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1、住戶手冊（小區二期）上海復瑞物業管理有限公司2008年3月 目錄 一、我們會做得更專業致業主的一封信 二、概況 三、物業公司介紹 四、服務承諾 五、養犬須知 六、管理實施細則 七、服務指南 八、結束語 一、我們會做得很專業致業主的一封信尊敬的業主： 當您懷著成就事業的滿足和喬遷新舍的愉悅，入住天藍、地綠、水清的本小區，將是您和您的家人體驗理想生活的新開始。 在這個菁英薈萃的時尚生活小區，復瑞物業人為您、您的家人和朋友，隨時提供專業的物業管理服務。用我們的周到和體貼，創造溫馨和體面，提升物業的價值，竭力讓小區的每位業主每天都能歡享整潔舒心的環境，安心愉快地出入，及時到位的服務 在您和您的家人愉快2、入住這片洋溢著現代氣息的生活小區之際，我謹代表以“優良服務是復瑞物業真誠的承諾，勇于創新是復瑞物業永恒的主題”為服務宗旨的上海復瑞物業管理有限公司的全體同仁，向您們表示誠摯的歡迎并預祝您在自己的新家 生活快樂，萬事勝意！ 上海復瑞物業管理有限公司 總經理：潘國強 二、復地北橋城概況 復地北橋城系香港聯交所主板H股上市公司之復地集團扛鼎力作，其座落于閔行區都市路金陽路交匯處，是閔行享有盛名的花園住宅小區。小區一期占地面積約23.16公頃，總建筑面積約17萬m2,綠化率約36%，容積率僅為0.6。 小區交通便利，臨滬閔路、A4公路、北松公路，可自由穿梭于江浙滬三地。主要出行交通有輕軌5號線、徐閔線3、莘閔線、莘荷線、莘海線、松閔線、南嘉線等多條公交線路。周邊生活配套設施齊全，有歐尚大賣場、思購建材市場、千代廣場、閔行公園、第五人民醫院等成就衣食住行的基本需求。 復地北橋城以公園水鄉型規劃理念打造，天然河道、藝術主題公園、各種花木點綴其間，精心排布曲徑、花道、濃蔭、石凳等情趣裝置，以自然的心，造生活的城。小區設會所、小學等休閑設施及附屬公建；配套設施齊全，智能化安保系統、小區背景音響系統、小區電子屏幕告示欄、車輛管理系統等。 復地北橋城延續理性主義的建筑教義，主張用最少的物質環境，留出最多的心靈空間。超越流行的規劃和創新獨特的設計，加上專業的物業管理，必將成為新時代高品質的生活住宅小區，使4、業主享受升值的空間和完美的生活。 三、物業公司介紹 （一）公司簡介 開發商上海柏斯置業有限公司已聘請上海復瑞物業管理有限公司為“復地北橋城”的物業管理人，負責“復地北橋城”的前期物業管理服務。 上海復瑞物業管理有限公司注冊成立于1996年，專業從事物業顧問咨詢與項目管理。1999年上海山海（集團）有限公司和復地（集團）股份有限公司對上海復瑞物業管理有限公司進行合資重組，注冊資本500萬元人民幣，成為一家公司總部設在上海，業務覆蓋全國的專業物業服務企業。2002年，公司通過了ISO9001:2000和ISO14001:1996標準的一體化管理體系認證；2004年，復瑞物業被國家建設部評為國家一級5、資質物業管理企業。2005年名列中國物業管理企業100強第32位;上海市物業管理企業綜合實力100強第5強，同年獲中國企業信用、信譽AAA級；2007年榮獲第十三屆上海市文明單位稱號。 復瑞物業秉承吸收兩大地產集團的企業文化精華，堅持“誠信用心，長線是金”的品牌理念，推行“用心、耐心、貼心、誠心、愛心”的服務理念，持續開展“服務有標準、作業有規范、管理有流程、工作有職責”的標準化作業和規范化服務，促進了公司品牌的建立、鞏固和市場競爭力的快速提升。 