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1、客服中心規(guī)章制度.doc高速公路聯(lián)網(wǎng)管理中心 客服網(wǎng)點(diǎn)管理制度 高速公路聯(lián)網(wǎng)中心管理客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)主要職能是銷售我省高速公路電子支付系統(tǒng)中的云通卡、電子標(biāo)簽并為客戶提供業(yè)務(wù)辦理、咨詢、售后等相關(guān)服務(wù)工作解答產(chǎn)品使用中的疑問并負(fù)責(zé)投訴的協(xié)調(diào)、解決及后期跟進(jìn)工作。 一、考勤管理制度 為保障日常營(yíng)業(yè)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)維持正常的生產(chǎn)秩序結(jié)合實(shí)際制定本制度。 ,一,考勤規(guī)定 1、客服網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行無(wú)周休制度工作時(shí)間為上午9:00至下午18:00如有調(diào)整應(yīng)根據(jù)上級(jí)有關(guān)文件執(zhí)行。全體員工應(yīng)按時(shí)上下班遲到、早退每次超過30分鐘的視為曠工半天。 2、客服網(wǎng)點(diǎn)人員工每天早上必須到指定地點(diǎn)簽到因其他原因不能報(bào)到的必須在上班時(shí)間2、以前電話告知部門主管原因未告知者視為曠工未提前者告知視為遲到。 3、客服網(wǎng)點(diǎn)員工請(qǐng)假必須做好工作匯報(bào)和工作交接請(qǐng)假期間必須保持聯(lián)系暢通。相關(guān)處罰除按客服中心考勤管理規(guī)度處理 ,二,值班制度 為及時(shí)處理各種應(yīng)急突發(fā)事件確保現(xiàn)場(chǎng)工作正常有序運(yùn)轉(zhuǎn),結(jié)合我省實(shí)際特制定本制度。 1、值班期間負(fù)責(zé)客服網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)日常管理工作及時(shí)處理各種突發(fā)應(yīng)急事件做好安全保障工作。 2、定時(shí)召開會(huì)議做好崗前檢查、崗中督促、崗后總結(jié)等工作。 1 3、負(fù)責(zé)接聽值班電話做好值班記錄接待集團(tuán)大客戶做好相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢工作。 4、對(duì)重大投訴事件要及時(shí)進(jìn)行跟蹤處理督促員工做好客戶的回訪工作。 負(fù)責(zé)重要事情的上傳下達(dá)做好日常考核檢查工作定期53、檢查客服系統(tǒng)運(yùn)行狀況。 二、督查制度 ,一,督查內(nèi)容 1、文明服務(wù)情況。文明用語(yǔ)、儀容儀表和行為舉止是否符合日常管理行為規(guī)范。 2、業(yè)務(wù)辦理情況。客戶資料填寫是否正確無(wú)誤,回執(zhí)整理是否整齊,錄入信息是否準(zhǔn)確。 3、票據(jù)使用情況。包括備用金、票據(jù)、云通卡以及電子標(biāo)簽現(xiàn)場(chǎng)辦理收支情況,票款卡庫(kù)存情況賬實(shí)、賬機(jī)是否相符。 4、現(xiàn)場(chǎng)管理情況。包括是否攜帶與工作無(wú)關(guān)的物品,環(huán)境衛(wèi)生是否干凈整潔,各項(xiàng)安全措施是否落實(shí)到位等。 三、營(yíng)收款,含備用金,安全管理 為保證每日營(yíng)收款的安全保護(hù)員工人身及公有財(cái)產(chǎn)安全特制訂本制度。 1、禁止客服員將營(yíng)收款、云通卡、電子標(biāo)簽等客服網(wǎng)點(diǎn)財(cái)物帶出營(yíng)業(yè)廳不能坐收、坐支客服網(wǎng)4、點(diǎn)營(yíng)收款。 2、當(dāng)日營(yíng)收款應(yīng)在銀行下班之前存入當(dāng)日營(yíng)業(yè)尾款應(yīng)在下班后入保險(xiǎn)柜。