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1、客服中心標準話術(shù)與應(yīng)答規(guī)范電子商務(wù)有限公司客戶經(jīng)營中心目錄一、服務(wù)態(tài)度要求3二、呼叫中心電話語言規(guī)范3三、禮貌用語及禁忌語6四、常規(guī)流程及標準話術(shù)6一、服務(wù)態(tài)度要求1.積極、主動2.誠懇、熱情3.耐心、周到4.禮讓、信任5.責任、擔當6.靈活、巧妙二、呼叫中心電話語言規(guī)范話術(shù)性質(zhì)話術(shù)情景規(guī)范用語規(guī)定話術(shù)開頭語呼入：“您好，歡迎致電商業(yè)，請問有什么可以幫您？”節(jié)日開頭語：中秋節(jié)、國慶節(jié)：“節(jié)日快樂，歡迎致電商業(yè)，請問有什么可以幫您？”春節(jié)：“過年好，歡迎致電商業(yè)，請問有什么可以幫您？”元旦：“新年好，歡迎致電商業(yè)，請問有什么可以幫您？”(客服主管提前發(fā)布節(jié)日問候語啟動的時間) 呼出：您好，這里是2、商業(yè)客服中心，請問您是*嗎？/請問 XXX在嗎？請問您現(xiàn)在方便接聽嗎？需要轉(zhuǎn)接-麻煩您幫我轉(zhuǎn)接XXX可以嗎？/（轉(zhuǎn)接后需要再次重復“您好，這里是商業(yè)客服中心，請問您是*嗎？/請問 XXX在嗎？請問您現(xiàn)在方便接聽嗎？”）結(jié)束語呼入：您還有其它需要幫助的嗎？好，請您不要 掛機，稍后對 我的服務(wù)做出評價，請稍等。呼出：感謝您的接聽，再見！建議話術(shù)稱呼帶姓稱呼：在了解到客戶姓氏后，以X先生/女士稱呼對方；在了解客戶從事值得尊敬的職業(yè)時，稱呼X老師、X醫(yī)生等（靈活變通）祝愿在了解到客戶面臨喜事或重要事件時，可適時表達祝愿，如客戶生日即將來臨時，“那我提前祝您生日快樂！”；客戶即將結(jié)婚時，“那提前祝您新婚3、快樂！”客戶即將面臨考研、考公務(wù)員時，“提前祝您考出好成績！”；客戶生病時，“祝您早日康復！”等等。開頭語后無人講話時1.您好，您的電話已經(jīng)接通，能聽到我的聲音嗎？2.您好，很抱歉，可能是由于線路/電話的原因，我聽不到您的聲音，請您掛斷后再次撥打，感謝您的來電，再見! 客戶講方言聽不清時1.很抱歉，請問您方便講普通話嗎？2.很抱歉，請問您身邊有沒有其他人可以講普通話，麻煩您讓他接下電話可以嗎？客戶聲音過小時不好意思，可能因為線路問題我聽的不是很清楚，請問您方便稍大音量重復一下嗎？（不要反復超過3次）如果溝通多次都無法聽清：“很抱歉！您的電話聲音太小，我這邊實在無法聽清，請問您方便換一部電話再打4、來嗎？”5秒后掛斷電話當客戶表述不清，我們無法理解時我想您說的是您說的是嗎？/您是說您的？您是不是想告訴我呢？需要請客戶等待時我需要再幫您核實一下情況，請您稍等一下可以嗎？（需要客戶等待超過5秒鐘須按下hold鍵）您的問題我需要一些時間來查詢/確認，您看我查到/確認到結(jié)果再給您回電好嗎？再次接通：X先生/女士您好！感謝您的耐心等待，您咨詢的.!客戶的問題不能立即答復時您的問題我需要一些時間來查詢/確認，您看我查到/確認到結(jié)果再給您回電好嗎？我們會將您反映的問題向相關(guān)部門確認，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快給您答復。