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1、培訓的期望培訓的期望 L/O/G/O歡迎參加迎參加專業銷售技售技巧巧課 程程目的目的幫助你為建立客戶關系作好準幫助你為建立客戶關系作好準備備 每每次專注于一個銷售拜訪。次專注于一個銷售拜訪。具體而言，本課程可以幫助你：具體而言，本課程可以幫助你：提升銷售技巧提升銷售技巧建立行之有效的帶人套路建立行之有效的帶人套路改善溝通技巧改善溝通技巧價格解說者價格解說者價格解說者價格解說者銷售技巧影響階梯銷售技巧影響階梯?滿足需滿足需滿足需滿足需求求求求的銷售代表的銷售代表的銷售代表的銷售代表產品解說者產品解說者產品解說者產品解說者專業拜訪者專業拜訪者專業拜訪者專業拜訪者銷售代表銷售代表銷售代表銷售代表行行2、行行為為為為影響力影響力影響力影響力交易交易型型銷售銷售值得信值得信值得信值得信賴賴賴賴的銷售的銷售的銷售的銷售顧顧顧顧問問問問顧問顧問顧問顧問型型型型銷售代表銷售代表銷售代表銷售代表附加價值附加價值附加價值附加價值長期合作伙伴關系長期合作伙伴關系長期合作伙伴關系長期合作伙伴關系Distribute/explain manual你如何能脫穎而出你如何能脫穎而出?了解客戶了解客戶把了解客戶的情形環境和需求作為一把了解客戶的情形環境和需求作為一把了解客戶的情形環境和需求作為一把了解客戶的情形環境和需求作為一種習慣種習慣種習慣種習慣以問題為導向以問題為導向以問題為導向以問題為導向,而非產品為導向而非3、產品為導向而非產品為導向而非產品為導向解決他們的問題解決他們的問題解決他們的問題解決他們的問題不要去陳述和他們需求或問題無關的不要去陳述和他們需求或問題無關的不要去陳述和他們需求或問題無關的不要去陳述和他們需求或問題無關的事情事情事情事情4建立長期良好的合作關系建立長期良好的合作關系?滿足需求滿足需求 給予附加值給予附加值專注在提供有用的資源專注在提供有用的資源和信息和信息5單單元一：元一：需求需求什什么么是需求是需求改改進或達成某些事情的愿望進或達成某些事情的愿望需求需求滿足足 表達表達需求需求的的言言辭辭“我想我想”“我需要我需要”“非常重要非常重要”“我想要我想要”“我我希希望望”“我們4、必須我們必須”“我們的目的我們的目的 是是”“我希望我希望”“重要的是重要的是”“我們正在找我們正在找”“我的目我的目標是標是”“我們對我們對感興趣感興趣”“我們嘗試我們嘗試”“我們不得不我們不得不 改變改變”流程流程第第一部分一部分 客戶知道自己有需求客戶知道自己有需求 并并且接受且接受/同意你提供的信同意你提供的信息息第第二部分二部分 客戶不知道自己有需求客戶不知道自己有需求 (不關心的客戶不關心的客戶)第第三部分三部分 客戶不接受客戶不接受/不同意你提不同意你提供的信息供的信息 (有顧慮的客戶有顧慮的客戶)錄像錄像-客戶面臨的挑戰客戶面臨的挑戰邁克發食品公司邁克發食品公司新產品：新產品：5、“活力美食活力美食”出場人物：出場人物：總裁：馬克辛總裁：馬克辛項目負責人：埃里克項目負責人：埃里克業務部副總裁：安吉拉業務部副總裁：安吉拉客戶調研總監：客戶調研總監：銷售總監：銷售總監：銷售人員銷售人員:伯納、卡倫、伊娃（彼得）伯納、卡倫、伊娃（彼得）拜拜訪訪目目標標是指你希望客戶采取或承諾的某是指你希望客戶采取或承諾的某個特定行動，以作為本次拜訪的個特定行動，以作為本次拜訪的結果結果。范例范例 客戶客戶將將：同意為你和其他決策者安排會面。同意為你和其他決策者安排會面。同意參加產品演示會。同意參加產品演示會。同意同意簽訂合約。