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北京龍發(fā)裝飾集團(tuán)濟(jì)南公司客服部行為規(guī)范DOC6頁
北京龍發(fā)裝飾集團(tuán)濟(jì)南公司客服部行為規(guī)范DOC6頁.doc
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1、天天文檔在線 聯(lián)系QQ:744421982客服部行為規(guī)范一、儀表、儀容規(guī)范1、服裝注意適體性,修飾要與容貌、體型、個人氣質(zhì)相適宜;要與自己的身份和職業(yè)協(xié)調(diào)統(tǒng)一;2、胸前佩帶服務(wù)牌;3、面容清潔,女員工化淡妝,不可濃妝艷抹;4、發(fā)型美觀大方,經(jīng)常梳理頭發(fā),不得有頭屑; 5、勤洗澡換衣,經(jīng)常洗換衣物,身上無異味;6、忌異味食品,上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品,保持口腔清潔。二、 儀態(tài)規(guī)范1、舉止規(guī)范(1)當(dāng)有客人前來,應(yīng)立即起立接待,面露自然、親切的微笑。正確的坐姿是:端坐、腰部直挺,胸前挺,雙肩自然放松,坐在椅子三分之二部位,不要做在椅子邊沿,雙腿并攏,不要把手插入衣袋,或雙手相抱,不得在椅子2、上前俯后仰,搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)扶手或桌角上;(2)與客人談話時手勢不宜多,幅度不要過大,切忌用手指或筆桿指點(diǎn)。正確的手勢是:向客人指示方向時,將手臂自然前伸,上身稍前傾,五指并攏,掌心向上;(3)在客人面前,要防止出現(xiàn)打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、打隔、修指甲等不禮貌行為;(4)為客人服務(wù)時,不應(yīng)流露出厭煩、冷漠的表情,不得扭捏作態(tài)、伸舌、做鬼臉。2、言談規(guī)范(1)主動向客人打招呼問候;(2)與客人談話時,目光注視對方面部,保持表情自然和微笑;(3)談話時精力集中,不得左顧右盼,漫不經(jīng)心;(4)回答客人詢問時,表達(dá)要準(zhǔn)確、清楚、語言簡潔;(5)談話聲言以雙方能夠聽清為限,語調(diào)平穩(wěn)、輕柔,速度3、適中;(6)注意不要談及對方不愿意提到的內(nèi)容或隱私;(7)不能使用“不知道”等否定語,應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問題;(8)如客人心情不好、言辭過激時,不能面露不悅的表情,應(yīng)保持平靜的態(tài)度;(9)遇急事需要找談話中的客人時,應(yīng)先說聲“對不起”,征得客人同意后再與客人談話;(10)接聽電話時,應(yīng)主動報(bào)崗位,致以問候,再征詢客人要求;(11)因工作原因需暫時離開正講話的客人時,要先說聲“對不起,請稍候”,回來繼續(xù)為客人服務(wù)時,應(yīng)主動表示歉意“對不起,讓您久等了”;(12)不要與同事議論客人的行為舉止或穿戴;(13)在為客人服務(wù)過程中,不要經(jīng)常看手表;三、 禮貌禮節(jié)禮貌修養(yǎng)準(zhǔn)則:1、心態(tài)平衡主動;2、講究儀4、表儀容;3、微笑真摯熱情;4、稱呼得當(dāng)有別;5、言談舉止規(guī)范;6、切記尊約守時;7、人際關(guān)系融洽;8、善解人意忠誠;9、機(jī)制應(yīng)變幽默;10、勤奮富于進(jìn)取。