如有銀行上門收款的則對(duì)銀行上門收款人員應(yīng)檢查相關(guān)手續(xù),委托書、身份證或工作證,。與銀行之間交接營(yíng)收款必須當(dāng)面清點(diǎn)銀行當(dāng)場(chǎng)提供收款憑據(jù)。如銀行不能當(dāng)場(chǎng)提供有效的回單則需銀行提供蓋有銀行收款章的書面憑證。 2 3、票證人員每天下班前檢查系統(tǒng)應(yīng)收金額、實(shí)收金額做好日核交班表的填報(bào)。確保當(dāng)日營(yíng)收款當(dāng)日回籠做到帳款相符。 4、客服網(wǎng)點(diǎn)主管在每天下班前要檢查保險(xiǎn)柜、儲(chǔ)物柜是否鎖好。 5、客服人員在發(fā)現(xiàn)營(yíng)收款、云通卡、電子標(biāo)簽增多、短缺時(shí)須第一時(shí)間報(bào)告客服網(wǎng)點(diǎn)主管進(jìn)行核查任何人不得隱瞞情況。營(yíng)收款被盜應(yīng)第一時(shí)間報(bào)警并向中心客戶服務(wù)5、處報(bào)告。 6、客服人員應(yīng)有警覺意識(shí)協(xié)助客服網(wǎng)點(diǎn)主管做好各類安全設(shè)施的實(shí)施和檢查。認(rèn)真做好交班表。積極發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有制度的隱患問題對(duì)異常的人和事要及時(shí)向客服網(wǎng)點(diǎn)主管匯報(bào)。 7、嚴(yán)格執(zhí)行客服網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)資金管理制度保管好各類銷售商品票款卡以及電子標(biāo)簽要清點(diǎn)做到日清日結(jié)。 四、信息保密制度 ,一,客戶信息 因業(yè)務(wù)需要而保存的客戶檔案登記資料、客戶車輛消費(fèi)明細(xì)等均屬于客戶的私人資料。 ,二,客戶信息保密規(guī)定 1、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有關(guān)客戶資料的所有原件記錄和電腦記錄只能作為核對(duì)機(jī)主身份、受理申辦業(yè)務(wù)和聯(lián)系客戶的資料不得泄露他人。 2、客戶檔案登記資料須由專人負(fù)責(zé)管理錄入電腦后要及時(shí)收集、分類整理并按有關(guān)規(guī)定歸檔保存。 6、3、各相關(guān)人員因業(yè)務(wù)關(guān)系需要查核底單時(shí)一律由票管員提供并及時(shí)歸檔嚴(yán)禁私自翻閱。 4、因工作需要出借客戶檔案原件時(shí)需經(jīng)客服網(wǎng)點(diǎn)主管同意并做好登記和復(fù)印替存工作并按時(shí)跟蹤歸檔。 3 5、客戶需要查核其本人的檔案登記資料或高速公路消費(fèi)明細(xì)時(shí)須嚴(yán)格核對(duì)機(jī)主身份防止他人冒名索取。 6、執(zhí)法部門因辦案需要查核客戶資料屬于非業(yè)務(wù)性查閱、復(fù)制客戶的檔案資料的情況須有當(dāng)?shù)厥刑幖?jí)或分局以上的公安機(jī)關(guān)、人民檢察院、國(guó)家安全機(jī)關(guān)按照法律程序提出正式書面介紹信方可辦理。此類情況告知相關(guān)的執(zhí)法人員到地市分客服中心相關(guān)部門處理。 7、前臺(tái)服務(wù)人員須嚴(yán)格保守自己的電腦工號(hào)密碼,該密碼執(zhí)行三月一換制度,嚴(yán)禁向他人泄露防止客戶資7、料非法外泄。 8、客戶相關(guān)資料在有效期過后進(jìn)行清理時(shí)需要妥善銷毀嚴(yán)禁當(dāng)作廢品出售。 ,三,客戶信息查詢打印 1、客服員需要為客戶提供清單查詢及打印服務(wù)的應(yīng)嚴(yán)格按照客服中心業(yè)務(wù)流程規(guī)范進(jìn)行操作。 2、違反上述規(guī)定擅自打印、查看客戶清單資料或未嚴(yán)格按照客服網(wǎng)點(diǎn)流程規(guī)范操作造成客戶通話資料泄密的按客服網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)規(guī)定予以處理。 