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1、河南開祥天城置業股份有限公司職位說明書 客戶服務中心客戶服務中心主任2產權主管5合同管理員8內刊編輯11客戶信息主管13職 位 說 明 書崗位編號：職位名稱客戶服務中心主任所屬部門客戶服務中心直 接上 級直接部門主管主管副總直接業務主管主管副總直 接下 屬直接部門下屬產權主管、合同管理員、客戶信息管理員、內刊編輯直接業務下屬產權主管、客戶信息管理員、內刊編輯編寫日期2002年8月21日編寫部門主管副總為了維護和提高企業品牌影響力，提高客戶滿意度和忠誠度，促進銷售工作，為客戶提供及時、有效、優質的服務。工作職責及產出1. 組織建立公司與客戶間的溝通渠道，開發潛在客戶資源實施內容 組織運作“天城俱2、樂部” 策劃、組織重大的客戶聯誼活動 調研、拓展客戶服務形式和內容職責產出活動方案、總結客戶服務方案接受服務部門客戶、營銷中心2. 收集、分析、反饋客戶信息實施內容 組織客戶滿意度調查，對調查結果進行分析、處理和反饋 組織走訪客戶，收集客戶信息 進行客戶價值分析職責產出客戶滿意度調查報告客戶信息登記表客戶價值分析報告接受服務部門公司各部門3. 處理客戶投訴實施內容 監控客戶投訴處理過程 確定客戶投訴處理方案 組織處理重大投訴 組織、安排投訴客戶的溝通與回訪職責產出投訴處理登記表溝通、回訪記錄接受服務部門客戶4. 物業管理服務供方管理實施內容 組織對物業管理服務企業的考察、評審、選擇及簽定委托合3、同 負責與供方的日常溝通及監控合同的履行 物業管理行業信息的收集、了解職責產出物業管理委托合同物業管理顧問合同工作信息傳遞單相關法律法規接受服務部門物業公司、物業顧問公司5. 組織對客戶的售中、售后服務實施內容 組織落實客戶服務計劃 組織落實為客戶提供的代辦服務 組織公司開發樓盤的物業移交、組織辦理入住手續 處理與客戶相關的法律事務，包括制定銷售合同示范文本職責產出物業移交記錄物業資料移交清單銷售合同示范文本相關法律文書接受服務部門客戶6. 主持部門管理工作實施內容 審核各種方案、總結、報表以及內刊稿件等，指導下屬工作 擬訂部門年度、月度工作計劃及資金計劃，并分解到相關崗位 組織對下屬員工的培4、訓、考核 檢查本部門質量體系運作情況職責產出年度、月度工作計劃年度、月度資金計劃各種員工考評表質量記錄接受服務部門本部門內部員工工作權限1. 財務權限：具有本部門業務資金使用情況的建議權2. 人事權限：具有對本部門員工人選的建議權。3. 工作權限：具有在公司范圍內，對客戶資料、合同數據的知情權，對內刊稿酬標準的決策權，對客戶信息處理的決策權，對公司網頁形式、內容的建議權。任職者素質要求1. 教育背景及工作經驗1.1 本科以上學歷，經濟或法律類專業，兩年以上房地產企業工作經驗。2. 基本素質要求2.1 嚴謹，溝通能力強，親和力好，體貌端正；2.2 熟悉房地產開發流程，熟悉房地產開發、物業管理、新5、聞出版相關法律法規，具有較全面的綜合知識。職 位 說 明 書崗位編號：職位名稱產權主管所屬部門客戶服務中心直 接上 級直接部門主管客戶服務中心主任直接業務主管客戶服務中心主任直 接下 屬直接部門下屬直接業務下屬合同管理員編寫日期2002年8月21日編寫部門客戶服務中心工作目的為了提高客戶滿意度，維護公司利益，組織向客戶提供相關售中服務，負責公司銷售合同的執行及管理。工作職責及產出1. 向客戶提供辦理按揭貸款手續服務實施內容 收集、整理客戶貸款資料； 組織中介公司填寫借款合同； 組織銀行、公證等部門現場辦公，簽定借款合同； 督促銀行及時放款，督促客戶按時還款職責產出客戶資料借款合同按揭款接受服務6、部門客戶2. 