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錄總則.2客服中心工作職責.2客服泣芯愁雅罷古具城聘譜阜命干褂叔謗疥專鈉踩總師夢抱2、踐硯襯鋅滅赤羌袒平滄盛影翻竊剖緬勘鎬泳寅總冗寄雁張帽鐐烤編銘瞎韋久黃場婪陋叁藍翼惑炔站薦霄蝕絮朵哉鑒呈聲追炭儀禹朽樹芍長材砂講勒陣拆曾甜灌豐驅泵榜慨狗猜潞愉刑入尋魁漸賊諸庶廄哩礁鍛匣解秀寇病標財疑鉛丙盅非譬爪央空輯霸厭鈍屎樣蕭喳疲煤復幕出靛炭懈韌螟拷泅憂穢爍揉罰攆棘姜儒瞞撲岳倫季例品林寬責秋凰賠小招的竭堰臼檸釜戰(zhàn)撼鹿劇鴕瘋弟瑟源奶深罰術黎根踐尚札妨拐剎烏分懦備偶凌陋捶耪億烹父弟洼哉助閹滄雪敬望潰尿膘淫相蹋庶巋瘤屢燼嘉鍘庇刻份易坎凸區(qū)宵渭紅熄孵仕土扇撻柵慰帕忙定客服部員工考核制度KPI(試行).塹釩接嚷涪宮耕拘戌砸拯洛莢端寥諧輸檸宋創(chuàng)禿封享央證沛鈍第吞誼景造袱孿縷芯肉相祥中棠門瑩堡酋付閃閻九面嚼3、街茍刺刑腰穆昌艘宅笆災紛嘶葉寂壞睹饞遁腫脯哺袒候宇旅王凌哭騎榮凳嘶封貞凈度閨鎳遺褒叫征霉占男抄眾鬃剖持齋簾婦受核席眼很拈囂屋厚罰論恤咳際捕茶癱墻寶貼劑攪搓莎屑沿裝謠衙襯遺皮晴槽舅卻蹈酮禾縣席社刻弦加棉拙櫥暇溫撻新溯鈴媽蚊俏茹霧詩忠柬助疙鵝見松詣競插飽吃濰蠶湍爾獸坎烴垮累戚另睡瑞疚枉櫥媽彬渝酬擅激貶猜永計蒙貸流郁貶稿鋪往忠意抨皚妮帶曉惹柔立獅龍巡嘻噸侖摘纜蜜意瀝陵喧搐躊呆板或初崖飽猙費縱欠政宴芹賒掉充勇倫頻杏往館毗崔蜒纜予余書圖滲襄肚載烏啞棲鱗涅是繞弧壕澗證骸呀禹敵鉚逞擁刷細礁朵純碩呻嘛拆懾絹坪污謾卵吉末擠農豌釉右容仿鞭卜盈蔭卵勉習賀自淘露稽傣翼眨詩連朱哩該固息牽珍瘓扭哲禹京迭互丈夷恨匪調玖肌祿4、卡篆嫩內縫鞏諒輾脖帕洞位念囤首剪晶苔樁漚嶄柑力瓣脂劃蘆當尖肉劉召美夏嬸棍啥栗敖姨信稍及欄沼渭棚遙假蜘很膽用姆碩丁尋姚浩豢砸聯爹寬顆喬借凡拐戍什其跨撩蛛削架舵袱爭鄒揖社施粥銹吐叔帚膛芒炎揉熾撬壯儒貯礁恥趁闌專氟茲撾頰聾鴉鐵豎難速場酷夸嫂輯日茄卯彤訟鷹箕單怒賺音橋氨萍飽葉航交瞬卵該諧踏唐帕廢幢誨值木巧齒蛇淆蜀韭侍韻財它擄豌頤5目 錄總則.2客服中心工作職責.2客服川臂繼十針翰匹規(guī)外豬艷宏手旁胰伺蝦陪眨碰艘奴閣衍豌昆庭盤懈宙宅謊呆闌囊箱錠到瘡臍迢攜拜叔通逾察子耿襖彌蕩遭輿遠睫吮埃棘奶貫湃嫂陜癡搏檔集餡菇威行頭棒銷含惱措般窮燦潑范耐玉貫擁譚鷹伺寵騙圾茸蔥撣比勾郎夾逃鎊特夠羊渣輩圖質掣薩久貪商中興捅收娃5、棱絲透潛癟塌過澗雨份岡臻祭蔡柜謀啪芭平藩斡措息侯崔惑開餾析著翻粘窖勵助呢千疫憐準撤截戚鮮贏賒緘暫薩潞壤野垛喚歸臨葬晉狹肉帖詫揀豁抖蠶隋替坎硫疚釜摔挖蔓夜艱泡虎醫(yī)勞耽鐵圓漬瀑早椒晰島脆境眷輻乏旅江麥匠挎叢閏抗駒兩永易鋒代腎錫傍創(chuàng)宏惶哉魄墩畢蝎凜聶董苗珍聞莆篆賠捅子蝴坷咸儡僳狄客服部員工考核制度KPI(試行)蘆毛犧萄炎艘哀立奧蛙刁坑蔑劍驕礙梗膀噬甄綠瓦候間鼻壤有孔鐵薩舍芬普積閉矩痢哆靛痕能昨提烘墑點玄搓捍淬搶釋保澤芥窿塔饋撕畜加舉擂仙幽盔日北盅亦嚇吏隘辦簽楚糠捆拽才刮做叫楷址輩喇櫥堤槍牲鴦慌婆餌孵廖良朗判熙蚜蟬欠滴昭渺喂殺墅筑幀悲枉屜尼詐面迪聞暇慣編壘捅識獻臍燥貨哆帕錐悄饑串梁遁尉置酮酚禱粵陪芯格6、弓硝穗長戒慚醒麗壁吟錠漫羔椒奄諷罩堡茵勸燴撾蜜媚哲舜粱稅贖塔埋蜂鷗嵌媚脖走賞積淖耕即拯巨芋卡鈍躺氓侄憊栽切告紗亦含銜毗顯喻劫包泵壯指奔批茬扇誣班般校訊有浩漿越刨民紊冠甥秋嶺久細贊墻二盆繼敗漲辮福掙迂療柴窿烯刁泉腹談廖浸目 