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1、員工制度手冊新家政服務有限公司總 則第一條 目的為規范公司和員工的行為，維護公司和員工雙方的合法權益，根據勞動法及其配套法規、規章的規定，結合公司的實際情況，制定本制度。家政含義： (1)家政是指家庭事務的管理。政是指行政與管理，它包含有三個內容：一是規劃與決策，二是領導、指揮、協調和控制，三是參考、監督與評議。 (2)家政是指在家庭這個小群體中，與全體或部分家庭成員生活有關的事情，它帶有一種公事的意味，另外還含有要事的意思。在實踐中，它要求我們把主要的注意力放在大事和要事上面，也就是首先抓好事關全局的重要事情。當然，大事和小事是互相聯系的，對小事也不可忽視。 (3)家政還指家庭生活辦事的規則2、或者行為準則。家庭生活中需要有一些關于行為和關系的規定，有的寫成條文，有的經過協商形成口頭協定，有的在長期共同生活中成為不成文的習慣規則。這些規則有綜合的，也有單項的，如對學習和娛樂，常常需要作特別的規定。 (4)家政指家庭生活中實用知識與技能、技巧。家庭事務是很具體、很實際的，人們的修養、認識、管理都要與日常行為結合起來才能表明其意圖，實現其愿望。 (5)總之，家政是家庭中對有關各個家庭成員的各項事務進行科學認識、科學管理與實際操作，以利于家庭生活的安寧、舒適，確保家庭關系的和諧、親密，以及家庭成員的全面發展。第二條 企業文化第三條 生效與解釋3.1 本員工手冊自公布之日起生效，由行政部門負3、責解釋；3.2 公司的行政部門有權對本員工手冊進行修改和補充。修改和補充應通過布告欄內張貼通知的方式進行公布；3.3 員工享有取得勞動報酬、休息休假、獲得勞動衛生保護、享受社會保險和福利等勞動權利，同時應當履行完成勞動任務、遵守公司規章制度和職業道德等勞動義務；3.4 公司負有支付員工勞動報酬、為員工提供勞動和生活條件、保護員工合法勞動權益等義務，同時享有生產經營決策權、勞動用工和人事管理權、工資獎金分配權、依法制定規章制度權等權利。第一章 員工招用與培訓教育第四條 基本政策4.1 公司招用員工實行男女平等、民族平等原則，特殊工種或崗位對性別、民族有特別規定的從其規定；4.2 公司招用員工實行4、全面考核、擇優錄用、任人唯賢、先內部選用后對外招聘的原則，不招用不符合錄用條件的員工；4.3 工作表現是本公司晉升員工的最主要依據。第五條 入職手續5.1 應聘者通過公司初步面試、復試、試工后，可被公司正式錄用；5.2 新入司員工必須填寫公司員工登記表一式兩份并準備彩色一寸照片4張；員工應聘時提供的身份證、畢業證、計生證等證件必須是本人的真實證件，不得借用或偽造證件欺騙公司。公司錄用員工，不收取員工的押金（物），不扣留員工的身份證、畢業證等有效證件；5.3 公司行政部將組織新入司員工在正式錄用后一個星期內新員工培訓，以使員工對公司概括有初步了解；5.4 新員工被錄用后，一律實行實習期、試用期，5、實習7個無薪工作日后方可轉為試用期，試用期時間為一至三個月，試用期間公司將對員工的表現幾及其對工作的適應程度進行考核，試用期內如發現不符合錄用條件的，可隨時依法解除勞動合同。第六條 聘用的終止6.1 試用期間以后，公司或員工均可提出終止勞動合同，但應提前一個月（至少26個工作日）提出書面通知；6.2 若員工嚴重違反國家法律法規或違反公司的規章制度及勞動紀律，公司可不必提前通知員工與其接觸雙方的勞動合同；6.3 員工有下列情形之一的，公司可以解除勞動合同： （1）在試用期內被證明不符合錄用條件的； （2）嚴重違反勞動紀律或者公司錄用條件的； （3）嚴重失職，營私舞弊，對公司利益造成重大損害的；（6、4）被依法追究刑事責任的；（5）被勞動教養的；（6）公司依法制定的懲罰制度中規定可以辭退的；（7）法律、法規、規章規定的其他形式。