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1、探尋需求的銷售技巧培訓中心2015年8月一、課程背景“產品知識我都會了，別老給我培訓產品了！”“客戶根本不給我講話的機會，總是被拒絕！”“我一介紹產品，客戶就覺得在推銷，對我更加反感！”二、課程內容 本課程引導銷售人員從只關注“賣”，到關注客戶需求，通過正確的提問策略，引導客戶發現需求，進而提供對客戶有價值的解決方案。三、培訓對象已熟練掌握產品賣點和競品知識，有三個月以上銷售經驗的銷售人員。四、培訓時間 一 天課程介紹課程設計大綱加速學習“八步法”課程內容重點（What）形式（How）1.準備階段1.歡迎問候；2.自我介紹；3.學員小組內介紹，選出組長；4.提出小組PK機制、紀律和獎勵演講2.2、關聯學習為什么組織本次培訓？案例（常見問題或疑惑）3.宏觀了解課程大綱及時間安排PPT及說明4.描述結果說明培訓目標，強調對學員的收益。PPT及說明5.輸入信息1.什么是需求？2.客戶不關心的原因；3.處理不關心的套路。提問PPT及說明舉例6.活動練習練習寫產品賣點的SPIN提問，掌握SPIN核心思路。小組討論7.展示所學分享展示成果。小組呈現其他學員給予反饋8.復習回顧回顧要點，重復結論，號召行動。自我總結要點小組分享【案 例】銷售新人：李青書銷售主管：宋遠喬背景：李青書在完成入職培訓后開始拜訪客戶，但到處碰壁，幾乎所有客戶都告訴他暫時沒有需求。李青書垂頭喪氣，并向主管抱怨市場難做。宋遠喬問3、李青書：“如果你是西游記里的白骨精，喜歡上了西天取經的唐僧，你打算如何說服唐僧和白骨精喜結連理？”引 言現 狀 滿 意，不 關 心 無 興 趣！引 言他正在使用某一個競爭對手的產品（并且感到滿意），或者正使用他們公司內部提供的某一種服務；他不知道可以改善目前的情形和環境；他看不到改善目前情形和環境的重要性。我們教導銷售員關注客戶的需要，而不是我們自己的需求。我們教導銷售員關注客戶的需要，而不是我們自己的需求。卡耐基博士卡耐基博士 知識就是力量，在與客戶見面前，你越熟知自己的產品和客戶的情形環境，就越有充足的準備，克服客戶的不關心；正確的提問策略=成功的交易；客戶不會因為你有解決方案就會產生需求4、，恰恰相反，客戶有需求你才能提供解決方案。客戶不關心的態度也是個難得的機會，可以讓你表現自己對幫助客戶達到成功的誠意。如果你能夠讓客戶知道如何有效的改善他的情形和環境，你已經是在幫助客戶邁向成功。引 言Contents什么是需求什么是需求產品需求卡產品需求卡實戰演練實戰演練SPIN SPIN 提問技巧提問技巧1 12 23 34 4什么是需求？改進或達成某些事情的愿望!1.什么是需求？什么是機會？你的產品或公司能夠改進或達成某些事情的潛在可能！需求 OR 機會？我們小區的交房進度很快，這個月即將交房西區100戶，本季度末以前還會交付200戶。我想要把空調的外機位置利用起來，做個儲物間，放置一些5、閑置的東西,所以考慮裝中央空調。我不喜歡分體空調，那么多室外機，設備陽臺很難放下，我希望在這方面有所改善。對于我家來說，在新房子里把老人接過來過年是今年的頭等大事。雖然我家的空調已經用了5年了，但現有的空調效果還很好，我很滿意。1.什么是需求？表達需求的言辭：“我想”“我需要”“非常重要”“我想要”“我希望”“我們必須”“我們的目的是”“我希望”“重要的是”“我們正在找”“我的目標是”“我們對感興趣”“我們嘗試”“我們不得不改變”1.什么是需求？需求從哪里來?客戶的情形環境1.什么是需求？Contents什么是需求什么是需求產品需求卡產品需求卡實戰演練實戰演練SPIN SPIN 提問技巧提問技6、巧1 12 23 34 4如何做？