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1、禮儀培訓手冊xx家政服務有限公司 服務禮儀的實際內涵是指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務的標準的、正確的做法。服務禮儀主要以服務人員的儀容規范、儀態規范、服飾規范、語言規范和崗位規范為基本內容。第一章、家政服務行業的基本禮儀：一、什么是儀容儀表:1、儀容儀容指容貌，是員工的本身素質的體現，反映了企業的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。 2、 儀表儀表指人的外表，包括人的服飾和姿態方面，是個人精神面貌的外觀體現。儀容儀表整體要自然大方得體，給人的整體感覺要看著舒服清新整潔，并且符合工作需要及安全規則。要精神抖擻充滿活力。二、儀容儀表的要求1、儀容男服務員發型大方得2、體，不留大鬢角，不留長發，后面的頭發不能長到衣領，不留胡須，常修面；女服務員的頭發不可長到披肩，不留怪異發型。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。 2、儀表工作時間應著規定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。 三、 儀態要求1、站姿站姿要求端莊、挺拔，體現出優美和典雅。站立時，兩腳跟相靠，腳尖分開四十五度至六十度，兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上，腰背挺直，收腹挺胸、抬頭，雙目向前平視，微笑，微收下顎。2、3、坐姿坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。2、 手勢接待客人時，手勢的運用要規范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。四、 服務語言要求1、 要用敬語例如：您、請、貴方、久仰、閣下、請多指教、包涵、高見、拜托。2、 要文明用語問候招呼時：早上好、您好、晚安。表示感謝時：謝謝、十分感謝。贊美時：美極了、太好了。歉意時：對不起、請原諒。應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的。推托時：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意。 送客時：再見、歡迎下次光臨。祝福時：托你的福。 迎賓時：歡迎你、歡迎光臨。接受吩咐時：是的、明白了、清楚了。 向客4、人道歉、實在對不起。賓客向你致謝時：請別客氣、很高興主您服務、這是我應該做的。不能立即接待時：請稍等一下。對待稍等的客人打招呼：對不起、讓你就等了。3、 交談時態度誠懇、自然大方、言語和氣、親切、表達得體。 交談時不談掃興的事， 語言要適度，講話要注意節奏，要善于聽別人講話。談話時兼顧在場的所有人，男子一般不參與婦女圈的議論，談話時要注意用禮貌用語， 注意內外有別，嚴守機密。五、微笑服務微笑服務可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除物質上的需求外，也要求得到精神上、心理上的滿足。實踐證明，誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益。微笑要發自內心，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對顧5、客尊敬和友善及對自己所從事工作的熱愛，才會笑容滿面地接待每一位顧客。第二章 、家政服務員禮儀培訓課程課程大綱：第一講：服務員儀容儀表要求容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。容貌：整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發：頭發整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發。短發前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，長發劉海不過眉，過肩要扎起面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝。手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。圍兜：清潔無油污，無6、破損，燙直，系于腰間。個人衛生：做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲； 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。不得使用濃烈香味的香水。總結：服務員每日上班前做到檢查自己的儀容儀表，不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。 第二講：服務員禮貌禮儀要求待客熱情友好，說話親切和藹。舉止穩重大方，處事禮貌謹慎。尊重自己，尊重他人。團結互助，忠誠老實。富有職業自豪感和奉獻精神。不講失禮的話不講諷刺、挖苦的話不講夸大、失實的話不講崔促、理怨的話不得和客人發生爭執、爭吵對待客人要一視同仁不分貴踐，老少、美丑要用敬語。例如：您、請、貴方、久仰、閣下、請7、多指教、包涵、高見、拜托。要用文明語。問候打招呼時用語表示感謝時用語贊美時用語歉意時用語應答時用語推托時用語送客時用語祝福時用語迎賓時用語接受吩咐時用語賓客向你致謝時用語不能立即接待時用語對待稍等的客人打招呼用語第三講：服務員站立和行走要求1、站立服務：站立要自然大方，位置適當，姿勢端正雙目平視，面帶笑容女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物2、 正確行走姿勢：步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方眼睛要平視前方或賓客不能與客人搶道穿行因工作需要8、必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑3、 手勢要求：要做到，正規、得體、適度、手掌向上打請姿時一定要按規范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上不同的請姿用不同的方式：如“請進餐廳時”用曲臂式“指點方向時”用直臂式在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.4、 服務員的舉止應做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手劃腳不可有抓頭、搔癢、挖耳朵、咬指頭等一些小動作要舉止得體 5、 服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”：一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感不要面孔冷漠，表情呆板二要9、主動先開口，主動詢問客人不要給客人以不受經心，給客人以不受重視感三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感四要沉著穩重，給人以鎮定感不要慌手慌腳，給客人以毛躁感五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。6、服務中遞交物品正確要求：應站立，雙手遞交態度謙遜不得隨便將物品扔給或推給客人。第四講：服務員語言要求基本禮貌用語分為：歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨。問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。稱呼語：小姐、夫人、太太、同志、首長、10、那位先生、那位女士、阿姨、您好。祝賀語：恭喜、祝您節日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發財。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關系、這是我應該做的。征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我幫您做什么嗎？您 還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。）？請您。好嗎？基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、你早、您好。專業語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請11、問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。服務員應正確使用服務用語：語氣清晰、聲音柔和語言準確、簡練清楚面帶微笑、態度和謁親切注意語言與表情一致、不左顧右盼要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區答應客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意說話文明禮貌第五講：微笑服務禮儀1、微笑服務的作用微笑服務可以使顧客的需求得到最大限度的滿足顧客除物質上的需求外，也要求得到精神上、心理上的滿足實踐證明，誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益。2、微笑要發自內心要笑得親切、甜美、大方、得體只有對顧客尊敬和友善及對自己所從事工作的熱愛，才會笑容滿面地接待每一位顧客。3、微笑服務應當始終如一微笑服務應作為一個規范，貫穿到工作的全過程，并應對所有賓客都一樣。笑要甜美，因為客人是“財富”笑要親切，因為客人是嘉賓