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1、員工手冊 服務只有起點、滿意沒有終點！顧客的滿意是我們最大的欣慰！第一部分一、 宗旨： 規范操作、科學管理，專業化技術是我們的質量方針，要求每位員工必須深刻領會，并在工作中貫徹落實，牢記業主至上、服務第一，講到做到追求實效的服務理念，樹立服務光榮的思想，加強服務意識，竭力提供高效準確禮貌的服務工作態度。二、 禮儀： 是員工對客戶和同事的最基本態度。要面帶微笑，使用敬語，“請”字當頭，“謝”不離口，人與人相識、第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力，良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于她的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表2、現方式。一個對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么大家在日常生活、工作中是否面帶微笑呢？工牌服務 所有正式員工均獲得行政人事部發放的工牌，用以證明員工在工作部門的身份，須在上班期間佩戴，小心保管，如有遺失損壞須向行政人事部報失補領并繳交補辦工本費，員工離職時需將工牌交回行政人事部。工牌統一掛帶在前胸，佩戴要端正。除因公事或獲得上級批準外，全體員工在管轄區內必須穿著制服。每周日為管理人員可穿便裝上班，但著裝必須大方得體。制服使用年限為兩年，如安全管理員在正常使用年限內損壞或遺失制服，需照價賠償。安全員離職時必須將制服交回，否則按照遺失處理。三、 儀態：所有3、員工必須做到儀態端莊、大方。站有站相，坐有坐相。工作時姿態端正。行走要迅速，不得與他人相挽而行，不得橫沖直撞，粗俗無禮。工作時間在辦公室內不得做與工作無關的事。不得用手指或筆桿為人指引方向。四、 文明用語：客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。“您好”或“你好”初次見面或當天第一次見面時使用。“歡迎光臨”或“您好”前臺接待人員見到客人來方時使用。“對不起”請問。向客人等候時使用，態度要溫和且有禮貌。“讓您久等了”無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。“麻煩您、請您。”如需讓客人登記或辦理其他手續時，應使用此語。“不好意思，打擾一下。”當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意4、語氣和緩、音量要輕。“謝謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。客人告辭或離開平安時使用。“再見”或“歡迎下次再來”常用語言在日常工作中，大家是否留意常用語言了么?1、請2、對不起3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或女士11、X經理或主任 12、貴公司 13、XX給父親或母親（稱他人父母）14、 您好 15、歡迎16、請問 17、哪一位 18、請稍等(侯) 19、抱歉 20、沒關系 21、不客氣 22、見到您很高興23、請指教 24、有勞您了 25、請您關照 26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會）效率：高效率的5、工作，高效率的服務。急業戶所急，為業戶排憂解難，籍以贏得客戶的滿意及公司的聲譽。責任：無論是常規服務還是日常管理的工作，都應該盡職盡責。具有創造性思維，以求最好，給人以高效率和良好的服務印象。協作：是公司管理和重要因素之一，各部門之間，員工之間應相互配合，真誠合作，不得互相扯皮，應同心協力解決疑難，維護公司聲譽。忠誠：忠誠老實是員工必須具有的品德，有事必報，有錯必改，不得提供假情況，陽奉陰違，不得損害企業的利益。保密：員工未經批準，不得向外界傳播或者提供公司的任何資料，公司的一切有關文件及資料不得交給無關人員，如需查詢，待批準后與行政人事部聯系。保密體制以下資料不得向公司以外甚至部門以外傳播，6、以免有損公司及各部門的權益1關于公司的重要政策或計劃2關于人事問題如員工檔案，工資資料等3關于重要會議的討論事項4契約，協定或根據協商而決定的事項5規定，命令中特別指定的事項6關于業戶或者租戶的檔案資料7公司的各項內部規章制度，及管理程序8其他涉及公司利益的資料嚴格保密是員工最基本的要求，違者將受到公司的處分，如因泄露機密給公司帶來損失，公司有權利解雇該員工，并追究其法律責任。