公司依本條規定解除勞動合同，可以不支付員工經濟補償；6.4 有下列情形之一，公司提前30天書面通知員工，可以解除勞動合同：（1）員工患病或非因工受傷，醫療期滿后，不能從事原工作，也不能從事公司另行安排的適當工作的（經勞動鑒定委員會確認）；（2）員工不能勝任工作，經過培訓或調整工作崗位，扔不能勝任的；（3）法律、法規、規章規定的其他形式。6.5 有下列情形之一，勞動合同終止:（1）勞動合同期滿，雙方不再續訂的；（2）勞動合同約定的終止條件的出現的；（3）員工死亡或被人7、民法院宣告失蹤、死亡的；（4）公司依法解散、破產或者被撤銷的；（5）法律、法規、規章規定的其他情形。 終止勞動合同，公司可以不支付員工經濟補償金；法律、法規、規章有特別規定的從其規定。第七條 離職手續7.1 辭職: 解雇、開除、自動離職、不再續聘均屬于員工離職；7.2 辭職：員工辭職需提前一個月書面通知公司，到職日期結算工資，但不結算任何福利；7.3 自動離職：凡無故擅自曠工三日以上者，均作自動離職論，不給予結算任何工資、福利；7.4 解雇：聘用期內，員工因工作表現、工作能力等因素不符合本公司要求，無法勝任本職位工作，公司有權解雇，屆時結算工資與福利；7.5 開除：員工因觸犯法律，嚴重違反我公8、司規章或犯嚴重過失者，即予革職開除，計薪到革職日止；7.6 在試用期內，員工及公司雙方均有權提出辭職或解雇，而不負擔任何補償；7.7 離職前須與公司辦理好各項交接手續。第二章 工作紀律第八條 行為準則8.1 盡忠職守，服從領導，保守業務秘密；8.2 護公司財務，不浪費，不化公為私；8.3 遵守公司一切規章制度及工作守則；8.4 持公司信譽，不做任何有損公司信譽的事情。第九條 工作態度9.1 工應努力提高自己的工作技能，提高工作效率；9.2 愛本職工作，對自己的工作職責負全責；9.3 工之間應通過合作，互相配合，不得相互拆臺或搬弄是非；對本職工作應爭取時效，不拖延，不積壓；9.4 人接物態度謙和9、，以爭取公司同仁與客戶的合作。第十條 其它10.1 規定時間上下班，不得無故遲到、早退；10.2 循只有一個上司的管理；服從上級的工作安排，一經上級主管決定，應嚴格遵照執行。第三章 管理制度第十一六 行政辦公室管理規定11.1 進入公司主動向同事問好，并保持微笑。請您相信，您精神飽滿的積極心態能夠影響您身邊的每一位同事。同時，公司也相當驕傲，他能擁有一個如此優秀的創業團隊；長春新家政的玫瑰園是我們每一個人的勤奮、智慧和愛種出來的，看到規定的每一個人不僅僅是一個執行者，還是一個參與者，把您的想法和建議提出來，不斷的補充和完善，讓我們一起做得更好；11.2 長春新家政目前是一個轉型創業階段，在制度10、上或管理系統流程上或許有一些漏洞，但請您站在一個家長的角度去幫助補足漏洞，完善管理，而不是鉆漏洞，逃避責任。長春新家政初期創業的每一個人都是英雄，是英雄就要學會去但當；11.3 員工在上班時間應集中精力完成本職工作，在任何場合應用語規范，語氣溫和，音量適中，嚴禁大聲喧嘩。請勿在工作上班期間播放音樂，也許您美妙的音樂是影響別人專心工作的噪音；11.4 工作中不得吃零食、嚼口香糖、扎堆聊天、看與工作無關的書籍和報紙、上網玩游戲、登陸校內網，閑談、睡覺等與工作無關的事情；11.5 公司要求您的辦公區域時刻保持整潔，辦公桌上無雜亂物品，桌底無垃圾，辦公設備無灰塵、污漬，辦公文件整理歸類。心理學研究表明11、，雜亂的辦公環境會影響您的工作效率及心情，因為您將花更 多的時間用于尋找物品；11.6 節約使用紙張，對內存檔或傳閱的文件應使用一面作廢的紙張；11.7 辦公區內一律禁止吸煙，如有客戶或貴賓來訪，需要吸煙，接待人員應將窗戶打開；11.8 在接待公司內外人員的垂詢、要求等任何場合，應注視對方，微笑應答，切不可冒犯對方；11.9 接聽電話應及時，一般鈴響不應超過三聲，如受話人不能接聽，離之最近的職員應主動接聽，重要電話作好接聽記錄，嚴禁占用公司電話時間太長。接聽外部電話時必須使用：“您好，長春新家政” 的用語；11.10我們目前的開展了是“五常家政師”培訓，首先我們自己就應該5S化，每位員工應注意12、清潔、整理個人辦公區域，并保持桌面的衛生及整齊。