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1、客服部運行管理手冊業主接待與聯系一、接待與聯系形式1.設立接待“窗口”，由專人負責接待業主的咨詢、投訴、接洽，提供各類物業服務，管理費等費用的收取工作，受理報修、租售等。2.設立熱線電話，全天候24小時開通，受理業主的報修，政策咨詢，受理業主的投訴，接受業主的監督等。3.定期走訪業主，主動征求和收集業主對管理與服務等方面的意見，是對業主負責任的一種表現，會增加業主對物業管理公司管理水平與服務質量的信心，也是檢驗物業管理水平與服務質量高低的一面鏡子。小區的管理部門應予重視并運用這一手段來定期自我檢查：應注意在征求業主意見后，要及時給業主一個滿意地答復，以維護公司的信譽。征求和收集意見可使用表格的2、方法，給業主答復可采取回訪的辦法。4.不定期的上門走訪業主。通過上門走訪的形式將物業管理工作中一些情況與業主相互溝通，增進理解，使業主參與小區的管理工作，配合和支持物業工作的開展。5.定期解業主意見，請業主對物業管理服務一個階段的工作進行評議、評價，提建議、提意見，從而使管理部門了解管理工作的薄弱環節及業主的需求，不斷提高管理服務水平。二、接待與聯系要求1.接待與聯系的語言必須規范，主動向業主征詢，態度熱情，耐心細致解答業主的問題并做好接待與聯系的工作記錄。2.實行365天的業主接待制度，365天24小時的報修接待制度。3.投訴電話24小時開通，接受業主的投訴，投訴電話的接聽人員要認真接聽，做3、好記錄，24小時內給予答復。有效投訴要控制在年 以下。4.客服部門安排人員每月 次走訪業主，傾聽業主建議和意見，及時滿足業主的合理要求，采納業主合理的建議。5.實行維修服務回訪制度，回訪處理率達100，凡屬安全設施維修 天內回訪，屬房屋滲漏水項目維修 天內回訪；其他維修項目 天內回訪，凡回訪中發現問題 小時內書面通知維修人員整改。三、來訪接待1.服務人員應主動招呼，熱情接待來訪業主。2.業主來訪時，應立即起立，面帶微笑招呼。3.禮貌詢問業主的姓名、住處，請業主入座并雙手端上茶水。4.仔細、耐心地聽取業主來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項目當即落實解決，不能處理的項目當天交部門負責人，由部門負責4、人決定處理辦法，并交相關人員完成。處理結束后做好相關記錄。 5.員工日常用語(1)問候語：你好!早晨(早上)好！(2)祝賀語：節日好!節日快樂!恭喜發財！ 祝您好運!萬事勝意!一路順風！(3)歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導！(4)見面語：請進!請坐!請用茶！(5)致歉語：對不起!請原諒!請諒解！(6)祈請語：請關照!請指正!請稍候!請稍等!請留步！(7)致謝語：謝謝!多謝關照!多謝指正！(8)辭別語：再見!Bye-bye!晚安！四、來電接待1.應保證熱線電話暢通。2.在電話鈴響3次前，應立即接聽電話。3.接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。4.接聽電活時，應先問候對方“您好”；其5、次告知對方本公司本部門名稱，如“物業”、“某某物業管理處”再報出接聽人員本人姓名；同時，做好記錄準備。5.做好來電接待記錄。6.如來電業主要找的服務人員不在，接聽人應做好轉告記錄，并及時告知該服務人員。五、走訪與回訪1.根據工作需要，適時走訪業主。2.走訪面談時，應耐心聽取業主的意見和細致解答業主的問題，并做好記錄。3.對業主的投訴及時處理并回訪，做好回訪記錄。對于短期內無法處理的問題，應做好解釋工作。4.及時研究解決方案；必要時上報公司，共同確定解決計劃。5.急修項目、房屋滲漏水項目維修后，應做跟蹤回訪。6.急修項目維修后 小時內回訪， 天后再做1次回訪。7.房屋滲漏水項目維修后， 天內回訪6、，雨天后再做1次回訪。六、報修及服務接待1.對業主的報修及服務要求，應及時，填寫維修（服務）任務單，并用對講機通知維修(服務)人員攜單工具在約定時間上門維修、服務。2.維修(服務)人員上門后，應先了解維修或服務內容，根據規定的收費標準向業主報價，在征得業主認可后開始工作。維修(服務)完畢后，由維修(服務)人員根據事先約定的收費標準在單子上填寫金額，請業主在維修(服務)單上簽字確認，維修(服務)人員不得直接向業主收費。