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1、如何做好家政服務(wù)如何做好家政服務(wù)如何做好家政服務(wù)如何做好家政服務(wù)如何做好家政服務(wù)如何做好家政服務(wù)一一、我國(guó)家政服務(wù)現(xiàn)狀、我國(guó)家政服務(wù)現(xiàn)狀二、二、國(guó)外家政服務(wù)現(xiàn)狀國(guó)外家政服務(wù)現(xiàn)狀三、三、怎么做好家政服務(wù)工作怎么做好家政服務(wù)工作1、企業(yè)經(jīng)營(yíng)不規(guī)范，行業(yè)監(jiān)控力差企業(yè)經(jīng)營(yíng)不規(guī)范，行業(yè)監(jiān)控力差 家政服務(wù)業(yè)目前缺乏統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范和監(jiān)督體系，使家政服務(wù)業(yè)成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。例如2007年在重慶和深圳發(fā)生的保姆用假身份證綁架幼童案件，就是利用中介公司不核實(shí)保姆身份信息的漏洞來實(shí)施犯罪。2、家政服務(wù)人員素質(zhì)較差，進(jìn)一步培訓(xùn)困難。家政服務(wù)人員素質(zhì)較差，進(jìn)一步培訓(xùn)困難。家政服務(wù)從業(yè)人員的構(gòu)成：性別比例男性占14.2、9%，女性占85.1%。年齡一般在1855歲之間，其中，全日制為18-25歲；小時(shí)工為30-45歲；其他類型家政服務(wù)人員為30-55歲。文化程度高中以下占83.9%；大專以上占16.1%。上崗前接受過家政服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的占30%。一、我國(guó)家政服務(wù)現(xiàn)狀一、我國(guó)家政服務(wù)現(xiàn)狀一、我國(guó)家政服務(wù)現(xiàn)狀一、我國(guó)家政服務(wù)現(xiàn)狀例：北京家政服務(wù)人員構(gòu)成比例：l3、家政服務(wù)人員權(quán)益難保障家政服務(wù)人員權(quán)益難保障l家政服務(wù)業(yè)的社會(huì)保障機(jī)制建設(shè)落后，使大部分家政服務(wù)員沒有相應(yīng)的人身保險(xiǎn)、勞動(dòng)保障，不僅服務(wù)員在服務(wù)中的意外傷害得不到醫(yī)療保障，而且還存在服務(wù)員超時(shí)、超量勞動(dòng)的現(xiàn)象，甚至發(fā)生服務(wù)員受歧視、遭虐待的個(gè)別事件。l4、3、社會(huì)對(duì)家政服務(wù)業(yè)的認(rèn)識(shí)不夠社會(huì)對(duì)家政服務(wù)業(yè)的認(rèn)識(shí)不夠l家政服務(wù)業(yè)作為從傳統(tǒng)“保姆”發(fā)展起來的新行業(yè)，尚未得到全社會(huì)的普遍認(rèn)同，從事家政服務(wù)行業(yè)，受“侍候人”、“低人一等”等舊觀念的影響，被社會(huì)上一些人看不起，沒有得到用人家庭應(yīng)有的尊重，也使一些勞動(dòng)者，特別是下崗職工感到自卑，不愿去從事。l 在歐美、日本和香港地區(qū)，家政從業(yè)人員都有較嚴(yán)格在歐美、日本和香港地區(qū)，家政從業(yè)人員都有較嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和管理措施，收入也比較豐厚和穩(wěn)定。并的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和管理措施，收入也比較豐厚和穩(wěn)定。并且家政從業(yè)人員的社會(huì)地位很高，受到社會(huì)各界的普遍尊且家政從業(yè)人員的社會(huì)地位很高，受到社會(huì)各界的普遍尊敬。敬。二、國(guó)外4、家政服務(wù)現(xiàn)狀二、國(guó)外家政服務(wù)現(xiàn)狀二、國(guó)外家政服務(wù)現(xiàn)狀二、國(guó)外家政服務(wù)現(xiàn)狀世界范圍內(nèi)家政服務(wù)人員發(fā)展趨勢(shì)世界范圍內(nèi)家政服務(wù)人員發(fā)展趨勢(shì) 在在2020世紀(jì)世紀(jì)7070年代，由于經(jīng)濟(jì)不景氣，菲律賓開始尋求更多的解決就業(yè)問題的年代，由于經(jīng)濟(jì)不景氣，菲律賓開始尋求更多的解決就業(yè)問題的途徑。