客戶檔案，挖掘客戶潛在需求。4、負責(zé)對客戶資料的存檔管理、保管、使用及檔案保密工作提出要求。負責(zé)客戶信用調(diào)查及信用度評估。5、負責(zé)客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析。6、負責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。.4/10 四、客服經(jīng)理助理崗位職責(zé)。崗位概要：負責(zé)部門的行政工作崗位7、職責(zé)：1、在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和其他客服人員團結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。2、負責(zé)部門文件的收發(fā)、郵寄，合同和文件的打印、復(fù)印和其他行政工作。3、負責(zé)組織部門會議召開和會議記錄，并形成相關(guān)文件發(fā)給相關(guān)人員。4、負責(zé)部門共享資料的整理及分享。5、負責(zé)協(xié)助客服經(jīng)理處理客戶接待工作。6、負責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。第三章 工作內(nèi)容及規(guī)范一 崗位規(guī)范1、客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真熱情，有耐心責(zé)任心強。2、接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問同時對自己的企業(yè)要有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾。3、熟練掌握公司運營流程和服務(wù)項目，全面了解客戶的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定進8、行客訴處理工作。4、明確客戶投訴的真正原因以及想要的解決方案，處理客訴時要注意溝通技巧不得和客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情。5、在接收客訴時應(yīng)主動致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報上級領(lǐng)導(dǎo)。6、每天的工作情況以及在處理客訴過程中值得學(xué)習(xí)的經(jīng)驗，應(yīng)及時寫在工作日志里面，以便分享學(xué)習(xí)，特殊客戶情況應(yīng)及時向部門匯報并每月上報工作總結(jié)。7、嚴(yán)格遵守公司和職場各項制度，按時出勤不得在上班時間從事與工作不相關(guān)的事情。二 電話客服1、工作內(nèi)容:.5/10 負責(zé)接聽或者撥打客戶電話分析客戶運營情況，反饋意見協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時對工作過程提供改進意見。2、工作細則(1)、詳細記錄并核9、實客戶的疑問。(2)、分析并及時給予答復(fù)，處理后作相應(yīng)行、信息記錄。(3)、若無法及時答復(fù)，需收集客戶的詳細資料為其建立個案，包括時間、地點、人物、事件、聯(lián)系方式或 QQ、Email 將客戶資料給公司相關(guān)負責(zé)人，待獲取方案后第一時間給客戶聯(lián)系。(4)、若客戶對提供的方案表示接受則禮貌結(jié)束通話，否則應(yīng)盡可能取得客戶理解，委婉答復(fù)，同時尋找領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)負責(zé)人支持。3、接入電話流程4、撥出電話流程第四章 客服禮儀一 辦公室禮儀1、注意儀容儀表管理，遵守公司相關(guān)規(guī)定。2、言行舉止要得當(dāng)。3、辦公室工作區(qū)域要整潔、大方、美觀。4、在和其他人溝通時音量要控制得當(dāng)，避免影響他人。5、禁止在辦公區(qū)域進餐，保持辦10、公區(qū)域空氣新鮮。6、禮貌對待員工同事及客戶，構(gòu)造和諧氛圍。7、同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團隊意識。8、部門之間積極配合，共同完成公司安排任務(wù)，培養(yǎng)團隊協(xié)同意識。9、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。二 電話禮儀1、電話鈴響，迅速接聽并“自報家門”。.6/10 2、及時給出答案，回答、拒絕或者轉(zhuǎn)接其他同事。3、適當(dāng)記錄細節(jié)。4、撥電話前細化講話內(nèi)容及策略。5、電話時間不宜過長。6、等對方掛斷后，自己再掛電話。7、同事不在幫接電話時，要有留言。注：詳見附件一 電話禮儀規(guī)范范本三 溝通禮儀有效的溝通是增進理解的手段是建立和諧工作環(huán)境的重要方法使減少矛盾，增進友情的有效渠道，是11、企業(yè)信息靈敏反應(yīng)迅速的前提之一，加強與同事客戶的聯(lián)絡(luò)溝通，可使企業(yè)經(jīng)濟效益取得事半功倍的效果。1、稱呼語：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等2、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、很高興見到您等等3、祝賀語：恭喜、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等。4、告別語：再見、一路平安、下次見、晚安等5、道歉語：對不起、十分抱歉、請原諒、失禮了、打擾了等6、道謝語：非常感謝、謝謝、十分感激等7、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣，沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等8、征詢語：請問您有什么事？請問我能為您做什么嗎？請問需要我能幫您做什么嗎？請問您還有別的事嗎？等。9、商量語：您看這樣可不可以？等四 行12、為舉止規(guī)范1、接聽來電鈴聲不得超過三聲、說話聲音柔和清晰、普通話標(biāo)準(zhǔn)、簡短回答完畢后待對方先掛機。.7/10 2、雙手為他人遞送物品。3、交談時打噴嚏、咳嗽應(yīng)將頭轉(zhuǎn)開或低下并說對不起。4、不要在客戶面前吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、撓癢、脫鞋、卷褲腳衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。五、客戶信息的管理1、客戶信息資料的收集整理并匯總到客服中心（公司另行管理）。2、客戶檔案的建立與管理、客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：1、運營合同評審和管理、往來函件、付款申請單、客戶滿意度調(diào)查表、客戶投訴單、客戶回訪表等。2、客戶公司營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)資料。