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1、目錄一、 公司介紹 二、 我們的理念 三、 員工行為規范 1、 員工服務形象 2、基本準則四、 員工職責 五、 產品知識 一） 分類篇；二）材料篇；三）生產篇；二） 四）特性篇；五）鋪貼篇；六）清潔與保養六、 導購常識 一） 什么是導購二） 導購人員的具體工作三） 導購人員的基本素質要求四） 導購人員的規范用語五） 導購人員的禮儀六） 導購人員的店務工作和要求七）導購人員接待顧客的要求八）導購工作質量的要求九）導購人員介紹產品的要求十）導購人員聆聽顧客的需求十一）導購人員的服務形象一、公司簡介河北裝飾工程有限公司成立于2005年6月8日，注冊資金480萬元，位于秦皇島昌黎碣陽大街103號，裝飾2、設計及工程施工國家乙級單位。機構工裝中心 下設工裝部、材料部。可提供專業的工裝設計與施工服務。家裝中心 下設設計部、施工部。可提供個性的家裝設計與施工服務。生產中心 下設調度部、板式車間、理石車間、制漆車間、倉儲部。高精度、專業化生產板式家具、裝飾造型、整體櫥柜、整體衣柜、套裝門及人造石、天然石材臺面、各種線形、造型等。營銷中心 下設銷售部、陶瓷部、櫥柜部、門柜部、衛浴部、現場部。旗下擁有14個家裝主材品牌：自營品牌：英瀾櫥柜、衣柜、套裝門代理品牌：馬可波羅瓷磚；箭牌、九牧、雷丁衛浴；冠牛實木門；韓國艾姆森壁紙、上海真誠壁紙壁紙、軟包；企一、歐普照明、燈飾；萬峯石材；德意電器；沁園、中荷純水等3、。行 政 部 主管企業行政、人力資源、職能考核。財 務 部 擁有完善的現代化企業財務管理體系，履行財務監督管理職能，保障企業財務規范運轉。客 服 部 主動回訪、了解客戶滿意度，24小時接待并協調解決所有客戶投訴。二、我們的理念專業靠自己去攀登，卓越靠客戶去驗證。在有限的空間中追求無限，在您的贊許中獲得成就。三、員工行為規范1、 員工服務形象：員工在工作工作時間內個人形象必須保持干凈整潔、舉止文明、精神飽滿。2、基本準則：1）廉潔奉公、遵紀守法公私分明，廉潔自律，為人正直誠實，恪守信譽，遵守職業道德，時時處處維護公司的形象和信譽，凡事以公司的利益為重；工作中自覺遵守國家的法律、法規和公司的各項規4、章制度。2） 勤勉敬業，開拓進取刻苦鉆研業務，認真做好本職工作，在工作中銳意改革創新，勇于拼搏進取，不怕吃苦耐勞，充分發揮自己的聰明才智，為公司創造實效價值。3） 謙恭和睦，團結協作謙虛謹慎、尊重他人，發揚公司團隊精神，工作中與同事密切配合，相互協作，互助互勉，共同創造和諧的工作氛圍。4） 艱苦奮斗、勤儉節約愛護公司的財物，廉潔奉公，不以權謀私，敢于與一切違法犯罪的行為作斗爭，工作中厲行節約。5）嚴守公司機密，不該說的不說，不該問的不問，不該做的不做，做到不泄密、不失密3、行為準則：1）儀態儀表待人接物、舉手投足要高雅大方，以體現良好的個人文化素養和風度氣質。注意自己的形象，男同志不留長發、胡5、須，不得蓬頭垢面；女同志應淡妝上崗。2） 著裝與服飾工作時間按公司規定穿著工裝，工裝要求干凈、平整、挺括，穿著大方得體，不穿奇裝異服，上班時間嚴禁穿拖鞋，夏天嚴禁穿短褲、背心進入工作崗位。