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1、 蜀府東潤物業員工禮儀手冊前 言蜀府東潤作為物業服務公司，在為客戶服務的過程中，工作人員的言談服飾、舉手投足都代表著公司的形象，這也是公司實現規范化管理的基本前提。因此，公司每位員工的禮儀禮節、一言一行都代表著公司行為，員工表現的優劣直接關系到業主（客戶）對公司的評價。為了規范和加強公司員工的禮儀行為，特制定以下準則，希望公司每位員工嚴格遵照執行，違反者將按照相關規定處理。第一則 儀容儀表一、著裝1、工作服：服裝要經常保持整潔，定期換洗。除工作需要外，工作服口袋里不得放任何東西。2、 襯衣：要勤換襯衣，保持衣領和袖口干凈。3、 領帶：領帶長短合適，時常檢查領帶是否系正。4、 襪子：男員工著深色2、襪子，女員工著肉色長襪，襪子應干凈無破損。5、 鞋子：男女員工上崗必須著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。女員工要著黑色平 底皮鞋或布鞋。6、 員工名牌：要整齊地別在左胸前規定的明顯位置。二、儀容1、頭發：常理發、洗發，不要留得過長，男員工發不蓋耳；女員工發不過肩。男、女員工均不留奇異發型，不染發。2、 指甲、手、胡須、口臭：常剪指甲，常洗手，女員工不可涂留指甲；男員工要經常剃胡須；上班前不要吃蔥、蒜、酒等刺激食品，以免口臭影響客人。3、 化裝、裝飾品：女員工不可太濃艷地化裝和過量地使用氣味過濃的香水。除結婚戒以外，不得佩帶任何裝飾物品。第二則 禮貌用語對業主（客戶）的禮貌用語一、盡量使用普通話與業主3、（客戶）交談，面帶笑容，音量速度適當、言語明確清楚，做到“請”字當頭，“謝”字不離口，堅持使用“您好”“請”“對不起”“不客氣”“謝謝”等禮貌用語。二、努力記住業主的相貌和姓名，尊稱業主的姓氏及職位稱呼，給業主以親切的感受。三、稱呼業主用語1、男士一般稱呼先生，婦女稱女士；2、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位女士”；3、稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位女士”。四、服務敬語1、歡迎語：“歡迎您的光臨/歡迎您的到來”；2、問候語：“您好/早上好/下午好/晚上好”；3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您節日快樂/祝您工作愉快；4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨；5、征詢4、語：好嗎/可以嗎？/行嗎？；6、答應語：好的/是的/馬上就來；7、道歉語；對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽；8、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；9、指路用語；請這邊走/請從這里乘電梯/請往左邊走。10、在生產區、辦公區交談時，注意控制音量，不影響他人，語言文明，不講粗話。11、對客人的詢問做到有問必答，不能說“不知道”“不會”“不管”“不行”“沒有”等語言，不能以生硬、冷淡的態度對待客人。同事之間的禮貌用語1、對領導：對比自己職位高的領導，要率先向領導問好，秩序維護人員應行禮（工作繁忙等特殊情況下可以不行禮）；2、對同事：和自己職位相等的同事，自己應該主動向對方打招呼，互相5、問好。3、對汽車：公司領導或業主的車輛進出大門時，秩序維護人員必須行禮。4、讓路：與領導和業主相遇或同行時，應停下來主動讓路，讓對方先行。第三章 形體規范一、男員工站姿1、兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收復。2、左手掌握住右手背，兩手的虎口靠攏，指尖并攏握拳交叉放于背后。3、雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。4、軍資站立。二、女員工站姿1、兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收復。2、兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖并攏。3、雙腳并攏。三、與業主交談的禮節1、目光停留在業主眼睛和雙肩之間的三角區域。2、與業主相距于60到100厘米之間。3、跟業主距離太近，一則侵犯業主的隱私權，二則6、會使業主產生壓力感，特別是給個子矮的業主造成心理壓力。4、與業主距離太遠，一則需要大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠。四、指示方向的禮節1、拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直。