向客戶提供代交購房契稅、交易費、維修基金等稅費服務實施內容 計算稅費額度 領客戶交款 向公司財務借款 到收取部門交納稅費 給客戶送票據職責產出契稅完稅證交易費收據維修基金收據接受服務部門客戶3. 為客戶辦理房屋權屬證書實施內容 收集、整理客戶產權資料； 到房管部門辦理有關手續； 領取權屬證書，向客戶發放職責產出房屋權屬證書房產證發放登記表接受服務部門客戶4. 協助管理銷售合同實施內容 購買空白銷售合同 到房管部門登記備案 申請、更換作廢合同職責產出空白合同登記表有備案記錄或作廢標記的銷售合同接受服務部門營銷中心、客戶5. 辦理商品房銷售許可手續實施內容 收集辦證所需資料 到房管部7、門辦理預售許可證 定期換領預售許可證 根據項目建設情況辦理銷售許可證職責產出各種資料預售許可證銷售許可證接受服務部門營銷中心工作權限1. 財務權限：無2. 人事權限：具有對合同管理員人選的建議權。2. 工作權限：具有在公司范圍內，對客戶資料、合同數據的知情權，具有在公司范圍內，對銷售服務質量監督的建議權，具有在部門范圍內，對辦理按揭手續時間安排的決定權。任職者素質要求1. 教育背景及工作經驗1.1 大專以上學歷，專業不限，3年以上房地產企業工作經驗，1年以上辦理按揭、產權手續工作經驗。1.2 本科以上學歷，經濟類專業，1年以上辦理按揭、產權手續工作經驗。2. 基本素質要求2.1 性格開朗、大方8、，善于溝通，具有較好的親和力，體貌端正；2.2 熟悉房地產開發流程，熟悉經濟合同、房地產銷售、產權等方面的法律法規，熟悉房地產主管部門的辦事流程和相關人員。職 位 說 明 書崗位編號：職位名稱合同管理員所屬部門客戶服務中心直 接上 級直接部門主管客戶服務中心主任直接業務主管產權主管直 接下 屬直接部門下屬直接業務下屬編寫日期2002年8月21日編寫部門客戶服務中心工作目的為了提高客戶滿意度，維護公司利益，協助產權主管組織向客戶提供相關售中服務，負責公司銷售合同的執行及管理。工作職責及產出1. 協助產權主管向客戶提供辦理按揭貸款手續服務實施內容 收集、整理客戶貸款資料； 組織中介公司填寫借款合同9、； 組織銀行、公證等部門現場辦公，簽定借款合同； 促銀行及時放款，督促客戶按時還款職責產出戶資料款合同揭款接受服務部門客戶2. 協助產權主管向客戶提供代交購房契稅、交易費、維修基金等稅費服務實施內容 計算稅費額度 領客戶交款 向公司財務借款 到收取部門交納稅費 給客戶送票據職責產出稅完稅證交易費收據修基金收據接受服務部門客戶3. 協助產權主管為客戶辦理房屋權屬證書實施內容 收集、整理客戶產權資料； 到房管部門辦理有關手續； 領取權屬證書，向客戶發放職責產出房屋權屬證書房產證發放登記表接受服務部門客戶4. 管理銷售合同實施內容 購買空白銷售合同 銷售合同填寫后、簽署前的審核 登記銷售合同摘要 到10、房管部門登記備案 申請、更換作廢合同 填寫住宅使用說明書、商品房質量保證書，并向客戶發放 合同條款的監督執行，包括通知客戶相關事宜、催收房款、計算違約金等職責產出空白合同登記表審過的銷售合同有備案記錄或作廢標記的銷售合同住宅使用說明書、商品房質量保證書兩書發放登記表回款計劃回款統計表接受服務部門營銷中心、客戶工作權限1. 財務權限：無2. 人事權限：無3. 工作權限：具有在公司范圍內，對客戶資料、合同數據的知情權，對銷售服務質量監督的建議權，對辦理按揭手續時間安排的建議權。任職者素質要求1. 教育背景及工作經驗1.1 大專以上學歷，房地產、經濟、法律類專業，具有一年以上房地產企業工作經驗，具有11、半年以上房地產銷售合同管理經驗。