3、客戶聯(lián)系方式：包括聯(lián)系人、電話、地址等。4、客戶信用狀況描述13、。5、客戶生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)規(guī)模、使用原料、企業(yè)生產(chǎn)投資等信息。6、客戶以往交易記錄等。附件一一、電話禮儀規(guī)范范本1、接聽電話禮儀規(guī)范2、接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超過三次。3、接聽電話第一句語言必須講“您好*”最后一句，必須講“謝謝您的來電”。4、注意傾聽，保持耐心。5、接待客戶咨詢，要及時、準(zhǔn)確、完整地解答客戶提出的問題、.8/10 6、接待客戶投訴，以友善的態(tài)度接聽，準(zhǔn)確完整的記錄，保證立刻調(diào)查或派人解決，落實處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)。二、特殊情況的處理1、電話故障無法接聽或接聽不正常a、聯(lián)系公司職能部門及時處理。b、向客戶表示歉意，并采用其他方式回復(fù)客戶。2、接聽電話時用戶情緒激動甚至說臟話罵14、人a、要克制自己的情緒溫和的說：“我非常理解您的心情，希望我們平心靜氣的溝通，以幫助您盡快解決問題。”b、將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。3、接聽電話時用戶說方言，您又聽不明白a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點。b、讓能聽懂方言的人員接聽。c、記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復(fù)電話4、接聽電話時用戶提出的問題超出您的解析能力，而當(dāng)時又沒有人來幫您a、征求意見“對不起，您提的問題我馬上給您查一下，請您留下電b、禁止盲目解答或承諾用戶c、確定方案后給用戶回電話三、電話回訪語言規(guī)范1、您好，我是*公司客服中心回訪員，我姓*2、請問貴公司使用我們的平臺還順利嗎，有存在什么問題嗎？3、請問您對我們公司15、的服務(wù)有什么不滿意的地方？4、有沒有不清楚的地方？您對我們的服務(wù)有什么意見和建議？5、對不起，給您添麻煩了，請不要著急，我馬上為您聯(lián)系，盡快為您解決問題 .9/10 6、如果有問題請再打電話*，我們將及時為您服務(wù)。7、感謝您對我們的工作提出寶貴意見。謝謝，再見！附件二、接待來賓客戶服務(wù)規(guī)范一、對待客戶的服務(wù)態(tài)度1、為客戶提供服務(wù)時，無論的何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給客人以親切感，與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感，應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感，應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。2、對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時，對一客戶過分親16、熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。3、嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。4、客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動5、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳6、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。7、與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等客戶把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復(fù)一遍。8、對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不清楚、不知道”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，盡量答復(fù)對方，不許以“不清楚、不知道”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂17、作答。9、在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時間較長，應(yīng)說：“對不起、讓您久等了”10、與客戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。.10/10 11、需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打攪您了”。應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝。12、對于客戶的困難要表示充分的關(guān)心、同情和理解并盡力想辦法解決。13、當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。14、當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說“不好意思，我想我18、們可能是誤會了”。15、與客戶交談時應(yīng)注意：、對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐。、與客戶對話時宜保持 1 米左右的距離。應(yīng)使用禮貌用語。、與客戶談話時，應(yīng)專心傾聽其意見。眼神應(yīng)集中、不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話。、應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂。、當(dāng)客戶提出的要求超出我們的服務(wù)范疇時，應(yīng)禮貌回絕、在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。、與住客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則、任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。二、接待來訪1、對來訪人員應(yīng)主動問詢說：“您好！請問您找哪一位？”或者說：“我可以幫助您嗎？”2、在確認(rèn)對方需求后說“請稍等”并及時與被訪人聯(lián)系，并告訴對方被訪人馬上來請來訪人先坐一下3、如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地回答來訪人“對不起，他現(xiàn)在不在，能留下名片或嗎？”如果有需要，可將來訪人帶到接待室等候，并送上茶水，當(dāng)來訪人員離開時應(yīng)說“請慢走，再見”