遇到客戶抱怨客服聲音小時非常抱歉，請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？（應(yīng)逐漸提高音量，避免突然5、加大音量）客戶因服務(wù)問題態(tài)度惡劣時您先不要著急！請您把遇到的問題告訴我，我一定會盡力的為您處理！有可能是您和我們之間的溝通存在一些誤會，您看這個問題是這樣的我理解您的感受，交談中客戶沒有做出任何的反應(yīng)X先生/女士，請問您還在線/聽嗎？對客戶給予變通性建議時（如果是我,那是怎么考慮的，給出建議或提示）,當然這只是我個人出于對您情況的考慮，具體還要您自己的決定/喜好/考慮。（注意建議的變通性、合理性、合法性）客戶對問題答復或解決不太滿意但不再追究時謝謝您的理解與支持，您可以隨時撥打我們的客服熱線進行咨詢，再次感謝您的理解。客戶對問題答復、解決不滿意并要追究時我們將把您的要求及時上報相關(guān)部門，并盡快6、給您答復。若已經(jīng)是最終處理結(jié)果，客戶仍不滿，“您的要求/問題我們會及時上報。但受限于現(xiàn)有流程/規(guī)定，我們可能在一段時間之內(nèi)無法滿足您的要求，請您理解。”客戶對我們提出批評時非常感謝您的建議，我們會完善我們的相關(guān)制度，給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。謝謝您的批評指正，我們會完善我們的相關(guān)制度，給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。客戶表示要投訴自己時X先生/女士，剛才我只是就您的問題做了如實的解答。如果您對我的服務(wù)有不滿，我可以將電話轉(zhuǎn)給投訴處理組。客戶提出表揚時感謝您的支持與認可，這是我們應(yīng)該做的。能給您提供幫助是我們最大的榮幸。客戶主動、明確提出要表揚自己或其他員工時：X先生/女士，感謝您的支持與認可，我把電話轉(zhuǎn)給我7、的領(lǐng)導您看好嗎？如果客戶主動提出要寫表揚信或發(fā)表揚郵件，應(yīng)大方地提供：先生/女士，感謝您的支持與認可，我們的地址/郵箱是客戶提出建議時非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負責人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們會及時將您的問題反饋給相關(guān)部門，并進行仔細研討。遇到客戶想知道本公司其他部門的電話時非常抱歉！我們無法為您查詢到其他部門的電話，如您有需要可以登陸我們的官方網(wǎng)站查詢。遇客戶來電話找其他客服代表時*先生/女士，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。（客戶強烈要找某坐席時）請您留下您的聯(lián)系方式，稍后我會讓他給您回復，您看可以嗎8、？遇到客戶善意的約會時非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請，再次感謝您！遇到客戶打錯電話您好，這里是商業(yè)客服中心，請您查證后再撥，感謝您的來電，再見。”遇到客戶詢問自己的工號時（客戶未不滿時）X先生/女士您好！我的工號是XXXX號，您可以通過我的工號找到我。