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1、司 北京亞光亞裝飾工程有限責任公司客服部管理手冊目 錄一、 客戶服務中心人事構架二、 客戶服務中心工作流程三、 客戶服務中心崗位描述四、 客戶服務中心工作細則之日常事務五、 客戶服務中心工作細則之內部服務工作（工程、材料、產品管理、設計等相關部門）六、 客戶服務中心工作人員規范用語七、 附件（相關表格）客戶服務工作部人事構架客服部經理助理售后回訪（1-2人）售中回訪 (2-4人)咨詢電話接聽(1人)根據公司整體發展要求，客服部的工作由原來的被動服務改變為主動服務。加大售中和售后服務的力度，人員編制設上下限，主要是根據目前的狀況和政策，逐步增補，。客戶服務中心工作流程重點客戶追蹤反饋設計部來電咨2、詢首次追蹤咨詢電話接聽失敗追蹤整改前回訪解決情況通知相關部門投訴、報修整改后回訪客戶滿意度相關人員材料進場信息反饋施工中期在施工程回訪各相關部門完工回訪數據反饋報表存檔統計錄入咨詢電話服務流程細則： 客服中心人員崗位描述宗 旨：內部協調、外部溝通、過程監控、主動查隱、積極挖潛A 咨詢接待工作范圍：咨詢電話接轉；每周咨詢統計，接聽咨詢電話、投拆報修電話。工作要求：儀容整潔，忌濃妝艷抹，接聽電話時做到語言清晰;柔和親切；使用規范用語；堅守崗位；工作積極，主動配合其他部門接待客戶，每周準時統計數據。B 回訪人員工作范圍：來電咨詢客戶的回訪；在施工地不同階段的回訪；展會客戶資源的回訪。工作要求：口徑統3、一；語言專業化；語言清晰；柔和親切。忌急躁，遵守回訪的程序，記錄清楚、回訪到位，并對問題進行歸納總結，能處理一般性的問題。并將重點向部門主管提交匯報。C錄入人員工作范圍：客戶相關資料的錄入以及各種回訪結果的錄入、存檔，報表的制作、存檔。工作要求：錄入速度及時準確，并能對相關資料進行統計分析,并保護文件不丟失。客服中心工作細則日常事務類一、 每周制定本周工作計劃和下周工作計劃二、 每日專人專職接聽電話并詳細記錄1、來電咨詢客戶 詳細記錄客戶姓名、地址、裝修意向、聯系方式、結構面積， 以及從何種渠道得知亞光亞公司。 2、投訴、報修的客戶 工作人員必須不急不躁，耐心地傾聽客戶反映情況，做好記錄，并勸4、慰客戶，讓其相信亞光亞會盡快完善的解決客戶問題。三、 每人定期向部門主管，上報工作日志、周志、月總結將每天的工作情況及未盡事宜上報主管后，粘貼于黑板報上，時刻督促自己去完成，避免工作遺漏和銜接不及時；將一周內重大問題反映在黑板報上，避免類似事件發生；每人的總結報告需有工作分析，個人建議。四、 實行周例會制度每周一上午9:009:30開會，每人就一周的工作情況匯報，并制定下周工作計劃；一周的問題會上予以討論，協商解決方案，并記錄在冊；每周例會都做會議記錄，可實行人員輪換制，會議記錄包括時間、地點、與會人員、內容。對于好的建議，以及需要怎么樣配合在例會討論，并形成意見，記錄在冊。如有需要，應及時于5、相關部門溝通。五、 電話接聽與回訪1、 來電咨詢、客戶回訪（A表，附件一）在首次接到客戶咨詢時，詳細記錄客戶資料，安排設計中心人員與其聯系；在設計師與客戶聯系后的第三天，進行回訪，了解客戶意圖及其滿意度，反饋設計師；對重點客戶進行回訪，反饋設計師；展會客戶資源的回訪；回訪中，詢問客戶是否簽單、交訂金情況，并做統計；存檔。