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1、 雙富物業(yè)員工禮儀手冊(cè)前 言雙富作為物業(yè)服務(wù)公司，在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，工作人員的言談服飾、舉手投足都代表著公司的形象，這也是公司實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理的基本前提。因此，公司每位員工的禮儀禮節(jié)、一言一行都代表著公司行為，員工表現(xiàn)的優(yōu)劣直接關(guān)系到業(yè)主（客戶）對(duì)公司的評(píng)價(jià)。為了規(guī)范和加強(qiáng)公司員工的禮儀行為，特制定以下準(zhǔn)則，希望公司每位員工嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，違反者將按照相關(guān)規(guī)定處理。第一則 儀容儀表一、著裝1、工作服：服裝要經(jīng)常保持整潔，定期換洗。除工作需要外，工作服口袋里不得放任何東西。2、 襯衣：要勤換襯衣，保持衣領(lǐng)和袖口干凈。3、 領(lǐng)帶：領(lǐng)帶長(zhǎng)短合適，時(shí)常檢查領(lǐng)帶是否系正。4、 襪子：男員工著深色襪子，女2、員工著肉色長(zhǎng)襪，襪子應(yīng)干凈無(wú)破損。5、 鞋子：男女員工上崗必須著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。女員工要著黑色平 底皮鞋或布鞋。6、 員工名牌：要整齊地別在左胸前規(guī)定的明顯位置。二、儀容1、頭發(fā)：常理發(fā)、洗發(fā)，不要留得過(guò)長(zhǎng)，男員工發(fā)不蓋耳；女員工發(fā)不過(guò)肩。男、女員工均不留奇異發(fā)型，不染發(fā)。2、 指甲、手、胡須、口臭：常剪指甲，常洗手，女員工不可涂留指甲；男員工要經(jīng)常剃胡須；上班前不要吃蔥、蒜、酒等刺激食品，以免口臭影響客人。3、 化裝、裝飾品：女員工不可太濃艷地化裝和過(guò)量地使用氣味過(guò)濃的香水。除結(jié)婚戒以外，不得佩帶任何裝飾物品。第二則 禮貌用語(yǔ)對(duì)業(yè)主（客戶）的禮貌用語(yǔ)一、盡量使用普通話與業(yè)主（客戶）3、交談，面帶笑容，音量速度適當(dāng)、言語(yǔ)明確清楚，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，堅(jiān)持使用“您好”“請(qǐng)”“對(duì)不起”“不客氣”“謝謝”等禮貌用語(yǔ)。二、努力記住業(yè)主的相貌和姓名，尊稱(chēng)業(yè)主的姓氏及職位稱(chēng)呼，給業(yè)主以親切的感受。三、稱(chēng)呼業(yè)主用語(yǔ)1、男士一般稱(chēng)呼先生，婦女稱(chēng)女士；2、不知道客人的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“這位先生/這位女士”；3、稱(chēng)呼第三者不可用“他/她”，而要稱(chēng)“那位先生/那位女士”。四、服務(wù)敬語(yǔ)1、歡迎語(yǔ)：“歡迎您的光臨/歡迎您的到來(lái)”；2、問(wèn)候語(yǔ)：“您好/早上好/下午好/晚上好”；3、祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您節(jié)日快樂(lè)/祝您工作愉快；4、告別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一路平安/歡迎您再次光臨；5、征詢(xún)語(yǔ)：好嗎4、/可以嗎？/行嗎？；6、答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)；7、道歉語(yǔ)；對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽；8、答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作；9、指路用語(yǔ)；請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)往左邊走。10、在生產(chǎn)區(qū)、辦公區(qū)交談時(shí)，注意控制音量，不影響他人，語(yǔ)言文明，不講粗話。11、對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)做到有問(wèn)必答，不能說(shuō)“不知道”“不會(huì)”“不管”“不行”“沒(méi)有”等語(yǔ)言，不能以生硬、冷淡的態(tài)度對(duì)待客人。同事之間的禮貌用語(yǔ)1、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)：對(duì)比自己職位高的領(lǐng)導(dǎo)，要率先向領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好，秩序維護(hù)人員應(yīng)行禮（工作繁忙等特殊情況下可以不行禮）；2、對(duì)同事：和自己職位相等的同事，自己應(yīng)該主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻簦ハ鄦?wèn)好。