截止到2007年底，公司在上海、北京、南京、武漢、無錫、重慶等中心城市獲得了30余個長期物業服務合同，其中包括“上海知音”、“復地翠堤苑”、“復興商6、務大廈”、“武漢翠微新城”、“南京復地朗香別墅”等知名物業項目，專業服務領域覆蓋機電工程顧問、物業服務評估、項目營運顧問及委托物業管理，物業類型涉及公寓、別墅、寫字樓、商業設施、健身中心，現有合同委托管理面積總計達440余萬平方米。 面對日漸成熟的物業服務與管理市場，復瑞物業將更多聆聽客戶的聲音，詳盡評估每一項需求，度身訂制各項服務與管理方案，提供更為專業、全面和周到的服務，確保客戶獲得更高滿意度的價值體驗。 （二）物業管理部 為了加強對“復地北橋城”的物業管理，物業公司在小區內設立“復地北橋城”管理部，負責小區的物業管理服務工作。 長駐小區的人員包括：經理、管理人員、維修人員、秩序維護員、保7、潔人員、綠化養護人員。 如需服務，請前往都市路391號會所3樓“復地北橋城”管理部或撥打服務熱線：61369369 （三）物業管理服務費 1物業管理服務收費包括下列項目：綜合管理服務費，公共區域秩序維護費，公共區域保潔費，公共區域綠化日常養護費，公共部位、共用設備設施日常運行、保養維修費。 2住戶在辦理進戶手續時預交三個月的管理費，以后每季最后一月的20日之前一次性付清下期管理費，依此類推。 3無論住戶是否使用單元均應按時交納物業管理服務費。 4住戶未按時交納物業管理服務費的，管理部可按日加收應交納費用的千分之三的滯納金（起始日為未交之月的下月首日）。 四、本公司的服務承諾 （一）服務理念 優8、質服務是復瑞物業真誠的承諾 勇于創新是復瑞物業永恒的主題 （二）窗口規范 1周一至周日全天業務接待。 224小時受理業戶房屋報修，365天有維修服務。 3公開辦事制度、公開辦事紀律、公開收費項目和標準。 4辦公場所整潔、有序。 （三）行為規范 1態度和藹講文明。在為業戶服務時態度和藹，用語規范，耐心熱情。 2掛牌上崗守紀律。員工在崗時佩帶胸卡，儀表整潔，管理員、秩序維護員持證上崗。 3公開制度講規范。公開辦事制度，即各種手續的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現場有告示；公開辦事紀律，即嚴禁“吃、拿、卡、要”行為，嚴禁發生訓斥、推諉、刁難現象，嚴格遵守服務紀律；公開收費項目、收費標準，即嚴格按照物9、價局規定收費。 4遵章辦事不違規。維修及時，急修項目半小時內到現場，24小時內修復，如不能在規定時間完成，須對居民作出限時修復承諾。一般項目三天內修復，不因雙休日或節假日順延（居民預約、雨天筑漏可不受三天限制）。需安排工程修理的及時告知報修人。 5做好回訪重信譽。經常走訪業主，并加強與業主委員會的溝通，不斷改進服務方式，提高服務水平。 （四）崗位規范 1管理員：敬業愛崗，熟悉業務，善于協調，管理有序； 2接待員：熱情主動，登記準確，處理及時，件件落實； 3維修員：約時不誤，便民利民，工完料清，業戶簽收； 4秩序維護員：舉止文明，熟悉環境，維護秩序，防范到位； 5保潔員：按時保潔，日清垃圾，定期10、滅害，環境整潔。 五、養犬須知 根據上海市犬類管理辦法有關規定： （1）本市對犬類的飼養、養殖、銷售實行許可制度。未經許可，任何單位和個人不得飼養、養殖、銷售犬類，違者除對違章犬進行捕殺外，對犬主也將進行處罰。 （2）準養犬必須實行圈養或拴養，不得散養，在準養犬的頸部佩帶由公安局統一制作的圈、牌。 （3）除領證、檢疫、免疫接種和診療外，不得攜犬進入各種公眾場所，不得攜犬乘坐公共交通工具（小型出租車除外）及旅店投宿。攜犬外出時必須用繩鏈拴牽，同時攜帶有效犬類準養證。 1人被犬咬傷后該如何處理的建議： （1）被犬咬傷后立即對局部傷口用肥皂沖洗呈白色為止；然后用3-5%碘酒涂擦傷口。 （2）犬類咬傷11、24小時內，應立即到所轄區省（市）疾控中心進行狂犬疫苗注射。