2、手臂伸直，指尖朝所指的方向。3、男員工出手用力，女員工出手優雅。4、不可用一個手指為客人指示方向。五、行走的禮儀1、隨時問候客人、上司和同事、不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地。2、盡量靠右側行走。3、不要二人并行，要靠一側行走。4、不要在工作區域內奔跑，不得邊走路邊大聲喧嘩。5、注意設施、器具有無毀壞、污損，有無垃圾、紙屑散落在地。六、迎送服務禮儀1、面帶微笑，點頭致意，問候客人。2、走在客人前側1米至1.5米之間，引7、領客人入座。3、不時回頭關照客人，幫助客人搬開座椅。4、和服務員做好交接，告訴服務員來賓的情況。5、送走客人時，走在客人后側。6、向前方伸手指引客人門口的方向。7、手舉的高度在肩膀和腰部之間。8、跟客人道別。 蜀府東潤物業 制 2008年12月一、崗位規范 （一）從上班到下班 1、上班的時候 1.1 遵守上班時間。因故遲到和請假的時候,必須事先通知,來不及的時候必須用電話聯絡。 1.2 做好工作前的準備。 1.3 鈴一打就開始工作。 2、工作中 2.1 工作要做到有計劃、有步驟、迅速踏實地進行。 2.2 遇有工作部署應立即行動。 2.3 工作中不扯閑話。 2.4 工作中不要隨便離開自己的崗位。8、 2.5 離開自己的座位時要整理桌子，椅子半位，以示主人未遠離。 2.6 長時間離開崗位時,可能會有電話或客人,事先應拜托給上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。 2.7 打開計算機傳閱文件，網上查看郵件。 2.8 不打私人電話。不從事與本職工作無關的私人事務。 2.9 在辦公室內保持安靜，不要在走廊內大聲喧嘩。 3、辦公用品和文件的保管 3.1 辦公室內實施定置管理。 3.2 辦公用品和文件必須妥善保管,使用后馬上歸還到指定場所。 3.3 辦公用品和文件不得帶回家,需要帶走時必須得到許可。 3.4 文件保管不能自己隨意處理,或者遺忘在桌上、書柜中。 3.5 重要的記錄、證據等文件必須保存到9、規定的期限。 3.6 處理完的文件,根據公司指定的文件號隨時歸檔。 4、下班時 4.1 下班時，文件、文具、用紙等要整理，要收拾桌子，椅子歸位。 4.2 考慮好第二天的任務,并記錄在本子上。 4.3 關好門窗,檢查處理火和電等安全事宜。 4.4 需要加班時,事先要得到通知。 4.5 下班時,與同事打完招呼后再回家。 （二）工作方法 1、接受指示時 1.1 接受上級指示時,要深刻領會意圖。 1.2 虛心聽別人說話。 1.3 聽取指導時,作好記錄。 1.4 疑點必須提問。 1.5 重復被指示的內容。 1.6 指示重復的時候，首先從最高上司的指示開始實行。 2、實行時 2.1 充分理解工作的內容。 10、2.2 遵守上司指示的方法和順序，或視工作的目的而定。 2.3 實行決定的方案時,需要別的部門的人協助時,要事先進行聯絡。 2.4 備齊必要的器具和材料。 2.5 工作經過和結果必須向上司報告。 2.6 工作到了期限不能完成時,要馬上向上司報告,請求提示。 2.7 任務實施時,遇到疑問和上司商量。 2.8 檢查被指示的內容和結果是不是一致。 3、報告時 3.1 工作完后,馬上報告。 3.2 先從結論開始報告。 3.3 總結要點。 3.4 寫報告文書。 3.5 根據事實發表自己的意見。 4、工作受挫的時候 4.1 首先報告。 4.2 虛心接受意見和批評。 4.3 認真總結，相同的失敗不能有第二次11、。 4.4 不能失去信心。 4.5 不要逃避責任。 （三）創造工作愉快 1、打招呼 1.1 早上上班時要很有精神地說“早上好”。 1.2 在公司內外，和客人、上司、前輩打招呼，同樣他們也會和你打招呼。 1.3 開朗而有精神地同別人打招呼，會讓整個公司氣氛很活躍、有生氣。 2、努力愉快地工作 2.1 工作中自己思想要活躍。 2.2 通過工作讓自己得到鍛煉成長。 2.3 為他人愉快而工作。 2.4 相互理解、信任，建立同事間和睦關系。 3、互相交談 3.1 如果人們聚在一起，常會有引起個人煩惱、個人解決不了或者決定不了的事情，為了找到好的解決方法，大家應經常在一起互相討論交談。 3.2 “三人行必12、有我師焉”，有問題時一個人搞不明白，很多人在一起商談就明白了?；ハ嘤懻摃r，可以從不知到知。使自己明白不足，從而確定出好的意見和想法。 3.3 從互相討論變為互相幫助。根據討論大家互相制約、互相理解，人與人將產生新的關系。在集體中，要有勇氣敢于發表意見。 4、健康管理 4.1 保證睡眠，消除疲勞。 4.2 為了消除體力疲勞，緩解工作壓力，應適量參加體育活動。 (四)因公外出 1. 因公外出按規定逐級辦理請假手續，無特殊原因不可電話、口頭捎話請假。 2. 因公外出時需向同事或者上司交待工作事宜，保證工作銜接。 3. 