3.維修(服務)人員將業主簽訂的維修(服務)任務單交財務部，財務部應將維修(服務)情況在報修(服務)匯總表上完成相應欄目的注記，財務部再將收費單連同維修(服務)任務單轉交到客服部，7、由客服部統一上門收取。4.以下項目應按急修處理(1)房屋結構性損壞而發生危險的排險解危，室內線路故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進水表以內的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴重漏水。(2)樓地板、扶梯踏步斷裂和陽臺、扶梯等各種扶手、欄桿活動、損壞。(3)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。(4)其他涉及危險的項目。七、業主投訴接待1.本著對業主負責的精神，認真聽取投訴意見。2.對于所在部門管轄范圍內出現的問題，本部門處理的，應在第一時間做出妥善安排，解決問題。3.本部門處理不了的問題，要及時上報，并召集有關責任人迅速解決。4.要做到讓業主滿意為止，并應在事后與業主保持聯系，及時溝通。5.處理結果要做記錄8、，每周進行統計和總結。6.投訴部門：管理處、辦公室、客服部。7.投訴電話：白天：晚間：維修單處理一、處理標準1.維修單由總值班員（客服人員）接到業主投訴后填寫簽發，總值班員（客服人員）應盡快通知相關處派人取單。2.接到總值班室（客服部）通知后，有關各處應迅速到總值班室（客服部）取單，任何人不得以任何理由延誤或拒取維修單。3.各處接到維修單后應盡快處理并及時向客服部匯總處理結果。一般情況要求在 天內回單，若因客觀條件限制無法及時解決問題，應及時告總值班室（客服部），由客服人員向業主說明。4.總值班室（客服部）收到回單后用電話對業主做回訪，了解維修情況，征詢業主意見，在維修單上做記錄。將業主意見及9、時反饋給有關部處，必要時直接報告上級領導。5.因缺材料或備件延誤維修單的處理，各部門負責人要及時向辦公室反映情況（接到維修單3天內），并及時填寫購物單向辦公室申報。采購員在接到購物單后因故買不到所需材料，要向辦公室匯報，并向相關部門負責人說明情況6.每月最后1天，所有處理過的維修單，須全部送交辦公室。退單送交工程部負責人簽字，返還辦公室。再由辦公室移交到客服部，由客服人員向業主說明情況。7.每月末最后2天發生的維修單，屬下個月范疇。8.下列情況屬緊急情況，要及時處理：(1)超過一個房間范圍的關于停水、停電、停空調、停電話的投訴。(2)跑水、火情、匪情。遇緊急情況，各部門接到通知后須立即派人趕往10、現場處理，不必取單；處理完后補辦有關手續。 用戶維修委托單物業維修報告單部門： 日期： 歸檔編號：維修記錄表序號時間住戶單位住戶姓名電話維修內容維修單號接受人記錄人維修人備注便民服務一、便民服務制度1.精神面貌細心、周到，要體現管理處員工高尚的精神境界。2.上班紀律上班時每天必須先到管理處報到，然后外出工作，工作結束后，必須及時到管理處簽到。上班時必須穿工作服，佩帶工作證，以便接受居民監督。3.服務質量根據居民的要求，按質、按量、按時完成，以保證居民滿意。在工作中嚴禁向居民索取錢物及吃、拿等不良行為。4.對外服務內容(1)無償服務項目(2)有償服務項目二、便民服務程序1.目的保證為業主提供及時11、方便、滿意的服務。2.適用范圍適用于管理處為業主提供的、管理合同規定以外的長期服務。3.職責(1)管理處經理負責擬定便民服務項目及價格表。(2)客服部負責提供或安排人員提供便民服務，監督服務質量，協調處理便民服務過程中的一般問題。4.程序(1)管理處經理每年1月份根據上一年度的意見征詢表衡量提供某種長期便民服務的必要性和可行性，按照保本微利的原則，擬定管理處本年度便民服務項目及價格表，報公司經理審批。(2)公司經理批準的便民服務項目及價格表由管理處經理指定客服部以適宜的方式公告業主。公告方式可為下列一種：在管理處醒目位置張貼。在花園宣傳欄內張貼。在小區電子屏幕上滾動播放。(3)便民服務項目，12、可包括但不限于下列幾種： (4)客服人員將要求提供長期服務的業主姓名及棟號、房號、電話號碼、服務項目登記于委托服務單，并要求業主在名單上簽名確認，并匯總。(5)按便民服務項目及價格表規定需預交服務費用或押金的，客服人員告知業主繳交有關費用。