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1、科龍中央空調(diào)CRM系統(tǒng)信息操作培訓CRM系統(tǒng)架構(gòu)基 礎 維 護備件模塊技術模塊信息模塊結(jié)算模塊信息：錄入-反饋-處理-結(jié)單備件：申請-接收-發(fā)放-錄入CRM基礎：基礎信息的查詢，包括服務商信息、工人信息、道路信息等技術：產(chǎn)品BOM 的查詢結(jié)算：與結(jié)算費用相關目目錄錄第一部分 CRM 系統(tǒng)縱觀系統(tǒng)縱觀第二部分CRM系統(tǒng)中的信息操作系統(tǒng)中的信息操作第三部分結(jié)算管理結(jié)算管理CRM系統(tǒng)信息操作系統(tǒng)信息操作CRM系統(tǒng)系統(tǒng)縱觀縱觀CRM系統(tǒng)工作臺系統(tǒng)工作臺初始界面：初始界面：登登入界面，輸入界面，輸入用戶名、密碼、驗證碼。入用戶名、密碼、驗證碼。進入工作臺界面進入工作臺界面CRM系統(tǒng)信息操作系統(tǒng)信息操作C2、RM系統(tǒng)系統(tǒng)縱觀縱觀1、公告板：、公告板：公告集團信息2、登陸信息、登陸信息：顯示具體登陸信息3、服務、服務商未完成信息：商未完成信息：顯示該服務商所有的未結(jié)單信息4、我的待辦、我的待辦：將未完成信息進行了細分。當日產(chǎn)生投訴量：當日產(chǎn)生投訴量：顯示當日產(chǎn)生的投訴累計未完成投訴總量：累計未完成投訴總量：所有未完成的投訴注意，此處的完成指總部回訪通過總部點完成的信息。待修量：待修量：顯示3、5、7、15、30天的待修量，可以據(jù)此來監(jiān)控信息待修服務商押金余額：服務商押金余額：顯示繳納的備件押金。通常是固定不變的CRM系統(tǒng)工作臺系統(tǒng)工作臺操作流程：帶“*”以及圈紅部分必須填寫。備注：1、對于曾經(jīng)撥打過3、全國熱線的用戶輸入?yún)^(qū)號及電聯(lián)方式后會自動跳出用戶信息，核實正確后可以直接使用。CRM系統(tǒng)信息操作系統(tǒng)信息操作CRM中的信息操作中的信息操作CRM系統(tǒng)工單接入系統(tǒng)工單接入自接工單：非熱線接入需要自己錄入的工單對于“服務類型”選擇“安裝”的工單，可以直接選擇綁定APP的工程師，實現(xiàn)自動派工至手機。2、自保商場：自保商場是必須要選擇的。選擇自保商場后，自接的工單可以自動派工到商家的CRM系統(tǒng)里。CRM系統(tǒng)信息操作系統(tǒng)信息操作CRM中的信息操作中的信息操作CRM系統(tǒng)的工單接收、派工系統(tǒng)的工單接收、派工工單管理工單管理 工單實施工單實施 接收派工接收派工 選擇相關工單，選擇相關工單，點擊接收點擊接收 選4、擇要派工單，點擊選擇要派工單，點擊“查詢查詢”，彈出工程師后，選中，點擊，彈出工程師后，選中，點擊“派工派工”工單管理工單管理 工單實施工單實施 手動派工（服務商）手動派工（服務商）CRM系統(tǒng)信息操作系統(tǒng)信息操作CRM中的信息操作中的信息操作CRM系統(tǒng)中的工單查詢系統(tǒng)中的工單查詢查詢條件：1、精確查找：輸入信息編號；電話；2、模糊查找：輸入用戶姓名；輸入預約/完成時間，日期選擇-到-點擊“查詢”在系統(tǒng)中查看；點擊Excel（X）導表查看輸入信息編號或者用戶電話 查詢 選中相關工單 中間結(jié)果反饋CRM系統(tǒng)信息操作系統(tǒng)信息操作CRM中的信息操作中的信息操作CRM系統(tǒng)工單的中間結(jié)果反饋系統(tǒng)工單的中間5、結(jié)果反饋輸入信息編號或者用戶電話 查詢 選中相關工單 中間結(jié)果反饋CRM系統(tǒng)信息操作系統(tǒng)信息操作CRM中的信息操作中的信息操作CRM系統(tǒng)工單的中間結(jié)果反饋系統(tǒng)工單的中間結(jié)果反饋做“中間結(jié)果反饋”只需要做服務反饋信息，紅色米字是必填選項。