當(dāng)時(shí)很多勞動(dòng)?jì)D女的工作經(jīng)驗(yàn)和學(xué)歷并不高，但是家務(wù)勞動(dòng)的技能卻很強(qiáng)，途徑。當(dāng)時(shí)很多勞動(dòng)?jì)D女的工作經(jīng)驗(yàn)和學(xué)歷并不高，但是家務(wù)勞動(dòng)的技能卻很強(qiáng)，這就形成了早期的外出家政務(wù)工。上世紀(jì)這就形成了早期的外出家政務(wù)工。上世紀(jì)8080年代后這一群體不斷發(fā)展壯大，菲律年代后這一群體不斷發(fā)展壯大，菲律賓將勞務(wù)輸出上升為國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略，加上海5、外家政市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，菲傭群體的素賓將勞務(wù)輸出上升為國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略，加上海外家政市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，菲傭群體的素質(zhì)不斷增強(qiáng)，最終形成了專業(yè)而周到的服務(wù)標(biāo)簽。質(zhì)不斷增強(qiáng)，最終形成了專業(yè)而周到的服務(wù)標(biāo)簽。菲律賓的家政服務(wù)人員文化素質(zhì)高，從事家政服務(wù)的人員很多人都擁有菲律賓的家政服務(wù)人員文化素質(zhì)高，從事家政服務(wù)的人員很多人都擁有大專、大學(xué)文憑，她們一般會(huì)英語(yǔ)，語(yǔ)言沒有障礙；領(lǐng)悟力高，溝通比較容易；大專、大學(xué)文憑，她們一般會(huì)英語(yǔ)，語(yǔ)言沒有障礙；領(lǐng)悟力高，溝通比較容易；職業(yè)水準(zhǔn)和專業(yè)技能也都極強(qiáng)，成為世界上專業(yè)水平高、工作最出色的家政服務(wù)職業(yè)水準(zhǔn)和專業(yè)技能也都極強(qiáng)，成為世界上專業(yè)水平高、工作最出色的家政服務(wù)員。而6、整個(gè)國(guó)家對(duì)這一行業(yè)的重視以及其為國(guó)家?guī)淼目捎^效益，都讓從事家政員。而整個(gè)國(guó)家對(duì)這一行業(yè)的重視以及其為國(guó)家?guī)淼目捎^效益，都讓從事家政服務(wù)成為一個(gè)地位較高、頗受人尊敬的職業(yè)，服務(wù)成為一個(gè)地位較高、頗受人尊敬的職業(yè)，“菲傭菲傭”從業(yè)者因此也大都擁有正從業(yè)者因此也大都擁有正確的就業(yè)觀和良好的心態(tài)。確的就業(yè)觀和良好的心態(tài)。英國(guó)、美國(guó)、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入到家政產(chǎn)業(yè)繁榮發(fā)展階段，日本的學(xué)者英國(guó)、美國(guó)、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入到家政產(chǎn)業(yè)繁榮發(fā)展階段，日本的學(xué)者甚至認(rèn)為他們有一個(gè)甚至認(rèn)為他們有一個(gè)“家務(wù)雇工時(shí)代家務(wù)雇工時(shí)代”。而且歐美國(guó)家特別重視家政行業(yè)的職業(yè)。而且歐美國(guó)家特別重視家政行業(yè)的職業(yè)教育，許多7、大學(xué)都開設(shè)專門的家政學(xué)課程。家政作為一門學(xué)科起源于美國(guó)，教育，許多大學(xué)都開設(shè)專門的家政學(xué)課程。家政作為一門學(xué)科起源于美國(guó)，18691869年，美國(guó)依柯華大學(xué)為該校女生首開年，美國(guó)依柯華大學(xué)為該校女生首開“持家學(xué)持家學(xué)”，這是最早的帶有家政性質(zhì)的實(shí)，這是最早的帶有家政性質(zhì)的實(shí)用課程，內(nèi)容包括理家、烹飪等。隨后的十幾年間，在美國(guó)先后有用課程，內(nèi)容包括理家、烹飪等。隨后的十幾年間，在美國(guó)先后有3030多所大學(xué)成多所大學(xué)成立家政系，甚至有些中學(xué)也開始開設(shè)實(shí)用家政課程，研究工作也迅速開展。在日立家政系，甚至有些中學(xué)也開始開設(shè)實(shí)用家政課程，研究工作也迅速開展。