簽訂合約。單單元二：元二：開開場開開場白白目的目的：對你今天拜訪的6、內容：對你今天拜訪的內容或方向與客戶達成共識或方向與客戶達成共識何時何時：當你與客戶已準備好當你與客戶已準備好談生意時談生意時如何做如何做:提出議程提出議程陳述議程對客戶的價值陳述議程對客戶的價值詢問是否接受詢問是否接受單元三：單元三：尋問開開場尋問說服服達成達成協議滿足需求的足需求的銷售方法售方法尋問可不可以沒有可不可以沒有尋問這個步個步驟？視頻-尋問技巧技巧何時何時：你想從客戶那兒獲得信息時你想從客戶那兒獲得信息時你對客戶需求不清楚你對客戶需求不清楚,不完整不完整時時尋問尋問目的：目的：對客戶需求有清楚，對客戶需求有清楚，完整，有共識的了解完整，有共識的了解清楚清楚：是什么：是什么/為什么7、為什么完整：完整：客戶的所有需求客戶的所有需求/需求的優先順序需求的優先順序共識共識：與客戶所想的需求：與客戶所想的需求一致一致尋問什么什么是需求背后需求是需求背后需求客戶想達成的客戶想達成的更大目標更大目標 財務財務/績效績效/形象形象尋問以清楚了解客以清楚了解客戶需求需求清清 楚楚 尋問以完整了解客以完整了解客戶需求需求 完完 整整 尋問以有共以有共識地了解客地了解客戶需求需求視頻-三個代表三個代表開放式問題：開放式問題：鼓勵客戶自由回答的問題鼓勵客戶自由回答的問題限制式問題：限制式問題：用是與不是用是與不是/選擇性選擇性/可量可量化的事實化的事實尋問P15-練習尋問以清楚了解客以清楚了解8、客戶需求需求開放式開放式問題作用作用作用：作用：收集更多信息收集更多信息優點：優點：信息量大，對方參與信息量大，對方參與好好缺點：缺點：易發散，跑題易發散，跑題 限制式限制式問題的作用的作用作用作用:確認需求確認需求優點：優點：信息明確，具體信息明確，具體/引引導方向導方向缺點：缺點：信息量少，對客戶有信息量少，對客戶有壓力，被質問的感覺壓力，被質問的感覺怎怎樣用封用封閉式式問題確確認需求需求將客戶的需求涵括在封將客戶的需求涵括在封閉式問題中（運用反映閉式問題中（運用反映需求的言詞），引出需求的言詞），引出“是是”或或“否否”的回答的回答大大組活活動：我的假期：我的假期“我要去度假！我要去度假9、！”目的：清楚、完整、有共識地了解我目的：清楚、完整、有共識地了解我的的 需求需求.一一次專注于一個需求。次專注于一個需求。清楚：清楚：具體的需求具體的需求 需求為什么重要需求為什么重要完整：完整：三個需求三個需求需求的優先次序需求的優先次序有共識：有共識：和我有共同的理解和我有共同的理解大大組活活動：我的假期：我的假期所表達的需求詳細說明需求情形和環境這個需求為什么重要和我的兩個小寶貝一起去的地方攜犬進入的地方最近工作太忙，沒時間和小寶貝相處良好的關系需要多相處，我和我的小寶貝需要這樣漂亮的地方，令我耳目一新有特色建筑物的地方我和老公選修了現代建筑學，我們隊建筑狂熱我和老公想擴大知識面，旅游10、是很好的機會在假期盡情放松自己希望每一刻都生動精彩，游覽、遠足、跳舞、游泳我是做校對工作的，每一天我都坐一整天校對書本度假目的就是拋開工作，盡情做自己平常沒時間做的事單元四元四:說服服F A BF A B EA：優勢（Advantage）B：利益（Benefit）F：特征（Feature）E：證據（Evidence）特征優勢利益是什么？能做到什么？能為客戶帶來什么？F A B E利益利益Contact接觸Contract 合同（成交）特征特征F F優勢優勢A A對客客戶行行為產生的影響生的影響利益利益B BFAB 對客戶行為產生影響利益最能打動人“陛下，我有機密奏報！”