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1、目 錄一、 公司簡介二、品牌簡介三、產品材料介紹四、導購程序五、產品賣點描述六、營銷技巧七、售后服務八、目前主推廣產品第1頁興利睞家私一、公司簡介 在時尚與高檔消費的需求下，公司于2000年在深圳市龍崗新生工業區成立；歷經6年的風雨洗禮，興利來家私已成為一個集家具設計、研發、生產、銷售于一體的專業大型高檔客廳系列家具企業；擁有1萬多平方米的標準廠房，員工達200多人，其中高級技工、管理人員90多名；興利來家私行產設備全部引進德國、意大利家具專業生產線；從開料生產到成品打包、裝箱發運都由專業質檢人員嚴格把關；興利來家私擁有雄厚的產品設計、研發能力，使公司多年榮獲國家部委頒發的各類證書，近期有：22、002年10月至今連續被中國國際綠色環保管理中心、中國名優名牌產品評估中心評為中國優秀綠色環保產品，中國中輕產品質量保障中心、世界名優名牌產品推薦中心評為中國名優產品，中國中輕產品質量保障中心評為質量信得過產品、消費者滿意產品等等；產品遍布國內大中城市、遠銷歐美、中東、東南亞等。二、 品牌簡介SV歐美新古典時尚皮布沙發，呈現出一種厚重大氣、沉穩尊貴、寧靜致遠的氣質。所謂新古典受二十世紀七十年代西方多元化哲學、美學、文學藝術等的影響而興起，更多的呈現出文化藝術的關聯性和社會文化的本土化，是傳統精華文化的積淀與再現。經過一段時間的現代風、科技風之后，生活在都市的喧鬧和繁忙中的人們，開始產生一種懷舊3、的情素，他們開始尋找一個寧靜的空間，一個心靈棲息的樂園。于是，他們開始發掘家具的內涵，從而，家具不在是簡單的裝飾，而更是文化的載體，是尊貴典雅生活的闡釋。正是在這樣的文化思潮下，SV沙發用中華文化的靈魂結合現代人的審美的標準及對生活的要求而創造出的佳作，同時也是華夏文明沉淀的靈動與閃現。三、產品材料介紹布料：一般選用美國微纖維公司生產的機織花紋圖案，布料厚實，有不同經緯線織出的圖案的立體感強。所有面料經過防水、防污、防靜電處理。具體成分：棉、麻、滌、雪尼爾沙等。皮料：多采用選自歐美、意大利極寒之地及高科技防水處理優質磨砂進口牛皮-經久耐磨，手感及透氣性極好；外架：采用緬甸、泰國等亞熱帶進口櫸木4、樺木，經過熏蒸處理，含水量14%。，其木質細膩手感極好，具有很強的質感內架：采用云南樺木、水冬瓜，經過熏蒸處理，含水量14%。油漆：人性化高質環保特亞油漆。海綿：優質高彈棉，達到出口標準。絲綿：優質回彈力高的絲綿，永不變形。 公仔棉：采用美國進口公仔棉，達到國家質量環保認證標準。彈簧：用彈度適中的進口優質蛇形簧，能長久保持恒定的彈性。繃帶：張力30%、反彈力好的優質進口繃帶。四、導購程序第2頁興利來家私第一步：站立店面門口迎賓便于發現準客戶，同時給客戶一種被尊重的感覺，留下好的第一印象第二步：請準客戶進店瀏覽便于客戶發現其計劃需求的商品第三步：錯位距離客戶40公分，尾隨其后介紹客戶行進過產品5、的主要賣點及功能（語言和動作相結合）便于吸引客戶，引發其購買的欲望第四步：邀請客戶坐下或手動，讓其感受商品如視覺效果、功能效果便于進一步激發客戶對我司商品的購買欲望，促使客戶下定購買的決心第五步：雙手遞水杯請客戶飲用增進與客戶的關系，交談的時間得以延長，便于進一步的使客戶放松，讓其有一種回家的感覺第六步：半蹲式詳細介紹產品功能及其賣點，同時做賣點及商品功能的動作使客戶進一步了解其看中或推薦商品的優缺點，從而能聽從建議，幫其下定決心第七步：用紙筆繪其客廳狀況，幫其假想選定合適款型的布局使客戶感覺你在真心為他著想，而非賣商品給他，促使客戶購買的決心，同時為客戶對商品價格能理解接受第八步：客戶定單的6、簽定或當場未簽定 