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1、天天文檔在線 聯系QQ：744421982客服部手冊目錄一、前言二、手冊的說明及使用三、客服部門崗位設置設置說明北京業之峰裝飾連鎖有限公司2008年8月制定備注：詳細內容見后續-分公司部門崗位職責說明本手冊只做公司參考使用一、前言本手冊主要介紹了業之峰公司的行政工作方面的統籌管理。盡可能為特許經營總部以及加盟商提供較為全面的參考以及理論上的依據。不包含可能被忽視的差異與不足，在今后實際運作過程中須不斷進行修改，以完善其中的內容。未經特許經營總部授權不得已任何方式改編、傳遞、轉錄本手冊。二、手冊的說明及使用1、為了取得更高的成效，在經營業務的過程中，特許經營體系內的每一位成員都必須遵守“業之峰”2、所規定的營業程序、經營手法及市場策略。此“手冊”與其它手冊都是非常珍貴的指導手冊。它包含許多有關業之峰總部的總體思想與管理方法，以及如何切實有效的進行相互間的配合的重要資料。2、該手冊是“業之峰”的獨有資產，受版權法令的保護。本手冊版權與知識產權歸“業之峰”所有。根據版權法規定，任何人都不許抄襲或復印本手冊內容，也不許以口頭傳達、錄音或其他方式將內容轉告他人。只有在特定情況下，經“業之峰”的書面認可，才可向他人透露有關資料。本手冊的內容受版權法和業之峰總部與所有加盟商簽署的合同限制。3、連鎖特許總部為了更加規范操作、更好服務加盟公司，以部門、崗位設置最優化、人員最優化、成本最低化為標準特編制此3、手冊，其崗位的職責相對比較細化，但并不是完全適用每一個分公司，所以各個公司在使用過程中以此為綱結合實際。三、客服部門崗位設置設置說明1、部門說明書1.1基本信息1.1.1部門名稱：客服部1.1.2部門編號：FGS0051.1.3崗位設置：客服部經理、客服專員1.1.4直接領導：總經辦、總經理1.1.5對內協調部門：公司各個部門1.2部門概述 參加公司內部的服務流程制定與改造，監督公司各客服流程的執行情況，并制定出相應的管理表格；并將客戶投訴問題進行統計分析，為分公司業務流程提供改造依據；提升公司客戶服務質量，建立和監督客戶合同的完善、處理客戶投訴、協調各個部門做好售后維修工作。1.3部門工作職4、責1.3.1定期或者不定期進行客戶回訪保證前期材料進場、中期驗收、竣工驗收中各個控制點的回訪工作；完工工程一個月回訪一次；其它逢節假日、特殊情況防范等做到即時問候關懷，及時通知；將會訪做好檔案；對回訪中發現的問題及客戶的不滿，詳細記錄并填寫回放聯系單發至相關負責人，并要求在限定的時間內處理，問題解決后回訪客戶對解決結果是否滿意并對相關負責人處以相應的處理。1.3.2巡檢一周最少一次，對于需要整改的工作，實行項目經理督促制，監理預警制；做好巡檢回報，對于存在問題的工地及時下達整改通知書，責令限期整改。1.3.3看房班車的安排及接待，并做好看房匯報。1.3.4日常工作a每月向公司上交客服工作匯報、5、工作總結計劃b每周給經理做一次每周客戶回訪情況匯報c每月做好對設計師、監理、項目經理的月業績考核表1.3.5投訴a客戶服務部在接到客戶來電后，應將所反映的情況詳細記錄，并按照輕重等級進行分類，填寫客戶投訴聯系單，下達相關部門的負責人或行政助理，限期解決并對解決結果進行跟蹤b如果回訪中出現客戶不滿、解決問題不及時、配合不到位、積極性差等問題；經核實、相關責任人員交由部門經理并想客戶道歉c客戶電話投訴到總經理處，相關責任人處以200元處罰；投訴到公司領導依情節輕重處以相關責任人100-300元處罰1.3.6維修接到客戶需要維修的電話，客服部填寫客戶維修受理單第一時間通知相關工作人員予以維修，維修結6、果根據客戶評價進行考核。1.3.7對于當月滿意度極高，在客戶回訪中受點點名表揚者、及時上報公司、給于相應的獎勵。1.3.8客戶評價表的各項工作保證每月竣工工地客戶評價表的郵寄工作；協助總經理做好客戶評價表的郵寄工作；監督客戶評價表結果對相關工作業績考核的落實；1.3.9完成公司交待的其它工作；2、崗位說明書2.1基本信息2.1.1崗位名稱：客服部經理2.1.2崗位編號：KFB0012.1.3所屬部門：客服部2.1.4直接上級：總經辦、總經理2.1.5崗位編制：1人2.1.6直接下級：客服專員、助理2.2崗位概要 負責公司客戶服務部各項事宜，協調各部門有效解決工地、主材出現的各種問題，監督并反饋7、設計師、工隊、巡檢的服務質量。