“這些事情不去管它了，改11、天再說，接著喝酒吧！”“今日一別，臣再也見不到皇上，望陛下保重！”“你到底想說什么？”“劉瑾有罪！”“有何罪？”“奪取大明天下！”“天下任他去奪！”“天下歸了劉瑾，陛下準備去哪里？！”“去抓他，現在就去！”明武宗朱厚照 明朝大太監劉瑾 說服服目的：幫助客戶了解，你的產品和公司可用目的：幫助客戶了解，你的產品和公司可用哪些具體方式來滿足他的需求哪些具體方式來滿足他的需求何時何時:客戶表示某一個需求時客戶表示某一個需求時你和客戶都清楚明白該需求時你和客戶都清楚明白該需求時你的產品你的產品/公司可以處理該需求時公司可以處理該需求時如如何何說服服表示了解該需求表示了解該需求介紹相關的特征和利益介紹相關12、的特征和利益詢問是否接受詢問是否接受把把需求背后的需求跟利益相連！需求背后的需求跟利益相連！表示了解需求的方法表示了解需求的方法 同意該需求是應該加以處理的同意該需求是應該加以處理的 有道理有道理/我想您把那列在最優先是對的我想您把那列在最優先是對的提出該需求對其他人的重要提出該需求對其他人的重要 不只是您有這樣的想法不只是您有這樣的想法表明你認識到該需求為能滿足的后果表明你認識到該需求為能滿足的后果 是的，以目前來看是很難達到您想要的目的是的，以目前來看是很難達到您想要的目的表明你能體會由該需求而引發的感受表明你能體會由該需求而引發的感受 聽起來真是一件很難的事聽起來真是一件很難的事表示理解13、需求與確表示理解需求與確認需求需求表示理解需求：表示理解需求：陳述句陳述句為了為了客戶客戶顯示你尊重客戶的需求顯示你尊重客戶的需求確確認認需求：需求：疑問句疑問句為了為了自己自己確保你真正了解客戶所言確保你真正了解客戶所言練習理解需求理解需求如如何何說服服表示了解該需求表示了解該需求介紹相關的特征和利益介紹相關的特征和利益詢問是否接受詢問是否接受把把需求背后的需求跟利益相連！需求背后的需求跟利益相連！如如何何說服服表示了解該需求表示了解該需求介紹相關的特征和利益介紹相關的特征和利益詢問是否接受詢問是否接受把把需求背后的需求跟利益相連！需求背后的需求跟利益相連！視頻三個代表三個代表練 習：2.以14、藏唯美3.內置水泵4.快速制熱5.Mini雙控6.自動除濕特征特征（F）利益利益（B）情形情形環境境7.新風過濾8.高效制熱9.外機小巧10.智能除霜11.靜音舒適12.智能感溫單元五單元五:達成達成協議達成達成協議目的：是與客戶為適當的下一步取得共識目的：是與客戶為適當的下一步取得共識何時何時:客戶給與訊號可以進行下一步時客戶給與訊號可以進行下一步時或或客戶已客戶已接受你所介紹的幾項利益時接受你所介紹的幾項利益時如何如何做做:重提先前重提先前已接受已接受已接受已接受的幾項利益的幾項利益 提議提議你和客戶你和客戶你和客戶你和客戶的下一步的下一步 詢問是否接受詢問是否接受視頻達成達成協議技巧技巧15、達成達成協議（話術）臨門一腳，怎樣促使顧客最終開單：1 1、請求成交法；“別猶豫啦！咱們開票吧？”2 2、假設成交法：“您如果今天買了，明天就舒舒服服在家享受了，是這個道理吧？”3 3、提示成交法；“給您周一送還是周二送呢？”4 4、從眾成交法；“這款機器是今年最暢銷的，您看我這臺帳簿，都買這臺實惠的”5 5、優惠讓步法；“我們的活動本來是套餐才可以送禮品的，不過如果您現在定這臺空調的話，我們也送您一件禮品，以后多帶朋友來買科龍空調就好了！”6 6、保證成交法；“我在*空調公司工作快5 5年了，您放心，送貨安裝我全程親自監督，保證您踏踏實實的按時用上我們的空調”7 7、激將成交法；“這么好的東16、西，還用和家人商量嗎？