客戶定單的簽定仔細填好定單，注意交貨期的可控時間，收30%以上的定金，將客戶的聯系電話、地址及送貨地址記錄歸檔 客戶當場未簽定留下客戶的聯系電話及記錄下客戶所說的情況及其意向歸檔，以便跟蹤聯系第九步：禮貌恭送客戶出店門，已成交的或未成交的已成交的感謝他的光顧及希望多多推薦他的朋友惠顧 未成交的歡迎他下次光臨，希望能再有為他服務的機會五、產品賣點描述詳見推廣產品一覽表六、營銷技巧儀態：著裝整潔、大方；微笑、禮貌待客；三輕一快走路輕、說話輕、操作輕、服務要快；語言：請、您好、您有需要服務的地方嗎、請您稍微等一等、您請坐、您感覺感覺、您家客廳布局（如地面、頂、面積等）、推薦產品的具7、體功能及體現的品位、我馬上請示，您能等一會兒嗎、請簽字、請留下聯系方式（無任是否當場簽單）、您走好、歡迎下次光臨等等禮貌用語； 導購員應在回答顧客詢問的第一句話時，利用適當的途徑，迅速把被動答話轉化為主動接待，以利于更好地介紹商品。宜用詢問、商量的口吻，語調要柔和，詢問顧客滿意的程度，而非一味稱贊商品的優越性。導購員要善于察言觀色，主動介紹并引導顧客對商品產生美好的聯想，適時提供一些有價值的建議，幫助顧客進行比較，并向顧客實事求是地詳細地講解商品的各種優缺點，促進購買欲望，幫助顧客下定決心。第3頁 興利來家私即使顧客不買也要保持一貫親切、熱誠的態度，這樣才能給對方留下良好的印象。心理：顧客年齡8、層次：年輕顧客容易受客觀環境的影響、情感變化劇烈，經常沖動性購買，喜歡追求時尚、潮流、樣式、顏色、價格等因素都能成為購買動機，接待年輕顧客時，要用商品的個性化和時尚感刺激他們的購買心理，使他們認為選擇正符合時代潮流，與這類顧客談時，可談一些關于他們的生活、工作、情感等問題，在經濟能力上為他們著想，為他們提供建議，減輕他們心理上的負擔。中年顧客：中年顧客在消費上大多理智、慎重、成熟、講究實際，購買行為有計劃、有目的，極少感情用事，他們各方面能力均較強，在商品或服務上要求會更高，導購員在接待這類顧客要真誠以待，顯示自己的專業能力，不要運用施壓緊逼的方法，可以稱贊他們的家庭，對他們的事業與工作能力表9、示佩服，這類顧客一般會樂于接受實實在在的談話，導購員還可抓住中年人愛面子的特點，引導他們說出決定購買的話，可達成交易。老年顧客在接待老年顧客的時候，導購員要容忍他們的嘮叨或一些偏激的理論，對他們多說一些關懷的話，介紹商品時要盡量精練、清晰、可靠、耐心解說購買商品的好處，態度要親切熱情，多聽少說，讓他們對你產生信任，打消疑慮、不要當面拒絕或指出他們的錯誤（人老心好強，容易爭執）因為其具有很強的習慣心理、追求實用性與高質量的服務、部分老年顧客還抱有補償性心理：不同性格顧客的購物心理：理智型顧客這類顧客往往受其理智支配，是否購買、購買何類型，什么時候購買等問題往往是經過周密考慮，反復比較各種因素才決10、定的，并且有一定的知識水平，文化素質較高，這類顧客常持一種懷疑的態度，對自己的判斷都比較自信，討厭虛偽造作，如果導購員態度真誠，交易也容易成功服務真誠熱心、商品物美質優、對顧客要認真觀察、了解購物心理、提出建議、以朋友之心對待顧客。