3、客戶消費(fèi)明細(xì)的查詢和打印只能通過以下方式辦理。 1,通過服務(wù)密碼方式:客戶本人或經(jīng)辦人借助客服中心網(wǎng)站、熱線或營(yíng)業(yè)廳服務(wù)前臺(tái)通過輸入密碼獲得詳細(xì)消費(fèi)明細(xì)。此方式下客服人員應(yīng)盡可能提供積極的協(xié)助。 2,通過客戶本人+身份證方式:客戶必須持本人身份證前往營(yíng)業(yè)廳服務(wù)前臺(tái)獲得車輛消費(fèi)8、明細(xì)不能代辦。單位客戶可通過經(jīng)辦人本人身份證+單位證明方式辦理。 五、突發(fā)事件處理制度 為加強(qiáng)服務(wù)管理工作有效預(yù)防、控制和消除各種安全隱患4 提高員工處理特殊事件的技能使緊急事件處理制度化、責(zé)任化和透明化確保客服中心正常的工作秩序結(jié)合實(shí)際擬訂本制度。 ,一,突發(fā)事件的類別 1、客服系統(tǒng)突發(fā)故障如本地終端PC機(jī)、客服系統(tǒng)出現(xiàn)故障、網(wǎng)絡(luò)突發(fā)故障等, 2、客服中心緊急停電等, 3、各種緊急安全事件如營(yíng)業(yè)廳發(fā)生客戶打架鬧事、偷竊、搶劫、火災(zāi)、群體性投訴等事件。 ,二,突發(fā)事件的處理 ,1,系統(tǒng)故障引發(fā)的緊急事件處理: 當(dāng)客服系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)客服員應(yīng)立即報(bào)告客服中心主管主管根據(jù)故障的類別,軟件還是硬件,、9、故障的性質(zhì)、影響的范圍采取以下相應(yīng)的措施: 1、客服中心主管應(yīng)立即通知相關(guān)技術(shù)單位與部門填寫故障申報(bào)修復(fù)單傳真到相關(guān)技術(shù)支撐單位與部門, 2、掛出故障牌做好現(xiàn)場(chǎng)分流客戶工作引導(dǎo)客戶到可正常辦理業(yè)務(wù)的終端前辦理業(yè)務(wù), 3、客服中心主管應(yīng)根據(jù)故障問題的嚴(yán)重性及時(shí)報(bào)告客服中心營(yíng)業(yè)部再由營(yíng)業(yè)部視情節(jié)嚴(yán)重報(bào)告上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。 4、對(duì)故障的處理情況要在客服中心工作日志中做好記錄。 ,2,緊急停電事件處理 1、聯(lián)系所屬供電局和物業(yè)管理處了解停電情況作相應(yīng)準(zhǔn)備, 2、掛出故障公告牌組織人員向客戶解釋作好現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)工作引導(dǎo)客戶到云通卡其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)或到各指定的銀行辦理, 3、來(lái)電后應(yīng)及時(shí)報(bào)告中心客服服務(wù)處。 10、,3,防搶劫防暴處理 5 1、發(fā)生搶劫時(shí)無(wú)論是針對(duì)客戶還是針對(duì)客服中心的必須立即撥打報(bào)警電話110進(jìn)行報(bào)警, 2、在保證人身安全的前提下應(yīng)盡力保護(hù)好客服中心財(cái)產(chǎn),如有人受傷立即送醫(yī)院搶救或撥打120救護(hù)車。 3、當(dāng)不法分子未使用暴力尚在脅迫階段時(shí)設(shè)法保人護(hù)款盡量與罪犯糾纏巧妙拖延時(shí)間等待公安人員解救。 4、在保證人身安全的情況下不要與歹徒直接對(duì)抗但要認(rèn)清歹徒的容貌、外形特征、作案人數(shù)和工具等時(shí)刻保持清醒頭腦。 5、當(dāng)罪犯逃離時(shí)客服人員不要輕易追擊保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)盡可能弄清不法分子體貌特征、逃走方向向公安人員提供。 ,4,其它幾種突發(fā)事件的處臵: 1,遇有精神不正常的人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所鬧事時(shí)或打架斗毆的在勸11、阻無(wú)效的情況下應(yīng)立即報(bào)警。 2,如果偷竊事件正在發(fā)生客服員應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆绞教崾究蛻糇⒁夥婪丁?六、客服網(wǎng)點(diǎn)員工日常行為規(guī)范 員工服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素服務(wù)行為一方面體現(xiàn)客服中心員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)另一方面體現(xiàn)客服中心的服務(wù)水平和客服中心的經(jīng)營(yíng)理念。因此客服人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。 (一)服務(wù)原則 1、真誠(chéng)原則:禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式客服人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德熱情服務(wù)真誠(chéng)待客。其言行舉止應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)而自然的表露。 2、一致原則:禮儀的一致性體現(xiàn)在對(duì)客戶一視同仁服務(wù)全6 過程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的始終如一。對(duì)每一12、位客戶提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)。不計(jì)較客戶要求的高低言語(yǔ)的輕重態(tài)度的好壞堅(jiān)持服務(wù)全過程和服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)。 3、合宜原則:服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對(duì)象的多樣性要求客服人員在服務(wù)過程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則如:根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼,根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣采取相應(yīng)的對(duì)答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。 4、主動(dòng)原則:在服務(wù)過程中服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)熱情的要做到五個(gè)主動(dòng)即:主動(dòng)問候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見。使客戶高興而來(lái)滿意而歸。 ,二,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、問候每一位客戶了解客戶的需求, 2、注視客戶并保持微笑, 3、主動(dòng)熱情的13、態(tài)度, 4、應(yīng)答客戶的每一個(gè)提問耐心解釋, 5、維持現(xiàn)場(chǎng)秩序和主動(dòng)疏導(dǎo)客戶, 6、確認(rèn)客戶清楚業(yè)務(wù)辦理過程, 7、工作期間使用普通話, 8、服務(wù)中如有差錯(cuò)應(yīng)道歉并立即更正, 9、客戶提出表?yè)P(yáng)時(shí)要謙虛致謝。 ,三,服務(wù)紀(jì)律 1、嚴(yán)格按照工作流程辦理業(yè)務(wù), 2、不得在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)處理其他事務(wù), 3、嚴(yán)禁串崗不得無(wú)故離開工作崗位, 4、不得與客戶談?wù)撆c業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問題, 7 5、不可態(tài)度冷漠不得輕視客戶或與客戶爭(zhēng)執(zhí), 6、禁止與同事交頭接耳、閑聊或說(shuō)笑。 7、禁止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶 8、嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所大聲喧嘩。 9、禁止在場(chǎng)內(nèi)跑動(dòng)或隔著營(yíng)業(yè)柜臺(tái)喊人。 10、嚴(yán)禁泄露客戶資料。 11、禁止在營(yíng)14、業(yè)廳內(nèi)吃東西。 12、禁止撥打或接聽私人電話。 13、嚴(yán)禁在柜臺(tái)前接待私人朋友或家人。 七、客服網(wǎng)點(diǎn)客服人員量化考核辦法 為充分調(diào)動(dòng)員工積極性和創(chuàng)造性獎(jiǎng)勤罰懶強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)鼓勵(lì)和引導(dǎo)員工忠于職守提升客服中心員工整體服務(wù)水平。結(jié)合實(shí)際特制定本制度。 ,一,指導(dǎo)思想 1、通過員工考評(píng)促進(jìn)員工思想及業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高,增強(qiáng)員工的自覺服務(wù)意識(shí)以利于開展服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)而從提升營(yíng)業(yè)窗口整體服務(wù)形象。 2、通過員工考評(píng)正確把握員工的服務(wù)質(zhì)量、工作業(yè)績(jī)、工作能力及個(gè)人素質(zhì)加強(qiáng)對(duì)員工的指導(dǎo)和幫助促進(jìn)員工的成長(zhǎng)。 ,二,考評(píng)原則 1、公開性原則。考核者要向被考核者明確說(shuō)明有關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)、考核程序和評(píng)價(jià)方法等事宜讓被考核者心中有15、“數(shù)”。 2、客觀考核原則。考核要做到“用事實(shí)說(shuō)話”對(duì)被考核者的任何評(píng)價(jià)應(yīng)有事實(shí)依據(jù)避免摻入主觀因素和個(gè)人感情色彩。 3、開放溝通原則。考核者與被考核者溝通解決被考核者工作中存在的問題與不足。 8 4、反饋原則。考核結(jié)果要定期反饋給被考核者本人肯定成績(jī)指出不足并提出今后努力和改進(jìn)的方向。被考核者認(rèn)為有失公正的地方可以進(jìn)行必要的解釋。 5、差別原則。考核不搞平均主義對(duì)被考核者評(píng)定等級(jí)應(yīng)有明顯的差別。 6、常規(guī)性原則。將考核工作納入日常管理成為常規(guī)性管理工作。 7、發(fā)展性原則。考核的目的在于促進(jìn)人員和團(tuán)隊(duì)的發(fā)展與成長(zhǎng)而不是懲罰。 ,三,評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 1、量化考核采用百分制客服中心每日對(duì)當(dāng)班人員工作情況16、進(jìn)行考核每月匯總并將考核結(jié)果報(bào)公司營(yíng)運(yùn)部審核。 2、員工量化考核分值與其量化工資相掛扣量化考核每扣1分量化工資扣除5元累扣累加扣完為止。 ,四,評(píng)分細(xì)則 1、客服員量化考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 考核得考核項(xiàng)目及要求 評(píng)分方法 備注 分 一、工作態(tài)度,10 分, 1、相互尊重服從人為損壞辦公設(shè)備的扣 管理愛護(hù)辦公設(shè)備3分落實(shí)責(zé)任人照價(jià)賠具有良好團(tuán)隊(duì)協(xié)作精償,若無(wú)法落實(shí)責(zé)任人神。 