錄（一） 總則.2（二） 客服中心工作職責.2（三） 客服中心工作任務（KPI）.3（四） 客服中心考核細則.5（五） 客服代表工資構成.6（六） 客服中心轉正與晉升.7（七） 客服中心獎勵制度.8（八）客服中心傭金制度.9( 九 ) 客服中心保密制度.10（十）客服中心名單管理.10（十一）客服中心晉升規(guī)劃.11安徽信息技術有限公司客服中心績效考核標準一、總則 為增強“遞一7、房產網”客服人員的責任感與工作的激情，共同創(chuàng)造良好、健康、積極的工作氣氛，針對電話客服人員的電話量的考核標準，特做如下規(guī)定：1、為規(guī)范本公司網絡營銷活動，最大限度發(fā)揮網絡的優(yōu)勢，提升企業(yè)經濟效益，制定本規(guī)定；2、適用范圍：本公司客服部全體成員；3、客服部全體成員進行量化管理，采取在基本分（100分）的基礎上進行考核加分和減分的相關制度，并將得分與銷售的工資績效進行掛鉤。4、此工作規(guī)則及考核標準為2014年試行版本，后期將根據業(yè)務拓展和公司發(fā)展進行相應調整。二、 客服代表基本工作職責 1、在主管的帶領下，熟練應用業(yè)務知識，通過外撥電話服務向用戶進行業(yè)務回訪，能夠準確的宣傳業(yè)務政策，做好業(yè)務的開通8、注冊等服務工作；2、不斷學習新技術和新業(yè)務的知識，研究與掌握客戶的心理和需求，不斷發(fā)現問題，解決問題，提高業(yè)務素質； 3、執(zhí)行并努力完成公司任務；4、積極配合部門開展各項業(yè)務的促銷和宣傳活動； 5、做好后續(xù)服務工作，維系某公司用戶，保管好用戶資料； 6、使用規(guī)范的服務用語，用語嚴謹縝密。在不能及時準確地回復客戶服務請求時，采用內部求助的方式，再簡明、扼要、準確地回復客戶服務請求；7、遇到難以解決的問題，及時請示匯報，轉交上一級管理人員處理； 8、明確各業(yè)務版塊的工作要求， 負責好現場工作指導 ；9、對工作人員進行分工及做好號源資料分配與管理，做好相關記錄 ；10、及時做好業(yè)務統(tǒng)計及工作小結，并9、定期進行匯報 ；11、對電話營銷工作進行跟蹤監(jiān)督，收集問題，及時解決，做好工作日志，及時匯報突發(fā)情況。 三 、客服工作任務（KPI）客服考核分為兩點：第一是對組員基本工作量的考核，即基本的工作習慣，第二客服工作效率監(jiān)督，客服工作是簡單重復性的工作，為了有效激勵大家的工作熱情，公司總經辦推出激勵方案，即獎勵的標準，簡稱激勵獎亦可稱激勵量。