情緒型顧客這類顧客購買行為受感情的支配，他們購買商品一般在喜歡，認可等感情支配下進行，熱情較高，喜歡提問題、征詢別人意見，喜歡與人交往，他可能很坦率地告訴導購員其不購買的理由，而這些理由都是有利的，導購員只要熱心、誠懇、親切地對待，交易都比較容易成功，這種類型的顧客購買決策果斷，但比較輕率，缺乏自我分析。第4頁興利來家私謹慎型顧客這類顧客防衛意識非常強烈，害怕上當受11、騙，即使遇到自己感興趣的商品，也會本能地加以抗拒，在與導購員交談時喜歡采取高姿態，東挑西揀后仍不甘心。導購員接待這類顧客時態度要以耐心為主，不要與顧客正面爭辯，為了達成交易，應當以退為進，在看似不利的情況下取得交易成功，另外導購員對于商品知識應有足夠，全面的了解，并深入掌握商品的可能缺點，事先準備好應付顧客提問的最佳答案。自以為是型顧客這類顧客在導購員推薦商品時往往只聽一個開頭，就聽不下去了，即使導購員想向他說明更多的情況，他也不愿再聽、再看，這類顧客虛榮心較強，一知半解卻又自作聰明，要與這類顧客成功地進行交易應設法弄清顧客的個性和脾氣，掌握他們的行為習慣試著先給他一個結論，不要拐彎抹角；在交12、易過程中，如果顧客對商品的細節有不理解的地方，務必要用簡明扼要的向他們釋清楚；多花點時間介紹商品，就可以用較少的時間達成交易，即省時又省力。挑剔型顧客這類顧客會讓導購員覺得很難相處，一是這類顧客長久被壓抑的各種不良情緒，容易被觸動并爆發成過激行為。二是這類顧客希望事情可以更好，看到不如意的就說出來，其實出于關心，才提些忠告，但表達上卻讓人聽了不愉快當顧客言辭刻薄時導購員仍要彬彬有禮；不能過于示弱，當顧客無休止甚至變成無理取鬧時，導購員也不能總是一味地忍讓，可以將視線正視他的眼睛，無形中會使顧客氣勢頓消。動作：客戶剛進門做禮貌姿勢（雙手放于腹部微微彎腰）；雙手端水杯；單手拿小型計算器保留40公分13、距離，跟客戶身后引導介紹產品功能及其賣點用產品賣點部分做其賣點動作（如坐感、人體工程學原理的例證、扶手、扶手箱的功能性、產品特有的文化性等等）；單手做勢請客戶坐下，讓其感受看中或推薦的產品；及時添水；拿紙筆請其繪畫客廳形狀，幫其共同推敲看中產品的假象布置圖用筆描繪、計算整體尺寸氛圍；簽單或不簽單客戶都要禮貌送其到店面出口處做禮貌姿勢（雙手放于腹部微微彎腰）請其慢走，感謝其光臨或下次光臨；服務5原則微笑： 適度的微笑，微笑可促使與對方的心與心的交流,讓對方感覺親切和愉快；迅速： 動作快速表現活力,不讓顧客等待是服務好壞的重要衡量標準；誠懇： 以真誠不虛假的態度工作是導購員的重要基本心態與為人處事14、的基本原則；靈巧： 以靈活巧妙的態度來獲得顧客的依賴以靈巧優雅的動作來包裝商品；第5頁興利來家私研究： 平日多努力，只要努力研究顧客的購物心理銷售服務技巧，以及學習商品專業知識，就會在接待顧客的層次上有所提高，也必定會有良好的成就。正確認識與顧客的關系顧客是重要的服務對象導購員面對的顧客是多種多樣的，無論面對什么樣的顧客，都應該有足夠的耐心，應該切記：為顧客提供服務不是賜予他們恩惠，而是顧客賜予自己為他們服務的機會。