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1、客服中心標準話術與應答規范xx電子商務有限公司客戶經營中心目錄一、服務態度要求3二、呼叫中心電話語言規范3三、禮貌用語及禁忌語6四、常規流程及標準話術6一、服務態度要求1.積極、主動2.誠懇、熱情3.耐心、周到4.禮讓、信任5.責任、擔當6.靈活、巧妙二、呼叫中心電話語言規范話術性質話術情景規范用語規定話術開頭語呼入：“您好，歡迎致電xx商業，請問有什么可以幫您？”節日開頭語：中秋節、國慶節：“節日快樂，歡迎致電xx商業，請問有什么可以幫您？”春節：“過年好，歡迎致電xx商業，請問有什么可以幫您？”元旦：“新年好，歡迎致電xx商業，請問有什么可以幫您？”(客服主管提前發布節日問候語啟動的時間)2、 呼出：您好，這里是xx商業客服中心，請問您是*嗎？/請問 XXX在嗎？請問您現在方便接聽嗎？需要轉接-麻煩您幫我轉接XXX可以嗎？/（轉接后需要再次重復“您好，這里是xx商業客服中心，請問您是*嗎？/請問 XXX在嗎？請問您現在方便接聽嗎？”）結束語呼入：您還有其它需要幫助的嗎？好，請您不要 掛機，稍后對 我的服務做出評價，請稍等。呼出：感謝您的接聽，再見！建議話術稱呼帶姓稱呼：在了解到客戶姓氏后，以X先生/女士稱呼對方；在了解客戶從事值得尊敬的職業時，稱呼X老師、X醫生等（靈活變通）祝愿在了解到客戶面臨喜事或重要事件時，可適時表達祝愿，如客戶生日即將來臨時，“那我提前祝您生日快樂！”；客戶3、即將結婚時，“那提前祝您新婚快樂！”客戶即將面臨考研、考公務員時，“提前祝您考出好成績！”；客戶生病時，“祝您早日康復！”等等。開頭語后無人講話時1.您好，您的電話已經接通，能聽到我的聲音嗎？2.您好，很抱歉，可能是由于線路/電話的原因，我聽不到您的聲音，請您掛斷后再次撥打，感謝您的來電，再見! 客戶講方言聽不清時1.很抱歉，請問您方便講普通話嗎？2.很抱歉，請問您身邊有沒有其他人可以講普通話，麻煩您讓他接下電話可以嗎？客戶聲音過小時不好意思，可能因為線路問題我聽的不是很清楚，請問您方便稍大音量重復一下嗎？（不要反復超過3次）如果溝通多次都無法聽清：“很抱歉！您的電話聲音太小，我這邊實在無法聽4、清，請問您方便換一部電話再打來嗎？”5秒后掛斷電話當客戶表述不清，我們無法理解時我想您說的是您說的是嗎？/您是說您的？您是不是想告訴我呢？需要請客戶等待時我需要再幫您核實一下情況，請您稍等一下可以嗎？（需要客戶等待超過5秒鐘須按下hold鍵）您的問題我需要一些時間來查詢/確認，您看我查到/確認到結果再給您回電好嗎？再次接通：X先生/女士您好！感謝您的耐心等待，您咨詢的.!客戶的問題不能立即答復時您的問題我需要一些時間來查詢/確認，您看我查到/確認到結果再給您回電好嗎？我們會將您反映的問題向相關部門確認，請您留下聯系電話，我們會盡快給您答復。遇到客戶抱怨客服聲音小時非常抱歉，請問現在您可以聽到嗎5、？（應逐漸提高音量，避免突然加大音量）客戶因服務問題態度惡劣時您先不要著急！請您把遇到的問題告訴我，我一定會盡力的為您處理！有可能是您和我們之間的溝通存在一些誤會，您看這個問題是這樣的我理解您的感受，交談中客戶沒有做出任何的反應X先生/女士，請問您還在線/聽嗎？對客戶給予變通性建議時（如果是我,那是怎么考慮的，給出建議或提示）,當然這只是我個人出于對您情況的考慮，具體還要您自己的決定/喜好/考慮。