3）勞動紀律按公司規定準時到崗，打卡（簽到）后上崗，嚴禁替人打卡（簽到），有事（有病）需提前請假，獲得批準后方才有效，否則視為曠工；上班時間嚴禁私人會客聊天，或嬉戲打鬧或大聲喧嘩。4) 語言表述與客人交談時，言語文明、禮貌，表述準確明了，顯示公司的整體形象，嚴禁說臟話、粗話，在公司不該講的話不講，不該做的事不做。5) 接待顧客對待顧客，應主動問候，熱情招呼。接待顧客時要主動出示名片、資料，雙手遞上，并詳細的介6、紹好產品相關信息，顧客談話時要認真傾聽，不得隨意打斷顧客的談話，與顧客約好的時間要嚴格遵守，提前5分鐘到場；6) 電話使用公司的電話是用來聯系業務的，員工上班時間嚴禁打私人電話，接電話時，應微笑應答，語言要簡潔明了，談完后應等客戶掛斷電話后才能輕輕放下，重大問題不在電話中隨意應答，應在請示領導后以書面形式確定；代接電話時應問清對方的稱謂并記清對方要求轉告的詳細內容。7)辦公場所秩序賣場應保持安靜、整潔，嚴禁大聲喧嘩或在辦公室吃東西、看小說雜志、玩電腦、手機等，上班時間嚴禁做與工作無關的事；保持賣場環境的清潔、衛生，辦公設施整潔有序，垃圾及時清掃投放指定的紙簍中，并定時清理。四、員工職責1、清潔7、產品和展示架應每天擦拭，保持光亮無塵。2、整理每天檢查賣場內宣傳布置。店內POP廣告布置生動豐富， DM宣傳單頁及產品說明等資料擺放整齊，發現掉落或殘缺及時更換，3、展示產品展示要齊全，發現缺樣要及時補充，樣品松動或變形，立即緊固和校正，如現場無法處理應及時報修，不可影響展示形象。4、燈光營業時間有顧客進店要保持賣場燈光明亮，發現故障及時處理。5、擺放樣品上要合理擺放飾品，即告知顧客產品使用功能，又使店面布置生動化。6、布局清潔工具和辦公用品不可隨意擺放，會客區及接待桌要時刻保持整潔，整體布局要定期調整，不斷以“新”面貌出現。7、售后出現售后問題，要主動與部門經理聯解決，不可搪塞顧客。8、知識8、詳細全面的掌握公司的產品知識、價格及相關促銷信息，熱情的引導顧客消費。9、測量和顧客確定好初測和復測的時間，如遇特殊情況無法及時到達，應及時和客戶溝通聯系，并表示歉意。10、服務面對任何顧客都要主動、熱情，簽單后主動聯系客戶，確定測量時間和看圖時間。11、服從完成上級安排的其他工作，嚴格服從部門經理、店長的管理，嚴禁頂撞上級，如情節嚴重將予以辭退。五、產品知識品牌認知廣東唯美陶瓷有限公司，地處國際制造業名城東莞市，創建于1988年，是一家集建筑陶瓷研發、生產、銷售為一體的大型企業，產品涵蓋室內地磚、室內墻磚、室外地磚、室外墻磚、產品配件五大系列，上千個花色品種，獲得70多項專利。公司固定資產三9、億多元，擁有二十多條從國外引進的現代化生產線，年產量達3000萬平方米。在行業內率先通過了英國BSI機構的ISO9001認證；“馬可波羅”被評為廣東省著名商標和廣東省名牌產品。2003年，又被評為中國名牌產品，并被國家質檢總局定為國家免檢產品。榮登中國500最具價值品牌排行榜等榮譽。目前，馬可波羅瓷磚已經建立了非常健全的銷售網絡，不僅在全國地級以上城市建立了700多家專賣店及20多家旗艦店，而且還擁有工程、家裝、電子商務等立體營銷網絡。產品遠銷東南亞、歐美等國家和地區，國際貿易呈不斷上升的態勢。基礎知識什么是陶瓷?陶瓷是采用可塑性材料（粘土等）、非可塑性材料（石英等）和助熔劑（長石等）不同性質10、的原料經過合理的配制，經球磨加工、成型、干燥、燒結而成的各種制品。