顧客是自己事業發展的基礎好的服務不僅可以使顧客再次光臨，還會使他們到處宣傳我們的商品和服務，帶來更多的顧客。顧客是生意伙伴導購員應該將顧客當作朋友，并與之建立一種友好和諧的關系。以15、良好的態度對待顧客主動關心顧客導購員要發自真心的對待顧客，主動關心他們的健康、關心他們的生活及其他所需，就能夠打動顧客的心。尊重顧客在與顧客交談過程中，無論他們的知識、職業、身份和地位如何，導購員都要尊重對方，并以謙虛的態度向顧客請教，讓他們感覺被尊重。善待顧客的額外要求導購員要把顧客提出的額外要求看作是提供優質服務的機會，盡量尋找積極的解決方式，有時在服務上多投入一點，往往會帶來意想不到的好處。以顧客利益為重導購員要與顧客坦誠相見，做到光明磊落，作風正派，不以不正當的手段或方式誘導顧客購買，只有從顧客的利益出發，才能最終贏得顧客的信任。對顧客要一視同仁不要因為顧客購貨價值低就對顧客態度冷淡，16、而對那些購商品金額較大的顧客過分熱情，有時候許多顧客會因為自己購買較少感到過意不去，這時如果導購員始終如一為其服務，就可得到顧客的信任。以寬容的心態對待顧客顧客也會有情緒失控的時候，導購員應理解這一點，體諒顧客的心情，無論自己是否贊同顧客的觀點，都要站在顧客的角度上去理解他們，以寬容的心態對待顧客建立和諧的顧客關系用微笑感染他人尋找話題、具備專業知識常說禮貌用語、關心顧客的情緒解釋說明原因通常，顧客不可能把每件事的原委都了解得很清楚，他們可能不明白為什么導購員不能完全滿足他們的要求，或為什么非要按導購員所說的某種程序來處理，如果不能給顧客一個正面、清晰的答復，顧客就會認為導購第6頁興利來家私員17、毫不關心他的需求，或根本不想幫他解決問題，所以，導購員應了解實情，告訴他們所能采取的措施，在必要的情況下，解釋在哪些方面自己確實愛莫能助設身處地體諒顧客鼓勵顧客試用商品成功的導購員都會鼓勵顧客去試用商品，因為顧客試用商品可以產生兩種結果：一是使顧客信任銷售員和商品；二是使顧客很難抗拒試用商品后的滿足感。所以，導購員要鼓勵顧客多觸摸、試用商品，使顧客對商品有一個真實、全面的感受，這要比單一的商品說明效果好得多。說服顧客利用商品特性說服每一種商品都有它的特性（賣點），商品特性在一定程度上可以滿足顧客的特殊需求，激發顧客的購買欲望。商品展示說服展示是讓顧客觀看、操作商品，是顧客了解和體驗商品的最好機18、會，一是顧客愿意專注傾聽導購員的商品說明，二是導購員能有順序、重點、完整地說明及證明商品的特性及價值。實例說服誠實舉例，不可捏造夸張，千萬不可說謊，產品的宣傳要保守，例：說明價格時，“價錢稍微貴一點，使用壽命也稍微長一些。”就會顯得誠實、可信，當然也更有說服力。實例要清晰明確，避免籠統所舉例子要恰當，可以證明具體論點說服顧客時應注意以下幾點：要簡短，顧客需要什么資料，便提供什么資料，不要超過他們的需求；找出談話中心，然后把談話重點放在此處；商品知識要幾倍多于銷售時所用到的資料，這可使說服更有力量、有權威一再重復強調，使顧客相信，重復時要用不同的詞句或轉換不同的角度說明。異議處理辨別不同種類的異19、議顧客異議按不同的內容分為：商品方面的異議、服務方面的異議、門店方面的異議、顧客自身的異議；顧客異議還分為真實異議和無關異議，真實異議是指對交易有影響的異議，無關異議是指顧客不愿意介入交易，而用借口來敷衍導購員的異議。