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1、成都市家和裝飾工程有限責任公司家裝客戶接待流程及成交技巧2009.02009.05 5.1212來自資料搜索網(),海量資料下載 目目 標標 方方 法法 執執 行行 堅堅 持持目標目標成成 交交 收定金或簽合同。收定金或簽合同。方方 法法需要道具需要道具 1、名片2、公司宣傳資料冊3、促銷活動內容4、筆和紙5、客戶交流表在需要時6、計算器7、公司作品集8、其它需要的道具 人員分工人員分工原則：談客戶時客戶經理必須在場，不得讓設計原則：談客戶時客戶經理必須在場，不得讓設計師一個人談單，新進人員必須請求業務部經理師一個人談單，新進人員必須請求業務部經理及店長配合。及店長配合。流程流程 溝通客戶需求2、產品介紹異議解除成交前期接待1、客戶經理負責將客戶引導在前臺登記、客戶經理負責將客戶引導在前臺登記、在接待大廳落座、倒水、續水。在接待大廳落座、倒水、續水。2、座位安排：客戶落座位置一定是他背對、座位安排：客戶落座位置一定是他背對大廳入口處、主談人員同客戶坐在同一邊，大廳入口處、主談人員同客戶坐在同一邊，配合人員坐在對面，需要時調換位置。配合人員坐在對面，需要時調換位置。3、客戶經理要求服裝整潔、專業、自信；、客戶經理要求服裝整潔、專業、自信；自我介紹自我介紹如需業務部經理或店長配合的：如需業務部經理或店長配合的：話術：話術：XX老師（先生）您好，這是我們公司客戶部的老師（先生）您好，這是我們3、公司客戶部的XX經理，由他親自來給你做介紹。經理，由他親自來給你做介紹。客戶經理上前握手，遞上自己名片并簡單自我介紹。客戶經理上前握手，遞上自己名片并簡單自我介紹。自我介紹話術：自我介紹話術：XX先生（女士）你好，我叫先生（女士）你好，我叫XXX，是學，是學企業管理（）的，在家和公司專業做家裝已經有企業管理（）的，在家和公司專業做家裝已經有8年了，年了，我的客戶在成都各大花園都有，非常高興能為你提供我的客戶在成都各大花園都有，非常高興能為你提供家裝咨詢。家裝咨詢。第一階段：溝通客戶需求第一階段：溝通客戶需求拿出客戶溝通記錄表并做記錄，最基本的拿出客戶溝通記錄表并做記錄，最基本的5個問題個問題問4、題一：問題一：“先生（女士），請問你貴姓呢先生（女士），請問你貴姓呢”問題二：問題二：“請問你的要裝修房屋在哪個花園呢請問你的要裝修房屋在哪個花園呢”問題三：問題三：“什么時侯交房呢什么時侯交房呢”問題四：問題四：“房屋面積有多大呢房屋面積有多大呢”問題五：您打算什么時候裝修呢問題五：您打算什么時候裝修呢 談單流程及要點談單流程及要點第二階段：產品介紹第二階段：產品介紹引引入入方方法法1：“你你對對我我們們家家和和裝裝飾飾比比較了解吧較了解吧”接接著著拿拿出出公公司司宣宣傳傳資資料料冊冊，開開始始公公司司介紹（介紹（3-5分鐘）分鐘）公司介紹要點：公司介紹要點：家和裝飾，家和裝飾，9年年鑄造本5、土鑄造本土專業家裝一線品牌專業家裝一線品牌，全國建筑裝飾先進企業全國建筑裝飾先進企業，全國住宅裝飾示全國住宅裝飾示范工程單位范工程單位，二級資質二級資質裝飾企業。裝飾企業。行業內唯一承諾決算行業內唯一承諾決算總價不超過總價不超過5%。成都市十大家裝設計師有三位在公司任職成都市十大家裝設計師有三位在公司任職，歷年設計大賽均為獲獎數及獲獎率最多的歷年設計大賽均為獲獎數及獲獎率最多的裝飾公司。裝飾公司。100多套實景照片集多套實景照片集1000多張效果圖集供客多張效果圖集供客戶做裝修風格參考。