若咬傷后不馬上及時處理是很危險的，因為狂犬病的潛伏期最長可達到數年之久。 （3）犬主必須將肇事犬送往上海市犬類留驗所限期留驗2周。 （4）犬主應當承擔由此產生的相關費用。 2在小區內溜狗應注意事項 （1）乘坐電梯時，防止犬類在電梯內大小便。 （2）攜犬外出時必須用繩鏈拴牽。 （3）禁止犬類在無主人看管時在小區內游蕩。 （4）犬類在小區內道路上遺留的穢物，犬主應自行清理干凈。 （5）犬類不得隨意踐踏公共綠地。 六、管理實施細則 （一）進戶流程圖 驗證：簽過名的入住流程表、身份證、預售合同 通過 填寫表單 付款 驗房 簽收 領物：鑰匙、文12、件等 特別提示：物業管理費以入住通知發出日期的次月首日為收費起始日。 （二）住戶裝修（參見裝修手冊） （三）房屋使用 1切勿改變房屋設計用途、功能和布局等，住宅僅作居住使用，切勿作辦公、經營、倉庫、集體宿舍、招待所或其它商業用途。 2外墻、窗戶、陽臺及戶外切勿張貼、豎立任何廣告或標志。 3不得利用房屋從事危害社會公共利益，損害他人合法權益的非法行為。 （四）房屋出租 1應辦理房屋租賃證并知會物業管理部。 2切勿改變原有房屋的使用性質。 3房屋出租后的業主，仍承擔原有的責任、義務。 （五）公共設施、設備的管理 1管理部設有專職人員，負責公共設施、設備的管理及維修保養。 2給水、排水、供電及通訊設13、備等是小區的公共設施，不得隨意改變。 3切勿把影響下水道暢通的雜物投入所使用的下水道，以免造成堵塞。 4公共場所切勿占用、堆物、晾衣。 5如公共設施、設備（包括安裝在住戶室內部分）維修工程需要在住戶單元內進行，住戶必須予以配合，切勿借故阻攔。 6愛護公共設施、設備，如有損壞照價賠償。 7切勿從窗口外或公共部位私拉電話線或其它線路。 （六）環境管理 1管理部設有專職人員對小區的環境進行管理。 2每天有清潔人員負責公共部位的清潔。 3生活垃圾投放在定點的垃圾桶內。 4在晚十時至次日七時請勿在單元內以唱歌、鋼琴、音響、電視或其它機械及樂器等，制造噪聲，從而對其它住戶造成影響。 5切勿違反規定存放易燃14、易爆、劇毒、放射性物品和排放有毒、有害、危險物等。 6切勿在天井、陽臺、平臺、屋頂、庭園、道路或其它場地搭建建筑物、構筑物。 7小區內嚴禁亂設攤、亂設集貿市場。 8切勿隨地吐痰、大小便、丟棄垃圾、高空拋物。 9切勿在建筑物、構筑物及其它地方亂張貼、亂涂寫、亂刻畫。 10切勿違反規定飼養家禽及寵物。 （七）小區景觀、綠化 1管理部設有專職人員，負責小區的公共綠地綠化養護。 2小區內的草地花木、水池等小品是小區美化點綴設施，請勿踐踏、攀摘和損壞。 3請勿在樹上掛曬衣服。 4請勿在綠化帶堆放垃圾、雜物及潑污水和有害物質。 5不得在公共綠地擅自種植花木。 6做好私家庭院的景觀、綠化的養護工作。 7在15、噴水池邊行走、活動時應該注意安全，謹防跌入水中，發生意外。 （八）公共區域秩序維護 1管理部設有專職秩序維護員，維護小區內公共秩序的活動和協助做好物業管理區域的安全防范工作。 2小區內每天24小時均有秩序維護員當值。 3住戶如發現可疑情況，請告知管理部，如有必要請報告警署。 4為了您及小區的安全，請您留下有效通訊方法，以便在發生突發事件時，能及時與您聯系。 （九）消防 1切勿損壞、挪用消防設備、器材。 2保持出入口、走道的暢通，任何人不得占用、封堵、堆物。 3裝修時應使用不燃或阻燃材料。 4裝修時切勿亂拉亂接臨時電線，嚴禁使用超負荷的電動機械。 5嚴禁將易燃易爆品帶入小區。 （十）車輛管理 116、凡欲在小區停放車輛者，應到管理部辦理手續，領取牌、卡，并按規定繳納相關費用；卡車、大客車不得停放在小區。 2所有車輛應服從指揮，聽從安排，做到停放有序，整齊。 3凡裝有易燃易爆、超高超重車輛不準駛入小區。 