同時也是陶器和瓷器的統稱名詞。三大固體材料：無機非金屬材料（陶瓷）、 有機高分子材料(塑料橡膠) 、 金屬材料（銅鋁鋼材）陶瓷類別： 功能陶瓷：火箭絕熱瓦、外科手術刀、磁懸浮列車上的超導陶瓷、防彈衣等 生物陶瓷：假牙和人造骨（羥基磷灰石） 觀 賞 瓷：花瓶，花碗一）分類篇 按吸水率分 瓷質磚：吸水率低于0.5%，如e石代。 細炻磚：3吸水率6%之間，如1295。 炻質磚：6吸水率10%之間，如普通印花磚。 陶制磚：吸水率大于10%，如公司內墻瓷片。按生產工藝分 釉面磚 拋光磚馬可波羅瓷磚產品分類:瓷質釉面磚時空拋釉鄉村音樂金屬釉11、雅格斯丹米蘭磚 砂巖嫩石閃星石古董石海市蜃樓瓷片浪漫系列簡約一族素雅系列316*450250*316拋光磚沙巖系列冰花100天之石析晶玉瓷質無釉磚朋克搖滾爵士系列金剛砂巖滾石音樂重金屬暢銷產品：250*316瓷片、316*450瓷片、經典回放、拋光磚、特供品性價比優勢產品，以門店零售、超市為主形象產品：金屬釉、重金屬、朋克搖滾、1295定位于高端設計師和高端消費者主銷產品：米蘭磚、重金屬、亞格斯丹、時空拋釉、鄉村音樂、爵士、金剛砂巖、滾石音樂、嫩石 定位于家裝設計師和門店零售中高端消費者馬可波羅瓷磚塔式結構圖三） 原料篇坯用原料 可塑性原料：以粘土為代表。對脊性料產生結合力，使坯體保持形狀并保12、證干燥強度。燒成時產生莫來石，使產品具有較高的機械強度。 脊性原料： 以石英為代表。構成坯體骨架，在燒制時抵消坯體的內應力，減少坯體的變形，改善坯體的性能。 熔劑料： 以長石為代表。降低可塑性，降低燒成溫度，高溫形成的熔體填充與坯體顆粒間的空隙，粘結顆粒，改善坯體機械性能 。釉用原料釉是一層玻璃態物質，從釉層形成劃分： 網絡形成物：SiO2, P2O5, B2O3; 網絡改變物：K2O, Na2O, CaO. MgO, (主要對性質產生一些影響，如溫度、高溫黏度、光澤度等) 網絡中間體：Al2O3(主要控制玻璃網絡的形成）釉料的成分化工料：ZnO、B2O3、Al2O3.礦物料：長石、方解石、高13、嶺土等各主要成份功能： SiO2：形成玻璃體的主要成分，提高釉的化學穩定性。Al2O3：改善釉的機械強度，提高釉的化學穩定性（時代加入剛玉，提高耐磨。因為剛玉是已知自然界中僅次于金剛石的最硬礦物）CaO、MgO、ZnO：改善釉的硬度，光澤度，溫度等。其消光，加強坯釉結合能力的作用。K2O、Na2O：助熔劑，可降低燒成溫度。ZrO2：增加白度，改善硬度和耐磨度。熔快：增強釉的特殊性能。三）生產篇原料的相關生產流程泥砂料進廠驗收均化檢測下配方單配料球磨檢測放漿過篩、除鐵、組批陳腐噴霧干燥檢測入料倉陳腐釉料制備：化工料、色料進廠驗收按配方單配料球磨檢測試燒對板放漿過篩、除鐵、組批陳腐備用生產線工藝送14、 粉壓制成型吹塵（修毛邊）干 燥噴水（漿）施底釉施面釉印花入窯燒成燒制過程干燥預熱高溫燒成冷卻出窯成品后工序加工質量檢查磨邊產品切割成品檢驗產品包裝和打托拋光磚生產工藝原料制備壓制成型干燥噴水印花（滲花磚）噴水入窯燒成拋光磚的后工序加工質量檢測粗磨刮平粗拋精拋細磨邊質量檢測滴防污劑涂刷防污劑檢驗包裝入庫投入市場四）特性篇 根據產品的特性不同，而采取了不同的工藝生產。 