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1、天天文檔在線 聯(lián)系QQ：744421982工程客服中心管理手冊(cè)職能職責(zé)宜家裝飾工程客服中心工程客服中心經(jīng)理項(xiàng)目部客戶服務(wù)部工程部工程主管客戶服務(wù)部主管項(xiàng)目經(jīng)理工程客服部助理客服員工程監(jiān)理一、工程客服中心人員構(gòu)成：工程客服中心經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)工程客服中心各項(xiàng)事宜。負(fù)責(zé)對(duì)工程主管、客服主管、工程客服助理、工程監(jiān)理、客服人員、項(xiàng)目經(jīng)理的工作考核；重大投訴的解決；與公司其它部門的工作協(xié)調(diào)。工程主管：分管工程部日常工作。協(xié)助工程客服中心經(jīng)理工作；對(duì)所有工程統(tǒng)一管理；每日安排工程監(jiān)理工作；對(duì)設(shè)計(jì)部發(fā)來合同摘要進(jìn)行派單組織，并報(bào)工程客服中心經(jīng)理；負(fù)責(zé)解決工程發(fā)生的投訴糾紛；對(duì)工程進(jìn)行定期巡檢工作；檢查監(jiān)督成員2、的日常工作；主管工程部培訓(xùn)工作。客服主管：分管客服部日常工作。協(xié)助工程客服中心經(jīng)理工作；每日安排工程監(jiān)理工作，根據(jù)客服通知到現(xiàn)場(chǎng)處理投訴；對(duì)減項(xiàng)及維修工程量現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)并反饋客服定期組織巡檢；對(duì)工程質(zhì)量及文明施工情況進(jìn)行監(jiān)督控制；選樣板間、組織看房；對(duì)延期工地督促整改、查處私單；主管客服部培訓(xùn)工作。工程客服助理：1客戶檔案（合同）管理，受理維修、安排維修工隊(duì)，確定維修時(shí)間；受理投訴，通知工程監(jiān)理、項(xiàng)目經(jīng)理或設(shè)計(jì)師，督促他們限期解決，并把投訴情況通報(bào)工程客服中心經(jīng)理及工程主管；電話回訪、抽檢工地，對(duì)設(shè)計(jì)師、監(jiān)理、工隊(duì)進(jìn)行量化考核；每周提交客服工作周匯總表；每月底提交客服工作月總結(jié)及下月工作計(jì)劃。2施3、工用品領(lǐng)用及管理；工地施工狀態(tài)動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)；督促工隊(duì)收中、尾款；管理工隊(duì)檔案；管理客服中心出勤；開工程款、材料單；管理公司及工程部文件；工程部?jī)?nèi)部罰款的管理及使用；每月提交月工程報(bào)表及月工作總結(jié)及下月計(jì)劃。二、工程部職能l 工程部直接對(duì)工程客服中心經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)與各職能部門關(guān)系。l 遵守公司各種規(guī)章制度，確保工程順利實(shí)施。l 建立健全部門管理制度并自覺維護(hù)和執(zhí)行，不斷提高施工管理水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。l 指導(dǎo)、監(jiān)督施工隊(duì)按照設(shè)計(jì)部提供的圖紙及要求，按期保質(zhì)完成施工任務(wù)，并對(duì)施工質(zhì)量負(fù)責(zé)。l 準(zhǔn)確理解工程任務(wù)要求，制定相應(yīng)工作計(jì)劃，按工作程序保質(zhì)保量地完成施工要求，體現(xiàn)設(shè)計(jì)意圖，保證顧客滿意率。l 制定施4、工安全制度和行為規(guī)范，進(jìn)行崗前教育；實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)管理和檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，不違章作業(yè)。l 負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目的建設(shè)、裝修以及設(shè)備的維修。l 出現(xiàn)緊急情況，及時(shí)向上級(jí)作電話或書面報(bào)告。l 按時(shí)向上級(jí)通報(bào)工程進(jìn)展情況。l 合理使用原材料，在保證質(zhì)量的前提下，節(jié)能降耗。