準備應對的技巧把反對異議變成購買理由顧客可能無意中說出自己不購買商品的理由，導購員可以想辦法把這個反對異議轉變成購買的理由。第7頁興利來家私承認顧客的異議有時顧客會提出一些真實、客觀的異議，如果無法回答，不妨點頭承認顧客的觀點，然后堅持自己的立場，繼續進行銷售。由顧客回答自己的異議如果顧客的異議并不是十分的合理，或顧客對自己的異議也不清楚時，導購員可以用提問的方式引導顧客回答自己20、的異議。用事實解答異議在一些情況下，導購員可以假設顧客提出異議，只是要求了解更多的相關資料，可以以提供那些關于商品說明的資料以及一切和商品相關的事實來解答顧客提出的異議，會使顧客更加相信導購員和商品。間接處理顧客異議導購員對顧客提出的異議不能直接反駁時，可以采取間接處理的技巧，首先應表示對顧客異議的理解、認同，也可以是簡單的重復，使顧客心理得到暫時的滿足，然后再轉移話題，對顧客異議進行解答，顧客會容易接受。用顧客的異議處理異議有些顧客異議提出了顧客對實際問題的看法，要把握機會，利用顧客異議中正確、積極的一面，去克服顧客異議中錯誤消極的一面，就可以變障礙為成交信號。處理異議的時機提前回答導購員可21、以事先預測顧客會提出的一些異議及其內容，并搶先在顧客開口前進行處理及解釋，如導購員談論商品的優點時，顧客很可能從相反的方面去琢磨問題，導購員可以觀察顧客的表情、動作及談話時的用語和聲調的變化，搶先解答。立即回答立即答復顧客提出的異議，可以讓顧客更加放心，而且還能使顧客感覺到導購員非常尊重自己，因此它是一種解釋問題的不錯的時機，這時，如果在最短時間內解決顧客的問題，顧客會更肯定導購員的業務能力。先冷處理，再回答無法提供令顧客滿意的答復立即回答不利于推銷的進行不想反駁或需要回避不同類型的異議處理商品質量異議的處理強調商品的實用性，導購員應把談話的重點放在商品的使用價值上，關鍵強調商品與顧客需求的一22、致。強調顧客的利益，從顧客購買后獲得的利益去激發顧客的購買欲望，避免談及商品質量。專業、具體，并且實事求是地介紹商品質量。第8頁興利來家私強調商品的差別優勢。顧客需求異議的處理挖掘顧客的潛在需求引發顧客需求欲望，顧客可能是因為不了解商品才提出異議，導購員可以運用銷售技巧向顧客說明商品的特點或通過介紹、演示、提示等方法突出商品的優點。比較推銷，對有過不愉快消費經歷的顧客，導購員最好將商品與同類商品進行比較，使顧客了解曾使用過的商品不能令其滿意的原因，了解它們與現在商品的差別以及現在的商品能帶來的好處。顧客財力異議的處理認真分析異議，要分析顧客是真的在經濟上有困難，還是拒絕購買或想尋求優惠。輕易降23、價，如果導購員立即降價，會使顧客對商品定價表示懷疑或把價格壓得更低，給成交帶來障礙。服務異議的處理首先要表示歉意，讓顧客平靜下來，然后請求顧客把問題說清楚，并認真傾聽，盡量讓顧客發泄不滿；同時注意觀察顧客反應，確認問題的起因，分析 問題，想好解決問題的策略；最后和顧客協商解決，給顧客滿意的解答。價格異議的處理充分了解商品及其價格，導購員應充分了解商品，同時明確包括在商品價格中的具體構成，這樣有利于向顧客提供令人信服的合理數據。