1、壓制工藝的不同（一次布料和二次布料、單色布料和多色布料）一次布料：一次布料產量大，生產易于控制，原料的選擇面廣。大多數產品都是采用一次布料。如：瓷片二次布料：因為采用二次布料，其圖案壓制到磚的內部，因此適合做可用于室外公共場所15、的產品。微粉磚多采用此工藝。2、施釉方式的不同（噴釉、甩釉和淋釉）噴釉：生產的產品表面缺陷少。手感適中，釉面耐磨度好，適合于室內外產品的生產。多數產品采用此工藝。如：e石代、雅格斯丹甩釉:生產的產品釉面較粗，手感較硬，適合仿古類產品的生產，如過去的528系列。淋釉:獲得的釉面細膩，手感舒服。生產高光瓷片表面可獲得鏡子般效果。常用于瓷片類產品的生產。如：石代、系列3、印花方式的不同（平板印花和滾筒印花）平板印花:平板印花產品尺寸選擇的范圍較寬，適合生產大尺寸正方形的產品和需要比較厚的釉層的產品。如米蘭磚。滾筒印花:滾筒印花最大的特點是生產的產品圖案都不一樣但整體鋪貼效果又均勻自然。特別適合生產仿16、自然石材表面的效果。如：12954、工藝順序的不同（先施釉后印花和先印花后施釉）先施釉后印花:一般常規產品多采用此工藝，因為印花圖案在釉面的表層，因此獲得的圖案清晰，多用于室內墻磚和室內釉面地磚的生產。先印花后施釉:此種工藝現在開始流行，采用斑點顆粒壓制坯體，然后在表面印刷所需圖案（視情況也可不印花），然后再噴一層較薄的釉。產品耐磨、仿真度高、通體效果更強。五）鋪貼篇1、墻磚的鋪貼清理基層鑿毛刷水泥漿 排版、調整、彈線墻磚鋪貼勾縫清理成品保護2、 地磚清理基層排版、彈線地磚鋪貼勾縫清理成品保護六）清潔與保養鋪磚兩、三年之后，縫隙會很臟很舊，如何填縫翻新呢？這時可以拿我們的小刮刀將灰縫進行清理。17、一般清理的深度大概23毫米，清理完后就可以用新的填縫劑進行重新的一個填充和修飾，最后再次涂上防塵防污的防污劑。這樣的話，地面又會變得煥然一新。地板瓷磚鋪貼久了之后，難免會積聚一些難以清洗的污漬，也難免瓷磚變得沒那么光潤。人們習慣性地買清潔劑進行地面保養。其實大可不必去買一些昂貴的高品牌的清潔劑，只要用牙膏就可以對瓷磚進行環保的清潔保養行動。而且牙膏在清潔保養方面的效果與清潔劑相差無幾，并對人體無害。六、導購常識一）什么是導購“導”是引導、指導，“購”是產生購買行為。導購是導購人員利用自己豐富的產品專業知識，運用導購技巧激發顧客的購買欲望，最終完成購買行為。導購是門藝術，需要好的素質和良好的培訓18、才能達到較高的境界。二）導購人員的具體工作導購人員應圍繞以下流程開展導購工作：向顧客介紹產品的基本常識，并力爭讓顧客認可企業產品 幫助顧客選配產品品種 協調時間，為顧客測量 為顧客核算成本 簽訂定貨合同單 收取余款 送貨、安裝、提供售后服務單據。導購人員用真誠的態度吸引顧客，利用技巧性語言和對顧客細致的心理分析，找到購買的主力點，再用專業的產品知識和善變的導購技巧來逐步消除顧客的顧慮，同時利用換位思考的方式為顧客找到消費的理由。我們導購的目的就是為顧客找到購買理由，讓顧客消除顧慮，最終讓顧客產生購買行為。三）導購人員的基本素質要求角色的扮演一名合格的導購人員應該同時扮演以下角色：1公司的形象代19、表優秀的導購員在導購過程中可通過優雅的舉止、文明的導購手段恰倒好處地對公司的產品進行宣傳，在建立品牌美譽度的同時，向消費者傳遞公司的經營理念，樹立公司形象。