（注意建議的變通性、合理性、合法性）客戶對問題答復或解決不太滿意但不再追究時謝謝您的理解與支持，您可以隨時撥打我們的客服熱線進行咨詢，再次感謝您的理解。客戶對問題答復、解決不滿意并要追究時我們將把您的6、要求及時上報相關部門，并盡快給您答復。若已經是最終處理結果，客戶仍不滿，“您的要求/問題我們會及時上報。但受限于現有流程/規定，我們可能在一段時間之內無法滿足您的要求，請您理解。”客戶對我們提出批評時非常感謝您的建議，我們會完善我們的相關制度，給您提供更優質的服務。謝謝您的批評指正，我們會完善我們的相關制度，給您提供更優質的服務。客戶表示要投訴自己時X先生/女士，剛才我只是就您的問題做了如實的解答。如果您對我的服務有不滿，我可以將電話轉給投訴處理組。客戶提出表揚時感謝您的支持與認可，這是我們應該做的。能給您提供幫助是我們最大的榮幸。客戶主動、明確提出要表揚自己或其他員工時：X先生/女士，感謝您7、的支持與認可，我把電話轉給我的領導您看好嗎？如果客戶主動提出要寫表揚信或發表揚郵件，應大方地提供：先生/女士，感謝您的支持與認可，我們的地址/郵箱是客戶提出建議時非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關負責人，再次感謝您對我們工作的關心和支持非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們會及時將您的問題反饋給相關部門，并進行仔細研討。遇到客戶想知道本公司其他部門的電話時非常抱歉！我們無法為您查詢到其他部門的電話，如您有需要可以登陸我們的官方網站查詢。遇客戶來電話找其他客服代表時*先生/女士，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。（客戶強烈要找某坐席時）請您留下您的聯系方式，稍后8、我會讓他給您回復，您看可以嗎？遇到客戶善意的約會時非常感謝！我現在正在工作，很多客戶在等待我的服務，非常抱歉不能接受您的邀請，再次感謝您！遇到客戶打錯電話您好，這里是xx商業客服中心，請您查證后再撥，感謝您的來電，再見。”遇到客戶詢問自己的工號時（客戶未不滿時）X先生/女士您好！我的工號是XXXX號，您可以通過我的工號找到我。(客戶不滿時)X先生/女士您好！我的工號是XXXX號，如果有服務不周的地方，歡迎您隨時批評指正。遇到客戶詢問坐席代表個人信息時（如姓名等）您好，我叫XXX，工號XXXX，您可以拔打我們的客服熱線聯系我當客戶提出非公司服務范圍的要求我們無法完成時非常抱歉，您現在所提出的需求9、我們暫時還無法完成，不過我建議您.遇到惡意的騷擾電話（需謹慎判斷）您好！X先生/女士，如果您有關于業務方面的需求我們可以為您提供解答，如果您沒有業務方面的咨詢，請您掛機，感謝您的來電，再見！抱歉！您的需求超出了我們的服務范圍，感謝您的來電，再見！三、禮貌用語及禁忌語禮貌用語1. “您”、“您好”2. “請”、“請您”、“請問”3. “謝謝”、“非常感謝”4. “很抱歉”禁忌語1. 不禮貌的稱呼或問候方式“喂？”、“你”、“什么？”、“啊？的”等2. 推諉“不知道”、“不清楚”、“我要下班了”、“我到午休時間了”等3. 反問、質問“不是跟您說過嗎？”、“您沒看見啊？”等4. 透露公司營業情況“銷10、售情況不太好”等5. 透露系統運行情況“系統慢”、“系統有問題”四、常規流程及標準話術咨詢類流程及話術序號流程話術舉例說明1開頭語您好，歡迎致電xx商業，請問有什么可以幫您？