因公在外期間應保護與公司的聯系。 4. 外出歸來及時銷假，向上司匯報外出工作情況。13、 5. 外出歸來一周內報銷旅差費。 二、形象規范 (一)著裝、儀容和舉止 1、著裝 統一、整潔、得體 1.1 服裝正規、整潔、完好、協調、無污漬，扣子齊全,不漏扣、錯扣。 1.2 在左胸前佩戴好統一編號的員工證。 1.3 上班時必須穿工作服。 1.4 襯衣下擺束入褲腰和裙腰內,袖口扣好,內衣不外露。 1.5 著西裝時,打好領帶,扣好領扣。上衣袋少裝東西,褲袋不裝東西,并做到不挽袖口和褲腳。 1.6 鞋、襪保持干凈、衛生,鞋面潔凈,在工作場所不打赤腳,不穿拖鞋，不穿短褲。 2 儀容 自然、大方、端莊 2.1 頭發梳理整齊,不染彩色頭發,不戴夸張的飾物。 2.2 男職工修飾得當,頭發長不覆額、側不14、掩耳、后不觸領,嘴上不留胡須。 2.3 女職工淡妝上崗,修飾文雅,且與年齡、身份相符。工作時間不能當眾化妝。 2.4 顏面和手臂保持清潔,不留長指甲,不染彩色指甲。 2.5 保持口腔清潔,工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。 3 舉止 文雅、禮貌、精神 3.1 精神飽滿,注意力集中,無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。 3.2 保持微笑,目光平和,不左顧右盼、心不在焉。 3.3 坐姿良好。上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持一定間隙,不用手托腮。 3.4 不翹二郎腿,不抖動腿,椅子過低時,女員工雙膝并攏側向一邊。 3.5 避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。實在難以控制時,15、應側面回避。 3.6 不能在他人面前雙手抱胸,盡量減少不必要的手勢動作。 3.7 站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側或雙手交疊自然下垂;雙腳并攏,腳跟相靠,腳尖微開。 3.8 走路步伐有力,步幅適當,節奏適宜。 三、語言規范 1、會話，親切、誠懇、謙虛 1.1 語音清晰、語氣誠懇、語速適中、語調平和、語意明確言簡。 1.2 提倡講普通話。 1.3 與他人交談，要專心致志，面帶微笑，不能心不在焉，反應冷漠。 1.4 不要隨意打斷別人的話。 1.5 用謙虛態度傾聽。 1.6 適時的搭話，確認和領會對方談話內容、目的。 1.7 盡量少用生僻的電力專業術語，以免影響與他人交流效果。 1.16、8 重要事件要具體確定。 2、自我介紹 2.1 公司名稱、工作崗位和自己的姓名。 2.2 公司外的人可遞送名片。 2.3 根據情況介紹自己的簡歷。 3、文明用語 3.1 嚴禁說臟話、忌語。 3.2 使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”、“不遠送”、“您走好”等文明用語。 四、社交規范 1、接待來訪 微笑、熱情、真誠、周全 1.1 接待來訪熱情周到，做到來有迎聲，去有送聲，有問必答，百問不厭。 1.2 迎送來訪，主動問好或話別，設置有專門接待地點的，接待來賓至少要迎三步、送三步。 1.3 來訪辦理的事情不論是否對口，不能說“不知道”、“不清楚”。要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為來訪者17、提供準確的聯系人、聯系電話和地址?；蛞龑У揭サ牟块T。 2、訪問他人 2.1 要事先預約，一般用電話預約。 2.2 遵守訪問時間，預約時間5分鐘前到。 2.3 如果因故遲到，提前用電話與對方聯絡，并致謙。 2.4 訪問領導，進入辦公室要敲門，得到允許方可入內。 2.5 用電話訪問，鈴聲響三次未接，過一段時間再打。 3、 使用電話 3.1 接電話時，要先說“您好”。 3.2 使用電話應簡潔明了。 3.3 不要用電話聊天。 3.4 使用他人辦公室的電話要征得同意。 4、交換名片 4.1 名片代表客人,用雙手遞接名片。 4.2 看名片時要確定姓名。 4.3 拿名片的手不要放在腰以下。 4.4 不要忘18、記簡單的寒喧。 4.5 接過名片后確定姓名正確的讀法。 5、商業秘密 5.1 員工有履行保守公司商業秘密的義務。 5.2 不與家人及工作無關的人談論公司商業秘密。 5.3 使用資料、文件，必須愛惜，保證整潔，嚴禁涂改，注意安全和保密。 5.4 不得擅自復印、抄錄、轉借公司資料、文件。如確屬工作需要摘錄和復制，凡屬保密級文件，需經公司領導批準。 五、會議規范 1. 事先閱讀會議通知。 2. 按會議通知要求，在會議開始前5分鐘進場。 3. 事先閱讀會議材料或做好準備，針對會議議題匯報工作或發表自己的意見。 4. 開會期間關掉手機、BP機，不會客，不從事與會議無關的活動，如剪指甲、交頭接耳等。 