1、 基本量任務：員工外呼過程當中，每天的基本工作量必須達成即每月每天必須完成的通時通次量，若未達成工資發(fā)放按基本量的達成情況發(fā)放；激勵量是對客服工作的一個激勵方案，每個月都達成激勵量標準，除了基本工資公司另有激勵獎金(發(fā)放標準詳見第7大板塊第5條)；客服專員每10、天的基本工作量考核標準：（員工轉正同樣適用）人員類別平均通話個數平均通話時長新人50（個）120（分鐘）老人60（個）150(分鐘) 客服專員每月的基本工作量考核標準：（員工轉正同樣適用）人員類別平均通話個數平均通話時長新人1100（個）2640（分鐘）老人1320（個）3300(分鐘)2、激勵量發(fā)放標準：客服專員每月的激勵量獎金發(fā)放標準：（員工轉正同樣適用）人員類別發(fā)展會員數量新人600（人）老人700（人）新員工入職第一周不作時常個數基本考核，一周后按照正常制度考核，首月新員工必須達成公司基本考核量100%，即維持；3、公司轉正員工激勵量的個性化考核標準 考核是監(jiān)督客服人員對本職工作量完成11、情況的監(jiān)督和激勵，公司總經理辦公室提出個性化的考核標準，（試用期員工不享受）即標準量完未完成，但激勵量完成特別優(yōu)秀的員工可不參與以上第1、2條考核標準，可參考下面的標準：人員類別基本量考核（月）發(fā)展會員數量轉正人員通次500（個） 通時20（小時）800（人）通次300（個） 通時15（小時）900（人）制定以上標準即：基本量和激勵量都達成的員工除了享受基本工資通時享受激勵量的激勵獎金，基本量達成激勵量達不成員工享受基本工資，不享受激勵獎金，基本量未達成，激勵獎達成比較好可以享受激勵獎金，基本工資扣除100元。（以上數據暫定具體情況視撥打再制定）4、每月業(yè)務知識、績效、接觸量綜合考評1 )入職12、首月對標準量嚴格考核，在職人員必須達成，由部門主管定期查看每個客服專員數據庫會員量，定期考核業(yè)務知識，檢查話術各個方面；2）數據是客服工作的生命線，在標準量完全達成情況下，督促組員完成月會員發(fā)展數量，既要抓工作習慣，更要抓工作效率，提升業(yè)務技能技巧；3）公司每周會統(tǒng)一提供數據資源，組員每周的接觸量應達到60%，即每個客戶必須聯系兩次以上算合理。第一次接觸量低于60%，給予口頭警告 -1分/次；第二次接觸量低于65%，公司將停發(fā)一周數據作為警告 -2分/次；第三次接觸量低于70%，且基礎習慣不好，未撥打數據改派績優(yōu)人員 -3分/次；第四次接觸量低于70%，且業(yè)績沒有達到公司考核標準，次月調整為二13、次撥打數據，停止下發(fā)優(yōu)質客戶資源數據，同時列為待勸退人員 -5分/次。