2傾聽客戶需求耐心傾聽，了解客戶需求。3查詢、解決X先生/女士您好！請您稍等我幫您查詢一下非常感謝您的耐心等待（回答客戶之前提出的問題）4結束語先生/女士，您還有其它需要幫助的嗎？好，請您不要 掛機，稍后對 我的服務做出評價，請稍等。例：坐席：您好，歡迎致電xx網，請問有什么可以幫您？客戶：我在你們網站上看到一款Gucci手提包，我想問一下它是什么材質的？坐席：好的，請問先生您貴姓？客戶：我姓張。坐席：張先生您好，請問您方11、便提供一下商品編號嗎？客戶：編號是XXXXX（如果客戶不知道商品編號，則根據客戶需求進行查詢）坐席：請您稍等，現在幫您查詢張先生，感謝您的耐心等待，請問您要咨詢的是“Gucci 古琦Logo提花圓底手提包”嗎？客戶：嗯，對，就是這個。坐席：我為您查到這款手提包是帆布材質的。客戶：哦，我還以為是皮的呢。帆布的還這么貴啊。坐席：（微笑）張先生，這款手提包的材質雖然是帆布的，但是我可以向您保證xx網所銷售的都是正品。如果您需要真皮材質的手提包，我倒是可以為您推薦“Gucci 古琦真皮壓花Logo手袋”，這款是牛皮材質，送朋友的話非常適合。客戶：好的，我再考慮考慮，謝謝。坐席：不客氣，您還有其它需要幫12、助的嗎？客戶：沒有了。坐席：好的張先生，請您不要掛機，稍后對我的服務做出評價，請稍等。退換貨流程及話術序號流程話術舉例說明1開頭語您好，歡迎致電xx商業，請問有什么可以幫您？2查詢訂單先生/女士您好，請您提供一下您的訂單號或收貨人手機號，我幫您查詢一下您的訂單。并確定來電者身份（收貨人人姓名、電話、地址（核實其中2項）3 詢問原因請問您訂購的商品因為什么原因退貨/換貨？4填寫RMA為了方便您更全面的了解退換貨政策，建議您上網提交退貨/換貨申請單5客戶不接受自行填寫先生/女士，我可以為您提交退換貨申請單，需要耽誤您幾分鐘的時間為您介紹一下退換貨政策后為您提交，您看可以嗎？（如我們原因造成客戶退換13、貨須提示客戶，在質檢通過后xx網只承擔客戶15元郵寄費；如質檢不通過，我們會以貨到付款的方式將商品寄回，寄回的費用由您承擔）8初步判定購買時間、品牌包裝、內帶附件、標簽、說明書、發票（如開過）、贈品（如有贈品）您是否全都保存完好呢？(判斷商品是否影響二次銷售；是否為不可退換的商品（內衣、內褲、泳裝等）)。9不通過告知客戶此商品不符合退換貨規定10通過并記錄告知客戶已幫助操作，我們會在1-2工作日內進行審核，審核通過后會以郵件和短信的形式通知客戶。并作出必要的提示。12二次銷售（退貨）先生/女士，您還有其他需要購買的商品嗎，我幫您查詢一下。13結束語先生/女士，您還有其它需要幫助的嗎？好，請您不14、要 掛機，稍后對 我的服務做出評價，請稍等。退換貨辦理過程中須向客戶確認和提示如下信息：咨詢類型須確認內容必要提示退/換貨為了保證您的賬戶安全，需要跟您核實下您的收貨人姓名、電話、地址（核實其中1項，若來電號碼與收貨人手機補一支須核實其中2項）商品品牌包裝、內帶附件、標簽、說明書、發票（如果客戶開過）、贈品（如有贈品）是否全都保存完好(判定是否影響2次銷售)為了方便您更全面的了解退換貨政策，建議您上網提交退貨/換貨申請單我們審核通過后會以短信/郵件的形式通知（優先以短信形式發到客戶收貨人手機號-帳號綁定手機號-綁定郵箱）（內容為：退換貨政策、回郵地址）請您以普通快遞的方式把商品寄回（不接受平郵15、和到付）回郵時將保存完好的商品品牌包裝、內帶附件、標簽、說明書、發票（如果客戶開過）、贈品（如有贈品），連同發貨單一同寄回，并避免在品牌原包裝上直接粘貼膠帶（如果客戶發貨單遺失，請客戶附帶一張寫有訂單號的紙條）郵費需要您先行支付(xx原因導致客戶辦理退換貨：承擔最高15銀元郵費；非xx原因導致客戶辦理退換貨：客戶自行承擔郵費；白金卡客戶：承擔最高15銀元郵費) 