1、表示了解客戶的觀點(同理心)2、請求允許探尋3、利用尋問促使客戶察覺需求，探尋客戶的情形環境以尋找:機會/影響4、確認需求的存在2.SPIN提問技巧1、表示了解客戶的觀點滿足現狀的客戶，可能會害怕你向他推銷一些不需要的東西，為了讓客戶知道你的意思并不是這樣，你可以表明你是明白和尊重客戶觀點的！中性的同理心 2.SPIN提問技巧必需有限度提出一個有限度的議程作為開場白，請求允許尋問！議程應該在范圍和時間兩方面加以限制，這樣不會給客戶感覺有推銷的壓力。2、請示允許你尋問如何尋問？如何尋問？如何設置問題如何設置問題來探尋需求？來探尋需求？2.SPIN提問技巧SP7、IN 問題設置技巧S：Situation Questions 即現狀問題P：Problem Questions 即困難問題I：Implication Questions 即牽連問題N：Need-Payoff Questions 即價值問題要提出一系列符合邏輯并足夠深刻的問題，需要在拜訪之前就認真準備，甚至要寫出多種客戶的邏輯問題講稿。3、利用尋問促使客戶察覺需要2.SPIN提問技巧3、利用尋問促使客戶察覺需要找傷口找傷口撕傷口撕傷口撒鹽撒鹽確認需求確認需求“把好處說夠，把痛苦說透把好處說夠，把痛苦說透”2.SPIN提問技巧SPIN 問題設置技巧3、利用尋問促使客戶察覺需要2.SPIN提問技巧需8、求挖掘 步驟問題設置提問目標“找傷口”現狀問題通過旁敲側擊的尋問和了解客戶的現狀來尋找客戶心中潛在的難點與不滿點。目標是偵探出“困難問題”。“挖傷口”困難問題直接尋問客戶對于所存在“難點”和“不滿”的感受和可能后果，讓客戶認知到問題的存在和解決問題的重要性。“傷口撒鹽”牽連問題暗示性地尋問客戶如果“難點”和“不滿”不能有效及時解決，會產生怎樣的更壞后果和更大損失，把“難點”進一步放大，讓客戶產生解決問題的緊迫性。“傷口撒蜜”價值問題針對客戶被放大了的難點和問題，提供有效的解決對策，用征詢和提問的方式尋問客戶的意見和建議，這樣的解決方案呈現更加柔性和隱蔽 Hitachi,Ltd.2014.All9、 rights reserved.Contents什么是需求什么是需求產品需求卡產品需求卡實戰演練實戰演練SPIN SPIN 提問技巧提問技巧1 12 23 34 4產品特征產品利益客戶可能的情形和環境高清晰度屏幕在長時間使用后仍可保持清晰度，不會令眼睛不適1、經常長時間使用電腦，由于工作性質等原因；2、長時間使用電腦，造成電腦屏幕閱讀困難；3、經過長時間屏幕閱讀、工作，導致眼睛不舒適感強烈；4、客戶自身（或者潛意識）比較注重眼睛帶來的不適感，希望能夠盡可能地避免；三種光亮度調節：強光、普通和抑光使你在任何光線下，都可舒適而精確地閱讀屏幕1、可能會經常性在特殊環境使用電腦；2、該特殊環境可能光10、線不太好；3、在這種光線環境下，需要經常使用電腦，會造成屏幕閱讀困難；4、由于閱讀困難造成錯誤頻發；5、而這種錯誤可能會給客戶帶來其他后果；6、客戶實際上還是很希望能改善的；每一個利益需求都會對應一個情形環境3.產品需求卡S：現狀問題即客戶的情形環境注意由于現狀問題提問相對容易，銷售員很容易犯一個錯誤，就是現狀問題問得太多，使客戶產生一種反感和抵觸情緒。所以在提問之前一定要有準備，只問那些必要的、最可能出現的現狀問題。詢問以判斷機會是否存在詢問以判斷機會是否存在1、你花多少時間使用手提式電腦？2、你通常做些什么工作？3、從屏幕上閱讀容易嗎？4、經過長時間的工作，你的眼睛感覺怎樣？5、如果能避免11、這些不適，您是否有興趣了解一下？1、你通常在什么地方使用電腦？2、那里的光線怎樣？3、在那種光線下，你從屏幕上閱讀有沒有困難？4、你是否因為很難從屏幕上閱讀而出錯？5、這些問題解決后會給你帶來什么好處？3.產品需求卡注意針對困難的提問必須建立在現狀問題的基礎上，才能保證所問的困難問題是客戶現實中的問題。