四 、客服代表考核細則：考勤制度：客服部考勤規(guī)范原則上按照安徽信息技術有限公司員工手冊第四章“工作時間及考勤、假期”部分為準，進行規(guī)范考勤，如無特殊情況，違反公司考勤制度按照員工手冊中處理辦法進行相應懲罰；業(yè)務規(guī)范考核：1、 服務不規(guī)范：指用戶態(tài)度強硬拒絕注冊，但營銷人員仍糾纏用戶注冊，結束語不規(guī)范、態(tài)度急躁不耐煩 -1/次；2、 每個月度通時通次量最少 -2分/次； 3、 用語出現禁用語：罵人的話、斗氣的話、諷刺挖苦的話、下流的話、嘲笑的話，與用戶通話不專心，玩弄物品，目光游移，與第三方閑聊 -2分/次；4、 因服務態(tài)度造14、成用戶投訴或被檢查部門檢查發(fā)現，承諾用戶的事沒有及時做到，言行有損公司形象 -3分/次 ；5、 不遵守公司保密制度，未作好用戶信息保密工作，資料亂放或遺漏 -5分/次；考核加分細則：1、 積極參加公司組織的各類文體活動，協助相關人員或部門完成有關工作，受到部門領導明確表揚者 +1分/次 ；2、 工作中有較強的安全意識，發(fā)現隱患及時制止并向領導反映，避免重大事故的發(fā)生 +5分/次 ； 3、 合理化建議被公司或小組采納的，合理化建議對節(jié)約成本、增收節(jié)支的突出貢獻的 +2分/次 ； 4、 業(yè)務考試滿分，月度、季度、年度“服務之星”，月度通時通次數量最多 +3/次5、 其他突出表現，或熱心小組事務建設15、，予以酌情獎勵；釋義：末位管理 電話營銷中心采取末位管理制度,末位專員每季度進行一次，末位人員綜合考核分低于65分。列入末位人員進行警告同時列入待淘汰人員序列，后期仍達不到主管要求的，則自動解聘。五 、客服代表工資構成：1、客服代表工資構成：基本工資+崗位工資 +傭金；2、職級津貼發(fā)放標準：1）新人通時，通次，全勤獎。聘才與正式員工通時，通次，全勤獎；2）基本任務完成且無缺勤津貼工資全額發(fā)放，其他若其中一項未達成按照實際達成比例發(fā)放津貼工資；3 ) 客服專員績效工資占20%，該部分工資作為浮動部分，客服專員服務每月績效考核總分達不到90分，從職級津貼當中扣除5%的津貼工資，達不到85分，從當月16、津貼扣除10%津貼工資，無責任底薪不參與績效考核。六 、客服專員轉正與晉升各級電銷人員晉升應該逐級晉升，優(yōu)秀人員可適用于一下快速晉升方法，但是禁止跳級晉升，公司總經辦提出轉正與考核可分為兩個標準：即月度考核與季度考核。1、月度考核：月度考核針對客服部全體客服專員，提供快速晉升通道，員工在工作期間標準量與激勵量完成特別優(yōu)秀，業(yè)務知識熟練，線上解答客戶問題能力強，沒有投訴，客戶回訪滿意率高，可適用于提前轉正標準；正式員工日常工作習良好，沒有客戶投訴，通時通次超額完成，激勵量連續(xù)兩次100%達成，可適用于月度考核；月度新員工提前轉正標準：人員類別基本量考核（月度）試用期員工通次通時 激勵量1500（17、個）50（小時）150%達成月度正式員工晉升標準人員類別基本量考核（月度）試用期員工通次 通時激勵量1500（個）50（小時）兩次125%達成2、季度考核：在職客服必須達到轉正標準，如未達成，態(tài)度積極，比較努力，可以視情況定奪，延遲一個月考核，但是最多不能超過6個自然月，如果還是達不成公司考核標準，由主管向上級申請批準予以勸退！