客戶詢問質檢不通過時，告知如質檢不通過，我們會以貨到付款的方式將商品寄回，寄回的費用由您承擔退貨如涉及COD訂單或余額提現，只能填寫借記卡或儲蓄卡賬戶。中國銀行和郵政儲蓄需要填到支行例：坐席：您好，歡迎致電xx網，請問有什么可以幫您？客16、戶：我要換貨。坐席：好的，先生，請您提供一下您的訂單號或手機號，我幫您查詢一下您的訂單。客戶：XXXXXXXXXXXX坐席：好的，為了保護您的賬戶安全，請您提供一下收貨人的姓名和電話（收貨人人姓名、電話、地址3選2）客戶：XXXXXXXXXXXX坐席：請問您之前訂購的這雙鞋子有什么問題呢？客戶：我一周之前買的是紅色的，打開之后，沒有穿過，我就是覺得顏色不太喜歡，我想換一雙同款式的，白色的。坐席：先生/女士，為了您更全面的了解退換貨政策，建議您上網提交申請單A.客戶同意（接結束語）B.客戶不同意坐席：好的，張先生。需要提醒您的是，請您以普通快遞的形式把商品寄回（不接受平郵和到付），郵費須您先行支17、付（xx原因導致客戶辦理退換貨：承擔最高15銀元郵費；非xx原因導致客戶辦理退換貨：客戶自行承擔郵費；白金卡客戶：承擔最高15銀元郵費），收到您寄回的商品后我們會進行質檢，質檢通過后會為您重新發貨。客戶：知道了。坐席：張先生，您的鞋子是X月X日訂購的，是一雙耐克紅色的籃球鞋。我現在需要與您確認一下您是否符合我們的換貨規定，您看可以嗎？客戶：好的。坐席：請問您鞋子的品牌包裝、內帶附件、標簽、說明書、發票（如果客戶開過）、贈品（如有贈品）您是否全都保存完好呢？客戶：都在呢，我都保存著呢。坐席：好的張先生，您的換貨申請我已為您提交，審核通過后會以短信（郵件）的形式通知（優先以短信形式發到客戶收貨人手18、機號-帳號綁定手機號-綁定郵箱）（內容為：退換貨政策、回郵地址）。請您于收到短信后24h內將商品回郵到郵件中的指定地點，同時請將保存完好的商品品牌包裝、內帶附件、標簽、說明書、發票（如果客戶開過）、贈品（如有贈品）一同寄回，并避免在品牌包裝上直接粘貼膠帶。客戶：好的。坐席：張先生，請問還有什么可以幫您？客戶：沒有了。坐席：好，請您不要 掛機，稍后對 我的服務做出評價，請稍等。投訴類流程及標準話術序號流程話術舉例說明1開頭語您好，歡迎致電xx網，請問有什么可以幫您？2安撫情緒、耐心傾聽X先生/女士，您先不要著急/生氣，請您把具體的事情經過告訴我好嗎？我會盡全力為您解決。3詳細記錄并核實情況如果確19、認為公司問題，應適時適度的表達歉意；如果為客戶自身原因，禁止指責客戶，應以解釋、安撫、得到客戶的認可。4結束語請問還有什么可以幫您？好，請您不要 掛機，稍后對 我的服務做出評價，請稍等。例1：坐席：您好，歡迎致電xx網，請問有什么可以幫您？客戶：我要投訴你們，這是提供的什么服務啊？坐席：女士，請您先不要著急，請您把具體的事情經過告訴我好嗎？我會盡全力為您解決。客戶：我訂購的是38碼的鞋，你們怎么給我送的是41碼的啊？這叫我怎么穿啊？坐席：非常抱歉，請您先提供一下訂單號或電話號碼，我先幫您查詢一下您的訂單好嗎？客戶：什么訂單號啊，不知道。坐席：沒關系，那請您提供一下收貨人的電話和姓名，好嗎？