2顧客的參謀優秀的導購員應對自己導購的產品有獨到的見解，在向消費者介紹產品時，能夠為消費者當好參謀，準確、生動地將產品的賣點傳遞給顧客。3市場信息通訊員一個公司在競爭中往往最缺乏的就是準確、生動的市場信息。導購員直接面對消費者，在與消費者的直接交談中獲取了市場最前沿的信息，應及時向公司傳遞。4職業道德的榜樣優秀的導購員應該注重職業道德，自覺地抵制不道德的市場競爭行為，在同行業中樹立良好的企業形象。5公司與賣場的關系協調員公司與賣場通常有許多20、問題需要協調，與賣場人員處理好關系，則有利于產品的銷售。基本常識作為一名合格的導購人員，還必須具備細節工作能力，要認真、仔細地完成每天的忙亂工作。導購人員還要具備以下的基本常識：1.企業知識：導購員應對公司的大概情況，如公司的發展史、公司的經營方針、公司的服務宗旨等。企業現狀以及近期采取的行動有一個清楚的認識。2.行業知識：導購員應對整個行業的狀況比較了解，能夠掌握銷售信息，洞悉市場動向，并及時反饋市場信息，同時能熟知一些專業術語。3.產品知識：導購員應對產品名稱、品牌、規格、型號、產地、優缺點等了然于胸。要能夠介紹商品的賣點，幫助顧客作出正確的商品選擇。4.競品知識：導購員對競品的價格、品牌21、經銷網絡以及近期的行動都應了解清楚。5.陳列知識：導購員應通過產品的陳列突出產品的特有賣點，讓產品充當無聲的推銷員。6.了解顧客心理：應不斷學習、總結顧客心理發展過程以及不同顧客的購買心理。導購人員要成為產品專家，除了要熟悉產品的基本知識還要具備良好的溝通技巧，熟諳消費者的購買心理、感受和能準確分析顧客需要，對所銷售的產品充滿信心，能流利回答出顧客提出的每一個問題，令顧客信服、滿意。作為一名合格的導購人員，必須重視到細節，善于在細節中發現問題，找出差異化，并解決問題，這樣才能在日益激烈的競爭中和競爭對手相抗衡，立于不敗之地。四）導購人員的規范用語語言是人與人交流的工具，親和力的語言可以對顧客22、的消費心理產生較好的推動。使用規范的店面服務用語，不僅可以加強顧客對品牌的信任度，而且也是一個好的溝通的開始。常用的規范用語如下：1 接聽電話您好！夏軒菲諾專賣店！2 迎客用語您好！歡迎光臨夏軒菲諾專賣店！3 成交后送顧客多謝選用夏軒菲諾產品！4 未成交顧客歡迎您下次光臨！5 當需要顧客有等待這個狀態時請稍等！6 不管顧客等待時間長短，都應對顧客的等待表示歉意讓您久等了！7 當顧客提出服務的要求時，應爽快的答道好的！8 當給顧客造成某種不便時，應主動道對不起！五）導購人員的禮儀1. 著裝：統一服裝，干凈整潔，大方得體；2. 儀表：頭發整齊，行為端莊，個人衛生良好；3. 表情：精神飽滿，精力充足23、，接待顧客時面帶微笑，舉止大方；4. 談吐：吐字清晰，語調平緩，敘述通俗；5. 氣質：穩重，謙虛，自信，平和。六）導購人員的店務工作和要求專賣店是銷售的前沿，也是銷售形象的窗口，不僅體現出公司品牌的形象，更是顧客最初信心的來源。保證專賣店的整齊有序是每一個導購人員的職責，搞好店務是每位導購人員每天必須的工作。店務工作包括以下內容：1. 店面形象整潔維護工作：要求：店面清潔，表面干凈無灰塵；光線明亮，空氣流通，貨物擺放整齊有序，產品標簽完整；字跡清楚，收銀臺整齊潔凈。2. 貨物庫存管理：要求：每日統計貨物庫存情況并及時匯報，防止積壓和脫銷狀況的產生。3. 