戶做裝修風格參考。介介紹紹要要點點：在在介介紹紹時時一一定定要要仔仔細細觀觀看看客客戶戶對對下下面面的的哪哪6、部部分分內內容容更更感感興興趣趣：公公司司品品牌牌、設設計計、施施工工質質量量、售后服務、價格。售后服務、價格。通通過過對對客客戶戶的的觀觀察察，重重點點介介紹紹客客戶戶最關注的內容。最關注的內容。引入方法引入方法2：“你喜歡哪種風格呢你喜歡哪種風格呢”“常用的有現代風格、簡歐風格、簡約中式、田園風常用的有現代風格、簡歐風格、簡約中式、田園風格、美式風格等格、美式風格等”（地中海風格、東南亞風格、日（地中海風格、東南亞風格、日式風格）式風格）接著介紹公司的三大設計優勢：接著介紹公司的三大設計優勢：成都市十大家裝設計師有三位在公司任職成都市十大家裝設計師有三位在公司任職，歷年設計大賽均為獲獎數及7、獲獎率最多的裝飾公司。歷年設計大賽均為獲獎數及獲獎率最多的裝飾公司。100多套實景照片集多套實景照片集1000多張效果圖集供客戶做裝多張效果圖集供客戶做裝修風格參考。修風格參考。接著推薦你想安排的設計師接著推薦你想安排的設計師 “XX先生，你喜歡先生，你喜歡XX風格，那我給你推薦我們公風格，那我給你推薦我們公司的司的XX（主任）設計師，他畢業于（主任）設計師，他畢業于XX學校，專業學校，專業是環境藝術專業，在我們公司已經是環境藝術專業，在我們公司已經XX年了，榮獲年了，榮獲過過XX、XX、XX獎項，作品被選入獎項，作品被選入XX雜志，雜志，XX電電視臺，是我們公司最優秀的設計師之一，特別是視臺8、，是我們公司最優秀的設計師之一，特別是XX（客戶服務、設計風格、功能布局、風水）方（客戶服務、設計風格、功能布局、風水）方面做得很好面做得很好”“你稍坐一下，我去請他過來你稍坐一下，我去請他過來”談單流程及要點談單流程及要點在在合合適適的的時時機機，引引導導設設計計師師給給客客戶戶展展示示設設計計師師作作品品集集：“XX老老師師，XX先先生生他他們們看看平平面面圖圖可可能能比比較較枯枯糙糙，你你看看能能不不能能把把你你最最近近的的作作品品給給他他們們展展示示一一下下更直觀些呢。更直觀些呢。”設設計計師師拿拿出出筆筆記記本本電電腦腦，展展示示附附合合客客戶戶要要求求的的最最優優秀作品。（控制在秀9、作品。（控制在2-5分鐘）。分鐘）。要要點點：要要讓讓客客戶戶感感覺覺這這只只是是設設計計師師的的一一小小部部分分作作品品而而已已，更更好好的的還還多多得得很很，而而不不要要讓讓客客戶戶覺覺得得這這個個就是設計師的全部了，要把客戶胃口吊足。就是設計師的全部了，要把客戶胃口吊足。談單流程及要點談單流程及要點在在合合適適的的時時機機，必必須須要要問問的的第第1個個問問題題：“XX先先生生（女女士士），請請問問你你的的房房屋屋是是用用來來自自住住的的還還是是投投資資的的呢呢。”絕絕大大多多數數都都會會回回答答是是自自住住。接接著著必必須做如下標準回答。須做如下標準回答。談單流程及要點談單流程及要點標10、標準準話話術術：“如如果果是是自自住住的的話話，那那一一定定要要選選擇擇一一個個最最好好的的裝裝飾飾公公司司。成成都都市市的的裝裝飾飾公公司司大大概概分分成成3類類，一一類類是是像像東東易易日日盛盛這這樣樣的的全全國國性性品品牌牌公公司司，品品牌牌大大，品品質質有有保保證證，但但是是價價格格太太高高。另另一一類類是是一一些些以以經經濟濟型型裝裝修修出出租租房房裝裝修修為為主主的的公公司司，價價格格比比較較便便宜宜，但但是是在在用用材材及及工工藝藝上上就就不不太太講講究究。