35、對(duì)汽車(chē)：公司領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主的車(chē)輛進(jìn)出大門(mén)時(shí)，秩序維護(hù)人員必須行禮。4、讓路：與領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主相遇或同行時(shí)，應(yīng)停下來(lái)主動(dòng)讓路，讓對(duì)方先行。第三章 形體規(guī)范一、男員工站姿1、兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收復(fù)。2、左手掌握住右手背，兩手的虎口靠攏，指尖并攏握拳交叉放于背后。3、雙腳分開(kāi)，與肩同寬或比肩膀略寬。4、軍資站立。二、女員工站姿1、兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收復(fù)。2、兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖并攏。3、雙腳并攏。三、與業(yè)主交談的禮節(jié)1、目光停留在業(yè)主眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域。2、與業(yè)主相距于60到100厘米之間。3、跟業(yè)主距離太近，一則侵犯業(yè)主的隱私權(quán)，二則會(huì)使業(yè)主6、產(chǎn)生壓力感，特別是給個(gè)子矮的業(yè)主造成心理壓力。4、與業(yè)主距離太遠(yuǎn)，一則需要大聲說(shuō)話，造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)。四、指示方向的禮節(jié)1、拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直。2、手臂伸直，指尖朝所指的方向。3、男員工出手用力，女員工出手優(yōu)雅。4、不可用一個(gè)手指為客人指示方向。五、行走的禮儀1、隨時(shí)問(wèn)候客人、上司和同事、不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地。2、盡量靠右側(cè)行走。3、不要二人并行，要靠一側(cè)行走。4、不要在工作區(qū)域內(nèi)奔跑，不得邊走路邊大聲喧嘩。5、注意設(shè)施、器具有無(wú)毀壞、污損，有無(wú)垃圾、紙屑散落在地。六、迎送服務(wù)禮儀1、面帶微笑，點(diǎn)頭致意，問(wèn)候客人。2、走在客人前側(cè)1米至1.5米之間，引領(lǐng)客人入7、座。3、不時(shí)回頭關(guān)照客人，幫助客人搬開(kāi)座椅。4、和服務(wù)員做好交接，告訴服務(wù)員來(lái)賓的情況。5、送走客人時(shí)，走在客人后側(cè)。6、向前方伸手指引客人門(mén)口的方向。7、手舉的高度在肩膀和腰部之間。8、跟客人道別。 雙富物業(yè) 制 2008年12月一、崗位規(guī)范 （一）從上班到下班 1、上班的時(shí)候 1.1 遵守上班時(shí)間。因故遲到和請(qǐng)假的時(shí)候,必須事先通知,來(lái)不及的時(shí)候必須用電話聯(lián)絡(luò)。 1.2 做好工作前的準(zhǔn)備。 1.3 鈴一打就開(kāi)始工作。 2、工作中 2.1 工作要做到有計(jì)劃、有步驟、迅速踏實(shí)地進(jìn)行。 2.2 遇有工作部署應(yīng)立即行動(dòng)。 2.3 工作中不扯閑話。 2.4 工作中不要隨便離開(kāi)自己的崗位。 2.5 離8、開(kāi)自己的座位時(shí)要整理桌子，椅子半位，以示主人未遠(yuǎn)離。 2.6 長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)崗位時(shí),可能會(huì)有電話或客人,事先應(yīng)拜托給上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。 2.7 打開(kāi)計(jì)算機(jī)傳閱文件，網(wǎng)上查看郵件。 2.8 不打私人電話。不從事與本職工作無(wú)關(guān)的私人事務(wù)。 2.9 在辦公室內(nèi)保持安靜，不要在走廊內(nèi)大聲喧嘩。 3、辦公用品和文件的保管 3.1 辦公室內(nèi)實(shí)施定置管理。 3.2 辦公用品和文件必須妥善保管,使用后馬上歸還到指定場(chǎng)所。 3.3 辦公用品和文件不得帶回家,需要帶走時(shí)必須得到許可。 3.4 文件保管不能自己隨意處理,或者遺忘在桌上、書(shū)柜中。 3.5 重要的記錄、證據(jù)等文件必須保存到規(guī)定的期限。9、 3.6 處理完的文件,根據(jù)公司指定的文件號(hào)隨時(shí)歸檔。 