(客戶不滿時)X先生/女士您好！我的工號是XXXX號，如果有服務(wù)不周的地方，歡迎您隨時批評指正。遇到客戶詢問坐席代表個人信息時（如姓名等）您好，我叫XXX，工號XXXX，您可以拔打我們的客服熱線聯(lián)系我當客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求我們無法完成時非常抱歉，您現(xiàn)在所提出的需求我們暫時還無法完成，不過我建議您9、.遇到惡意的騷擾電話（需謹慎判斷）您好！X先生/女士，如果您有關(guān)于業(yè)務(wù)方面的需求我們可以為您提供解答，如果您沒有業(yè)務(wù)方面的咨詢，請您掛機，感謝您的來電，再見！抱歉！您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，感謝您的來電，再見！三、禮貌用語及禁忌語禮貌用語1. “您”、“您好”2. “請”、“請您”、“請問”3. “謝謝”、“非常感謝”4. “很抱歉”禁忌語1. 不禮貌的稱呼或問候方式“喂？”、“你”、“什么？”、“啊？的”等2. 推諉“不知道”、“不清楚”、“我要下班了”、“我到午休時間了”等3. 反問、質(zhì)問“不是跟您說過嗎？”、“您沒看見啊？”等4. 透露公司營業(yè)情況“銷售情況不太好”等5. 透露系統(tǒng)運10、行情況“系統(tǒng)慢”、“系統(tǒng)有問題”四、常規(guī)流程及標準話術(shù)咨詢類流程及話術(shù)序號流程話術(shù)舉例說明1開頭語您好，歡迎致電商業(yè)，請問有什么可以幫您？2傾聽客戶需求耐心傾聽，了解客戶需求。3查詢、解決X先生/女士您好！請您稍等我?guī)湍樵円幌路浅８兄x您的耐心等待（回答客戶之前提出的問題）4結(jié)束語先生/女士，您還有其它需要幫助的嗎？好，請您不要 掛機，稍后對 我的服務(wù)做出評價，請稍等。例：坐席：您好，歡迎致電網(wǎng)，請問有什么可以幫您？客戶：我在你們網(wǎng)站上看到一款Gucci手提包，我想問一下它是什么材質(zhì)的？坐席：好的，請問先生您貴姓？客戶：我姓張。坐席：張先生您好，請問您方便提供一下商品編號嗎？客戶：編號是XXX11、XX（如果客戶不知道商品編號，則根據(jù)客戶需求進行查詢）坐席：請您稍等，現(xiàn)在幫您查詢張先生，感謝您的耐心等待，請問您要咨詢的是“Gucci 古琦Logo提花圓底手提包”嗎？客戶：嗯，對，就是這個。坐席：我為您查到這款手提包是帆布材質(zhì)的。客戶：哦，我還以為是皮的呢。帆布的還這么貴啊。坐席：（微笑）張先生，這款手提包的材質(zhì)雖然是帆布的，但是我可以向您保證網(wǎng)所銷售的都是正品。如果您需要真皮材質(zhì)的手提包，我倒是可以為您推薦“Gucci 古琦真皮壓花Logo手袋”，這款是牛皮材質(zhì)，送朋友的話非常適合。客戶：好的，我再考慮考慮，謝謝。坐席：不客氣，您還有其它需要幫助的嗎？客戶：沒有了。坐席：好的張先生，請您12、不要掛機，稍后對我的服務(wù)做出評價，請稍等。退換貨流程及話術(shù)序號流程話術(shù)舉例說明1開頭語您好，歡迎致電商業(yè)，請問有什么可以幫您？2查詢訂單先生/女士您好，請您提供一下您的訂單號或收貨人手機號，我?guī)湍樵円幌履挠唵巍２⒋_定來電者身份（收貨人人姓名、電話、地址（核實其中2項）3 詢問原因請問您訂購的商品因為什么原因退貨/換貨？