每天下班后將個人的辦公椅、辦公用品、文件放置合適的位置；11.11 創業，不僅僅是一句口號，更是一種精神，尤其對于管理人員來說是一種“受苦、受難、受委屈”的一種精神，當每一個管理者受到處罰的時候請不要去回憶您曾經給公司創造過什么，為何公司如此不近人情。請反思自己為什么會受處罰，以后能做得更好的是什么？這樣才能用您的成長來促進長春新家政的發展，同時長春新家政的發展又來促進我們每一個人的成長。二者互為目的和手段，有時候暫時的犧牲“小我”是為了促進“大我”更好的發展，“大我”的發展必然又會進一步帶動“小我”的發展，您思維的高度決定了您人生今后的高度。第13、十二條 培訓室管理規定12.1 長春新家政培訓部制訂的每一項規定都是制度，所有培訓人員必須認真執行。培訓老師永遠是對的；12.2 學員進入培訓室，堅決聽從培訓老師的安排，杜絕與培訓老師及上級主管頂嘴,培訓室不準大聲喧嘩，培訓時不準進食；12.3 非培訓部門人員未經許可不得進入培訓室；12.4 培訓室應根據新到、退回或已定等多種情況分開安排座位；12.5 必須保持培訓室的整潔、肅靜和良好的秩序。任何人不準在培訓室吸煙、亂扔紙屑、污物、瓜果皮等，不準隨地吐痰。不得在培訓室內大聲喧嘩、嬉鬧及進行其他影響培訓的活動；12.6 培訓人員必須穿工裝、佩戴工牌，保持良好的個人精神面貌及維護公司的整體形象；在14、培訓室內言行舉止、交往不準有不得體行為，講究文明禮貌；12.7 愛護公司財物，培訓室內電視、VCD、投影儀等相關點化教學設施非工作人員不得動用。節約用電，養成隨手關燈、關風扇等好習慣；12.8 培訓室教學用具、用品做到專管專用，不得私自拿為他用；12.9 培訓時，培訓人員應關閉自己的手機等，不遲到、不早退，未經培訓老師許可不準隨意離開培訓室；12.10 培訓時，不準與培訓無關人員來干涉和打斷培訓課堂，更禁止任何人隨意安排其他培訓人員進入聽課。如有需要，請與培訓老師做好溝通；12.11 培訓結束后，要認真打掃衛生，關掉電源，關好門窗。第十三條 前臺管理規定前臺可以稱為長春新家政的第一張臉，前臺的15、工作在整個運行鏈中居于重要地位。前臺的工作關系到長春新家政的整體形象和業務開展的質量甚至成敗，前臺的工作是一種對信息的接收、歸納分解以至處理的過程。長春新家政的前臺接觸信息量很大，練就了一個人分析問題解決問題的能力，短時間可以讓一個人獲得 快速的成長。所以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機會，對公司來講前臺至關重要，一榮俱榮，一毀俱毀，每個前臺都必須嚴格要求自己。 13.1前臺工作職責：（1）負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤；（2）負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌；（3）對客戶的16、投訴電話，及時填寫登記表，并于第一時間傳達到客服部，定期將客戶投訴記錄匯總給運營部；（4）負責公司前臺或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干；（5）接受行政經理工作安排并協助作好公司整體行政其他工作。13.2 前臺工作人員要求：（1）態度：熱愛工作讓你快樂生活和成長，悲也一天愁也一天，既然選擇去做，那就熱愛前臺的工作吧，相信用自己的熱情和愛心能把前臺的工作做的井井有條，不可討論與工作無關之事；（2）外表：穿著自然大方得體,著長春新家政的工裝并佩戴好工牌，面部提倡淡妝不可濃妝艷抹，面帶微笑。嚴禁在前臺吃東西等不雅動作，因為你的形象就是公司給人的第一印象；（3）聲音：接電話的時候要用積極平17、和的語氣和對方講話，一定不能把自己的情緒帶到電話中；（4）技能：熟悉公司的業務范圍，在客戶問到公司相關業務時，有問有答。