四、服務(wù)禮節(jié)1、語言禮節(jié)(1)稱呼禮:是指服務(wù)接待人員在與客人或他人接觸過程中交談、溝通信息時,應(yīng)恰當(dāng)使用的稱謂行為。通常使用“先生”一詞是用于稱呼男性客人。“太太”一詞一般是在得知對方已婚情況下對女子的尊稱。“小姐”一詞則主要對未婚女性的稱呼。(2)問候禮:是指服務(wù)接待人員在日常工作中結(jié)合時間、場合及對象的特點(diǎn),所使用的向客人表示親切問候、關(guān)心及祝愿的語言。(3)應(yīng)答禮:是指服務(wù)人員在工作中回答客人詢問時所表現(xiàn)出的禮節(jié)行為。(4)應(yīng)答客人時5、,要思想集中、全神貫注地聆聽;不能側(cè)身,或目視別處,或心不在焉,或說話有氣無力,提倡邊聽邊記錄的職業(yè)習(xí)慣;(5)應(yīng)答客人提問或征詢有關(guān)事項(xiàng)時,語言應(yīng)簡潔、準(zhǔn)確、語氣婉轉(zhuǎn)、聲言大小適中,不能隨心所欲地談天說地,或聲音過大,或詞不達(dá)意;(6)如果客人講話含糊不清或語速過快時,可以委婉地請客人復(fù)述,不能聽之任之,憑主觀臆想,隨意回答;(7)回答多位客人詢問時,應(yīng)從容不迫,按先后次序、輕重緩急,一一作答,不能只顧一位客人,而冷落了其他客人;(8)對于客人提出的無理要求,須沉得住氣,或婉言拒絕,或委婉地回答:“可能不會吧”“很抱歉,我確實(shí)無法滿足您的這種要求”,表現(xiàn)得有教養(yǎng),體現(xiàn)出有風(fēng)度而不失禮;(9)6、對于客人直率的批評指責(zé),如果確實(shí)屬于員工操作不當(dāng)或失職所致,應(yīng)首先向客人道歉,對客人的關(guān)注表示感謝,并立即報(bào)告或妥善處理;(10)在應(yīng)答客人各種詢問時,最重要的是:只要答應(yīng)客人要辦的事,應(yīng)該言而有信、迅速地按要求去辦理,不能敷衍了事,疏忽遺漏。五、“客人總是對的”及其觀念和行為1、“客人總是對的”強(qiáng)調(diào)無條件為客人服務(wù)的思想觀念。培養(yǎng)服務(wù)意識,是員工首先要牢固樹立“客人永遠(yuǎn)是對的”觀念,然后在接待服務(wù)中刻意實(shí)踐;2、客人是企業(yè)生存之源,客人是企業(yè)的“衣食父母”,是收入和利潤的最初來源;尊重客人,贏得客人的信任。六、業(yè)務(wù)規(guī)范用語1、向到店面咨詢的客戶宣傳公司宗旨:(1)公司宗旨來自北京的專業(yè)化工程7、隊(duì)施工全國統(tǒng)一的程序化質(zhì)量保證建筑裝飾二級資質(zhì)企業(yè)中國建筑裝飾協(xié)會會員單位2003年消費(fèi)者滿意單位2002年執(zhí)行國家新標(biāo)準(zhǔn)發(fā)起單位之一優(yōu)質(zhì)環(huán)保材料全國統(tǒng)一配送2002年售后服務(wù)信的過單位2003年誠信服務(wù)滿意單位1999年2000年全國家居裝飾優(yōu)秀標(biāo)兵企業(yè)北京龍發(fā)裝飾集團(tuán),是業(yè)內(nèi)最早倡導(dǎo)和實(shí)行集成家居概念的裝飾企業(yè)之一。具全國統(tǒng)一環(huán)保材料配送系統(tǒng),集裝飾設(shè)計(jì)、工程施工、家具生成、櫥柜制造、家居飾品開發(fā)為一體的資源整合優(yōu)勢,已成為產(chǎn)業(yè)化家裝企業(yè)中的佼佼者。公司倡導(dǎo)誠信經(jīng)營、爭做行業(yè)模范。(2)、優(yōu)惠活動 根據(jù)當(dāng)月相應(yīng)優(yōu)惠活動而定。2、潛在客戶電話追訪規(guī)范用語:(1)先生(女士),您好!