4填寫RMA為了方便您更全面的了解退換貨政策，建議您上網(wǎng)提交退貨/換貨申請單5客戶不接受自行填寫先生/女士，我可以為您提交退換貨申請單，需要耽誤您幾分鐘的時間為您介紹一下退換貨政策后為您提交，您看可以嗎？（如我們原因造成客戶退換貨須提示客戶，在質(zhì)檢通過后網(wǎng)只承擔客戶15元郵寄13、費；如質(zhì)檢不通過，我們會以貨到付款的方式將商品寄回，寄回的費用由您承擔）8初步判定購買時間、品牌包裝、內(nèi)帶附件、標簽、說明書、發(fā)票（如開過）、贈品（如有贈品）您是否全都保存完好呢？(判斷商品是否影響二次銷售；是否為不可退換的商品（內(nèi)衣、內(nèi)褲、泳裝等）)。9不通過告知客戶此商品不符合退換貨規(guī)定10通過并記錄告知客戶已幫助操作，我們會在1-2工作日內(nèi)進行審核，審核通過后會以郵件和短信的形式通知客戶。并作出必要的提示。12二次銷售（退貨）先生/女士，您還有其他需要購買的商品嗎，我?guī)湍樵円幌隆?3結(jié)束語先生/女士，您還有其它需要幫助的嗎？好，請您不要 掛機，稍后對 我的服務(wù)做出評價，請稍等。退換貨辦14、理過程中須向客戶確認和提示如下信息：咨詢類型須確認內(nèi)容必要提示退/換貨為了保證您的賬戶安全，需要跟您核實下您的收貨人姓名、電話、地址（核實其中1項，若來電號碼與收貨人手機補一支須核實其中2項）商品品牌包裝、內(nèi)帶附件、標簽、說明書、發(fā)票（如果客戶開過）、贈品（如有贈品）是否全都保存完好(判定是否影響2次銷售)為了方便您更全面的了解退換貨政策，建議您上網(wǎng)提交退貨/換貨申請單我們審核通過后會以短信/郵件的形式通知（優(yōu)先以短信形式發(fā)到客戶收貨人手機號-帳號綁定手機號-綁定郵箱）（內(nèi)容為：退換貨政策、回郵地址）請您以普通快遞的方式把商品寄回（不接受平郵和到付）回郵時將保存完好的商品品牌包裝、內(nèi)帶附件、標15、簽、說明書、發(fā)票（如果客戶開過）、贈品（如有贈品），連同發(fā)貨單一同寄回，并避免在品牌原包裝上直接粘貼膠帶（如果客戶發(fā)貨單遺失，請客戶附帶一張寫有訂單號的紙條）郵費需要您先行支付(原因?qū)е驴蛻艮k理退換貨：承擔最高15銀元郵費；非原因?qū)е驴蛻艮k理退換貨：客戶自行承擔郵費；白金卡客戶：承擔最高15銀元郵費) 客戶詢問質(zhì)檢不通過時，告知如質(zhì)檢不通過，我們會以貨到付款的方式將商品寄回，寄回的費用由您承擔退貨如涉及COD訂單或余額提現(xiàn)，只能填寫借記卡或儲蓄卡賬戶。中國銀行和郵政儲蓄需要填到支行例：坐席：您好，歡迎致電網(wǎng)，請問有什么可以幫您？客戶：我要換貨。坐席：好的，先生，請您提供一下您的訂單號或手機號，16、我?guī)湍樵円幌履挠唵巍？蛻簦篨XXXXXXXXXXX坐席：好的，為了保護您的賬戶安全，請您提供一下收貨人的姓名和電話（收貨人人姓名、電話、地址3選2）客戶：XXXXXXXXXXXX坐席：請問您之前訂購的這雙鞋子有什么問題呢？客戶：我一周之前買的是紅色的，打開之后，沒有穿過，我就是覺得顏色不太喜歡，我想換一雙同款式的，白色的。坐席：先生/女士，為了您更全面的了解退換貨政策，建議您上網(wǎng)提交申請單A.客戶同意（接結(jié)束語）B.客戶不同意坐席：好的，張先生。