在日本，各高等學(xué)校，特別是國(guó)立大學(xué)都設(shè)立了家政8、學(xué)部，并成立了一些專門的家政本，各高等學(xué)校，特別是國(guó)立大學(xué)都設(shè)立了家政學(xué)部，并成立了一些專門的家政大學(xué)。大學(xué)。個(gè)人案例個(gè)人案例個(gè)人案例個(gè)人案例1.1.多樣化專業(yè)化的發(fā)展趨勢(shì)多樣化專業(yè)化的發(fā)展趨勢(shì) 130年前，美國(guó)的大學(xué)已經(jīng)開設(shè)了家政學(xué)的專業(yè)課程。美國(guó)3800多所大學(xué)中，有780所大學(xué)設(shè)有家政系，每年有數(shù)百萬(wàn)年輕人和成年人接受家政方面的教育及培訓(xùn)。除了技能培訓(xùn)外，還有相應(yīng)的語(yǔ)言培訓(xùn)，如插花、護(hù)理老人、家教等。高水平家政服務(wù)人員已經(jīng)成為家政行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。3.3.規(guī)范性、強(qiáng)制性的資格管理規(guī)范性、強(qiáng)制性的資格管理 由于家政服務(wù)對(duì)于服務(wù)者的經(jīng)驗(yàn)水平和可信程度都有很高要求，只有由權(quán)威公正的第三方評(píng)價(jià)，才9、能引導(dǎo)和督促家政行業(yè)健康有序的發(fā)展，因此要重視家政服務(wù)人員的從業(yè)資格管理，培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)家政服務(wù)業(yè)的信任感。2.2.產(chǎn)業(yè)化、規(guī)模化的發(fā)展道路產(chǎn)業(yè)化、規(guī)模化的發(fā)展道路 發(fā)達(dá)國(guó)家的家政服務(wù)已經(jīng)形成產(chǎn)業(yè)，從就業(yè)前的培訓(xùn)到就業(yè)后的監(jiān)督、管理以及各種問題協(xié)調(diào)都已經(jīng)形成完善的產(chǎn)業(yè)鏈條。英國(guó)的家政培訓(xùn)業(yè)在世界非常出名，主要以培訓(xùn)高級(jí)家政“羅伯特管家”而蜚聲海內(nèi)外。英美國(guó)家的家政企業(yè)是以校企掛鉤的形式存在，承擔(dān)兩重服務(wù)：培訓(xùn)服務(wù)和人力資源供給服務(wù)。一些高等級(jí)酒店的服務(wù)人員主要是靠家政企業(yè)輸送，酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是參照家政業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指定。服務(wù)人員學(xué)歷大多數(shù)為大學(xué)畢業(yè)。4.4.系統(tǒng)專業(yè)的從業(yè)人員培訓(xùn)系統(tǒng)專業(yè)的從業(yè)人員10、培訓(xùn) 由于家政服務(wù)從業(yè)人員的素質(zhì)普遍較低，從業(yè)人員培訓(xùn)的難度和需求往往要大于其他行業(yè)，因此家政服務(wù)從業(yè)人員不僅要接受完整的教育，還必須接受專門的家政服務(wù)培訓(xùn)。分析：分析：分析：分析：v從家政服務(wù)人員的角度來說，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：從家政服務(wù)人員的角度來說，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：v從社會(huì)的角度來說，完善家政服務(wù)行業(yè)有幾點(diǎn)建議從社會(huì)的角度來說，完善家政服務(wù)行業(yè)有幾點(diǎn)建議：三、三、三、三、怎么做好家政服務(wù)工作怎么做好家政服務(wù)工作怎么做好家政服務(wù)工作怎么做好家政服務(wù)工作客戶的需求千差萬(wàn)別，有的需要照顧老人，有的需要看護(hù)孩子，有的需要清潔，有的需要做飯.但千差萬(wàn)別的需求綜合起來就是對(duì)一個(gè)合格家政服務(wù)員提出的要11、求，也是我們努力的方向。