還還有有一一類類就就是是像像我我們們家家和和公公司司這這樣樣的的本本土土一一線線品品牌牌公公司司，品品牌牌好好，品品質質和和11、服服務務有有保保障障，性性價價比比很很高高，非非常常適適合合你你們們這這種種對對裝裝修修要要求求很很高高的的客客戶戶，你你覺覺得得呢呢”談單流程及要點談單流程及要點 在合適的時機，引導客戶參觀公司，參觀點在合適的時機，引導客戶參觀公司，參觀點1：公司獎牌墻，重點介紹：公司獎牌墻，重點介紹：1、公公司司連連續續8年年被被市市建建委委和和裝裝飾飾協協會會評評為為“成成都都市市建建筑筑裝裝飾飾先進企業先進企業”；2、公公司司老老板板09年年4月月從從北北京京抱抱回回來來的的“2008全全國國裝裝飾飾裝裝修修知知名名品品牌牌企企業業”和和“2008全全國國裝裝飾飾裝裝修修行行業業示示范范工工程程”獎獎12、。老老板板高高興興慘慘了了，特特別別是是示示范范工工程程獎獎，是是北北京京派派專專家家評評審審團團過過來來把把各各個個裝裝飾飾公公司司的的人人叫叫到到一一起起隨隨機機抽抽出出來來的的工工地地經經過過不記名投票評選出來的。不記名投票評選出來的。談單流程及要點談單流程及要點在合適的時機，引導客戶參觀公司，參觀點在合適的時機，引導客戶參觀公司，參觀點2：公司行政大辦公室的監理部辦公處：公司行政大辦公室的監理部辦公處：“這這是是我我們們監監理理部部辦辦公公的的地地方方，每每天天都都只只有有早早上上在在公公司司開開會會，向向質質監監部部經經理理匯匯報報工工程程情情況況，隨隨后后一一天天都都在在工工地地上13、上輪輪流流轉轉，每每個個工工地地門門口口都都貼貼到到有有一一個個監監理理的的巡巡檢檢記記錄錄表表，監監理理每每次次到工地都要在上面做記錄的。到工地都要在上面做記錄的。”“同同時時，公公司司每每個個監監理理都都配配有有一一個個相相機機，每每天天都都要要把把照照片片下下到到公公司司資資料料部部電電腦腦，工工程程部部經經理理每每天天都都要要看看頭頭天天的的工工地地照片，再出去抽檢。照片，再出去抽檢。”談單流程及要點談單流程及要點在合適的時機，引導客戶參觀公司，參觀點在合適的時機，引導客戶參觀公司，參觀點3：公司行政大辦公室大門對面的材料展示處：公司行政大辦公室大門對面的材料展示處：“我我們們公公司司14、的的報報價價表表都都附附有有一一個個材材料料說說明明書書，對對我我們們選選用用的的材材料料的的品品牌牌、等等級級、環環保保度度都都有有一一個個詳詳細細說說明明，讓讓客客戶戶清清楚楚消費清清楚楚消費”“這這是是我我們們公公司司選選用用的的材材料料對對比比展展示示，我我們們工工地地上上所所有有的的材材料料，都都是是項項目目經經理理提提材材料料計計劃劃，材材料料部部審審核核后后，再再發發傳傳真真給給材材料料配配送送部部門門把把材材料料送送到到工工地地現現場場，項項目目經經理理無無材材料料采購權的。采購權的。”“這這樣樣保保證證了了所所有有材材料料都都達達到到國國家家環環保保標標準準。而而不不是是像像15、有有些些公公司司是是把把工工程程直直接接轉轉包包給給項項目目經經理理，材材料料都都有有項項目目經經理理購買，項目經理為了利潤最大化，材料品質無法保障。購買，項目經理為了利潤最大化，材料品質無法保障。”