客戶20、：xxxxxxxxxxx。坐席：李女士您好，我查到您訂購的是耐克的XXXX款，38碼的鞋子。客戶：對，你快點行嗎？坐席：非常抱歉李女士，我能理解您的心情，請放心我會盡快為您處理。請問您實際收到的是41碼的鞋子是嗎？客戶：是啊，大這么多也太離譜了。坐席：很抱歉由于我們工作的疏忽給您帶來了不便，您看這樣吧，我先跟您了解下，請問您品牌包裝、內帶附件、標簽、說明書、發票（如果客戶開過）、贈品（如有贈品）您是否全都保存完好呢？客戶：都沒問題。坐席：好的，李女士，我剛看到目前這款鞋子38碼還有貨，我馬上為您申請一下換貨，換貨申請審核通過后會以短信（郵件）的形式通知（優先以短信形式發到客戶收貨人手機號-帳號21、綁定手機號-綁定郵箱）（內容為：退換貨政策、回郵地址）。請您于收到短信后24h內將商品回郵到郵件中的指定地點，同時請將保存完好的商品品牌包裝、內帶附件、標簽、說明書、發票（如果客戶開過）、贈品（如有贈品）一同寄回，并避免在品牌包裝上直接粘貼膠帶。客戶：可以。坐席：好的，需要提醒您的是，請您以普通快遞的形式把商品寄回（不接受平郵和到付），郵費須您先行支付（xx原因導致客戶辦理退換貨：承擔最高15銀元郵費；非xx原因導致客戶辦理退換貨：客戶自行承擔郵費；白金卡客戶：承擔最高15銀元郵費），收到您寄回的商品后我們會進行質檢，質檢通過后會為您重新發貨。客戶：我先寄送過去你們收到才能發貨，這我需要多長時22、間才能收到啊？不成，你們現在就發貨。坐席：非常抱歉李女士，確實耽誤到您的使用了，不過換貨確實需要一定的時間。您看這樣吧，我幫您協調一下加急處理，盡快為您辦理換貨，您看好嗎？客戶：這還差不多。客戶：好的。坐席：李女士，請問還有什么可以幫您？客戶：沒有了。坐席：好，請您不要 掛機，稍后對 我的服務做出評價，請稍等。例2：投訴技巧性話術（適用于我們為提高客戶體驗而超出相關規定和政策地為客戶提供服務或做出補償、讓步時）坐席：您好，歡迎致電xx商業，請問有什么可以幫您？客戶：（表述自己的問題，需要坐席幫助處理。）坐席：好的，先生/女士，請您先不要著急，我幫您確認一下客戶：好的。A.可在線給予處理方案：坐23、席：先生/女士，感謝您的耐心等待。我們已經就您反饋的問題進行了查實，（此處描述查實后的真實情況），根據國家/xx商業XX政策（按照真實的實際情況告知客戶），這種情況（按照真實實際的處理情況告知客戶）。但是，因為您是我們優質的客戶，對我們給予了很多的關注和支持，所以為了表示對您的關懷與感謝，我們特意向上級領導進行了申請，決定（此處告知給客戶的處理方案），希望您能接受我們的心意。同時，也更希望您能給予我們理解與包容。B.需確認后回復：坐席：先生/女士，感謝您的耐心等待。我們已經就您反饋的問題進行了查實，（此處描述查實后的真實情況），按照國家/xx商業的XX政策（此按照真實的實際情況告知客戶），此種24、情況（告知其正常應如何處理）。您是xx網的優質客戶，我們非常體諒您的感受，也希望能夠通過我們的努力幫助到您，稍后我們會（此處根據實際情況告知客戶我們的處理措施，如：與供貨商進行協商），盡最大的努力爭取妥善處理您的問題，也希望您能給予我們理解與包容。（確認到處理方案后如約回電客戶）坐席：您好。這里是xx商業客服中心，請問您是X先生/女士嗎？客戶：是的坐席：請問您現在方便接聽電話嗎？客戶：嗯，請講。