4、下班時(shí) 4.1 下班時(shí)，文件、文具、用紙等要整理，要收拾桌子，椅子歸位。 4.2 考慮好第二天的任務(wù),并記錄在本子上。 4.3 關(guān)好門(mén)窗,檢查處理火和電等安全事宜。 4.4 需要加班時(shí),事先要得到通知。 4.5 下班時(shí),與同事打完招呼后再回家。 （二）工作方法 1、接受指示時(shí) 1.1 接受上級(jí)指示時(shí),要深刻領(lǐng)會(huì)意圖。 1.2 虛心聽(tīng)別人說(shuō)話。 1.3 聽(tīng)取指導(dǎo)時(shí),作好記錄。 1.4 疑點(diǎn)必須提問(wèn)。 1.5 重復(fù)被指示的內(nèi)容。 1.6 指示重復(fù)的時(shí)候，首先從最高上司的指示開(kāi)始實(shí)行。 2、實(shí)行時(shí) 2.1 充分理解工作的內(nèi)容。 2.2 遵守10、上司指示的方法和順序，或視工作的目的而定。 2.3 實(shí)行決定的方案時(shí),需要?jiǎng)e的部門(mén)的人協(xié)助時(shí),要事先進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。 2.4 備齊必要的器具和材料。 2.5 工作經(jīng)過(guò)和結(jié)果必須向上司報(bào)告。 2.6 工作到了期限不能完成時(shí),要馬上向上司報(bào)告,請(qǐng)求提示。 2.7 任務(wù)實(shí)施時(shí),遇到疑問(wèn)和上司商量。 2.8 檢查被指示的內(nèi)容和結(jié)果是不是一致。 3、報(bào)告時(shí) 3.1 工作完后,馬上報(bào)告。 3.2 先從結(jié)論開(kāi)始報(bào)告。 3.3 總結(jié)要點(diǎn)。 3.4 寫(xiě)報(bào)告文書(shū)。 3.5 根據(jù)事實(shí)發(fā)表自己的意見(jiàn)。 4、工作受挫的時(shí)候 4.1 首先報(bào)告。 4.2 虛心接受意見(jiàn)和批評(píng)。 4.3 認(rèn)真總結(jié)，相同的失敗不能有第二次。 4.4 11、不能失去信心。 4.5 不要逃避責(zé)任。 （三）創(chuàng)造工作愉快 1、打招呼 1.1 早上上班時(shí)要很有精神地說(shuō)“早上好”。 1.2 在公司內(nèi)外，和客人、上司、前輩打招呼，同樣他們也會(huì)和你打招呼。 1.3 開(kāi)朗而有精神地同別人打招呼，會(huì)讓整個(gè)公司氣氛很活躍、有生氣。 2、努力愉快地工作 2.1 工作中自己思想要活躍。 2.2 通過(guò)工作讓自己得到鍛煉成長(zhǎng)。 2.3 為他人愉快而工作。 2.4 相互理解、信任，建立同事間和睦關(guān)系。 3、互相交談 3.1 如果人們聚在一起，常會(huì)有引起個(gè)人煩惱、個(gè)人解決不了或者決定不了的事情，為了找到好的解決方法，大家應(yīng)經(jīng)常在一起互相討論交談。 3.2 “三人行必有我?guī)熝伞保?2、有問(wèn)題時(shí)一個(gè)人搞不明白，很多人在一起商談就明白了。互相討論時(shí)，可以從不知到知。使自己明白不足，從而確定出好的意見(jiàn)和想法。 3.3 從互相討論變?yōu)榛ハ鄮椭８鶕?jù)討論大家互相制約、互相理解，人與人將產(chǎn)生新的關(guān)系。在集體中，要有勇氣敢于發(fā)表意見(jiàn)。 4、健康管理 4.1 保證睡眠，消除疲勞。 4.2 為了消除體力疲勞，緩解工作壓力，應(yīng)適量參加體育活動(dòng)。 (四)因公外出 1. 因公外出按規(guī)定逐級(jí)辦理請(qǐng)假手續(xù)，無(wú)特殊原因不可電話、口頭捎話請(qǐng)假。 2. 因公外出時(shí)需向同事或者上司交待工作事宜，保證工作銜接。 3. 因公在外期間應(yīng)保護(hù)與公司的聯(lián)系。 4. 外出歸來(lái)及時(shí)銷(xiāo)假，向上司匯報(bào)外出工作情況。 5. 外出13、歸來(lái)一周內(nèi)報(bào)銷(xiāo)旅差費(fèi)。 二、形象規(guī)范 (一)著裝、儀容和舉止 1、著裝 統(tǒng)一、整潔、得體 1.1 服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無(wú)污漬，扣子齊全,不漏扣、錯(cuò)扣。 1.2 在左胸前佩戴好統(tǒng)一編號(hào)的員工證。 1.3 上班時(shí)必須穿工作服。 1.4 襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi),袖口扣好,內(nèi)衣不外露。 1.5 著西裝時(shí),打好領(lǐng)帶,扣好領(lǐng)扣。上衣袋少裝東西,褲袋不裝東西,并做到不挽袖口和褲腳。 1.6 鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生,鞋面潔凈,在工作場(chǎng)所不打赤腳,不穿拖鞋，不穿短褲。 2 儀容 自然、大方、端莊 2.1 頭發(fā)梳理整齊,不染彩色頭發(fā),不戴夸張的飾物。 