l 負(fù)責(zé)辦公區(qū)辦公用品及施工區(qū)電器設(shè)備的正常維修。l 管理、培訓(xùn)施工隊(duì)，提高施工隊(duì)思想素質(zhì)，遵守行為規(guī)范。l 進(jìn)行文明的工地管理，貫徹品牌意識(shí)，維護(hù)企業(yè)形象。l 提供周到服務(wù)，鞏固客戶滿意度，協(xié)調(diào)維護(hù)客戶與公司的關(guān)系，保證工程款項(xiàng)的順利收取。l 協(xié)調(diào)施工隊(duì)之間關(guān)系，科學(xué)公正地調(diào)度安排，提高公司整體施工效率。l 對(duì)工程所用材料的質(zhì)量負(fù)有監(jiān)控責(zé)5、任。l 支持、配合、監(jiān)督其他部門的相關(guān)工作，提供培訓(xùn)指導(dǎo)。l 按時(shí)向上級(jí)和相關(guān)部門通報(bào)工程進(jìn)展情況。l 執(zhí)行公司規(guī)定的其它工作。三、工程部主管崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)對(duì)公司所有工程的統(tǒng)一管理。l 負(fù)責(zé)與公司各部門的聯(lián)系及相關(guān)工作。l 負(fù)責(zé)考核、篩選施工隊(duì)伍，并定期組織培訓(xùn)。l 負(fù)責(zé)考核、篩選工程監(jiān)理，定期組織崗位培訓(xùn)。l 負(fù)責(zé)解決工程中的糾紛，及時(shí)處理客戶投訴。l 組織每月工地的巡檢工作，并檢查監(jiān)理的日常工作。l 組織召開定期的各種工程會(huì)議。l 建立施工人員檔案，隨時(shí)掌握施工隊(duì)的人員增減情況及各工種水平情況。l 負(fù)責(zé)每月評(píng)比工作，并以公正、公平、公開的原則公布上墻。l 管理工程后期的售后服務(wù)工作。l 6、制定工程部獎(jiǎng)罰制度，對(duì)工程監(jiān)理、項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)真、客觀的評(píng)價(jià)。l 完成總經(jīng)理安排的其它事宜。四、工程部助理崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)工程部的會(huì)議記錄及協(xié)助文件的起草和打印工作，以及工程部所需的各種表格及文件資料的打印，復(fù)印并整理歸檔。l 負(fù)責(zé)工程部電話的接聽、記錄、傳達(dá)。l 負(fù)責(zé)工程部日常辦公用品的領(lǐng)取。l 負(fù)責(zé)對(duì)工程部辦公環(huán)境的維護(hù)。l 負(fù)責(zé)對(duì)工程部辦公用品，對(duì)電腦、電話、打印機(jī)、傳真機(jī)的保管。l 負(fù)責(zé)工程部人員的考勤。l 負(fù)責(zé)工程部檔案資料的管理交底材料、相片、交接手冊(cè)的領(lǐng)取。l 負(fù)責(zé)工程部派工情況的統(tǒng)計(jì)，并將相關(guān)資料詳細(xì)整理、登記，以便查閱。l 負(fù)責(zé)將工程項(xiàng)目的派工等相關(guān)資料轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)部。l 負(fù)責(zé)對(duì)7、工隊(duì)所簽的勞務(wù)合同及相關(guān)的資料等留檔備查。l 負(fù)責(zé)工長(zhǎng)結(jié)算工程的統(tǒng)計(jì)及支付工長(zhǎng)各期工程款的管理。l 負(fù)責(zé)對(duì)施工隊(duì)工服公開欄、展架等物品的管理及領(lǐng)用。l 負(fù)責(zé)填寫工程分配表以及客服中心下發(fā)的工程施工狀況表。l 每周統(tǒng)計(jì)開工工地、竣工工地、延期工地并匯總。l 負(fù)責(zé)與保潔公司聯(lián)絡(luò)，為客戶進(jìn)行保潔活動(dòng)。l 協(xié)助部門主管處理日常事物。五、工程部監(jiān)理崗位職責(zé)l 嚴(yán)格執(zhí)行客戶與公司簽訂的施工合同及合同附件，維護(hù)合同的法律權(quán)威性。l 嚴(yán)格遵守執(zhí)行監(jiān)理管理制度中的規(guī)定。l 在施工過程中，按照國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公司的質(zhì)量規(guī)定，對(duì)工藝流程工程質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。