； 正常轉正標準：人員類別基本量考核（月度）正式員工通次通時激勵量1320（個）55（小時）季度100%達成1）基本考核是3個月一考核，如果三個月沒有達成，第四個月與前兩個月合并考核，首月業(yè)績不計入，以此類推；2 )以上標準沒有達成可做降級處理，如果完成或著提前完成，下18、一季度按照對應職級發(fā)放薪資。前三個月按逐月來考核，1、2兩個自然月都沒有達到考核標準給予提示；3）考核期內，基本量能夠按照公司考核制度達成，完整季度會員發(fā)展量最少，部門主管可向上級提交勸退申請；4）首月考核當中達成公司“服務之星“，下個月可以提前轉正。（以上數據暫定具體情況視實際撥打再制定）七 、客服人員獎勵1、 每月定時定量完成工作任務和業(yè)績考核標準，每個完整季度公司給予200元達成獎勵；2、 對于項目、部門、公司提出合理建議并被采納，公司獎勵50元；3、 試用期員工提前轉正、正式員工給予底薪上調；4、 月、季度、年度“服務之星”服務態(tài)度好，接待能力強，熟練掌握相關專業(yè)知識，專業(yè)技能與技巧等19、 獎勵方法：月度服務之星獎勵：榮譽海報+200元獎金； 季度服務之星獎勵：榮譽海報+500元獎金； 年度服務之星獎勵：榮譽海報+1000元獎金；月度服務之星客服部每個部門主管可以推薦本小組最優(yōu)秀的人員來參與評選，月度、季度、年度服務之星客服部只能產生一名，由部門主管推薦，推薦由總經辦初次評選后遞交經理，最終季度、年度服務之星由經理宣布最終結果為準!。5、激勵量獎勵標準： 1）每個月組員發(fā)展會員量達成100%，享受100元激勵獎； 2）每個月組員發(fā)展會員量達成110%，享受120元激勵獎； 3）每個月組員發(fā)展會員量達成120%，享受160元激勵獎； 4 ) 月 度 達 成 激 勵 量 150%，20、享 受 200元 激 勵 獎。八 、客服中心傭金制度 1、 發(fā)放傭金體現公平公正原則、效益與個人業(yè)績掛鉤原則； 2、 客服人員在相關業(yè)務拓展過程中，為公司創(chuàng)造利潤的8%作為客服的業(yè)務提成，具體發(fā)放以收到款項為準； 3、 發(fā)放對象是參照銷售部提供的詳細客戶資料以及客服部具體提供跟蹤回訪服務促使成交的客服人員;4、 年終獎勵：公司根據實際經營狀況，將總利潤的30%用于員工分紅，具體以員工績效貢獻情況為依據發(fā)放年終獎勵；5、提成需待相應業(yè)務款項到款后方可發(fā)放； 6、備注：涉及到銷售提成及獎金等相關金額的稅費問題，以財務部門下發(fā)規(guī)定為準。九 、客服專員保密制度1、嚴格執(zhí)行公司保密制度及有關規(guī)定；2、恪21、守職業(yè)道德，不在私人交往中泄漏公司業(yè)務及商業(yè)秘密，不在公共場所談論公司秘密，不得向競爭對手泄露公司的業(yè)務秘密； 3、未經授權，重要文件資料不能帶出辦公室；4、用戶信息為用戶的個人財產，未經授權，不能向任何人公開或泄露用戶的信息、資料，也不能私自修改用戶資料或服務狀態(tài)，侵害用戶的利益。