坐席：按照*規定（此處再次闡述相關的法律、法規、政策），您反饋的問題需要（此處再次告知其正常應如何處理），但是因為您是我們的優質客戶，為表示對您的關懷與感謝，我們特向（此處簡要描述為客戶處理的情況），決25、定（此處描述給客戶的處理方案），希望您能接受我們的心意，并能夠繼續支持xx網。客戶：好的，謝謝你們。坐席：不客氣，請問還有什么可以幫您？客戶：沒有了。坐席：好的，歡迎您隨時關注xx網，如有任何購物方面的問題也請您隨時聯系我們，感謝您的接聽，再見！呼出類流程及標準話術序號流程標準話術1開頭語、確定身份您好！這里是xx商業客服中心，請問您是XX嗎？2表明目的X先生/女士您好！(說明去電原因回復之前的問題、核實訂單等)3詢問對方是否方便接聽請問您現在方便接聽嗎？如不方便-您看什么時間聯系您合適呢？（記錄時間）抱歉打擾您了，再見。4進行本次通話目的與客戶進入溝通解決遺留問題5結束語感謝您的接聽，再見！26、客服審單流程及標準話術開頭語您好，這里是xx商業客服中心，請問是XX先生/女士嗎？無法接通客戶忙線掛機無人接聽（6聲響后掛斷）征詢是否方便接聽XX先生/女士，請問您現在方便接聽嗎？方便接審單內容。不方便客服：和客戶另約個時間：您看您什么時候方便接聽電話呢？ 客戶：XXX時間。 客服：好的，非常抱歉，打擾您了，稍后再聯系您。XX先生/女士，再見。客戶拒絕非常抱歉，打擾您了。XX先生/女士，再見。非本人接聽麻煩您找一下XXX先生/女士；請問您方便提供一下XXX先生/女士的電話嗎？Sku一致的多張訂單或一張訂單sku一致的多件商品客服：XX先生/女士，您好，請問您在XX時段曾在xx網建立了X張訂單，27、對嗎？客戶： 是。客服：經查詢，您目前的X張訂單中的商品都是相同的，請您確認一下您的訂單是否有重復，以免重復發貨給您帶來不便客戶：不是重復的，這些都是我需要的。（如用戶告知是重復的，則征求客戶同意幫其取消部分訂單或修改購物車，并對保留的訂單進行核實）地址、姓名填寫異常客服：XX先生/女士，您好，請問您在XX時間在xx網訂購了XX商品嗎？ 客戶：是。客服：經查詢，您的訂單填寫的收貨人信息（客戶詳細地址與區域必填項）不全，我們需要與您核實一下正確信息,您看可以嗎?客戶：可以。客服：麻煩您提供一下您的具體收貨地址，以便我們為您填寫完整，盡快處理您的訂單，謝謝！客戶：XXXXXXXXXXXXXXCOD28、訂單審單內容兩萬元以上客服：XX先生/女士，您好，請問您在XX時間在xx網訂購了XX商品嗎？客戶： 是。客服：非常抱歉，由于您的訂單金額超過兩萬元，無法使用貨到付款進行購買，給您帶來的不便請您諒解（可建議在線支付）。客戶：可以。地址、姓名填寫異常客服：XX先生/女士，您好，請問您在XX時間在xx網訂購了XX商品嗎？客戶： 是。客服：為了保證您能及時收到訂購的商品，我需要與您核實幾項信息，您看可以嗎？客戶：可以。客服：謝謝您的配合，經查詢您是在XX時間訂購了一筆訂單，商品名稱是XX，數量XX，訂單的總金額是XX元，對嗎？客戶：是的。客服：您的收貨人電話是XX、地址是XX，對嗎？（每一項都單獨與客戶核實,審單員工敘述內容，客戶回答“是、否”即可）客戶：不是的，我的地址是XXXXXXXXXXX。客服：好的，我和您確認一下，您的收貨地址是XXXXXXXXXXX，對嗎？客戶：是的。客服：好的，我已經為您修改完畢，如果您確認其他信息無誤我們就幫您審核通過了。客戶：XXXXXXXXXXX結束語好的，XX先生/女士，感謝您的接聽，再見！備注：COD訂單審單對于未聯系成功的，一天聯系3次（早、中、晚），周期為3天。-14-