l 監(jiān)督落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，督促施工隊(duì)遵守施工現(xiàn)8、場(chǎng)管理規(guī)范要求，并及時(shí)將有關(guān)情況向工程部經(jīng)理反映。l 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶、設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理之間的關(guān)系，及時(shí)處理施工過程中出現(xiàn)的各種問題。l 監(jiān)督施工進(jìn)度，檢查項(xiàng)目進(jìn)展情況，保證工程的按期竣工。l 施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)施工前，協(xié)調(diào)并參與客戶、設(shè)計(jì)師與項(xiàng)目經(jīng)理施工技術(shù)交底，安排施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)，并填寫技術(shù)交底記錄。l 裝修材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)，聯(lián)系客戶到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行材料驗(yàn)收，對(duì)隱蔽工程進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，并填寫驗(yàn)收記錄。l 在工程施工過程中，對(duì)客戶提出的實(shí)際變更及增減工程項(xiàng)目，工程監(jiān)理應(yīng)及時(shí)與設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、客戶聯(lián)系，共同辦理工程變更手續(xù)，并由客戶簽字確認(rèn)。l 如遇特殊情況，工程項(xiàng)目需延長(zhǎng)工期，通知客戶并細(xì)心解釋，經(jīng)協(xié)商后，共同辦理工9、期延長(zhǎng)手續(xù)。l 工程工期過半（木工收口），聯(lián)系客戶、項(xiàng)目經(jīng)理及設(shè)計(jì)師進(jìn)行工程驗(yàn)收，并按合同規(guī)定進(jìn)行中期款結(jié)算，同時(shí)對(duì)增減項(xiàng)款進(jìn)行結(jié)算。l 整體工程竣工后，聯(lián)系客戶、項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收；驗(yàn)收合格后，請(qǐng)客戶填寫，工程驗(yàn)收單，進(jìn)行工程尾款結(jié)算；尾款到位后，辦理工程保修單，并請(qǐng)客戶填寫項(xiàng)目評(píng)價(jià)及反饋單。并將施工手冊(cè)、圖紙、報(bào)價(jià)上交到客服部歸檔。l 監(jiān)理具有質(zhì)量管理與客戶交流、溝通、收款、外聯(lián)的職能兼顧項(xiàng)目經(jīng)理，監(jiān)理等工作，并應(yīng)長(zhǎng)期與設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、客戶保持聯(lián)系，起調(diào)節(jié)作用。并能引導(dǎo)工程順利進(jìn)行，按時(shí)完工。l 施工中的五個(gè)必到：現(xiàn)場(chǎng)交底必到；材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收必到；收中期款必到；竣工驗(yàn)收必到；收尾款必到10、。六、項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)l 認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章管理制度，遵紀(jì)守法，辦好各種手續(xù)、證件。l 按時(shí)參加工程部定期組織的各種例會(huì)，及公司召開的各種會(huì)議及組織的各項(xiàng)活動(dòng)。l 對(duì)工程質(zhì)量應(yīng)嚴(yán)格管理，并按公司規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)去施工、變更，并接受公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)。l 項(xiàng)目經(jīng)理接單必須服從工程部安排，不允許與設(shè)計(jì)師私下指定工長(zhǎng)接單，特殊情況須報(bào)工程部批準(zhǔn)。