您買回去他們一準高興”8 8、“小狗”成交法；“如果您實在不放心，您就先交一部分訂金，剩下的部分，貨送到您家再付款?！苯巧缪萁巧缪軦：業務業務代表指南代表指南業務代表業務代表:練習技巧練習技巧使用技巧指引卡和產品資料使用技巧指引卡和產品資料可以請求暫停可以請求暫停角色扮演角色扮演A:客客戶戶指南指南客戶：客戶：遵循遵循指南指南進行練習進行練習。逐步提供信息，一次一逐步提供信息，一次一頁。頁。角色扮演角色扮演A:輔導者指南者指南輔導輔導者者:做筆記做筆記觀察客戶觀察客戶幫助業務代表幫助業務代表主持反饋主持反饋控制時間控制時間角色扮演角色扮演A：練習步步驟驟做開場陳述。做17、開場陳述。(客戶接受議程客戶接受議程)提出第一個尋問。提出第一個尋問。(客戶表達需求客戶表達需求)提出跟進的尋問。提出跟進的尋問。(客戶逐步透露信息客戶逐步透露信息)運用限制式尋問確認需求。運用限制式尋問確認需求。進行說服。進行說服。(客戶接受說服客戶接受說服)尋問以發掘第二個需求。尋問以發掘第二個需求。(客戶表達需求客戶表達需求)達成協議。達成協議。角色扮演角色扮演A：時間時間安排安排每一輪角色扮演，均每一輪角色扮演，均遵循：遵循：準備：準備：2 2分鐘分鐘角色扮演：角色扮演：1010分鐘分鐘反饋：反饋：5 5分鐘分鐘流程流程第一天第一天 客戶知道自己有需客戶知道自己有需求并求并且接受且接受18、/同意你同意你提供的信息提供的信息第二天第二天 客戶不知道自己有需求客戶不知道自己有需求(不關心的客戶不關心的客戶)第三天第三天 客戶不接受客戶不接受/不同意你提供的信息不同意你提供的信息(有顧慮的客戶有顧慮的客戶)專業銷售技巧售技巧 第第二部分二部分 歡迎回來迎回來!流程流程第第一部分一部分 客戶知道自己有需客戶知道自己有需求并求并且接受且接受/同意同意你提供的信息你提供的信息第第二部分客二部分客戶不知道自己有需求戶不知道自己有需求(不關心的客戶不關心的客戶)第第三部分三部分 客戶不接受客戶不接受/不同意你提供的信息不同意你提供的信息(有顧慮的客戶有顧慮的客戶)單元七元七:克服客克服客戶不關19、心不關心滿足需求的足需求的銷售方法售方法克服客克服客戶的漠不關心的漠不關心何時何時:當客戶對他或她的情形環境表示當客戶對他或她的情形環境表示滿意時滿意時如如何何做做:表示了解客戶的觀點表示了解客戶的觀點請求允許探尋請求允許探尋利用詢問促使客戶察覺需求需利用詢問促使客戶察覺需求需要探尋客戶的情形環境以尋找要探尋客戶的情形環境以尋找:機會機會/影響影響確認需求的存在確認需求的存在客客戶情境情境搬遷成本高搬遷成本高員工抱怨員工抱怨壓力壓力大大上班路途遠上班路途遠客戶找不到該公司客戶找不到該公司設備設備尚未重新安裝好尚未重新安裝好系統系統不能正常運轉不能正常運轉正在建立規章制度正在建立規章制度業務下滑20、業務下滑利用利用尋問促使客促使客戶察察覺需求需求DTP Insert Stair Step graphic with only the“categories”on steps No questions小小組練習：不關心的客：不關心的客戶做開場陳述。做開場陳述。(客戶表現不關心客戶表現不關心)表示理解客戶的觀點并請求允許表示理解客戶的觀點并請求允許尋問。尋問。尋問以探究客戶情境。尋問以探究客戶情境。(客戶逐步透露信息客戶逐步透露信息)跟進尋問以找出機會，若存在機跟進尋問以找出機會，若存在機會，則分析影響。會，則分析影響。運用限制式尋問確認需求。運用限制式尋問確認需求。提供第一個說服。提供第一個說21、服。