(6)客服人員按接受長期服務業主名單向業主提供服務或安排服務人員向業主提供服務并收取服務費用。(7)客服人員或其安排的服務人員在便民服務過程中應遵循便民服務工作管理規定。(8)客服人員收取的服務費用應交財務人員。(9)客服人員按便民服務工作管理規定監督便民服務質量，處理便民服務過程中發生的一般問題，并將難以處理的重大問題報告上級。(10)管理處經理決定便民服13、務過程中發生的重大問題的處理措施。(11)業主對便民服務的投訴，按業主投訴處理程序進行處理。(12)客服人員在業主提出停止接受某項服務時，需問明原因并修訂接受長期服務業主名單。(13)客服人員在因接受某項長期服務業主減少至不能保本的數量時，應向上級提出，由辦公室處理。客戶資料管理制度1、小區檔案資料必須由專人負責保管，并定期整理復核最新客戶檔案資料，無關人員不得隨意查閱。2、如因工作需要，其他相關人員可以查閱客戶資料，但須按規定進行登記，并寫明查閱原由。3、查閱資料的人員非正當理由嚴禁復印和摘抄。（需要上級領導批示）4、不得私自涂改客戶資料，如確有差錯，應先向上級主管匯報，經核對后才可按規定進14、行操作。5、必須具備一定的職業道德，不得利用工作之便擅自對外泄露客戶資料及一切有關內容。 業主滿意度測評管理一、目的為了與業主間保持聯絡，及時溝通、理解物業管理工作的有關情況，使業主主動參與小區管理，配合和支持物業管理工作，應開展業主滿意度測評活動。二、程序和方法客服部每季度發放一次業主滿意度測評表，發放數量不低于入住業主數20%，抽樣對象盡量避免重復，做好統計分析和回訪工作，并落實整改措施。由管理處組織專人撰寫、編排物業管理有關信息，每季張貼在公告欄處，并注意收集反饋信息。管理處不定期召開業主座談會，征詢改進工作的意見，座談會可根據管理服務上的實際情況，以邀請業主代表或業主輪流參與的形式進行15、。三、業主滿意度測評試題業 主 滿 意 度 測 評 試 題尊敬的業主：您好!為了更好地服務于業主，特請您對我們的服務工作進行測評，請在下表中您認為合適的“”內劃。一、您的基本情況：您的姓名: ；性別：男女，年齡：20-30歲31-40歲41-50歲51-60歲61歲以上；聯系電話： ；入住時間： 。二、物業管理各類服務項目滿意度測評：A.滿意；B.較滿意；C.一般；D.較不滿意；E.不滿意。1.保安服務(1)保安人員崗位規范服務(儀表儀容、掛牌上崗、舉止文明、環境熟悉、秩序維護、防范到位、服務態度等)(2)24小時保安立崗、巡崗安全服務(3)外來訪客閑雜人員物品的進出管理(4)機動車輛管理(車16、輛登記、停車證發收、車輛指揮、收費等)(5)停車場自行車庫進出管理(場地清潔、車輛停放有序、道路暢通、標識清楚等)(6)消防及保安設施管理(消防栓、滅火機、防盜門、電子對講門禁系統、監控等)2.保潔服務(1)清潔人員的崗位規范服務(儀表儀容、舉止文明、服務態度等)(2)公用區域清潔服務(道路、廣場、雕塑、公共設備與設施、標識與裝飾物等)(3)生活垃圾袋裝化，日產日清，垃圾筒 (4)建筑垃圾的清運與管理3.綠化養護服務(1)綠化養護現狀(花草樹木長勢、修剪狀況、補種換苗等)(2)綠化養護情況(澆灌、施肥、病蟲害防治等)(3)綠化區域內環境衛生4.業主接待服務(1)物業接待辦公場所的環境與布置(217、)服務接待人員的崗位規范服務(儀表儀容、掛牌上崗、舉止行為、文明用語、服務態度等)(3)全年365天的業主服務(4)公開辦事制度、公開辦事紀律、公開收費項目與標準(5)各類(電話書信來訪)日常管理投訴事項處理(處理時限，處理績效、反饋與回訪等) (6)裝修管理(圖紙審批、合約簽訂、施工人員管理、裝修現場監控與管理、違章處理、驗收) (7)與業主的交流與溝通、協調 5.維修服務(1)維修人員的崗位規范服務(儀表儀容掛牌上崗、舉止行為、文明用語、服務態度等)（2)全年365天24小時報修項目的受理(3)各類報修項目的維修情況(維修時限、維修質量、驗收簽字、維修回訪等)6.房屋設備設施運行管理(3)小區樓內公燈與道路照明運行7.綜合管理與服務評價(1)您對公司整體管理與服務水準評價(2)您對本物業各類服務收費的合理性評價(3)您對本物業內所開展的各類服務(有償服務、無償服務、特約服務等)評價(4)您對本物業內所開展的各類社區活動的評價謝謝您的參與。 物業公司 年 月 日18