由當(dāng)班班組共同承擔(dān)賠償。 9 2、積極參加各種政無(wú)故不參加一次扣2 治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、例行工分,不按時(shí)參加公司組織作會(huì)議以及崗位培訓(xùn)。 的會(huì)議與培訓(xùn)不自覺遵章守紀(jì)的扣1分。 3、具有良好的職業(yè)工作不主動(dòng)積極出現(xiàn) 素養(yǎng)愛崗敬業(yè)團(tuán)結(jié)推諉扯皮17、散布謠言或有同事不散播謠言。 損公司聲譽(yù)與產(chǎn)品品牌等不良現(xiàn)象扣2分。 二、工作紀(jì)律,10 分, 1、著裝規(guī)范證卡不按規(guī)定著裝儀容儀 齊全儀容儀表符合要表不符合相關(guān)規(guī)定的每求,不帶與工作無(wú)關(guān)的項(xiàng)扣2分,攜帶與工作無(wú)物品。 關(guān)的物品,如手機(jī)、私款、數(shù)碼產(chǎn)品等,上崗扣2分。 2、在崗舉止端正在崗內(nèi)精神不振有斜、 行為規(guī)范精神飽滿歪、趴、仰、臥等不良行遵守班組現(xiàn)場(chǎng)管理。 為各扣1分,私自代班、換班扣2分。 3、遵守考勤制度無(wú)故遲到早退、有睡崗、 按時(shí)上下班無(wú)串崗、聊崗、串崗、酒后上崗等睡崗酒后上崗等行不良行為的扣3分,無(wú)正為,工作期間不得隨意當(dāng)理由,吃飯、上衛(wèi)生間私自離崗或有意拖延等除外,離崗的或沒18、履行外出時(shí)間。 手續(xù)的每次扣1分。 10 4、主動(dòng)接受考核不服從考核管理扣6 不做與工作無(wú)關(guān)的事分,當(dāng)班期間在大廳內(nèi)吸情,嚴(yán)格遵守客戶資料煙、吃零食、看雜志、聽保密原則。 音樂等不良行為扣2分,私自查詢或有意泄露客戶資料的扣3分。 三、業(yè)務(wù)技能,40 分, 1、認(rèn)真審核登記客未按章程或越級(jí)辦理申 戶資料按章辦理業(yè)辦、掛失、解掛、注銷等務(wù),不擅自加收或減免云通卡業(yè)務(wù),無(wú)故加收或費(fèi)用。 減免費(fèi)用每次扣3分造成經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人承擔(dān)。 2、足額上交各種款交接班時(shí)出現(xiàn)長(zhǎng)短款 項(xiàng)短款補(bǔ)齊主動(dòng)上扣2分短款補(bǔ)齊長(zhǎng)款交長(zhǎng)款。 上交,出現(xiàn)票、卡和電子標(biāo)簽缺失的應(yīng)分析原因根據(jù)情節(jié)追究責(zé)任。 3、提前做好崗前準(zhǔn)未按規(guī)19、定程序進(jìn)行交接 備按規(guī)定程序交接班或人為原因產(chǎn)生廢票的班正確使用各種票扣2分,不按規(guī)定處理廢、據(jù)。 棄票的扣1分。 4、崗位技能熟練私自攜帶假幣并使用 能正確識(shí)別假幣,正確者解除勞動(dòng)關(guān)系情節(jié)錄入各種信息填寫規(guī)嚴(yán)重者移交司法機(jī)關(guān),錄11 范字跡工整,按規(guī)定入票證號(hào)、用戶資料有誤整理歸檔客戶資料與扣2分,各種資料填寫不回執(zhí)。 規(guī)范字跡潦草,未按規(guī)定整理資料扣1分。 5、設(shè)備故障及時(shí)上工作設(shè)備有故障如顯示 報(bào),做好病毒防范工器、打印機(jī)故障、網(wǎng)絡(luò)不作。 通等不及時(shí)上報(bào)的一次扣2分,人為原因致使機(jī)電設(shè)備不能正常運(yùn)行的或私自用外部設(shè)備連接工作電腦但未造成嚴(yán)重后果扣5分。 6、認(rèn)真執(zhí)行電子標(biāo)車牌與座位數(shù)、車20、型錄 簽的發(fā)放程序?qū)υ仆ㄈ脲e(cuò)誤、未現(xiàn)場(chǎng)審核車輛卡、電子標(biāo)簽與車輛綁實(shí)物信息扣6分產(chǎn)生經(jīng)定的信息判定正確無(wú)濟(jì)損失由當(dāng)事人承擔(dān), 誤并做好現(xiàn)場(chǎng)審核工作。 