需要提醒您的是，請您以普通快遞的形式把商品寄回（不接受平郵和到付），郵費須您先行支付（原因?qū)е驴蛻艮k理退換貨：承擔最高15銀元郵費；非原因?qū)е驴蛻?7、辦理退換貨：客戶自行承擔郵費；白金卡客戶：承擔最高15銀元郵費），收到您寄回的商品后我們會進行質(zhì)檢，質(zhì)檢通過后會為您重新發(fā)貨。客戶：知道了。坐席：張先生，您的鞋子是X月X日訂購的，是一雙耐克紅色的籃球鞋。我現(xiàn)在需要與您確認一下您是否符合我們的換貨規(guī)定，您看可以嗎？客戶：好的。坐席：請問您鞋子的品牌包裝、內(nèi)帶附件、標簽、說明書、發(fā)票（如果客戶開過）、贈品（如有贈品）您是否全都保存完好呢？客戶：都在呢，我都保存著呢。坐席：好的張先生，您的換貨申請我已為您提交，審核通過后會以短信（郵件）的形式通知（優(yōu)先以短信形式發(fā)到客戶收貨人手機號-帳號綁定手機號-綁定郵箱）（內(nèi)容為：退換貨政策、回郵地址）。請您于18、收到短信后24h內(nèi)將商品回郵到郵件中的指定地點，同時請將保存完好的商品品牌包裝、內(nèi)帶附件、標簽、說明書、發(fā)票（如果客戶開過）、贈品（如有贈品）一同寄回，并避免在品牌包裝上直接粘貼膠帶。客戶：好的。坐席：張先生，請問還有什么可以幫您？客戶：沒有了。坐席：好，請您不要 掛機，稍后對 我的服務(wù)做出評價，請稍等。投訴類流程及標準話術(shù)序號流程話術(shù)舉例說明1開頭語您好，歡迎致電網(wǎng)，請問有什么可以幫您？2安撫情緒、耐心傾聽X先生/女士，您先不要著急/生氣，請您把具體的事情經(jīng)過告訴我好嗎？我會盡全力為您解決。3詳細記錄并核實情況如果確認為公司問題，應(yīng)適時適度的表達歉意；如果為客戶自身原因，禁止指責客戶，應(yīng)以解19、釋、安撫、得到客戶的認可。4結(jié)束語請問還有什么可以幫您？好，請您不要 掛機，稍后對 我的服務(wù)做出評價，請稍等。例1：坐席：您好，歡迎致電網(wǎng)，請問有什么可以幫您？客戶：我要投訴你們，這是提供的什么服務(wù)啊？坐席：女士，請您先不要著急，請您把具體的事情經(jīng)過告訴我好嗎？我會盡全力為您解決。客戶：我訂購的是38碼的鞋，你們怎么給我送的是41碼的啊？這叫我怎么穿啊？坐席：非常抱歉，請您先提供一下訂單號或電話號碼，我先幫您查詢一下您的訂單好嗎？客戶：什么訂單號啊，不知道。坐席：沒關(guān)系，那請您提供一下收貨人的電話和姓名，好嗎？客戶：xxxxxxxxxxx。坐席：李女士您好，我查到您訂購的是耐克的XXXX款，320、8碼的鞋子。客戶：對，你快點行嗎？坐席：非常抱歉李女士，我能理解您的心情，請放心我會盡快為您處理。請問您實際收到的是41碼的鞋子是嗎？客戶：是啊，大這么多也太離譜了。坐席：很抱歉由于我們工作的疏忽給您帶來了不便，您看這樣吧，我先跟您了解下，請問您品牌包裝、內(nèi)帶附件、標簽、說明書、發(fā)票（如果客戶開過）、贈品（如有贈品）您是否全都保存完好呢？客戶：都沒問題。坐席：好的，李女士，我剛看到目前這款鞋子38碼還有貨，我馬上為您申請一下?lián)Q貨，換貨申請審核通過后會以短信（郵件）的形式通知（優(yōu)先以短信形式發(fā)到客戶收貨人手機號-帳號綁定手機號-綁定郵箱）（內(nèi)容為：退換貨政策、回郵地址）。請您于收到短信后24h內(nèi)21、將商品回郵到郵件中的指定地點，同時請將保存完好的商品品牌包裝、內(nèi)帶附件、標簽、說明書、發(fā)票（如果客戶開過）、贈品（如有贈品）一同寄回，并避免在品牌包裝上直接粘貼膠帶。