電話使用1鈴響3聲內，務必接聽電話2接電話首先問好，報出公司及部門3通話時，話筒置于唇下約5公分處，另一只手捂住話筒，問清要點，并向對方復述4待對方掛線后，方能結束通話，不得先于對方掛線，掛回聽筒時輕柔放下5在工作期間不7、得打接私人電話，家人有急事來電時，應從速簡潔的結束通話，他人代接時，只代為記錄。基本職業道德行為準則敬業樂業，盡職盡責優質服務，文明管理積極進取，鉆研業務遵紀守法，秉公辦事顧全大局，團結協作提高效率，注重效益創新求實，創造思維人事手續一聘用1 所有聘用者必須如實詳細填寫善德物業員工招聘表同時提供個人身份證及資料文件以及存檔備案2 所有應聘者所填寫的資料必須詳實準確，不得隱瞞虛報，否則及時解雇且公司不作任何賠償試用期及合同期1無論新進員工或升遷員工試用期間均為一個月，在部門經理或行政人事部認為有必要的前提下可延長試用期，但不會超過3個月，試用期滿雙方均同意后方可轉為正式員工，在試用期內違反公司制8、度或不稱職者，將隨時終止試用，而不作任何賠償。2合同期一般為一年，1年后視雙方愿意續簽合同人事記錄下列員工個人資料若發生變動，應在2周內通知行政人事部，否則將喪失應得福利，而管理處不作出任何賠償。1變更家庭地址，電話 2婚姻更變 3增加學歷 4子女誕生情況5其他重要更變辭職及解聘1員工在合同期內，因由特殊情況需要辭職時，必須提前15天遞交申請或以15天工資總額代替通知2試用期員工必須提前7天遞交申請或7天工資總額代替通知3經同意后，方能辦理辭職手續，若員工未按照上述規定而擅自離職3天以上者，公司將不給員工任何證實，并扣回該員工一個月工資總額以代替通知工資及福利1每月25日為員工考勤統計截止日。9、員工工資將于次月10日發放，遇節假日時提前或順延。2員工享有法定有薪假期，若不能在法定假日當日放假，部門經理將安排員工在法定假期前或后30天內輪休，倘若無法安排，公司將按照勞動法和公司有關規定給予員工發放加班工資。3婚嫁需十五天前向部門經理提出并申請報告行政人事部及呈交有關部門證明文件，獲準后方可享受3天的有薪假期（按基本工資發放）4分娩期間須出具醫院的產檢或分娩證明，享受國家規定的有薪假期（按基本工資發放）5慰唁假期，若員工直系親屬去世（配偶，父母，子女，兄弟，姐妹，）去世，可享3天全薪假期。工 作 紀 律工作時間：1公司為7天工作制， 公司根據具體情況有權調整上班時間。2輪班制的員工必須依10、照部門經理編制的班次上班，不得私自調班否則將視作曠工， 累計曠工達到標準者將被解雇。需要調整班次的員工必須事先報直屬上級領導批準。行為規范：1按時上下班，不得遲到早退，不曠工不得擅自離職。2工作時間堅守崗位，嚴格遵守工作流程和操作規程，實行標準化服務，不得做與工作無關的事情，不串崗不聊天。3服從領導安排和調度，按時完成任務，不得無故拒絕和終止工作。4工作期間不準接待親友，處理私事，如遇特殊情況要經部門經理批準。5公司內部職工不得談戀愛，一旦發現，公司有權立即辭退。6員工不得在公司處兼職其他盈利性行業的工作，如發現此情況，公司有權辭退，并不予賠償。7除本章的規范外，行政人事部門設立各部門的規章制11、度和崗位職責，均成為該部門員工應遵守的職責。獎懲制度一獎勵的條件，形成及程序1員工表現符合下列條件之一者，公司將給予獎勵：（1） 改進公司經營管理，提高企業效益方面有重大貢獻者（2） 能保質保量完成領導交辦的重大或特殊情況任務，在提高服務質量方面有顯著成績的（3） 在服務改進或提出合理化建議取得重大成果或使公司在經營管理中取得顯著效益的（4） 為公司節約自己和能源有重大貢獻的（5） 制止或挽救事故有功，使公司和業主及住戶利益免受損失的（6） 檢舉，揭發損害公司利益或違規行為，抵制歪風邪氣，事跡突出的（7） 見義勇為，維護員工生命和公司財產安全，避免重大損失有功績者（8） 做好人好事并得到了業主12、口頭或書面表揚，稱贊者（9） 在公司內部及公司外部報刊雜志上發稿件者二、處罰的種類及形式 1、 員工過失處罰類別A類過失處1050元罰款B類過失處50500元罰款C類過失處罰，應立即予以撤職，解雇或辭退、公司并無任何賠償。