(客戶接受說服客戶接受說服)尋問以探究客戶情境，找出第二尋問以探究客戶情境，找出第二個機會。個機會。（客戶逐步透露信息）（客戶逐步透露信息）達成協議達成協議。專業銷售技巧售技巧 第第三部分三部分 歡迎回來迎回來!流程流程第第一部分一部分 客戶知道自己有需客戶知道自己有需求并求并且接受且接受/同意同意你提供的信息你提供的信息第第二部分二部分 客戶不知道自己有需求客戶不知道自己有需求(不關心的客戶不關心的客戶)第第三部分三部分 客戶不接受客戶不接受/不同意你提供的信息不同意你提供的信息(有顧慮的客戶有顧慮的客戶)單元八元八:處理客理客戶顧慮1.壓縮機真的是進口的吧2.沒用過日立的機器，心里沒底22、3.日立空調行不行，質量過關吧4.日立是海信貼牌的吧5.聽說大金有廚房和衛浴專用空調，你們沒有6.你這個不是進口的日立，而是海信日立7.日立沒怎么聽過，知名度不高8.傾向于大金，市場占有率第一9.經常看格力廣告，沒怎么聽說過日立10.價格能不能降一點，比格力貴好幾千顧慮類型型1:類型類型:懷疑懷疑誤解誤解缺點缺點滿足需求的足需求的銷售方法售方法顧慮類型型懷疑懷疑誤解誤解缺點缺點2:如何識別？如何識別？探尋探尋識識別顧慮類型別顧慮類型消除消除懷疑疑首先首先:詢問以了解顧慮詢問以了解顧慮表示了解該顧慮表示了解該顧慮提供相關的證據提供相關的證據詢問是否接受詢問是否接受消除消除誤解解詢問以了解顧慮詢問23、以了解顧慮確定顧慮背后的需求確定顧慮背后的需求說服說服該需求該需求表示了解該需要表示了解該需要介紹相關的利益和特征介紹相關的利益和特征詢問詢問是否接受是否接受世界上有完美的人嗎？世界上有完美的公司嗎？世界上有完美的產品嗎？QUESTIONu“你的價格太高了”u“你的產品能不能后期免費維修？”u“你的產品不是全進口的，我要買全進口的?！眜“我想買有兩個壓縮機的空調，一個的沒保障?！眜“我想買市場占有率最高的產品?！眜 常見的缺點案例女婿見丈母娘【回顧小高的做法】表示了解該顧慮把焦點轉移到總體利益重提先前已接受的利益以淡化缺點詢問是否接受客戶不接受怎么辦？放棄尋問更多需求表示了解該顧慮把焦點轉移到24、總體利益重提先前已接受的利益以淡化缺點詢問是否接受角色扮演角色扮演C：練習步步驟做開場陳述。做開場陳述。(客戶表現不關心客戶表現不關心)表示理解客戶的觀點并請求允許表示理解客戶的觀點并請求允許尋問。尋問。尋問以探究客戶情境。尋問以探究客戶情境。(客戶逐步透露信息客戶逐步透露信息)跟進尋問以找出機會，若存在機跟進尋問以找出機會，若存在機會，則分析影響。會，則分析影響。運用限制式尋問確認需求。運用限制式尋問確認需求。提供第一個說服。提供第一個說服。(客戶接受說服客戶接受說服)尋問以確定是否有其它需求存在尋問以確定是否有其它需求存在當客戶產生顧慮時，處理該當客戶產生顧慮時，處理該顧慮。顧慮。達成協議25、。達成協議。角色扮演角色扮演C：時間安排安排每一輪角色扮演，每一輪角色扮演，均遵循：均遵循：準備：準備：5分鐘分鐘角色扮演：角色扮演：10分鐘分鐘反饋：反饋：5分鐘分鐘角色扮演角色扮演C：業務代表指南代表指南業務代表業務代表:練習技巧練習技巧使用技巧指引卡和使用技巧指引卡和產品資料產品資料可以請求暫停可以請求暫停角色扮演角色扮演C:客客戶指南指南客戶：客戶：遵循遵循指南指南進行練進行練習習。逐步提供信息，逐步提供信息，一次一頁。一次一頁。角色扮演角色扮演C：輔導者指南者指南輔導輔導者者:做筆記做筆記觀察客戶觀察客戶幫助業務代表幫助業務代表主持反饋主持反饋控制時間控制時間L/O/G/O 專業銷售技巧售技巧 課程程結束束!