這里是龍發(fā)8、裝飾客戶服務(wù)部。您到我公司進(jìn)行了裝修咨詢,您的感覺如何,是否滿意?在您選擇家裝公司時,一定要注意委托具有室內(nèi)裝飾行業(yè)主管部門頒發(fā)的資質(zhì)證書或資格證書的設(shè)計(jì)單位、施工企業(yè)或個體經(jīng)營者進(jìn)行家庭裝飾活動,以防止發(fā)生質(zhì)量和安全事故。(2)您對我公司的服務(wù)有什么意見和建議?(3)我們將竭誠為您服務(wù),謝謝您給我們的大力支持,再見!3、簽單后電話回訪規(guī)范用語:(1)先生(女士),您好!這里是龍發(fā)裝飾客戶服務(wù)部。從今天起我們將與您建立密切的聯(lián)系,在您的家庭裝修過程中我們將隨時聽取您的意見,并為您提供相關(guān)服務(wù)。(2)為了保證施工勝利進(jìn)行,我們提醒您幾點(diǎn)注意事項(xiàng):(3)開工之前,請您務(wù)必抽出時間參與材料驗(yàn)收工作,9、并請按合 同約定的品牌、規(guī)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收、簽字;(4)工程進(jìn)行中,如果在材料質(zhì)量或工藝做法等方面發(fā)生爭議,請不要與施工人員交涉,請您盡快與我部聯(lián)系,我們會在最短的時間內(nèi)給您協(xié)調(diào)解決;(5)工程進(jìn)行的過程中,如果您有臨時需要增加的項(xiàng)目,請您與設(shè)計(jì)師聯(lián)系并要求他為您按照公司的規(guī)定繪圖及做出預(yù)算。請不要私下與工人訂“口頭協(xié)議”以免發(fā)生糾紛;(6)請不要委托工作人員代您交款,以免發(fā)生不必要的糾紛;(7)為安全起見,公司規(guī)定施工現(xiàn)場禁止做飯、住宿和吸煙。4、請您協(xié)助我們監(jiān)督,我們的服務(wù)監(jiān)督電話61003998112。5、我們將竭誠為您服務(wù),圓滿完成施工任務(wù)。謝謝您給我們的大力支持,再見!4、施工中期電10、話回訪規(guī)范用語:(1)先生(女士),您好!這里是龍發(fā)裝飾客戶服務(wù)部。您家的裝修工程中期驗(yàn)收已經(jīng)完畢,公司領(lǐng)導(dǎo)委托我問問您工程進(jìn)展的情況,如您有時間請談一下。 (2)謝謝您的協(xié)作,我們將會把您的意見反饋給有關(guān)部門,一定會在最短的時間內(nèi)給您一個滿意的答復(fù)。5、竣工電話回訪規(guī)范用語:(1)先生(女士),您好!這里是龍發(fā)裝飾客戶服務(wù)部。您家的裝修工程馬上就要進(jìn)行竣工驗(yàn)收了,在驗(yàn)收之前我們想告送您一些必要的方法以便協(xié)助我們共同保證您家的工程質(zhì)量:(2)檢查墻地磚是否存在空鼓現(xiàn)象,有邊角空鼓的瓷磚數(shù)量不得超過總數(shù)的5%:(3)檢查墻、頂面乳膠漆質(zhì)量,不得出現(xiàn)氣泡、開裂、發(fā)花、漏底等現(xiàn)象;(4)檢查木作油漆質(zhì)量,不得出現(xiàn)流淌、氣泡、混色、漏底現(xiàn)象;(5)檢查電器開關(guān)是否靈敏有效,燈具安裝是否牢固,督促專業(yè)人員檢查插座電路相位是否準(zhǔn)確、電路是否通暢;(6)檢查水管零件部位是否存在跑、冒、滴、漏的現(xiàn)象;(7)檢查門窗是否靈活、嚴(yán)密,門窗鎖是否齊全有效。2、請您按照要求協(xié)助我們檢查,有什么疑問請盡快與我部聯(lián)系。謝謝合作!
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