2.2 男職工修飾得當(dāng),頭發(fā)長(zhǎng)不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸14、領(lǐng),嘴上不留胡須。 2.3 女職工淡妝上崗,修飾文雅,且與年齡、身份相符。工作時(shí)間不能當(dāng)眾化妝。 2.4 顏面和手臂保持清潔,不留長(zhǎng)指甲,不染彩色指甲。 2.5 保持口腔清潔,工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。 3 舉止 文雅、禮貌、精神 3.1 精神飽滿,注意力集中,無(wú)疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。 3.2 保持微笑,目光平和,不左顧右盼、心不在焉。 3.3 坐姿良好。上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持一定間隙,不用手托腮。 3.4 不翹二郎腿,不抖動(dòng)腿,椅子過(guò)低時(shí),女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。 3.5 避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。實(shí)在難以控制時(shí),應(yīng)側(cè)面回避。15、 3.6 不能在他人面前雙手抱胸,盡量減少不必要的手勢(shì)動(dòng)作。 3.7 站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂;雙腳并攏,腳跟相靠,腳尖微開(kāi)。 3.8 走路步伐有力,步幅適當(dāng),節(jié)奏適宜。 三、語(yǔ)言規(guī)范 1、會(huì)話，親切、誠(chéng)懇、謙虛 1.1 語(yǔ)音清晰、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和、語(yǔ)意明確言簡(jiǎn)。 1.2 提倡講普通話。 1.3 與他人交談，要專(zhuān)心致志，面帶微笑，不能心不在焉，反應(yīng)冷漠。 1.4 不要隨意打斷別人的話。 1.5 用謙虛態(tài)度傾聽(tīng)。 1.6 適時(shí)的搭話，確認(rèn)和領(lǐng)會(huì)對(duì)方談話內(nèi)容、目的。 1.7 盡量少用生僻的電力專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免影響與他人交流效果。 1.8 重要事件16、要具體確定。 2、自我介紹 2.1 公司名稱(chēng)、工作崗位和自己的姓名。 2.2 公司外的人可遞送名片。 2.3 根據(jù)情況介紹自己的簡(jiǎn)歷。 3、文明用語(yǔ) 3.1 嚴(yán)禁說(shuō)臟話、忌語(yǔ)。 3.2 使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見(jiàn)”、“不遠(yuǎn)送”、“您走好”等文明用語(yǔ)。 四、社交規(guī)范 1、接待來(lái)訪 微笑、熱情、真誠(chéng)、周全 1.1 接待來(lái)訪熱情周到，做到來(lái)有迎聲，去有送聲，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。 1.2 迎送來(lái)訪，主動(dòng)問(wèn)好或話別，設(shè)置有專(zhuān)門(mén)接待地點(diǎn)的，接待來(lái)賓至少要迎三步、送三步。 1.3 來(lái)訪辦理的事情不論是否對(duì)口，不能說(shuō)“不知道”、“不清楚”。要認(rèn)真傾聽(tīng)，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為來(lái)訪者提供準(zhǔn)確的聯(lián)17、系人、聯(lián)系電話和地址。或引導(dǎo)到要去的部門(mén)。 2、訪問(wèn)他人 2.1 要事先預(yù)約，一般用電話預(yù)約。 2.2 遵守訪問(wèn)時(shí)間，預(yù)約時(shí)間5分鐘前到。 2.3 如果因故遲到，提前用電話與對(duì)方聯(lián)絡(luò)，并致謙。 2.4 訪問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)入辦公室要敲門(mén)，得到允許方可入內(nèi)。 2.5 用電話訪問(wèn)，鈴聲響三次未接，過(guò)一段時(shí)間再打。 3、 使用電話 3.1 接電話時(shí)，要先說(shuō)“您好”。 3.2 使用電話應(yīng)簡(jiǎn)潔明了。 3.3 不要用電話聊天。 3.4 使用他人辦公室的電話要征得同意。 4、交換名片 4.1 名片代表客人,用雙手遞接名片。 4.2 看名片時(shí)要確定姓名。 4.3 拿名片的手不要放在腰以下。 4.4 不要忘記簡(jiǎn)單的寒喧18、。 4.5 接過(guò)名片后確定姓名正確的讀法。 5、商業(yè)秘密 5.1 員工有履行保守公司商業(yè)秘密的義務(wù)。 5.2 不與家人及工作無(wú)關(guān)的人談?wù)摴旧虡I(yè)秘密。 5.3 使用資料、文件，必須愛(ài)惜，保證整潔，嚴(yán)禁涂改，注意安全和保密。 