l 接到維修任務(wù)，必須在24小時(shí)之內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，并約定好維修時(shí)間，不得遲到失約。l 對(duì)每單工程，必須確保質(zhì)量，嚴(yán)禁偷工減料或使用偽劣產(chǎn)品，以確保工程質(zhì)量達(dá)標(biāo)。l 對(duì)每單工程，應(yīng)制定工程進(jìn)度表，并嚴(yán)格按照工程進(jìn)度計(jì)劃表執(zhí)行，應(yīng)合理地調(diào)配各工序間的銜接。l11、 施工中，注意成品保護(hù)，文明施工，不準(zhǔn)有損壞公司的言行出現(xiàn)。l 按時(shí)按期將工程各期工程款回收到位。l 項(xiàng)目經(jīng)理要加強(qiáng)對(duì)班組的管理和建設(shè)，強(qiáng)化對(duì)工人素質(zhì)的培養(yǎng)和技術(shù)的培訓(xùn)。l 新來人員，項(xiàng)目經(jīng)理要對(duì)其進(jìn)行考核，并及時(shí)通知工程部備案。l 對(duì)備案工程，項(xiàng)目經(jīng)理要認(rèn)真做好施工檔案資料地填寫。七、客服部職能l 客服部直接對(duì)工程客服中心經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)與各職能部門關(guān)系。l 做好客戶全程服務(wù)，管理客戶資料及所有相關(guān)信息，建立健全客戶檔案。l 對(duì)客戶進(jìn)行不定期回訪及走訪，詳細(xì)如實(shí)地做回訪記錄。l 對(duì)接收到的客戶關(guān)于在施或保修問題的投訴，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以關(guān)注并解決存在問題。l 對(duì)客戶提出的意見、建議及時(shí)反饋至12、相關(guān)部門，為相關(guān)部門整體工作的改進(jìn)和加強(qiáng)提供參考并避免同樣問題再度發(fā)生。l 對(duì)設(shè)計(jì)師、工程監(jiān)理、施工隊(duì)進(jìn)行客戶滿意度考核，結(jié)合投訴情況及客服部日常對(duì)整個(gè)工程的掌握情況對(duì)設(shè)計(jì)師、監(jiān)理及工作進(jìn)行月考核、獎(jiǎng)罰。 l 對(duì)公司在施工地每月實(shí)地調(diào)查一次并做出月報(bào)表，保證公司在施工地能夠順利完工。八、客服主管崗位職責(zé)l 統(tǒng)籌安排客服部工作，協(xié)調(diào)處理各工作環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題。l 隨時(shí)了解客服部助理及客服員的工作情況，及所有客戶信息。l 對(duì)有重大爭(zhēng)議的投訴問題要協(xié)助客服員協(xié)調(diào)解決。l 對(duì)在施工地進(jìn)行不定期抽檢。l 每周摘錄客戶意見、建議及主要存在問題，并于每周定期反饋至工程客服中心經(jīng)理及總經(jīng)理、工程部、設(shè)計(jì)部與其13、它相關(guān)部門。l 結(jié)合對(duì)工程的整體掌握情況、客戶投訴及影響、客戶評(píng)價(jià)對(duì)設(shè)計(jì)師、工程監(jiān)理、施工隊(duì)進(jìn)行月考核評(píng)定，并于每月結(jié)算日的次日?qǐng)?bào)總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部。l 負(fù)責(zé)客服人員業(yè)務(wù)知識(shí)與技能的定期培訓(xùn)；l 領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)客服人員處理日常工作、保障部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)；l 負(fù)責(zé)服務(wù)方案的制定、修改、創(chuàng)新等；l 負(fù)責(zé)客戶情況的區(qū)域性、周期性匯總、分析、上報(bào)等；l 協(xié)調(diào)公司與客戶間的關(guān)系；l 探索客戶部的工作潛力、發(fā)揮部門優(yōu)勢(shì)、挖掘潛在客戶等；l 參與施工重要環(huán)節(jié)的抽檢、互檢；l 各種公益性服務(wù)活動(dòng)的組織與監(jiān)督。九、客服部助理崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)起草、打印客服部文件，并負(fù)責(zé)文件的管理。