全部填寫完成后需要點擊“保存工單”注意事項：“未完成原因”選擇拉回缺件時，“備件信息處”必須要有相應的備件申請。CRM系統(tǒng)信息操作系統(tǒng)信息操作CRM中的信息操作中的信息操作CRM系統(tǒng)工單的中間結(jié)果反饋系統(tǒng)工單的中間結(jié)果反饋CRM系統(tǒng)信息操系統(tǒng)信息操作作CRM中的信息操作中的信息操作CRM系統(tǒng)工單的中間結(jié)果反饋系統(tǒng)工單的中間結(jié)果反饋備件申請備件申請點擊新增，彈出如6、下界面選擇備件分類/輸入備件代碼，點擊查詢，查看查詢結(jié)果根據(jù)備件代碼選擇相應的備件，填寫好“產(chǎn)品型號名稱”（此為必填項），最后點擊確定保存，回到主界面選取新增的備件，點擊提交即可已申請備件，需要在領用備件后，在“備件II期”中作入庫操作、才能進行結(jié)單處理結(jié)單反饋有以下兩種情況：1、正常的結(jié)單反饋2、非正常情況需要提交特殊、退換機申請的結(jié)單反饋 （1）需要提交特殊申請的情況如下：安裝信息：開箱缺條碼；開箱缺安裝卡；（科龍中央空調(diào)不存在這種情況）維修信息：保外轉(zhuǎn)保內(nèi)；（2）需要提交退換機申請CRM系統(tǒng)信息操作系統(tǒng)信息操作CRM中的信息操作中的信息操作CRM系統(tǒng)工單的結(jié)單反饋系統(tǒng)工單的結(jié)單反饋CRM7、系統(tǒng)信息操系統(tǒng)信息操作作CRM中的信息操作中的信息操作CRM系統(tǒng)工單的結(jié)單反饋系統(tǒng)工單的結(jié)單反饋正常結(jié)單反饋正常結(jié)單反饋1、正常的結(jié)單反饋（1）產(chǎn)品檔案信息填寫：“*”項為必填項；“安裝日期”項為必填項；（2）“圖片上傳項”：保內(nèi)維修信息、安裝信息上傳用戶發(fā)票照片；（無發(fā)票信息，安裝生產(chǎn)日期延后15天判斷是否超保）（1）產(chǎn)品檔案信息填寫：“*”需填寫，配送支架類型須填寫；（2）特殊申請備注只有在選擇特殊處理類別時需標明CRM系統(tǒng)信息操系統(tǒng)信息操作作CRM中的信息操作中的信息操作CRM系統(tǒng)工單的中間結(jié)果反饋系統(tǒng)工單的中間結(jié)果反饋非非正常結(jié)單反饋正常結(jié)單反饋特殊申請：保外轉(zhuǎn)保內(nèi)特殊申請：保外轉(zhuǎn)保內(nèi)8、服務反饋信息：特殊處理類別選擇“保外轉(zhuǎn)保內(nèi)”；點擊“提交特殊申請”等待總部審批即可保修類型選擇保外轉(zhuǎn)保內(nèi)CRM系統(tǒng)信息操系統(tǒng)信息操作作CRM中的信息操作中的信息操作CRM系統(tǒng)工單的中間結(jié)果反饋系統(tǒng)工單的中間結(jié)果反饋非非正常結(jié)單反饋正常結(jié)單反饋退換機申請的提交退換機申請的提交按照正常結(jié)單反饋填寫點擊“新增”按照實際故障維護故障信息點擊“退換機申請”提交報告，等待總部審批派工CRM系統(tǒng)信息操系統(tǒng)信息操作作CRM中的信息操作中的信息操作特殊申請?zhí)厥馍暾?