店內資料的管理工作：要求：所有價格單據及24、庫存、統計等禁止公開的資料注意保存和放置整齊。對顧客的資料，如服務跟蹤，顧客意見反饋單，應放置顧客便于檢閱的位置以供翻閱。七）導購人員接待顧客的要求1 顧客進店，須主動打招呼，并順其意進行展示講解。2 主動詢問，有針對性的回答，切不可滔滔不絕，自我解說。3 正確引導顧客選擇其中意的產品及品種，不可以貌取人，在接待顧客時不準帶有個人情緒。4 顧客意向較強時，可請顧客坐下來喝杯茶水，慢慢洽談，爭取生意成交，簽定單，付款。八）導購工作質量的要求1 顧客咨詢的問題，必須清楚正確的答復。暫時解決不了的，可以求助于同事或領導，如果還不能作答，應做好記錄，在搞清楚后再回答顧客。2 顧客提出的合理要求，應盡量25、滿足。3 顧客提出的過分要求，切不可意氣用事，一定要耐心解釋，以理服人。4 為顧客核算價格必須準確迅速，并力求報價明晰。5 為顧客開票，必須計算準確，字跡清楚，并妥善保管。6 收款時錢票應當面點清，安全保管。九）導購人員介紹產品的要求1 站在顧客的角度，幫其精打細算，對顧客負責就是對自己負責。2 抓住產品的特點和賣點，并加以強調。3 有針對性介紹，在了解顧客需求是什么樣的前提下的介紹會更用效率和容易成功。4 不攻擊其他品牌和公司，否則會給顧客帶來不良影響，導致成交失敗。5 了解基材和工藝的更多知識，會使你成為產品推廣的專家。6 要顧客知道技術服務對產品的效果起重要作用。在介紹新產品的過程中，一26、定要讓顧客感覺到導購人員對顧客負責任，講信譽，讓顧客踏踏實實地消費。十）導購人員聆聽顧客的需求1 聆聽顧客的談話，可以從顧客的言辭中獲得許多寶貴的信息，了解其需求和疑慮，把握其思路和心態特點，可以為問題的回答和說服顧客找到話題和思路。2 在顧客說話時要耐心地聽，不要輕易地打斷他，直到顧客講完再進行解釋，這樣他會感到你對他的尊重。3 當顧客的陳述，你未明白或未聽清，你可以加入提問以確定，有時對顧客的憂慮點也可以詢問以確定顧客的阻力點是否在此。4. 耳朵在聽，腦子總結顧客的需求和疑慮是什么。十一）導購人員的服務形象1. 服務活動的5S原則： 微笑（smile）：是只適度的笑容，導購員要對顧客有體貼27、的心，才可能發出真正的微笑。 迅速（speed）：只動作迅速，它有兩種含義：一.工作時要盡量快些，不要讓顧客久等；二.導購員誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿足感，使他們不覺得等待的時間過長。 誠懇（sincerity）：導購員如果心存盡心盡力為顧客服務的思想，顧客一定能夠感受得到。 靈巧（smart）：只精明、整潔、利落。以干凈利落的方式接待顧客，既是所謂“靈巧”的服務。 研究（study）：只要平日多努力研究顧客的購物心理、銷售服務技巧以及學習商品專業知識，就會在接待顧客的層面上有所提高，就會取得更好的成績。2. 服務準則 店員應時刻保持充分的精力以不厭其煩的耐心，整個導購過程應保持熱情周到，行動快捷，利索。 店員接電話時語氣要和藹、熱心，不能顯示出不耐煩等不良情緒。 當顧客需要仔細觀看某一產品或某種資料時，應迅速提供給顧客；當顧客有疑問時，應耐心講解。 當顧客坐下休息時，應主動倒茶。 當顧客提出無理要求時，不應與顧客頂撞、爭吵，而應婉言拒絕。