5.4 不得擅自復(fù)印、抄錄、轉(zhuǎn)借公司資料、文件。如確屬工作需要摘錄和復(fù)制，凡屬保密級(jí)文件，需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 五、會(huì)議規(guī)范 1. 事先閱讀會(huì)議通知。 2. 按會(huì)議通知要求，在會(huì)議開(kāi)始前5分鐘進(jìn)場(chǎng)。 3. 事先閱讀會(huì)議材料或做好準(zhǔn)備，針對(duì)會(huì)議議題匯報(bào)工作或發(fā)表自己的意見(jiàn)。 4. 開(kāi)會(huì)期間關(guān)掉手機(jī)、BP機(jī)，不會(huì)客，不從事與會(huì)議無(wú)關(guān)的活動(dòng)，如剪指甲、交頭接耳等。 5. 遵從主持人19、的指示 。 6. 必須得到主持人的許可后,方可發(fā)言。 7. 發(fā)言簡(jiǎn)潔明了，條理清晰。 8. 認(rèn)真聽(tīng)別人的發(fā)言并記錄。 9. 不得隨意打斷他人的發(fā)言。 10. 不要隨意辯解，不要發(fā)牢騷。 11. 會(huì)議完后向上司報(bào)告，按要求傳達(dá)。 12. 保存會(huì)議資料。 13. 公司內(nèi)部會(huì)議，按秩序就座，依次發(fā)言。發(fā)言時(shí)，先講“匯報(bào)”，結(jié)束時(shí)說(shuō)：“匯報(bào)完畢”。 14. 保持會(huì)場(chǎng)肅靜。 六、安全衛(wèi)生環(huán)境 1. 安全工作環(huán)境 1.1 在所有工作崗位上都要營(yíng)造安全的環(huán)境。 1.2 工作時(shí)既要注意自身安全，又要保護(hù)同伴的安全。 1.3 提高安全知識(shí)，培養(yǎng)具備發(fā)生事故和意外時(shí)的緊急管理能力。 1.4 愛(ài)護(hù)公司公物，注重所用20、設(shè)備、設(shè)施的定期維修保養(yǎng)，節(jié)約用水、用電、易耗品。 1.5 應(yīng)急電話，市內(nèi)傷病急救 120；市內(nèi)火警 119；公司火警 ；市內(nèi)匪警 110。 2、衛(wèi)生環(huán)境 2.1 員工有維護(hù)良好衛(wèi)生環(huán)境和制止他人不文明行為的義務(wù)。 2.2 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、雜物，不流動(dòng)吸煙。辦公室內(nèi)不得吸煙。 2.3 如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等，隨時(shí)撿起放入垃圾桶，保護(hù)公司的清潔。 2.4 定期清理辦公場(chǎng)所和個(gè)人衛(wèi)生。將本人工作場(chǎng)所所有物品區(qū)分為有必要與沒(méi)有必要的，有必要的物品依規(guī)定定置管理，沒(méi)有必要的清除掉。 七、上網(wǎng)規(guī)定 1. 在工作時(shí)間不得在網(wǎng)上進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。 2. 不得利用國(guó)際互聯(lián)21、網(wǎng)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家機(jī)密，不得侵犯國(guó)家的、社會(huì)的、集體的利益和公民的合法權(quán)益，不得從事違法犯罪活動(dòng)。 3. 不得利用互聯(lián)網(wǎng)制作、復(fù)制、查閱違反憲法和法律、行政規(guī)定的以及不健康的信息。 4. 不得從事下列危害計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全的活動(dòng) 4.1 對(duì)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)功能進(jìn)行刪除、修改或者增加。 4.2 對(duì)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)中儲(chǔ)存、處理或者傳輸?shù)臄?shù)據(jù)和應(yīng)用程序進(jìn)行刪除、修改或者增加。 4.3 制作傳播計(jì)算機(jī)病毒等破壞程序。 八、人際關(guān)系 1. 上下關(guān)系 尊重上級(jí)，不搞個(gè)人崇拜，從人格上對(duì)待下級(jí)，營(yíng)造相互信賴(lài)的工作氣氛。 2. 同事關(guān)系 不根據(jù)自己的理解對(duì)待同事，以溫暖的關(guān)心栽培榮辱與共的同事愛(ài)，營(yíng)造“同歡樂(lè)，22、共追求”的氛圍。 3. 尊重他人 肯定、贊揚(yáng)他人的長(zhǎng)處和業(yè)績(jī)，對(duì)他人短處和不足，進(jìn)行忠告、鼓勵(lì)，造成明快和睦的氣氛。 4. 相互合作 在意見(jiàn)和主張不一致時(shí)，應(yīng)理解相互的立場(chǎng)，尋找能共同合作的方案。 5. 禁止派別 不允許在工作崗位上以地緣、血緣、學(xué)員組成派員。 