從家政服務(wù)人員的角度來說，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：（一）誠(chéng)實(shí)為人、真誠(chéng)待人 （二）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí) （三）完善的服務(wù)技能 （四）要有忠誠(chéng)之心 （五）靠實(shí)干取得進(jìn)步vv從家政服務(wù)人員角度來說，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：從家政服務(wù)人員角度來說，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：從家政服務(wù)人員角度來說，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：從家政服務(wù)人員角度來說，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：李分分李分分，是保姆中心一名高級(jí)家政服務(wù)員。她認(rèn)為無論在什么崗位上只要自己努力、是保姆中心一名高級(jí)家政服務(wù)員。她認(rèn)為無論在什么崗位上只要自己努力、認(rèn)真、好學(xué)，都有機(jī)會(huì)成為這個(gè)行業(yè)中的一顆閃光之星。憑著這個(gè)想法，她走進(jìn)了三替認(rèn)真、好學(xué)，都有機(jī)會(huì)成為這個(gè)12、行業(yè)中的一顆閃光之星。憑著這個(gè)想法，她走進(jìn)了三替集團(tuán)，走進(jìn)了家政行業(yè)，這一干就是集團(tuán)，走進(jìn)了家政行業(yè)，這一干就是8 8年。年。第一次上崗，用戶是一個(gè)知識(shí)分子家庭。李分分遇到的第一個(gè)問題就是個(gè)孩子洗澡。第一次上崗，用戶是一個(gè)知識(shí)分子家庭。李分分遇到的第一個(gè)問題就是個(gè)孩子洗澡。孩子的奶奶、爺爺、爸爸、媽媽圍成一圈觀察，如同一場(chǎng)孩子的奶奶、爺爺、爸爸、媽媽圍成一圈觀察，如同一場(chǎng)“考試考試”。她沉著冷靜，一舉。她沉著冷靜，一舉一動(dòng)都符合要求，處處表現(xiàn)出經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)，全家人臉上才露出滿意的笑容。她一動(dòng)都符合要求，處處表現(xiàn)出經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)，全家人臉上才露出滿意的笑容。她細(xì)致、耐心、周到的服務(wù)，得13、到客戶的一致好評(píng)。細(xì)致、耐心、周到的服務(wù)，得到客戶的一致好評(píng)。李分分在給客戶服務(wù)期間，除了認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好自己的本職工作，她還積極參加各李分分在給客戶服務(wù)期間，除了認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好自己的本職工作，她還積極參加各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷鉆研業(yè)務(wù)，自創(chuàng)了一套清潔方法，在護(hù)理老人、護(hù)養(yǎng)小孩、家庭清潔等方項(xiàng)培訓(xùn)，不斷鉆研業(yè)務(wù)，自創(chuàng)了一套清潔方法，在護(hù)理老人、護(hù)養(yǎng)小孩、家庭清潔等方面有了自己獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)。如清洗皮沙發(fā)、布藝沙發(fā)，她就摸索出一套清潔劑的配方，效面有了自己獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)。如清洗皮沙發(fā)、布藝沙發(fā)，她就摸索出一套清潔劑的配方，效果很好。她還積極參加各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷鉆研業(yè)務(wù)，自創(chuàng)了一套清潔方法，在護(hù)理老人、果很好。她還積14、極參加各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷鉆研業(yè)務(wù)，自創(chuàng)了一套清潔方法，在護(hù)理老人、護(hù)養(yǎng)小孩、家庭清潔等方面有了自己獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)。護(hù)養(yǎng)小孩、家庭清潔等方面有了自己獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)。