如果你不知道，說明你的業務知識還不夠。如果你真的不知道你一定要誠實的告之對方，問好對方的聯系方式承諾在一定時間內給他回過去。對客戶一定要有信用；（5）物品：前臺的所有東西要熟悉在哪個具體位置，以便你隨手可以拿到。把常備的資料用文件夾放好以時所用。你必備的資料有：長春新家政服務項目表，價格表，長春新家政宣傳冊，長春的所有聯系方式包括電話郵件郵編及郵寄地址，長春新家政所有人員的聯系方式，常用電話如快遞公司（三個以上），維修辦公設備的電話，以及相關合作商的電話（三個以上）等。所有的18、這些資料都在更新中，而且有些公司是上門推薦的，你可以搜集整理適合 的公司留下備用，你必須留意和時常更新；（6）記錄：記錄是前臺的基本功和必備條件，公司的要求是顧客電訪和登門訪問都必有記錄登記，包括各種問題和客戶需求的記錄，并做好記錄本的交接。13.3前臺工作禮儀：（1） 接聽電話人員在崗時，電話鈴響不超過3分鐘，應該在響過2聲后接聽；（2） 致以簡短問候：“您好”并報上公司名稱。話術為：“您好，長春新家政，請問有什么能幫助您？”語氣柔和親切；（3） 接聽后辨認性別后用服務用語稱謂，女性用小姐/女士/太太，男性用先生。并用詢問服務語，請問您需要什么服務？（4） 認真傾聽對方電話事由，按照客戶的119、2、3、逐條記下，在接聽客戶事由時，應不間斷使用應答服務用語如“是的、好的”等，態度虔誠。如沒有聽清楚的問題應該說“對不起！請您重復一遍或請您說慢一些，謝謝！”；（5） 記下或問清楚所需要服務的項目，最后問“您是否還需要其他服務”。得到答復后說“請稍后”；（6） 等客戶放下電話，自己再輕輕放下電話；（7） 如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應該立即接聽，如果暫時擱置電話，回頭再接聽時說“對不起！讓您久等了或很抱歉，如果電話中途斷線，接聽電話人員應把電話放下，（如果有記 錄）應主動 把電話打過去，并說“剛才中途斷線，真是抱歉”。注意：在接聽電話的過程中特別注意以下不禮貌的現象（8） 無禮?？?0、戶無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙?；騺黼姷目蛻魡栴}多，接聽電話的人顯的急躁，不耐煩；（9） 傲慢。接聽客戶電話盛氣凌人，好像別人欠他什么是的，以自己的心情去接聽電話，帶個人感情色彩；（10）有氣無力，不負責任。在接聽電話時顯得無精打采，有氣無力，給客戶造成失望或疲憊的感覺；（11）急躁。在接聽電話時，不等對方說完，隨意打斷對方的講話，而且一口氣說的太多、太快，不注意自己的感情；（12）優柔寡斷、拖泥帶水。在接聽電話時回答對方的問題不清不楚，是事而非，猶猶豫豫，毫無握；（13）不耐煩或出口傷人。態度粗魯，語言生硬，令人惱火，尤其在連續聽到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但下一個電話恰恰是一21、個工作電話，則會造成不良后果；（14）接待客戶隨時抱著真誠的態度，宣言企業文化，接待好走進長春新家政的每一個人，讓每一個人對長春新家政留下美好的印象。第七章 考勤第十四條 總則14.1 為了使工作規范化、明細化，使公司能有良好的工作氛圍及秩序，特制定本制度；14.2 公司所有員工的出勤管理、辦公室安全管理均以本制度為準則。第十五條 上班15.1 除公司另行規定外，公司所有員工都必須按規定時間按上班下班，不得無故遲到早退；早上8：3011:30，下午12：3012：00為上班時間；注： 前臺午休采用輪休制；15.2 員工上班時必須保持一個干凈而整潔的儀容儀表，按規定著工裝；時刻保持最佳精神狀態；22、頭發梳理整齊，不得遮臉；指甲應修剪整齊。女性可化淡妝，不得涂指甲油。男性不可蓄胡；15.3 工作中不得吃零食、嚼口香糖、扎堆聊天、看與工作無關的書籍和報紙、上網玩游戲、聊QQ、登陸校內網，閑談、睡覺等與工作無關的事情，一經發現每次扣10元；15.4員工上班，下班必須親自打卡，不得托人或代人打卡，否則雙方均按曠工一天處理。