九、心靈溝通 1. 虛心接受人他人的意見(jiàn)。 2. 不要感情用事。 3. 不要解釋和否定錯(cuò)誤。 4. 真誠(chéng)地對(duì)待他人。對(duì)他人有意見(jiàn)應(yīng)選擇合適的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合當(dāng)面說(shuō)清，不要背后亂發(fā)議論。 5. 不要看他人的笑話，在公眾場(chǎng)合出現(xiàn)他人有礙體面，有違公司規(guī)定的行為時(shí)應(yīng)及時(shí)善意地提醒。 6. 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的決策和指示要堅(jiān)決執(zhí)行。有保留意見(jiàn)的，可擇機(jī)反映，但在23、領(lǐng)導(dǎo)改變決策之前，不能消極應(yīng)付。 7. 不要胡亂評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)、同事或下級(jí)，更不能惡語(yǔ)傷人。 8. 公司內(nèi)部設(shè)有廠務(wù)公開(kāi)欄、公告欄以及公司在局域網(wǎng)上開(kāi)辟有廠務(wù)公開(kāi)、金點(diǎn)子及公司建設(shè)等欄目，定期發(fā)布各種公司動(dòng)態(tài)、業(yè)務(wù)活動(dòng)、規(guī)章制度等信息，以讓員工及時(shí)了解公司的業(yè)務(wù)發(fā)展和變化情況，并提出意見(jiàn)和建議。 員工禮儀守則1.0 目的樹(shù)立良好企業(yè)形象，努力贏得客戶的滿意。營(yíng)造良好的企業(yè)風(fēng)氣，提高工作效率和效益。2.0 適用范圍適用于公司所有員工及與客戶接觸的所有場(chǎng)合。3.0 內(nèi)容3.1 個(gè)人禮儀3.1.1 員工必須儀表端莊、整潔。具體要求如下： 頭發(fā)：?jiǎn)T工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔。男性頭發(fā)不宜太長(zhǎng)或過(guò)短(光頭)，24、發(fā)式要協(xié)調(diào)，不可怪異。 指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。女性員工涂指甲油要盡量用淡色。 胡子：胡子不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修理。 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃異味食品。 女性員工化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃列的香水。 3.1.2 工作場(chǎng)所一律著廠服，應(yīng)保持清潔，不可過(guò)分修飾。具體要求： 襯衫：襯衫領(lǐng)子和袖口不得有污穢。襯衫必須系于褲內(nèi)，扣子扣齊。 領(lǐng)帶：外出公務(wù)人員在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)佩戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。 女性員工工作場(chǎng)所不可穿過(guò)短的裙子，同時(shí)注意鞋襪與衣服色彩之協(xié)調(diào)。 女性員工衣裙不可“透”“露”和“緊身”。 女性佩戴首飾25、不宜過(guò)多，一個(gè)手指不可戴兩件以上飾物。 鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損及時(shí)修補(bǔ)，且不得穿帶釘子的鞋。 員工工作時(shí)不宜穿大衣或過(guò)分臃腫的服裝。 3.1.3.在公司內(nèi)員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。具體要求： 站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離地約45度，腰背挺直、胸膛自然、頸脖伸直、頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然、不聳肩，身體重心在兩腳中間。 會(huì)見(jiàn)客戶或出席儀式站立場(chǎng)合、或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手抱在胸前。 坐姿：雙膝并攏、雙腿下垂、雙手相握。直腰挺胸，不得傲慢地把腿向前或向后伸、或俯視前方。要移動(dòng)位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭微笑表示致意。 握手時(shí)要脫去手套，用普通26、站姿，并目視對(duì)方眼睛，不彎腰低頭，要大方熱情、不亢不卑。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男性伸手。不可同時(shí)握兩人的手，不可當(dāng)面擦手。 步態(tài)：兩眼平視、收腹挺胸、平穩(wěn)輕盈。