5.19、 遵從主持人的指示 。 6. 必須得到主持人的許可后,方可發言。 7. 發言簡潔明了，條理清晰。 8. 認真聽別人的發言并記錄。 9. 不得隨意打斷他人的發言。 10. 不要隨意辯解，不要發牢騷。 11. 會議完后向上司報告，按要求傳達。 12. 保存會議資料。 13. 公司內部會議，按秩序就座，依次發言。發言時，先講“匯報”，結束時說：“匯報完畢”。 14. 保持會場肅靜。 六、安全衛生環境 1. 安全工作環境 1.1 在所有工作崗位上都要營造安全的環境。 1.2 工作時既要注意自身安全，又要保護同伴的安全。 1.3 提高安全知識，培養具備發生事故和意外時的緊急管理能力。 1.4 愛護公司公20、物，注重所用設備、設施的定期維修保養，節約用水、用電、易耗品。 1.5 應急電話，市內傷病急救 120；市內火警 119；公司火警 ；市內匪警 110。 2、衛生環境 2.1 員工有維護良好衛生環境和制止他人不文明行為的義務。 2.2 養成良好的衛生習慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、雜物，不流動吸煙。辦公室內不得吸煙。 2.3 如在公共場所發現紙屑、雜物等，隨時撿起放入垃圾桶，保護公司的清潔。 2.4 定期清理辦公場所和個人衛生。將本人工作場所所有物品區分為有必要與沒有必要的，有必要的物品依規定定置管理，沒有必要的清除掉。 七、上網規定 1. 在工作時間不得在網上進行與工作無關的活動。 2. 不得21、利用國際互聯網危害國家安全，泄露國家機密，不得侵犯國家的、社會的、集體的利益和公民的合法權益，不得從事違法犯罪活動。 3. 不得利用互聯網制作、復制、查閱違反憲法和法律、行政規定的以及不健康的信息。 4. 不得從事下列危害計算機網絡安全的活動 4.1 對計算機信息網絡功能進行刪除、修改或者增加。 4.2 對計算機信息網絡中儲存、處理或者傳輸的數據和應用程序進行刪除、修改或者增加。 4.3 制作傳播計算機病毒等破壞程序。 八、人際關系 1. 上下關系 尊重上級，不搞個人崇拜，從人格上對待下級，營造相互信賴的工作氣氛。 2. 同事關系 不根據自己的理解對待同事，以溫暖的關心栽培榮辱與共的同事愛，營22、造“同歡樂，共追求”的氛圍。 3. 尊重他人 肯定、贊揚他人的長處和業績，對他人短處和不足，進行忠告、鼓勵，造成明快和睦的氣氛。 4. 相互合作 在意見和主張不一致時，應理解相互的立場，尋找能共同合作的方案。 5. 禁止派別 不允許在工作崗位上以地緣、血緣、學員組成派員。 九、心靈溝通 1. 虛心接受人他人的意見。 2. 不要感情用事。 3. 不要解釋和否定錯誤。 4. 真誠地對待他人。對他人有意見應選擇合適的時機和場合當面說清，不要背后亂發議論。 5. 不要看他人的笑話，在公眾場合出現他人有礙體面，有違公司規定的行為時應及時善意地提醒。 6. 對領導的決策和指示要堅決執行。有保留意見的，可擇23、機反映，但在領導改變決策之前，不能消極應付。 7. 不要胡亂評議領導、同事或下級，更不能惡語傷人。 8. 公司內部設有廠務公開欄、公告欄以及公司在局域網上開辟有廠務公開、金點子及公司建設等欄目，定期發布各種公司動態、業務活動、規章制度等信息，以讓員工及時了解公司的業務發展和變化情況，并提出意見和建議。 員工禮儀守則1.0 目的樹立良好企業形象，努力贏得客戶的滿意。營造良好的企業風氣，提高工作效率和效益。2.0 適用范圍適用于公司所有員工及與客戶接觸的所有場合。3.0 內容3.1 個人禮儀3.1.1 員工必須儀表端莊、整潔。具體要求如下： 頭發：員工頭發要經常清洗，保持清潔。男性頭發不宜太長或過24、短(光頭)，發式要協調，不可怪異。 指甲：指甲不能太長，應經常修剪。女性員工涂指甲油要盡量用淡色。 胡子：胡子不能太長，應經常修理。 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃異味食品。 女性員工化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃列的香水。 3.1.2 工作場所一律著廠服，應保持清潔，不可過分修飾。具體要求： 襯衫：襯衫領子和袖口不得有污穢。襯衫必須系于褲內，扣子扣齊。 領帶：外出公務人員在眾人面前出現時，應佩戴領帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。 女性員工工作場所不可穿過短的裙子，同時注意鞋襪與衣服色彩之協調。 女性員工衣裙不可“透”“露”和“緊身”。 25、女性佩戴首飾不宜過多，一個手指不可戴兩件以上飾物。 鞋子應保持清潔，如有破損及時修補，且不得穿帶釘子的鞋。 員工工作時不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。 3.1.3.在公司內員工應保持優雅的姿勢和動作。