l 負(fù)責(zé)所有客戶相關(guān)資料存入客戶檔案，并負(fù)責(zé)14、客戶檔案及客戶資料的管理。l 及時(shí)溝通工程部、設(shè)計(jì)部及其他相關(guān)部門，做好各部門之間的協(xié)調(diào)。l 妥善保管各種文件l 負(fù)責(zé)客服部會(huì)議記錄及協(xié)助文件的起草、打印；l 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部所需各種表格、文件資料的按類整理、存檔、發(fā)放；l 客戶服務(wù)部電話的接聽、回訪記錄及日常問題解決；l 客戶各種報(bào)表的填寫；l 客戶投訴表揚(yáng)的審查與簽字；l 負(fù)責(zé)客戶檔案的管理；十、客服人員崗位職責(zé)l 解決客戶投訴，記錄處理結(jié)果，與客戶建立良好關(guān)系。l 根據(jù)合掌握工程同進(jìn)展情況，詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄每項(xiàng)工程派工、開工、交底日期及工藝做法。l 建立健全客戶檔案。l 及時(shí)對(duì)客戶群體，客戶來源，客戶數(shù)量，消費(fèi)動(dòng)向等內(nèi)容進(jìn)行匯總分析，l 制15、統(tǒng)計(jì)圖公布并上報(bào)。l 通過客戶回訪，現(xiàn)場(chǎng)考察及其他渠道監(jiān)督設(shè)計(jì)師圖紙到位，服務(wù)態(tài)度及與施工隊(duì)、工程監(jiān)理配合等情況。填寫相應(yīng)考核表并上報(bào)。l 從簽約開始，對(duì)工程的全過程進(jìn)行跟蹤服務(wù)，監(jiān)督工隊(duì)、監(jiān)理的工作質(zhì)量并及時(shí)上報(bào)。l 收集各種反饋信息并及時(shí)分析處理。l 每天填寫客戶回訪/日常走訪記錄表，于每周定期完成客服部工作周報(bào)表并上報(bào)部門主管。 l 隨時(shí)了解工地工程進(jìn)度，不定期回訪及走訪客戶，及時(shí)將對(duì)工程的掌握情況向部門主管匯報(bào)。l 對(duì)接收到的客戶投訴及保修期維修，分別填寫客戶投訴處理聯(lián)系單或維修聯(lián)系單，反饋至相關(guān)部門并跟蹤處理結(jié)果。l 除日常走訪外，現(xiàn)場(chǎng)交底、中期驗(yàn)收、竣工驗(yàn)收到現(xiàn)場(chǎng)，中期驗(yàn)收及竣工驗(yàn)16、收時(shí)請(qǐng)客戶進(jìn)行中期、竣工評(píng)價(jià)并提出意見、建議。十一、各崗位人員要求1、工程部主管建筑類大專以上學(xué)歷，2-3年以上建筑裝飾行業(yè)施工現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)；語言表達(dá)能力強(qiáng)，較強(qiáng)的人際溝通能力；正直、敬業(yè)，能吃苦，敢于挑戰(zhàn)自我；有團(tuán)隊(duì)合作精神和敬業(yè)精神。2、客服部主管有較強(qiáng)的語言表達(dá)和人際溝通能力；2-3年以上建筑裝飾及相關(guān)行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)；有良好的服務(wù)意識(shí)以及協(xié)調(diào)能力；正直、敬業(yè)；有團(tuán)隊(duì)合作精神和敬業(yè)精神。3、工程客服助理（女）有良好的語言表達(dá)和人際溝通能力；文字處理能力強(qiáng)，熟練應(yīng)用常用辦公軟件；做事有責(zé)任感，條理性強(qiáng)、有效率。4、工程監(jiān)理國(guó)家正規(guī)院校畢業(yè)，工民建、裝飾裝潢及相關(guān)專業(yè)，大專及以上學(xué)歷；具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)一年以上；語言表達(dá)能力強(qiáng)，正直、敬業(yè)，能吃苦，敢于挑戰(zhàn)自我；有團(tuán)隊(duì)合作精神和敬業(yè)精神。5、客服員一年以上建筑裝飾及相關(guān)客服行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)；有良好的語言表達(dá)和人際溝通能力；文字處理能力強(qiáng)，熟練應(yīng)用常用辦公軟件；做事有責(zé)任感，條理性強(qiáng)、有效率。6、施工隊(duì)伍須有一年以上國(guó)內(nèi)品牌家裝公司嚴(yán)格的施工管理經(jīng)驗(yàn)；技術(shù)工人各工種齊全，特殊專業(yè)須具有專業(yè)上崗證；家裝施工設(shè)備齊全。