步速適中。走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論是在自己的公司還是別的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨。遇到上司或客戶要禮讓?zhuān)荒軗屝小?3.1.4 在公司公共場(chǎng)所，必須注意以下問(wèn)題： 不可當(dāng)眾化妝。 忌身體內(nèi)發(fā)出各種異常聲音。 不可抓撓身體任何部位。 不可邊走邊整理衣服。 不可高談闊論，大呼小叫。 不可盯視別人，評(píng)頭論足。 不可吃零食(如口香糖)。 不可趴或坐在桌子上。 3.2 業(yè)務(wù)禮儀27、3.2.1 正確使用公司物品和設(shè)備，提高工作效率： 公司的物品不能野蠻對(duì)待，挪為私用。 用時(shí)清理、整理帳簿和文件，對(duì)墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉。 借用他人或公司的東西，使用后及時(shí)送還或歸還原處。 工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。 公司內(nèi)以職務(wù)稱(chēng)呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱(chēng)。 未經(jīng)同意不得翻閱同事的文件、資料等。 3.2.2 辦公室“六不”和“四要” 六不： o不隨意對(duì)他人評(píng)頭論足。 o不談?wù)搨€(gè)人薪金。 o不諉過(guò)給同事。 o 不干私活。 o不長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)私人電話。 o不打聽(tīng)探究別人隱私。 四要： o辦公室5S要主動(dòng)搞。 o個(gè)人桌面要整潔。 o同事見(jiàn)面要問(wèn)好。 o辦公室來(lái)人要接待28、。 3.2.3 正確、迅速、謹(jǐn)慎地打、接電話。 電話來(lái)時(shí)，聽(tīng)到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話筒。通話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門(mén)。對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng)，并記下要點(diǎn)。未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話后，自己再放下話筒。 通話簡(jiǎn)明扼要，不得在電話中聊天。 對(duì)不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。 工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話。 3.3 接待禮儀3.3.1 接待工作要求如下： 在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。 有客戶來(lái)訪，馬上起來(lái)接待，并讓座、倒茶。 來(lái)客多時(shí)以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。 對(duì)事前通29、知來(lái)的客戶，要表示歡迎。 應(yīng)記住經(jīng)常來(lái)的客戶。 3.3.2 介紹和被介紹的方式方法： 直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。 把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。 男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性，男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。 3.3.3 名片的接受和保管方法： 名片先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。 把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向前方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。 接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起，如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢(xún)問(wèn)。 對(duì)收到的名片要妥善保管，以便檢索。 3.3.4 赴宴禮儀具體要求： 衣著打扮要大方整潔。 準(zhǔn)時(shí)赴約。 主動(dòng)與主人打招呼。 入席后聽(tīng)從主人或招待人員的安排，不爭(zhēng)坐上座。 坐姿端正，注意腳手放置位置。 主人示意后方可用餐。 用好餐后，不可隨意離席，待他人離席后，方可依次離席。 離席時(shí)，要主動(dòng)整理餐具。