四、文明服務(wù),20 分, 1、堅(jiān)持微笑服務(wù)不講普通話無(wú)唱收唱 來(lái)有迎聲去有送聲主付環(huán)節(jié)、面部表情生硬動(dòng)使用文明用語(yǔ)和唱服務(wù)不主動(dòng)不熱情左顧收唱付目光專注。 右盼等現(xiàn)象每項(xiàng)各扣2分。 12 2、樹立客戶至上思因業(yè)務(wù)不熟或服務(wù)態(tài)度 想主動(dòng)為客戶排憂解差被有理投訴、舉報(bào)難耐心周到有問必經(jīng)查證屬實(shí)的,不能自控答堅(jiān)持委屈服務(wù)。 與客戶相互爭(zhēng)吵、辱罵每項(xiàng)扣6分。 3、接聽熱線電話不能熱情主動(dòng)及時(shí)正確 使用文明用語(yǔ)做好客回答客戶的問題扣2分,戶咨詢、投訴、回訪21、等重大問題未能及時(shí)上報(bào)的工作認(rèn)真記錄不能扣3分,不按要求及時(shí)回處理時(shí)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反訪客戶的扣2分。 饋。 五、環(huán)境衛(wèi)生,5 分, 1、主動(dòng)保持營(yíng)業(yè)柜一處不清潔扣0.5分, 臺(tái)、責(zé)任區(qū)域的清潔衛(wèi)工作臺(tái)面物品擺放不整齊生工作臺(tái)面物品擺放扣0.5分。 有序。 2、愛護(hù)營(yíng)業(yè)大廳的每次扣0.5分。 環(huán)境衛(wèi)生不亂扔雜物。 六、安全工作,10 分, 1、工作期間做好人遇到緊急情況時(shí)要及 身、備用金以及票款卡時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案不能處等安全,做好防火、防理的要及時(shí)上報(bào)未做到盜、防搶等工作。 的扣2分,發(fā)現(xiàn)安全隱患13 未即及時(shí)防止或報(bào)告每次扣2分。 七、其他,5分, 1、能否完成中心客不能及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦 戶服務(wù)處領(lǐng)22、導(dǎo)交辦的的其它任務(wù)視情節(jié)輕重扣其他任務(wù)。 分。 2、票證人員量化考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 考核得考核項(xiàng)目及要求 評(píng)分方法 備注 分 一、工作態(tài)度,10 分, 1、相互尊重服從人為損壞辦公設(shè)備的扣 管理愛護(hù)辦公設(shè)備3分落實(shí)責(zé)任人照價(jià)賠具有良好團(tuán)隊(duì)協(xié)作精償。 神。 2、積極參加各種政無(wú)故不參加一次扣2 治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、例行工分,不按時(shí)參加公司組織作會(huì)議以及崗位培訓(xùn)。 的會(huì)議與培訓(xùn)不自覺遵章守紀(jì)的扣1分。 3、具有良好的職業(yè)工作不主動(dòng)積極出現(xiàn) 素養(yǎng)愛崗敬業(yè)團(tuán)結(jié)推諉扯皮、散布謠言或有同事不散播謠言。 損公司聲譽(yù)與產(chǎn)品品牌等不良現(xiàn)象扣2分。 4、以國(guó)家利益為發(fā)現(xiàn)客戶弄虛作假或貪 重敢于向不良現(xiàn)象作污行為不敢揭發(fā),利用23、職14 斗爭(zhēng)關(guān)鍵時(shí)刻能挺身權(quán)卡、拿、要或謀取私利而出。 一經(jīng)查實(shí)解除勞動(dòng)關(guān)系。 二、工作紀(jì)律,20 分, 1、按規(guī)定著裝儀不按規(guī)定著裝儀容儀 容儀表符合要求,不接表不符合相關(guān)規(guī)定的每大功率電器做好病毒項(xiàng)扣1分,私自連接外部防范工作。 設(shè)備與工作電腦的或使用大功率的電器扣5分。 2、在崗期間舉止端在崗期間有睡崗、串崗、 正行為規(guī)范精神飽聊崗、脫崗等行為各扣2滿,無(wú)脫崗、串崗、睡分,無(wú)故遲到早退、吃零崗酒后上崗等不良行食、打游戲、聽音樂、看為。 