4應限速行駛，并禁止鳴放喇叭。 5非機動車輛進出大門請下車推行、并停放在指定的地點，切勿停放在綠化帶道路、門廳、走道等地方。 七、服務指南 （一）物業管理服務事項 1常規性服務 住宅公用部位、公用設備的使用管理、維修和更新 物業管理區域公共設施的使用管理、維修和更新 水泵等房屋設備的運行管理 公共區域的保潔服務 公共區域的綠化養護 公共區域秩序維護 物業維修、更新費用的帳務管理 物業檔案資料17、的保管 2親情服務 代叫搬場公司 代叫出租車 代訂報刊雜志 代訂桶裝水 代理各項保險 推薦裝修商 組織業主聯誼 開展咨詢活動 3特約服務（另收費） 住宅自用部位自用設備的維修服務 住宅自用部位自用設備的清潔服務 洗車服務 商務服務（打字、傳真、復印） （二）物業服務及投訴電話號碼 管理部服務熱線：61369369，夜間服務電話：61369369 公司監督電話：021-52903115 周一至周五8：3017：00（節假日除外） 復瑞網站： 復瑞客服投訴及建議郵箱：client （三）其他常用電話號碼 1顓橋鎮政府 64896905 2顓橋鎮派出所 64896238 3網通（電話、寬帶安裝申請）18、 請致電管理部或10060 4顓橋郵電局 64584071 5上海市第五人民醫院 64308151 6閔行區社會保險事業管理中心 64920800 7閔行區房地產交易中心 64127503 8顓橋工商所 64890003 9顓橋鎮房產辦事處 64897617 10顓橋環衛所 64904663 11天燃氣 64928578 12上水閔行 64887744 13火警 119 14交通事故 122 15郵編查詢 184 16電話故障報修 112 17報警 110 18閔行電力 64922650 19顓橋有線電視管理站 64890045 20自來水故障報修（小郭熱線） 962626 21出租車（大眾）19、 96822 （海博） 96933 22航空 （國際） 51185656 （國內） 51185656 23小區管理部服務熱線 61369369 （四）緊急事件應急措施 1火警 切勿急燥，保持鎮定。 119報警，知會管理部。 組織滅火。 當火勢無法控制時，立即撤退。 2罪案 如遇偷竊，即向公安局報告。 如遇搶劫、騷擾、襲擊或其它嚴重罪案，即向公安局報告，所有的案情請知會管理部。 如鑰匙遺失，請即換鎖。 3地震 保持鎮定，盡快逃至室外的空地上。 躲在桌子或堅固的結構下尋求掩護。 遠離窗戶、玻璃隔板或懸掛的物件。 地震時不要躲在樓梯下。 如單元受損壞，立即通知管理部。 4暴雨、臺風 檢查、關閉所有的20、門窗。 清理露臺、陽臺上的雜物。 檢查、疏通所有的下水口、下水道。 風雨過后，立即更換破損的玻璃。 5水浸 把可能受損的貴重物移往高處。 在水浸出現前切斷電器、電源。 抽清積水、清理場地。 6特別提示 沒有任何樓宇可以保證能完全免于天災人禍，制訂緊急程序計劃可避免生命和財產的損失。 住戶應熟悉應急程序及時刻保持警覺，盡量避免意外發生。 八、結束語 感謝您于百忙中詳閱了本手冊。本手冊的各項管理內容是應絕大多數業主共同的需求，為營造一個安全、舒適、整潔、文明的生活社區而編制的。當您對本手冊的有關內容有不同看法時，請告知物業管理部，由物業管理部負責解釋并協調統一本小區的有關做法。 如果您的行為違反了本手冊的有關規定，可能會傷害到其他的業主，您也可能因此而承擔相應后果，故我們真誠希望您能合法合理使用您名下的物業。本手冊內容中如有與政府相關法律、法規相抵觸之處，則按政府相關法律、法規執行。本手冊的解釋權歸上海復瑞物業管理有限公司所有。祝愿您在本小區生活愉快，合家安康！ 上海復瑞物業管理有限公司 2008年3月- 14