談單流程及要點談單流程及要點在合適的時機，引導客戶參觀公司，參觀點在合適的時機，引導客戶參觀公司，參觀點4：歐安娜整體家居展廳：歐安娜整體家居展廳：“歐歐安安娜娜整整體體家家居居是是我我們們公公司司05年年自自己己投投資資100多多萬萬建建的的家家具具廠廠，是是成成都都唯唯一一自自己己有有實實體體工工廠廠的的家家裝裝企企業業，不不像像很很多公司都是代理的產品。多公司都是代理的產品。”“因因為為沒沒16、有有租租裝裝飾飾城城的的鋪鋪面面費費用用和和經經銷銷商商等等中中間間環環間間，比比市場上同等品質的產品價格便宜市場上同等品質的產品價格便宜30%以上以上”“所所有有板板材材都都選選用用歐歐標標E1級級板板材材，不不像像有有些些商商家家說說的的E1級級結果確是用的結果確是用的E2級的級的”“所所有有柜柜子子都都是是由由歐歐安安娜娜的的專專業業設設計計師師針針對對具具體體戶戶型型專專門門設設計計，因因為為是是同同一一個個公公司司產產品品，設設計計師師之之間間溝溝通通更更方方便便，因因此整體風格會更協調。此整體風格會更協調。”談單流程及要點談單流程及要點第三階段：異議解答第三階段：異議解答在在介介紹17、紹過過程程中中對對客客戶戶提提出出的的各各種種問問題進行巧妙的解答。題進行巧妙的解答。談單流程及要點談單流程及要點關于客戶質量方面的疑問解答關于客戶質量方面的疑問解答1：在在合合適適的的時時機機，必必須須要要問問的的第第2個個問問題題：“XX先先生生（女女士士），你你看看到到這這個個建建行行標標志志沒沒有有（指指著著背背景景墻墻上上面面的的建建行行標標識識），你你知知不不知知道道建建行行怎怎么么才才同我們簽約的？同我們簽約的？”談單流程及要點談單流程及要點標準回答：標準回答：“我我們們公公司司是是建建行行家家裝裝貸貸款款的的指指定定合合作作單單位位，你你想想，建建行行是是國國有有大大銀銀行行，18、最最注注重重的的就就是是信信譽譽，因因此此他他們們選選合合作作單單位位是是非非常常慎慎重重的的。成成都都這這次次是是建建行行上上海海總總部部專專門門派派人人花花了了3個個多多月月時時間間，從從10多多家家品品牌牌公公司司里里面面通通過過3輪輪篩篩選選才才確確定定的的。所所以以你你對對我我們們的品質完全可以放。的品質完全可以放。”談單流程及要點談單流程及要點第四階段：促進成交第四階段：促進成交話話術術1：“XX先先生生（女女士士），你你看看你你對對我我介介紹紹的的公公司司情況還有沒有什么不清楚的地方情況還有沒有什么不清楚的地方”“那那你你看看你你現現在在有有沒沒有有時時間間，我我請請XX老老師師19、同同你你一一起起去去現現場場量量下下房房，專專門門為為你你設設計計一一套套詳詳細細的的方方案案，你看行嗎你看行嗎”拿拿出出定定金金收收據據“我我們們的的設設計計師師都都是是非非常常優優秀秀的的設設計計師師，平平時時都都很很忙忙的的，因因此此公公司司規規定定在在量量房房前前必必須須要要交交一一個個設設計計定定金金，我我把把收收據據給給你你開開上上你你看看行行嗎嗎”送客送客 親自送客戶到電梯或送客戶下樓，如有車的客戶，為客親自送客戶到電梯或送客戶下樓，如有車的客戶，為客戶在前臺領取停車牌。戶在前臺領取停車牌。在送客戶途中，了解對公司和設計師印象如何，了解在送客戶途中，了解對公司和設計師印象如何，了解客戶真實想法。客戶真實想法。如果當天沒有做回訪工作，最遲第二天就要完成這項工如果當天沒有做回訪工作，最遲第二天就要完成這項工作，了解客戶真實想法。作，了解客戶真實想法。然后和設計師交流、溝通，制定對付客戶最佳方案，一然后和設計師交流、溝通，制定對付客戶最佳方案，一般最遲般最遲3天出方案。天出方案。