報(bào)紙或利用辦公電話打私人電話等行為扣3分。 三、業(yè)務(wù)技能,40 分, 1、嚴(yán)格按程序做好電子標(biāo)簽、票據(jù)、云通 云通卡、票據(jù)和電子標(biāo)卡不足時(shí)未及時(shí)申領(lǐng)而簽的24、申領(lǐng)、發(fā)放及入庫(kù)影響正常工作扣6分,等工作并定時(shí)盤點(diǎn)。 無(wú)驗(yàn)收環(huán)節(jié)導(dǎo)致出現(xiàn)跳號(hào)、逆號(hào)的扣3分。 2、各種帳簿與報(bào)表各種臺(tái)賬、報(bào)表有涂改、 準(zhǔn)確無(wú)誤字跡工整、描寫現(xiàn)象扣2分,報(bào)表結(jié)無(wú)隨意涂改、描寫現(xiàn)存錯(cuò)誤出現(xiàn)賬表不符、象。 賬實(shí)不符的扣5分。 15 3、各種帳簿與報(bào)表不按要求規(guī)范執(zhí)行的每 的登記、歸檔、制證、項(xiàng)扣2分,造成嚴(yán)重影響登帳能嚴(yán)格按照聯(lián)網(wǎng)的扣4分,因票管員責(zé)任公司電子收費(fèi)票證不能按規(guī)定時(shí)間完成卡、,卡,的規(guī)定做到日清票、款核銷日?qǐng)?bào)表、廢棄日結(jié)準(zhǔn)確規(guī)范。 票登記表以及其它應(yīng)報(bào)報(bào)表的或上報(bào)報(bào)表統(tǒng)計(jì)有誤的每出現(xiàn)一次扣3分。 4、認(rèn)真分析每月運(yùn)上報(bào)報(bào)表數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的 營(yíng)情況、上報(bào)各種報(bào)扣3分,上25、報(bào)報(bào)表不及時(shí)表,認(rèn)真做好轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的扣1分,對(duì)資金到賬、辦理工作。 劃撥審核不及時(shí)扣2分。 5、嚴(yán)格按規(guī)定程序交接班不提前備足備用 進(jìn)行交接班做好崗前金、票款卡等上班所需物發(fā)放崗后審核工作。 品或交接班未履行手續(xù)、無(wú)登記、無(wú)簽字、無(wú)審核的扣3分。 五、環(huán)境衛(wèi)生,5 分, 1、保持辦公室和責(zé)辦公室內(nèi)整潔、辦公設(shè) 任區(qū)域清潔衛(wèi)生無(wú)灰備擦拭干凈工作臺(tái)面物塵、蛛網(wǎng)室內(nèi)物品擺品擺放發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的放有序。 每項(xiàng)扣0.5分。 2、愛護(hù)公共場(chǎng)所環(huán)每次扣0.5分。 境衛(wèi)生、不亂扔雜物。 六、安全工作,20 16 分, 1做好人身、票款卡庫(kù)房?jī)?nèi)票、款、卡以及 安全,做好庫(kù)房防火、電子標(biāo)簽分類存放做好防盜、防鼠工作,出門三防工作發(fā)現(xiàn)不規(guī)范每三不忘:不忘把現(xiàn)金放項(xiàng)扣2分情節(jié)嚴(yán)重按規(guī)入保險(xiǎn)柜鎖上不忘把定進(jìn)行懲處。 保險(xiǎn)柜密碼擰亂不忘把防盜門鎖上。 2、嚴(yán)格遵照銀行現(xiàn)票管人員要及時(shí)全額把 金解交規(guī)范程序足額當(dāng)天營(yíng)業(yè)款存入銀行并上交現(xiàn)金。 做好防范措施如有違反扣10分并按有關(guān)規(guī)定處理,沒有足額上交的扣3分。 七、其他,5分, 1、能否完成客服中不能及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦 心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任的其它任務(wù)視情節(jié)輕重扣務(wù) 分。 八、本制度自 年 月開始實(shí)行在執(zhí)行過程中進(jìn)一步予以修改完善。 高速公路聯(lián)網(wǎng)管理中心