客戶：可以。坐席：好的，需要提醒您的是，請您以普通快遞的形式把商品寄回（不接受平郵和到付），郵費須您先行支付（原因?qū)е驴蛻艮k理退換貨：承擔最高15銀元郵費；非原因?qū)е驴蛻艮k理退換貨：客戶自行承擔郵費；白金卡客戶：承擔最高15銀元郵費），收到您寄回的商品后我們會進行質(zhì)檢，質(zhì)檢通過后會為您重新發(fā)貨。客戶：我先寄送過去你們收到才能發(fā)貨，這我需要多長時間才能收到啊？不成，你們現(xiàn)在就發(fā)貨。坐席：非常抱歉李女士，確實耽誤到您的使用了，不過換貨22、確實需要一定的時間。您看這樣吧，我?guī)湍鷧f(xié)調(diào)一下加急處理，盡快為您辦理換貨，您看好嗎？客戶：這還差不多。客戶：好的。坐席：李女士，請問還有什么可以幫您？客戶：沒有了。坐席：好，請您不要 掛機，稍后對 我的服務(wù)做出評價，請稍等。例2：投訴技巧性話術(shù)（適用于我們?yōu)樘岣呖蛻趔w驗而超出相關(guān)規(guī)定和政策地為客戶提供服務(wù)或做出補償、讓步時）坐席：您好，歡迎致電商業(yè)，請問有什么可以幫您？客戶：（表述自己的問題，需要坐席幫助處理。）坐席：好的，先生/女士，請您先不要著急，我?guī)湍_認一下客戶：好的。A.可在線給予處理方案：坐席：先生/女士，感謝您的耐心等待。我們已經(jīng)就您反饋的問題進行了查實，（此處描述查實后的真實情23、況），根據(jù)國家/商業(yè)XX政策（按照真實的實際情況告知客戶），這種情況（按照真實實際的處理情況告知客戶）。但是，因為您是我們優(yōu)質(zhì)的客戶，對我們給予了很多的關(guān)注和支持，所以為了表示對您的關(guān)懷與感謝，我們特意向上級領(lǐng)導進行了申請，決定（此處告知給客戶的處理方案），希望您能接受我們的心意。同時，也更希望您能給予我們理解與包容。B.需確認后回復：坐席：先生/女士，感謝您的耐心等待。我們已經(jīng)就您反饋的問題進行了查實，（此處描述查實后的真實情況），按照國家/商業(yè)的XX政策（此按照真實的實際情況告知客戶），此種情況（告知其正常應(yīng)如何處理）。您是網(wǎng)的優(yōu)質(zhì)客戶，我們非常體諒您的感受，也希望能夠通過我們的努力幫助到24、您，稍后我們會（此處根據(jù)實際情況告知客戶我們的處理措施，如：與供貨商進行協(xié)商），盡最大的努力爭取妥善處理您的問題，也希望您能給予我們理解與包容。（確認到處理方案后如約回電客戶）坐席：您好。這里是商業(yè)客服中心，請問您是X先生/女士嗎？客戶：是的坐席：請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？客戶：嗯，請講。坐席：按照*規(guī)定（此處再次闡述相關(guān)的法律、法規(guī)、政策），您反饋的問題需要（此處再次告知其正常應(yīng)如何處理），但是因為您是我們的優(yōu)質(zhì)客戶，為表示對您的關(guān)懷與感謝，我們特向（此處簡要描述為客戶處理的情況），決定（此處描述給客戶的處理方案），希望您能接受我們的心意，并能夠繼續(xù)支持網(wǎng)。客戶：好的，謝謝你們。坐席：不客氣25、，請問還有什么可以幫您？客戶：沒有了。