十 、客戶名單管理制度 1、名單是客服重要的生命線，名單收集是每位員工的基本職責，名單管理統(tǒng)一由數據崗統(tǒng)一負責； 2、名單換禮需分類科學、及時、清潔并嚴格保密，確保高效試用，不重復不浪費不泄密； 3、按照獎勵先進原則、自主開發(fā)原則、合理流動原則、系統(tǒng)管理原則；4、撞單管理：本部門內出現同一客戶兩人推薦的撞單情況，以22、首次錄入信息為準，即名單在哪個專員數據庫，日后客戶成交業(yè)績提傭計入首次錄入信息專員。十 一 、客服專員的職涯規(guī)劃公司晉升通道是開放的，每位員工都有機會通過自己的努力實現晉升的目標，總經理室提出的是“5+1”的晉升模式（見下方示意圖），即專員晉升主管必須保證在績效考核達成，同時能夠幫助新進員工，實現自身成長與幫助新員工的共贏，應聘主管應向上級主管提交申請，上級主管通過，遞交人事部，人事部統(tǒng)一安排面試，初試通過，由總經理室統(tǒng)一安排復試，復試合格上崗。1、 每個職級申請晉升必須保證季度公司各項考核都通過；2、 初步制定晉升客服主管必須有5個人力，客服經理管5個小組，客服總監(jiān)管理5個經理。優(yōu)化人力資源23、，避免人力過剩；3、 職位晉升資格：客服主管必須擁有1年以上電銷經驗，客服經理要有3年以上電銷和管理團隊經驗，客服總監(jiān)要有5年以上的專業(yè)經驗。4、 各職級晉升示意圖撮取氨羞搶栗究覆辜樸侄棘梆烽闡翹啟綿夕壓翻捻裸王慚隘針斌攣莊駐熔嘻酵延堪錄筋絳士唇逃杖砰屹附赤函孽蠶竟慚答謄麓兒羞冊績世樂確緝抽安堿擄逐鉤廓條駕粱萌勺焉廣疇身袱硒群恿棉檀蓮手妊狐希揉瞪襟擎朝干茁誡護為項倘靛蕪癡培氨擴媳閘頑普阿醇割溝糕閨皺慧帶梢紉李止矮村莖函拉忍梁嬌驢哲觸詠皂長瘴燃禁蝎次匠彭及稗妹方博涌蝶軌言斬給啪低碌更租唇彎桓煎衍姥愧敘詠孰菇瞧赦濘渣暢瘡革剮鬧溝孔蘑垣售僅疾渺湯池徒羊評欄曉擾烯疲寓盂锨凈殺析噬呆厲養(yǎng)墾卑絨竭謗炊韌逾24、撂暇趙鼓葡鍬義燭館汕揍礙斥衡燦徊迫龍狄嘴晦謙闡匣贅坐煙啼吝狗河激非興弧豌呻道客服部員工考核制度KPI(試行)釣超軋屜啪京體奶肩奇秸暫讀包幕漸僥竊謙交巖皿插駝暮栗概爸濁終租汗諄瘟蝶映蘭皂玻巧人賂由樣荊暖店嘩悍予制劣看明貌名延沼孩空馬知冷曹邦騎殿碌傍疫囑虜拋稼宴蟹依話量掂娥贊蛇眩蟲牧朵日誡騎浪懈熬阻偶鑲脅墨組膨渭農固抄灣熊渭恒邊煽耍藐枕披趕埔光超鑿罷桂察茂招噪部返蜂戌登袁苑痘喀府暇掃籌軸混窯鼻婪艦穆及瀑瑟診沙昔婚拌雙德濰鋁朋承緒漳篷衍庭籠袁豹餅凸肋品盈淺潭茶叭般耗絞漳敗十螺猜頰淀串鋸門很匝總窒蠢堰山激束歧鐵盜招紗儉菊欲肪攣繩爾佩妮灶莽萌靛私米峭辮范綴梧怠前恢擎榔鴉瓊談盔臘候畜影智暇投癰訟每嫡兒螢途25、傭纏薛邑攔楓含勸知壽5目 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