2、 針對施工不同階段進行回訪（B表，附件二）材料進場回訪，了解質檢員是否到位，設計師交底是否清楚，對材料是否滿意；中期回訪，了解客戶對施工質量和工作人員服務質量的滿意度；完工驗收回訪，了解工地的情況，客戶是否滿意，質檢到位率，設計師的滿意率；整理存檔。3、 投訴、報修、記錄及6、追蹤（C表，附件三）接到投訴電話時，做到不急不躁，耐心地傾聽客戶反映情況，語言措辭得當，避免激化矛盾；接到報修電話時，詳細記錄客戶姓名、交工日期、地點，需要維修內容、原施工隊及質檢，并對出現的問題致歉，填寫C表，通知工程部，接單人簽字；對報修的客戶，24小時后回訪，工作人員有無聯系，48小時后回訪維修情況，確定施工隊是否已進場維修；對已過保修期的客戶需提前說明付部分費用，注意措辭，言語不可太硬，為以后工作做好鋪墊；投訴、報修視具體情況分重大投訴、工程投訴、質檢員投訴、設計師投訴、一次報修與二次報修，錄入并歸入報表內容；C表存檔。客戶施工信息管理表合同編號 客戶姓名電話面積戶型地 址設計師工長工7、期至回訪內容記錄階段回訪人時間存在問題結果滿意度第一次材料進場123第二次隱蔽工程123第三次泥瓦工程123第四次木工工程123第五次油工工程123第六次交工驗收123質檢員到位率1次 2次 3次 4次 5次 備注：滿意度分：很不滿意、不滿意、滿意、很滿意四級服務信息反饋管理表檔案號 客戶姓名電話面積戶型地 址設 計 師質檢隊長工期回訪內容記錄階段存在問題具體內容建議以后應注意事項回訪人時間第一次設計師服務態度交底情況質檢員到位盡責第二次設計師服務態度質檢員到位盡責施工隊服務態度施工質量第三次設計師設計方案后期服務質檢員服務態度到位盡責施工隊服務態度施工質量工人素質以后應注意哪些：建議：可能發8、生的問題感覺有些征兆的問題：問題已經形成的事項：問題有些嚴重的事項售中售后問題接受確認單接線人 日期 年 月 日 檔案號 客 戶電話戶型地 址合同號設計師工長施工日期存 在 問 題解決時間接單質檢接單工長注：本確認單一式兩份，客服和接單部門各保留一份。售中售后問題接受確認單接線人 日期 年 月 日 檔案號 客 戶電話戶型地 址合同號設計師工長施工日期存 在 問 題解決時間接單質檢接單工長注：本確認單一式兩份，客服和接單部門各保留一份。客戶服務中心規范用語一、 電話接聽“您好！這里是亞光亞客服中心”“請稍候”“請原諒，讓您久等了”二、 電話回訪針對咨詢的客戶第一次回訪：先生/女士，您好，我是亞光9、亞公司客戶服務中心XX;很抱歉，打擾您，您現在講話方便嗎？如您身邊有座機，我可以給您打過去；您曾在X號在我公司電話咨詢過，為您服務的是設計師嗎？您對他的設計風格及服務滿意嗎？您預計什么時候與我公司設計師做進一步咨詢？您只需拿著您的平面圖過來就可與設計師進行詳談；現在我公司有各種優惠服務，如，您對此感興趣嗎？如果您感興趣，歡迎您來我公司參觀并與設計師面談；第二次回訪（與設計師面談后）：我公司的設計師與您聯系了嗎？您對他的設計方案感覺有什么需要補充和修改嗎？如果設計師的服務沒能令您滿意，我們可以為您另外調配其他設計師，總之我們會做到令您滿意為止，您可以隨時與客戶服務中心聯系，電話是*。感謝您對我公10、司的信任與支持，也希望能與您有一個良好地合作，相信亞光亞不會讓您失望。針對在施工地的回訪第一次回訪： 您的工地開工了嗎？材料已經進場了嗎？材料驗收時，質檢員在施工現場嗎？您覺得我公司的設計師與施工隊的交底清楚嗎？另外，您看到的設計圖紙和施工圖紙齊全嗎？您對施工隊的服務感覺滿意嗎？