具體要求： 站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離地約45度，腰背挺直、胸膛自然、頸脖伸直、頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然、不聳肩，身體重心在兩腳中間。 會見客戶或出席儀式站立場合、或在長輩、上級面前，不得把手抱在胸前。 坐姿：雙膝并攏、雙腿下垂、雙手相握。直腰挺胸，不得傲慢地把腿向前或向后伸、或俯視前方。要移動位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐。 公司內與同事相遇應點頭微笑表示致意。 握手時要脫去26、手套，用普通站姿，并目視對方眼睛，不彎腰低頭，要大方熱情、不亢不卑。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男性伸手。不可同時握兩人的手，不可當面擦手。 步態：兩眼平視、收腹挺胸、平穩輕盈。步速適中。走通道、走廊時要放輕腳步。無論是在自己的公司還是別的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨。遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。 3.1.4 在公司公共場所，必須注意以下問題： 不可當眾化妝。 忌身體內發出各種異常聲音。 不可抓撓身體任何部位。 不可邊走邊整理衣服。 不可高談闊論，大呼小叫。 不可盯視別人，評頭論足。 不可吃零食(如口香糖)。 不可趴或坐在桌子上。 3.27、2 業務禮儀3.2.1 正確使用公司物品和設備，提高工作效率： 公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。 用時清理、整理帳簿和文件，對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關閉。 借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸還原處。 工作臺上不能擺放與工作無關的物品。 公司內以職務稱呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。 未經同意不得翻閱同事的文件、資料等。 3.2.2 辦公室“六不”和“四要” 六不： o不隨意對他人評頭論足。 o不談論個人薪金。 o不諉過給同事。 o 不干私活。 o不長時間接聽私人電話。 o不打聽探究別人隱私。 四要： o辦公室5S要主動搞。 o個人桌面要整潔。 o同事見面要問好。 o辦公28、室來人要接待。 3.2.3 正確、迅速、謹慎地打、接電話。 電話來時，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話筒。通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結束時禮貌道別，待對方切斷電話后，自己再放下話筒。 通話簡明扼要，不得在電話中聊天。 對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。 工作時間內，不得打私人電話。 3.3 接待禮儀3.3.1 接待工作要求如下： 在規定的接待時間內，不缺席。 有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座、倒茶。 來客多時以序進行，不能先接待熟悉客戶29、。 對事前通知來的客戶，要表示歡迎。 應記住經常來的客戶。 3.3.2 介紹和被介紹的方式方法： 直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。 把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。 男女間的介紹，應先把男性介紹給女性，男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。 3.3.3 名片的接受和保管方法： 名片先遞給長輩或上級。 把自己的名片遞出時，應把文字向前方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。 接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起，如遇對方姓名有難認的文字，馬上詢問。 對收到的名片要妥善保管，以便檢索。 3.3.4 赴宴禮儀具體要求： 衣著打扮要大方整潔。 準時赴約。 主動與主人打招呼。 入席后聽從主人或招待人員的安排，不爭坐上座。 坐姿端正，注意腳手放置位置。 主人示意后方可用餐。 用好餐后，不可隨意離席，待他人離席后，方可依次離席。 離席時，要主動整理餐具。