2.3工作職責2.3.1客服中心要適合本地化的要求，建立健全分公司的客服體系和制度；2.3.2根據客服專員及設計師反饋的客戶信息，進行有針對性的客戶回訪，了解客戶對公司、設計師的整體印象，再把回訪的情況在例會上通報給設計中心幫助設計與客戶更好的溝通；2.3.3登記已收取定金客戶信息；2.3.4待簽客戶的跟蹤服務，對已收取定金的待簽客戶及時的回訪，了解客戶與設計師、家居顧問的溝通情況，了解客戶對設計師與家居顧問的滿意度，防止客戶流失；2.3.5把客戶信息做好備檔整理；2.3.6統計設計師談單量、定金數以及達成率、在例會上公布；2.3.7解決各種客戶投訴、分清引起各類8、投訴的責任人、協調相關部門妥善解決、并對責任人提出處理意見；2.3.8隨時了解工程巡檢、客服助理的工作情況及客戶信息；2.3.9及時了解在施工工地、客戶回訪、工程維修中的問題，對于具有普遍性、特殊性的問題，要及時提出建議，反饋至總經理及相關部門；2.3.10對設計師、巡檢、工隊等服務質量進行考核評價；2.3.11做好本部門人員的招聘、考核、薪酬分配、培訓、晉升等輔助工作；2.3.12負責工程樣板間的核定；2.3.13及時向公司領導上報工程月報表客服月報表月總結月計劃；2.3.14監督客戶評價結果對相關人員的考核落實工作；2.3.15完成領導交待的其它相關工作；2.4關鍵績效指標2.4.1各項數9、據上報的準確性和及時性；2.4.2分公司客戶滿意度；2.4.3分公司工程質量的達標程度；2.4.4客戶回訪的完成情況；2.5任職資格2.5.1學歷：專科以上學歷、三年以上客戶服務工作經驗；2.5.2證書：2.5.3知識：了解家庭裝修基本知識，熟悉公司各項管理制度、工程制度、工程工藝；2.5.4能力：具有良好的組織協調能力、溝通能力、分析能力、管理能力、語言表達能力及較強的應變能力；2.5.5素質：具有良好的職業道德與職業修養，工作細致、認真、負責、耐心，親和力強善于溝通與協調；2.5.6性別：不限；2.5.7年齡：26歲以上；2.5.8其他：有較強的服務意識與團隊合作意識；2.6權責說明2.610、.1權利對客戶投訴問題的處罰權；在施工地工程質量不達標的處罰權；本部門各項報銷費用的審核簽字權；本部門員工任免的建議權；2.6.2責任對分公司的客戶投訴負責；對各項數據報表的完整性、準確性、上報的及時性負責；2.7工作關系2.7.1內部：協調分公司各個部門2.7.2外部：協調客戶2.8職業渠道2.8.1晉升:總經理助理、副經理、總經理2.8.2轉崗：其他部門經理2.8.3降職：客服專員、市場專員2.8.4辭退3.1基本信息3.1.1崗位名稱：客服部專員/助理3.1.2崗位編號：KFB0023.1.3所屬部門：客服部3.1.4直接上級：客戶部經理3.1.5崗位編制：人3.1.6直接下級：3.2崗11、位概要協助客服經理收集匯總各種客戶反饋的信息、與客戶建立長期、穩定的聯系，真實反映各種問題，及時反饋以便相關部門及時處理。3.3工作職責3.3.1負責客戶服務部檔案的存檔、管理；3.3.2負責客戶服務部的會議記錄及文件的起草、打印工作；3.3.3負責客戶服務部所需要各種表格及文件資料進行整理、存檔、發放；3.3.4處理客戶投訴、并如實記錄、及時上報部門經理，在24小時必須作出相關回應，對其進行跟蹤落實；3.3.5每周五完成客服服務部周報表并上報部門經理；3.3.6收到工程部開工通知單后，建立客戶檔案，安排回訪工作，施工期間每周回放一次；3.3.7收到工程部完工通知單后，收繳工程管理手冊，檢查相12、關內容，建立客戶維修檔案，第一年每個月回訪一次，第二年每季度回訪一次；3.3.8及時溝通工程部、設計部及其他相關部門，做好各部門之間的協調；3.3.9隨時了解工地工程進度，負責將每周在施工地、應交中期款工地、應交尾款工地的數量統計，對工地進行不定期回訪，及時將工程施工情況向部門經理匯報；3.3.10對完工的工程進行統計并及時通知材料部與財務部進行尾款結算；3.3.11對客戶的投訴受理單進行監督落實，及時跟蹤處理結果，確保處理結果的真實性；3.3.12每月底將工程月報表、客服月報表、月總結、季度計劃準時上交至部門經理；3.3.13完成公司領導交待的其它工作；3.4關鍵績效指標3.4.1各項數據上13、報的準確性和及時性；3.4.2分公司客戶投訴率和滿意度；3.4.3各種檔案資料的保存完整性、準確性；3.4.4客戶回訪的完成情況；3.5任職資格3.5.1學歷：專科以上學歷、一年以上客相關工作經驗；3.5.2證書：3.5.3知識：了解家庭裝修基本知識，熟悉公司各項管理制度、工程制度、工程工藝；3.5.4能力：具有良好的分析能力、語言表達能力強、親和力強、善于溝通和協調、執行力強；3.5.5素質：具有良好的判斷能力和應變能力，工作細致、認真、負責、耐心；3.5.6性別：女性；3.5.7年齡：23歲以上；3.5.8其他：有較強的服務意識；3.6權責說明3.6.1權利對客戶投訴情況的處罰建議權；有關客戶服務的建議權；突發事件處理的臨時決定權；對同一問題反復投訴的處罰決定權；3.6.2責任對批量客戶投訴負責；對各項數據報表的完整性、準確性、上報的及時性負責；對客戶檔案的完整性、準確性負責；對客戶投訴處理的結果負責；3.7工作關系3.7.1內部：協調分公司各個部門3.7.2外部：協調客戶3.8職業渠道3.8.1晉升:客服經理、總經理助理、副經理、總經理3.8.2轉崗：其他部門人員3.8.3降職：客服專員、市場專員3.8.4辭退