如果見到什么都問有沒有困難，就很可能導致客戶的反感。詢問以判斷機會是否存在詢問以判斷機會是否存在1、你花多少時間使用手提式電腦？2、你通常做些什么工作？3、從屏幕上閱讀容易嗎？4、經過長時間的工作，你的眼睛感覺怎樣？5、如果能避免這些不適，您是否有興趣了解一下？1、你通常在什么地方使用電腦？2、12、那里的光線怎樣？3、在那種光線下，你從屏幕上閱讀有沒有困難？4、你是否因為很難從屏幕上閱讀而出錯？5、這些問題解決后會給你帶來什么好處？P：困難問題即客戶現在或未來不滿的困難和不滿情況3.產品需求卡注意針對困難的提問必須建立在現狀問題的基礎上。如果見到什么都問有沒有困難，就很可能導致客戶的反感。詢問以判斷機會是否存在詢問以判斷機會是否存在1、你花多少時間使用手提式電腦？2、你通常做些什么工作？3、從屏幕上閱讀容易嗎？4、經過長時間的工作，你的眼睛感覺怎樣？5、如果能避免這些不適，您是否有興趣了解一下？1、你通常在什么地方使用電腦？2、那里的光線怎樣？3、在那種光線下，你從屏幕上閱讀有沒有困難？13、4、你是否因為很難從屏幕上閱讀而出錯？5、這些問題解決后會給你帶來什么好處？I：牽連問題即想象客戶現有問題將帶來的后果3.產品需求卡注意明確價值問題會使客戶從對問題的消極轉化成對產品的積極美好的憧憬。詢問以判斷機會是否存在詢問以判斷機會是否存在1、你花多少時間使用手提式電腦？2、你通常做些什么工作？3、從屏幕上閱讀容易嗎？4、經過長時間的工作，你的眼睛感覺怎樣？5、如果能避免這些不適，您是否有興趣了解一下？1、你通常在什么地方使用電腦？2、那里的光線怎樣？3、在那種光線下，你從屏幕上閱讀有沒有困難？4、你是否因為很難從屏幕上閱讀而出錯？5、這些問題解決后會給你帶來什么好處？N：價值問題即讓客戶14、感覺到提供的解決方案將帶來的好處3.產品需求卡特征利益從客戶的情形和環境中顯示有機會（有問題的情況）詢問以判斷機會是否存在高清晰度屏幕在長時間使用后仍可保持清晰度，不會令眼睛不適1、經常長時間使用電腦，由于工作性質等原因；2、長時間使用電腦，造成電腦屏幕閱讀困難；3、經過長時間屏幕閱讀、工作，導致眼睛不舒適感強烈；4、客戶自身（或者潛意識）比較注重眼睛帶來的不適感，希望能夠盡可能地避免；1、你花多少時間使用手提式電腦？2、你通常做些什么工作？3、從屏幕上閱讀容易嗎？4、經過長時間的工作，你的眼睛感覺怎樣？5、如果能避免這些不適，您是否有興趣了解一下？設置問題設置問題是關鍵是關鍵3.產品需求卡特15、征利益從客戶的情形和環境中顯示有機會（有問題的情況）詢問以判斷機會是否存在三種光亮度調節：強光、普通和抑光使你在任何光線下，都可舒適而精確地閱讀屏幕1、可能會經常性在特殊環境使用電腦；2、該特殊環境可能光線不太好；3、在這種光線環境下，需要經常使用電腦，會造成屏幕閱讀困難；4、由于閱讀困難造成錯誤頻發；5、而這種錯誤可能會給客戶帶來其他后果；6、客戶實際上還是很希望能改善的；1、你通常在什么地方使用電腦？2、那里的光線怎樣？3、在那種光線下，你從屏幕上閱讀有沒有困難？4、你是否因為很難從屏幕上閱讀而出錯？5、這些問題解決后會給你帶來什么好處？3.產品需求卡Contents什么是需求什么是需求產品需求卡產品需求卡實戰演練實戰演練SPIN SPIN 提問技巧提問技巧1 12 23 34 4小組演練一：每小組選擇一個產品賣點用下列表格形式梳理，盡量多的寫全利益和情形環境，再就其中兩個常見的情形環境設置SPIN問題。15分鐘時間準備，一名代表上臺呈現。特征（F）利益 （B）情形環境問題4.實戰演練小組演練二：每小組將問題重新整理，設計好同理心和請求允許詢問，15分鐘時間準備，一名代表上臺扮演銷售，一名扮演不關心客戶，進行處理。4.實戰演練客戶A:我朋友都用大金的，我也要用，日立我不考慮。銷售代表B:（同理心，請求允許尋問）客戶A：