1.2 本科以上學歷，房地產、經濟、法律類專業、具有半年以上房地產企業工作經驗。2. 基本素質要求2.1 細心、嚴謹，善于溝通，具有較好的親和力，體貌端正。2.2 熟悉房地產開發流程，熟悉經濟合同、房地產銷售、產權等方面的法律法規，熟悉房地產主管部門的辦事流程和相關人員。職 位 說 明 書崗位編號：職位名稱內刊編輯所屬部門客戶服務中心直 接上 級直接部門主管客戶服務中心主任直接業務主管客戶服務中心主任直 接下 屬直接部門下屬直接業務下屬編寫日期2002年8月21日編寫部門客戶服務中心工作目的為了豐富企業文化建設，提高企業知名度以及加強和客戶的溝通，提高客戶滿意度12、，編輯、出版、發行公司內部刊物天下城，處理顧客投訴，協助組織“天城俱樂部”的運作。工作職責及產出1. 編輯、出版、發行企業內刊實施內容 采訪、撰寫稿件、拍攝圖片 組織其他稿件 對稿件、圖片進行編輯、處理 聯絡設計公司排版設計 聯絡印刷公司印刷 發行 發放稿酬職責產出天下城稿酬發放表接受服務部門公司各部門員工、客戶2. 處理投訴實施內容 登記投訴內容等情況 確定并通知具體處理部門 督促具體處理部門處理問題 回訪職責產出投訴處理登記表接受服務部門公司各部門3. 協助組織“天城俱樂部”的運作實施內容 組織會員加盟手續 落實會員待遇 制定會員活動方案并組織實施 收集、統計、變更會員資料 聯系、調整聯盟13、商家職責產出活動方案活動總結會員資料（電子）接受服務部門公司各部門工作權限1. 財務權限：無3. 人事權限：無4. 工作權限：具有在本部門范圍內，對內刊稿件采用的決策權和對稿酬標準的建議權，對客戶基本資料的知情權，對其他部門處理投訴效果評價的決策權。任職者素質要求1. 教育背景及工作經驗1.1 本科以上學歷，房地產相關專業有寫作特長1.2 本科以上學歷，中文、新聞專業，有房地產企業1年以上任職經歷。2. 基本素質要求2.1 性格開朗、活潑，善于溝通2.2 擅長文學寫作和公文寫作，知識結構全面，熟悉新聞出版法規，熟悉房地產開發流程，具有一定的民法、經濟法知識。職 位 說 明 書崗位編號：職位名稱14、客戶信息主管所屬部門客戶服務中心直 接上 級直接部門主管客戶服務中心主任直接業務主管客戶服務中心主任直 接下 屬直接部門下屬直接業務下屬編寫日期2002年8月21日編寫部門客戶服務中心工作目的為了豐富企業文化建設，提高企業知名度以及加強和客戶的溝通，有針對性地開展客戶服務，提高客戶滿意度和增加銷售機會，收集、整理、分析、反饋客戶信息，建設、維護企業網站。工作職責及產出1. 客戶信息管理實施內容 定期到各部門收集客戶信息 定期到專業網站收集客戶信息 隨時錄入客戶信息 定期對客戶信息進行統計、整理、分析、反饋 協助部門主任分析客戶價值 維護、升級客戶管理軟件職責產出客戶信息登記表客戶分析報告軟件設15、計需求分析單接受服務部門營銷中心、客戶服務中心2. 維護企業網站實施內容 定期提出網頁形式更新方案，經批準后實施 定期收集公司及各部門需要在網上發布的信息，統計后報部門主任審批 聯系科技公司更新網頁內容 維護網站各模塊的正常運作職責產出網頁形式更新方案網頁內容更新申請公司網頁接受服務部門公司各部門工作權限1. 財務權限：無2. 人事權限：無3. 工作權限：具有在公司范圍對客戶信息的知情權，對公司網頁設計形式、內容的建議權。任職者素質要求1. 教育背景及工作經驗1.1 本科以上學歷，計算機專業或建筑類專業有計算機特長1.2 有1年以上房地產企業工作經驗。2. 基本素質要求2.1 細心、嚴謹。2.2 有軟件開發經驗，有國家計算機專業二級證書，熟悉國家關于計算機信息管理的政策法規，熟悉房地產開發流程，具備消費行為學、消費心理學知識。