材料進場時，我們的工人請您去現場驗收簽字了嗎？您在驗收材料時，看到帶有“亞光亞”字樣的標牌了嗎？一般我公司配送的材料都貼有亞光亞標識。我們對配送材料的質量負責，如發現質量問題，請及時與我們聯系；第二次回訪：您對設計師的服務感覺滿意嗎？我公司的質檢員是否經常和您保持聯系（聯系過幾次），并向您說明現場施工情況了嗎？您對他的11、服務感覺滿意嗎？對于工程中出現的疑問或改動，我公司設計師到現場與施工隊交待清楚了嗎？您對現場的施工質量感覺滿意嗎？針對完工回訪：您的工程現在完工了嗎？您對設計師的后期服務感覺滿意嗎？我公司質檢員經常到您工地去嗎？對他們的服務態度感覺滿意嗎？您對我們的施工隊及其施工質量感覺滿意嗎？感謝您接受我的回訪，如您還有什么疑問或有工程質量方面的問題，可隨時與我公司客戶服務中心聯系，電話是*。針對保修工地的回訪（客服人員進行）1、工地最終完工、給設計師發完工提成之前要進行一次回訪：回訪的主要內容是向客戶詢問在整個施工過程中，對設計師的服務是否感到滿意，監察部根據客戶的回答來確定設計師的提成發放，并且以第一次12、打回訪電話的回答為準，不管以后客戶是否又打來電話否定先前所說，還是寫證明等等，均不算數。2、打回訪電話的人要做到公平、公正，不徇私情，不做假。如果發現因做假或徇私，而導致給設計師發放提成造成因難的，每出現一次，將給予50元的罰款及警告處分，如多次警告還不改的，將視情節輕重，給予嚴厲處罰或辭退。3、在完工三月的時候，要給客戶打第二次回訪電話，回訪的主要內容是詢問客戶家裝是否出現需要維修的現象。標準用語為：“您好！這里是亞光亞裝飾公司的客服部，您在我公司裝修的房子已完工三個月了，我們想咨詢一下您對我公司的工程質量還是否滿意，有沒有需要我們為您維修服務的需求。”如有，就詳細記錄下需要維修情況，如沒有13、，告之客戶“如需要我們服務請隨時與我公司聯系，我們將盡力為您解決問題”。4、在完工八個月、十五個月、二十個月的時候，分別給客戶打回訪電話，回訪內容與前一條相同。6、完工的回訪電話，體現的是公司后期服務的好壞，這會給客戶對公司的印象有個更全面、更具體的了解，同時也是為公司樹立良好形象的關鍵因素之一。因此，打回訪電話的員工必須做到語言文明、態度和藹，用詞要簡潔準確。如在回訪過程中，回訪態度或語言上的不禮貌，造成客戶的投訴，給公司的形象造成不良影響等，每出現一次，將給予50元的罰款及警告處分，如多次警告還不改的，將視情節輕重，給予嚴厲處罰或辭退。公司舉辦活動后的回訪：您好，XX先生/女士，我是亞光亞14、公司客戶服務中心XX；首先，謝謝您的支持與參與我公司舉辦的*活動；打擾您一點時間，問您幾個問題，可以嗎？您覺得我們公司舉辦的活動對你有幫助嗎？本次為您服務的設計師是哪位？您對他的風格及設計滿意嗎？設計師的服務態度滿意嗎？您覺的我們公司的價位能接受嗎？請問你有什么建議與想法？如果您有什么需要，請您和我們聯系。我們的服務電話是*。謝謝您的支持與合作！再見！ 客戶維修電話的回訪：您好！*先生/女士，我是亞光亞客戶服務中心；很抱歉打擾您，根據您*時間反映的情況，我們做一個回訪；請問在24小時內質檢員（施工隊）與您聯系嗎？是否與您協商好了維修時間？施工隊是否與您協商好了維修方案呢？對他們的過失，我謹代表公司向您致歉，我會再通知他們給您一個滿意的答復，好嗎？您對維修的結果還滿意嗎？對由此帶來的困擾，再次向您致歉。謝謝您，再見！13內部文件，不得外傳，違者必究！