傳遞準確的商品信息，導購員應在銷售過程中，向顧客傳遞更新、更完整的商品信息，并能出示準確的依據，以消除顧客疑慮，接受商品的價格。運用合適的銷售技巧說服顧客調整參考標準向顧24、客證明商品的真正價值堅持小單位報價和勿因小失大，就是通過報價形式的改變，給顧客一種便宜的感覺，不要在一些細小問題及小額開支上過于計較，以免失去交易機會。促成交易克服成交障礙顧客的修正、推遲、避免行為在顧客潛意識里，任何購買都存在一定程度上的風險，投入的資金越多，了解商品屬性越困難，顧客自信程度越低，顧客的風險意識就越強導購員不正確的心理態度畏難心理急于成交：導購員急切地要求顧客采取購買行動常常使顧客感到不被尊重，第9頁興利來家私甚至產生厭惡情緒，還可能使顧客對商品質量產生懷疑。不適應的態度導購員看到顧客準備采取購買行動,表現得過于興奮和激動會使顧客產生無端的懷疑和抵觸情緒.辨別把握成交的時機當25、顧客的語言和行為表現對商品的興趣非常大時；當導購員對顧客的問題進行詳細的解釋說明，并得到顧客的認可之后；在介紹了商品主要的優點之后；當顧客獨立默默思考時；當顧客反復詢問某個問題時；導購員妥善處理顧客異議后；顧客對某一銷售要點表示贊許后；當顧客談話涉及到售后服務時。促成成交的策略保持自信的態度導購員自信的態度可以使顧客深受這種自信的感染，同樣,如果導購員表現缺乏自信,也會影響顧客對所購買商品的信心。在銷售過程中導購員必須相信自己一定能夠說服顧客購買的態度。導購員應該關注的是顧客想買什么,買多少,而不是顧客是否會買。掌握主動權先提供信息，后提出問題。”即向顧客介紹商品的特點和利益，向顧客說明成交條26、件，然后，用恰當的提問使顧客參與到銷售環節中來。當顧客的觀點與導購員一致時，可以繼續后面的過程，如果不一致，則重新討論，直到雙方達成一致。考慮顧客的特點促成成交后應注意事項：保留一定的成交余地導購員在成交之前如果把所有優惠條件都無保留地告訴顧客，當顧客要求銷售人員在做些讓步才同意成交時，就沒有退步的余地了。誘導顧客主動成交導購員要努力使顧客覺得成交是他自己的主意，而不是別人強迫的結果。如果顧客覺得這個決定是自己的主意，成交時他的心情就會舒暢而又輕松。締結成交的方法直接建議法 當顧客對商品沒有問題可提時，就可以直接建議顧客購買，歸納一下商品的特色和顧客可以得到的益處，概括顧客購買的原因，然后很自27、然的問：“您看這件商品怎么樣？”在提出成交要求時應主動、輕松，語氣平和、動作自然，如果發現顧客心理壓力大時，可以適當減壓。選擇商品法可以讓顧客在顏色、式樣、型號、材料等方面進行選擇，這第10頁興利來家私種方法是最常用的一種方法。印證法當顧客對商品持有疑慮時，遲遲不肯做出決定時，可以向他介紹其他顧客使用商品后的情況來印證導購員所做的介紹，或者弱化商品的問題，消除顧客的疑慮。小點成交法在成交時從小到大，選擇成交的小點問題，即可以滿足顧客需要又不是顧客以為重要的大問題，對顧客提出的重要問題以及異議，不要回避，更要明確表態以免引起顧客誤會。優惠成交法利用節假日期間的優價，特價等吸引顧客，讓顧客感到錯過機會就很難買到來堅定顧客購買的決心，使用優惠成交法時要服從門店的整體應銷策略以及促銷活動，不能隨意濫用。七、售后服務客戶資料的歸檔建立客戶信息文檔資料 定期電話或登門回訪客戶面料、真皮、木質的保養參照公司產品沙發保用手冊第11頁