2凡有下類行為之一者，將受到A類過失處罰（輕者通報批評，重者警告并處于罰款）（1） 上班時間不按照規定著裝或不佩戴工作牌（2） 無故遲到，早退或者未經部門經理批準私自倒班者（3） 無故離崗10分鐘以內（4） 工作時間扎堆聊天，高聲喧嘩或出污穢言語等（5） 工作時間吃零食，打瞌睡，看小說，雜志，作與工作無關的事情節較重者（6） 在公司禁煙區吸煙或仍雜物垃圾等（7） 工作時間擅自13、離崗及容留無關人員進入工作崗位者（8） 怠慢業主（住戶）或在其打招呼不理睬者（9） 不按照規定使用對講機及用語等（10） 不遵守交班制度以及未做好交接班記錄者（11） 未按照規定履行工作職責者（12） 在物業管理用房（辦公室，員工宿舍）賭博者（13） 安全管理人員非上班時間穿制服外出管轄區者（14） 未經批準擅自將公司財務借與他人使用者（15） 對破壞物業管轄區內公共設施，設備，嚴重違反公司管理規定及損壞公司形象的行為不與制止或知情不報者（16） 未經行政人事部或管理處授權許可私自從公告欄取下有效通知者（17） 未按照公司規定參加早操和晨訓，又沒事先請假獲準者（18） 關機或無故不接電話已致聯14、系不上影響工作者（19） 違反公司其他規定，使用于A類過失處罰情況時 3、凡有下列情況行為之一者，將受到B類過失處罰（嚴重者予以降級處理，并予罰款同時生效）（1） 一個月受到2次或者一年累計3次A類過失者（2） 因工作失誤，工作質量，服務態度不佳引起業主有效投訴（3） 曠工一天者（4） 與公司內外各種檢查人員爭吵，狡辯，無理取鬧，干擾執行公務者（5） 損壞公司財務給公司造成直接經濟損失在1000元以下者（損失照價賠償）（6） 不服從領導主管的工作安排，故意頂撞上司者（7） 無故離崗十分鐘以上，三十分鐘以下者（8） 將收取的費用據為已有，金額在500元以內者（9） 公司統一安排值班，不到崗或者脫15、崗者睡崗者（10） 在物業管理用房（辦公室員工宿舍等）賭博或造成惡劣影響者（11） 違反操作規定情節較輕者（12） 不接受公司合理處罰者（13） 不服從公司人事安排，崗位調動者（14） 違反公司其他規定，使用于B類過失處罰情況時 4、凡有下列情況行為之一者。將受到C類過失處罰（1） 一個月受到兩次或一年累計受到三次B類過失處罰者（2） 一年內累計曠工七天者（3） 將收取后的費用據為已有，金額在500元以上者（4） 無事生非，挑撥離間，損害內部團結者（5） 在公司內打架斗毆，聚眾鬧事，消極怠工。玩忽職守，干擾公司正常工作秩序者（6） 散布謠言，辱罵，恐嚇，中傷公司中，高級管理人員，有損公司形象者16、（7） 發布與公司精神，會議決策及文件等相違背言論造成不良影響者（8） 直接或間接向第三者泄露有關公司業務，財務，交易事務詳情，或與其他有關公司業務秘密往來者（既屬于保密級以上文件資料造成損失的予以賠償）（9） 利用公司資源或者利用工作時間干私活（10） 觸犯國家法律法規者（11） 違反勞動合同者（12） 提供虛假材料或隱瞞事實者（13） 故意損壞公司財務給公司造成直接經濟損失在1000元以上者（賠償損失）（14） 利用職務之便，搞自己的生意經營者（15） 直接或間接收受任何與公司業務的任何人事，公司或機構的任何傭金回扣，情商（業務）偵查費，賞金，禮物或者恩惠不論是以金錢還是以其他方式（情節嚴17、重者送當地公安機關處理）（16） 偷竊公司財務者（17） 道德敗壞，調戲婦女或行為惡劣者（18） 玩忽職守給公司造成重大經濟損失者（19） 偽造上級主管人員簽字，盜用公司印章以涂改有關證明，在工作記錄和搞假材料假證明者（20） 違反公司其他規定，適用于C類過失處罰情況時 執 行 經 理 B類過失處罰單 部門經理 C類過失處罰單 A類過失處罰單 過失處罰單一式兩聯，一聯交過失人，另一聯交管理處登記匯總，需本人簽名。同意匯總，給財務部，并報行政人事部備案，過失處罰金在當事人當月工資扣除。 補充過失處罰單的簽發必須及時，準確，客觀，公正，公平。嚴禁公報私仇，夸大事實，濫簽濫發，否則當事人有權向公司行政人事部上訴，一旦審核簽發現將受到相應處罰。公司所有員工如觸犯國家法令法規，除應接受有關部門的制裁外，公司有權隨時予以辭退，如給公司造成經濟損失的還應該予以賠償。結束語：本手冊為您了解公司的基本概況，工作禮儀，勞動紀律，安全衛生，薪酬制度開發等方面提供了基本的信息。當你合上 本手冊的時候，希望您已經對我們這個團隊有了一個較為詳細的了解，也歡迎您能欣慰于加入這樣一個光榮，優秀的集體，讓我們攜手起來，通過我們的努力，為自己的明天為公司的明天創造一份輝煌！ 本員工手冊最終解釋權歸屬公司行政人事部 。吉林省善德物業服務有限公司2013年7月25日