李分分李分分始終堅(jiān)持腳踏實(shí)地，真抓實(shí)干，對(duì)客戶富有愛心，而且非常富有責(zé)任感。因始終堅(jiān)持腳踏實(shí)地，真抓實(shí)干，對(duì)客戶富有愛心，而且非常富有責(zé)任感。因?yàn)樵谒男闹校冀K認(rèn)為：服務(wù)無大小，關(guān)鍵在于用心。沒有解決不了的問題，也沒為在她的心中，她始終認(rèn)為：服務(wù)無大小，關(guān)鍵在于用心。沒有解決不了的問題，也沒有真正難纏用戶，只要我們做到了，我們追求了，我們的服務(wù)還會(huì)繼續(xù)進(jìn)步，更上一層有真正難纏用戶，只要我們做到了，我們追求了，我們的服務(wù)還會(huì)繼續(xù)進(jìn)步，更上一層樓15、。樓。個(gè)人案例：個(gè)人案例：個(gè)人案例：個(gè)人案例：從家政服務(wù)人員的角度來說，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：誠(chéng)實(shí)為人、真誠(chéng)待人誠(chéng)實(shí)為人、真誠(chéng)待人例如李分分，她具備良好的職業(yè)道德、思想素質(zhì)，并擁有豐富的服務(wù)技能和經(jīng)驗(yàn)，在工作中從不計(jì)較個(gè)人得失，關(guān)心、團(tuán)結(jié)同事，她兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度和樂于奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神，也因此受到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致贊揚(yáng)。強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)就像李分分，她始終認(rèn)為：服務(wù)無大小，關(guān)鍵在于用心。所以家政人員在工作中要始終牢記“人性化、高品位”的服務(wù)理念，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短，堅(jiān)持以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)。分析：分析：分析：分析：完善的服務(wù)技能完善的服務(wù)技能家政服務(wù)其實(shí)這里面需要很多知識(shí)，也是一項(xiàng)專業(yè)技術(shù)性較16、強(qiáng)的工種，光靠蠻干是行不通的。李分分把平時(shí)自己刻苦積累下來的各種經(jīng)驗(yàn)，與書本知識(shí)結(jié)合起來，融會(huì)貫通，成為優(yōu)秀的知識(shí)型的高級(jí)家政服務(wù)員。要有忠誠(chéng)之心要有忠誠(chéng)之心李分分始終堅(jiān)持腳踏實(shí)地，真抓實(shí)干，對(duì)客戶富有愛心，而且非常富有責(zé)任感。所以家政工作要牢記“人性化、高品位”的服務(wù)理念，要有忠誠(chéng)之心。靠實(shí)干取得進(jìn)步靠實(shí)干取得進(jìn)步在工作中，要懂得，沒有解決不了的問題，也沒有真正難纏用戶，只要做到，服務(wù)會(huì)繼續(xù)進(jìn)步，更上一層樓。從社會(huì)的角度來說，完善家政服務(wù)的建議從社會(huì)的角度來說，完善家政服務(wù)的建議（一）進(jìn)行引導(dǎo)教育，轉(zhuǎn)變?nèi)藗兊乃枷牒陀^念，為家政服務(wù)從業(yè)人員創(chuàng)造良好環(huán)境。（二）加強(qiáng)對(duì)家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)工作。家政服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展對(duì)家政服務(wù)員的綜合素質(zhì)提出更了高的要求，也是雇主們最關(guān)心的問題。因此，要加強(qiáng)管理，狠抓家政培訓(xùn)。（三）構(gòu)建制度化、規(guī)范化的家政服務(wù)公司管理體系。家政服務(wù)公司要想做大做強(qiáng)，必須要實(shí)行企業(yè)化的管理。（四）充分發(fā)揮政府職能，培育、完善家政服務(wù)市場(chǎng)，推進(jìn)家政服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)化。家政服務(wù)培訓(xùn)家政服務(wù)培訓(xùn)