退換機申請進度查詢退換機申請進度查詢特殊申請查詢：工單管理特殊申請查詢：工單管理 工單申請工單申請 特殊流程處理特殊流程處理服務商可以操作的是“提交9、”、“刪除”選項；通過“特殊處理狀態(tài)”選擇工單的不同狀態(tài)進行操作；服務商申請備注處填寫操作原因特殊申請查詢特殊申請查詢：退換機管理：退換機管理 退換過程管理退換過程管理 退換機申請退換機申請在“鑒定工單號”處輸入轉(zhuǎn)sy的鑒定單修改、提交、刪除通常在總部將報告駁回時使用；打印在舊機退庫時使用非非正常結(jié)單反饋正常結(jié)單反饋CRM系統(tǒng)信息操系統(tǒng)信息操作作CRM中的信息操作中的信息操作結(jié)單結(jié)單注意事項：注意事項：1、結(jié)單前要確保：、結(jié)單前要確保：（1）系統(tǒng)內(nèi)提交的特殊申請已經(jīng)審批完成；（2）系統(tǒng)內(nèi)提交的退換機報告已審批完成；2、結(jié)單反饋前要確保：、結(jié)單反饋前要確保：（1）有備件申請的工單一定要及時更新備10、 件的狀態(tài)，防止誤結(jié)單后無法退單的 情況結(jié)算管理結(jié)算管理結(jié)算縱觀結(jié)算縱觀服務商交單：在系統(tǒng)點擊交單，是服務商結(jié)算的第一步服務商申訴：話務回訪不通過關單，需要在系統(tǒng)內(nèi)申訴結(jié)算處理：每月結(jié)算處理：每月27號交單號交單服務商激勵：查詢各月份考核明細工單結(jié)算查詢：綜合查詢各月份安裝、維修、激勵結(jié)算費用交單通知查詢：精確查詢某組交單的費用明細，通常選填交單通知號/結(jié)算單號服務商結(jié)算單查詢：顯示當月所有已結(jié)算交單組以及結(jié)算明細付款處理：每月付款處理：每月12號之前發(fā)票寄回總部號之前發(fā)票寄回總部（青島市市南區(qū)江西路（青島市市南區(qū)江西路11號海信研發(fā)中心）號海信研發(fā)中心）查看結(jié)算通知書：總部審核完畢后，服務商11、在此開票確認付款申請單查詢：在開票確認時忽略打印，在此查詢打印開票確認單付款發(fā)票查詢：查詢總部是否已付結(jié)算費用發(fā)票抬頭：“海信科龍電器股份有限公司”；“青島海信空調(diào)營銷股份有限公司”結(jié)算管理結(jié)算管理結(jié)算流程結(jié)算流程服務商交單選擇“下發(fā)日期”XX月27日 XX月27日 點擊查詢 跳出相應交單通知組 選擇確認通知組 點擊查看 進入界面 點擊確認交單交單后等待總部審核匯總服務商確認、開票付款處理 查看交單通知書選擇開始月份 點擊查詢 點擊選擇 點擊查看，彈出如下界面點擊打印，出現(xiàn)如下界面點擊打印設置，將其版面設置為橫行，打印即可。注意事項：1、此通知書需要加蓋發(fā)票專用章 2、原始單據(jù)的數(shù)量=結(jié)算通知書的數(shù)量 3、發(fā)票數(shù)量為相同品牌、產(chǎn)品大類、結(jié)算大類所開費用使用的發(fā)票數(shù)量 4、發(fā)票總金額為相同品牌、產(chǎn)品大類、結(jié)算大類所開費用的總和 5、“經(jīng)辦人”欄不需要填寫，由費用審核人員填寫打印完畢后回到主界面 選擇相同品牌、產(chǎn)品大類、結(jié)算類型的結(jié)算組 填寫“發(fā)票登記”欄下的發(fā)票號、結(jié)算金額、稅率、產(chǎn)品大類、費用類型和開票日期 點擊開票確認 將打印完畢的交單通知書和發(fā)票整理分類 寄回總部等待打款謝謝！謝謝！