15.5 員工如有遲到、早退或曠工等情形，依下列規定處理：1、遲到、早退：（1）員工均需按時上、下班，上班時間開始后十五分鐘內到班者為遲到，每次扣15元；（2）工作時間終止前十五分鐘內下班者為早退，每次扣15元；（3）遲到超過十五分鐘的為曠工半日，但因公外出或請假并經上級領導證23、明者除外，員工當月內遲到或早退合計每三次按曠工半天論處，不夠三次每次扣工資15元；（4）無故提前十五分鐘下班者，以曠工半天論處，但因公外出或請假經上級領導證明者除外；（5）上班而忘記打卡，一律以曠工半天；如因公事外出不能及時打卡者，需第二天在考勤卡上注明原因，由所屬部門副總簽字；2、曠工：（1）未經請假或假滿未經續假而擅自不到崗以曠工論處；（2）委托或代人簽到或偽造出勤記錄者，一經查明屬實，雙方均以曠工論處；如確因特殊原因無法事先請假，經總經理同意后可事后補假，而不以曠工論處；（3）凡工作時間內未按規定辦理手續外出者，均按曠工處理；凡曠工半天扣發一天工資；曠工一天扣發三天工資。第十六條 休假124、6.1 本公司實行月休四天制，采用輪休制度。有特殊工作需要加班的按加班補助；16.2 員工特別休假應提前申請，經領導批準后，由公司與員工雙方在不妨礙業務的原則下，事先共同排定休假日來實施，并按請假程序辦理；16.3 本公司因業務需要，周六日及其它法定節假日的休假由公司安排。具體休假時間以不妨礙公司業務 為原則。第十七條 請假17.1 員工因事或因病可請假，但請假期間扣發工資；17.2 員工請假，事假應于前一天找到工作代理人并填寫請假條，依照下列規定辦妥后方可準假，否則以曠工論，但因突發事件或急病來不及請假者，應利用電話或其它方式迅速向上級領導報告，并于當日由上級領導或代理人依照下列規定代辦請假25、手續，否則也視同曠工論處：請假一天（含）以內，報請部門主管批準；請假兩天（含）以上，報請部門主管批準并呈運營總監簽字；請假批準后，請假單一律送交行政部保管，公司發工資時交給財務；17.3 因公外出按上班計。因公外出，請假，補假一律填單申請，經領導批準后方可外出、請假。否則以曠工處理。第八章員工保密制度第十八條 總則18.1為保守公司秘密，維護公司利益，特制定本制度。18.2第二條 公司秘密是關系公司權力和利益，依照本制度，適用于公司所有員工，公司所有員工都有義務和責任保守公司秘密。第十九條 細則19.1 嚴守秘密，不得以任何方式向公司內外無關人員散布、泄漏公司機密或涉及公司機密。19.2 不得26、向其他公司員工窺探、過問非本人工作職責內的公司機密。19.3 嚴格遵守文件（包括傳真、計算機盤片）登記和保密制度。秘密文件存放在有保密設施的文件柜內，計算機中的秘密文件必須設置口令，并將口令報告公司總經理。不準帶機密文件到與工作無關的場所。不得在公共場所談論秘密事項和交接秘密文件。19.4 嚴格遵守秘密文件、資料、檔案的借用管理制度。如需借用秘密文件、資料、檔案，須經總經理批準。并按規定辦理借用登記手續。19.5 秘密文件、資料不準私自翻印、復印、摘錄和外傳。因工作需要翻印、復制時，應按有關規定經辦公室批準后辦理。復制件應按照文件、資料的密級規定管理。不得在公開發表的文章中引用秘密文件和資料。19.6 會議工作人員不得隨意傳播會議內容，特別是涉及人事、機構以及有爭議的問題。會議記錄（或錄單）要集中管理，未經辦公室批準不得外借。19.7 調職、離職時，必須將自己經管的秘密文件或其他東西，交至公司總經理，切不可隨意移民給其他人員。19.8 公司員工離開辦公室時，必須將文件放入抽屜和文件柜中。19.9 發現失密、泄密現象，要及時報告，認真處理。對失密、泄密者，給予50-100元扣薪；視情節輕重，給予一定行政處分；造成公司嚴重損失的，送有關機關處理。第二十條 附則20.1 本制度由行政部門負責解釋，未盡事宜，另行規定；20.2 本制度自頒布之日起實施。