坐席：好的，歡迎您隨時關(guān)注網(wǎng)，如有任何購物方面的問題也請您隨時聯(lián)系我們，感謝您的接聽，再見！呼出類流程及標準話術(shù)序號流程標準話術(shù)1開頭語、確定身份您好！這里是商業(yè)客服中心，請問您是XX嗎？2表明目的X先生/女士您好！(說明去電原因回復之前的問題、核實訂單等)3詢問對方是否方便接聽請問您現(xiàn)在方便接聽嗎？如不方便-您看什么時間聯(lián)系您合適呢？（記錄時間）抱歉打擾您了，再見。4進行本次通話目的與客戶進入溝通解決遺留問題5結(jié)束語感謝您的接聽，再見！客服審單流程及標準話術(shù)開頭語您好，這里是商業(yè)客服中心，請問是XX先生/女士嗎？無法接通客戶忙線掛機無人接聽（6聲響后掛斷26、）征詢是否方便接聽XX先生/女士，請問您現(xiàn)在方便接聽嗎？方便接審單內(nèi)容。不方便客服：和客戶另約個時間：您看您什么時候方便接聽電話呢？ 客戶：XXX時間。 客服：好的，非常抱歉，打擾您了，稍后再聯(lián)系您。XX先生/女士，再見。客戶拒絕非常抱歉，打擾您了。XX先生/女士，再見。非本人接聽麻煩您找一下XXX先生/女士；請問您方便提供一下XXX先生/女士的電話嗎？Sku一致的多張訂單或一張訂單sku一致的多件商品客服：XX先生/女士，您好，請問您在XX時段曾在網(wǎng)建立了X張訂單，對嗎？客戶： 是。客服：經(jīng)查詢，您目前的X張訂單中的商品都是相同的，請您確認一下您的訂單是否有重復，以免重復發(fā)貨給您帶來不便客戶27、：不是重復的，這些都是我需要的。（如用戶告知是重復的，則征求客戶同意幫其取消部分訂單或修改購物車，并對保留的訂單進行核實）地址、姓名填寫異常客服：XX先生/女士，您好，請問您在XX時間在網(wǎng)訂購了XX商品嗎？ 客戶：是。客服：經(jīng)查詢，您的訂單填寫的收貨人信息（客戶詳細地址與區(qū)域必填項）不全，我們需要與您核實一下正確信息,您看可以嗎?客戶：可以。客服：麻煩您提供一下您的具體收貨地址，以便我們?yōu)槟顚懲暾M快處理您的訂單，謝謝！客戶：XXXXXXXXXXXXXXCOD訂單審單內(nèi)容兩萬元以上客服：XX先生/女士，您好，請問您在XX時間在網(wǎng)訂購了XX商品嗎？客戶： 是。客服：非常抱歉，由于您的訂單金額28、超過兩萬元，無法使用貨到付款進行購買，給您帶來的不便請您諒解（可建議在線支付）。客戶：可以。地址、姓名填寫異常客服：XX先生/女士，您好，請問您在XX時間在網(wǎng)訂購了XX商品嗎？客戶： 是。客服：為了保證您能及時收到訂購的商品，我需要與您核實幾項信息，您看可以嗎？客戶：可以。客服：謝謝您的配合，經(jīng)查詢您是在XX時間訂購了一筆訂單，商品名稱是XX，數(shù)量XX，訂單的總金額是XX元，對嗎？客戶：是的。客服：您的收貨人電話是XX、地址是XX，對嗎？（每一項都單獨與客戶核實,審單員工敘述內(nèi)容，客戶回答“是、否”即可）客戶：不是的，我的地址是XXXXXXXXXXX。客服：好的，我和您確認一下，您的收貨地址是XXXXXXXXXXX，對嗎？客戶：是的。客服：好的，我已經(jīng)為您修改完畢，如果您確認其他信息無誤我們就幫您審核通過了。客戶：XXXXXXXXXXX結(jié)束語好的，XX先生/女士，感謝您的接聽，再見！備注：COD訂單審單對于未聯(lián)系成功的，一天聯(lián)系3次（早、中、晚），周期為3天。