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1、項(xiàng)目項(xiàng)目客戶服務(wù)工作指導(dǎo)手冊(cè)客戶服務(wù)工作指導(dǎo)手冊(cè) 本客戶工作指導(dǎo)手冊(cè)是深圳同路廣告有限公司為計(jì)劃實(shí)行客戶項(xiàng)目廣告運(yùn)動(dòng)而特別擬訂。此手冊(cè)介紹了深圳同路廣告有限公司為客戶提供的工作操作方式、工作流程、相關(guān)服務(wù)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參考等內(nèi)容，目的是讓客戶了解深圳同路在廣告管理方面的工作方法，并籍此規(guī)范今后合作中的工作，為客戶經(jīng)營(yíng)提供高質(zhì)量、高效率和長(zhǎng)期穩(wěn)定的服務(wù)，以最終達(dá)到預(yù)期的廣告運(yùn)動(dòng)目標(biāo)。希望通過(guò)深圳同路廣告有限公司的有效品牌經(jīng)營(yíng)和廣告運(yùn)動(dòng)令客戶項(xiàng)目品牌獲得品牌和銷售的雙豐收。前前 言言目目 錄錄客戶服務(wù)原則客戶服務(wù)原則服務(wù)范圍界定服務(wù)范圍界定專案客戶服務(wù)組結(jié)構(gòu)專案客戶服務(wù)組結(jié)構(gòu)溝通模式溝通模式前期合作2、推進(jìn)方式前期合作推進(jìn)方式日常工作程序與流程日常工作程序與流程標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)限管理標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)限管理年度服務(wù)項(xiàng)目及工作時(shí)間年度服務(wù)項(xiàng)目及工作時(shí)間常用工作表常用工作表同路廣告客戶服務(wù)原則同路廣告客戶服務(wù)原則J客戶是合作伙伴，同路將提供完整、規(guī)范、穩(wěn)定的專業(yè)服務(wù)；J公司高層垂直管理客戶服務(wù)工作，保持服務(wù)人員的積極參與和高度責(zé)任感；J專案客戶服務(wù)組提供隨時(shí)隨地聯(lián)絡(luò)與專業(yè)服務(wù)；J具有服務(wù)大型地產(chǎn)客戶經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才負(fù)責(zé)指導(dǎo)日常工作；J提供有創(chuàng)意和策略性的廣告運(yùn)動(dòng)，策略、創(chuàng)意、媒體、調(diào)研等系統(tǒng)工具，確保廣告投資與回報(bào)；同路主要工作范圍同路主要工作范圍同路做為客戶項(xiàng)目整合推廣總代理將負(fù)責(zé)：市場(chǎng)營(yíng)銷策略咨詢；年度整合3、推廣計(jì)劃及各階段廣告策略，創(chuàng)意及設(shè)計(jì)制作；四大媒介（電視、報(bào)紙、電臺(tái)、雜志）及其他傳播媒介之媒介策略、媒介計(jì)劃、媒介購(gòu)買(mǎi)、媒介策劃、媒介品控（監(jiān)測(cè)）；促銷、公關(guān)策略與計(jì)劃。專案客戶服務(wù)組結(jié)構(gòu)專案客戶服務(wù)組結(jié)構(gòu)專案客戶服務(wù)組專案客戶服務(wù)組撰文策略AE美術(shù)客戶服務(wù)部策略總監(jiān)媒介部媒介總監(jiān)創(chuàng)作部創(chuàng)作總監(jiān)客戶策略中心溝通模式溝通模式甲方同路乙方副總銷售經(jīng)理銷售職員總經(jīng)理副總策略AE總經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理合作前期推進(jìn)方式合作前期推進(jìn)方式第一階段：意向階段第一階段：意向階段（第一次客戶接觸簽訂合同）一、客戶溝通會(huì)議：一、客戶溝通會(huì)議：與會(huì)人員：客戶、客服人員、策略人員對(duì)客戶的第一次拜訪。我司客服人員將向客4、戶：介紹基本情況、展示作品、分析部分案例，使客戶形成對(duì)我司整體實(shí)力和專業(yè)水準(zhǔn)的初步了解。請(qǐng)客戶介紹項(xiàng)目基本情況，將需服務(wù)內(nèi)容及要求告知我司。我司客服人員向客戶提交工作指導(dǎo)手冊(cè)、服務(wù)內(nèi)容及報(bào)價(jià)。客戶充分考慮后向我司發(fā)出正式邀請(qǐng)競(jìng)標(biāo)及報(bào)價(jià)確認(rèn)函合作前期推進(jìn)方式合作前期推進(jìn)方式我司收到邀請(qǐng)競(jìng)標(biāo)及報(bào)價(jià)確認(rèn)函后，客服人員提交客戶問(wèn)題清單，請(qǐng)客戶完成，并傳真至我司。收到客戶問(wèn)題清單后，客服人員就項(xiàng)目的基本情況、客戶要求等有關(guān)資料匯總、整理。填寫(xiě)客戶會(huì)議紀(jì)要二、我司內(nèi)部通報(bào)會(huì)意：二、我司內(nèi)部通報(bào)會(huì)意：與會(huì)人員：客服人員、策略人員、項(xiàng)目總監(jiān)對(duì)項(xiàng)目的初步判斷客服人員將所有匯總資料連同客戶會(huì)議紀(jì)要提交總監(jiān)室。客戶5、總監(jiān)召集客服人員、策略總監(jiān)、創(chuàng)作總監(jiān)或助理創(chuàng)作總監(jiān)召開(kāi)通報(bào)會(huì)。合作前期推進(jìn)方式合作前期推進(jìn)方式確立項(xiàng)目小組及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人并開(kāi)始對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)容和項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)行編制。（項(xiàng)目小組基本構(gòu)成為：一名客服人員、一名策略人員、一名撰文和一名美術(shù)組成。）（項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一般由：項(xiàng)目總監(jiān)、資深策略、資深A(yù)E擔(dān)任。）項(xiàng)目總監(jiān)、策略人員、市調(diào)人員開(kāi)始制定策略規(guī)劃草案。項(xiàng)目總監(jiān)、客服人員根據(jù)客戶具體要求制定服務(wù)清單及合同。項(xiàng)目總監(jiān)召集項(xiàng)目小組成員制定提案報(bào)告。合作前期推進(jìn)方式合作前期推進(jìn)方式三三、策略溝通會(huì)議、策略溝通會(huì)議與會(huì)人員：客戶、項(xiàng)目小組成員、項(xiàng)目總監(jiān)就項(xiàng)目初步提案并確定合作意向由客服人員介紹項(xiàng)目小組成員，作業(yè)優(yōu)勢(shì)；由項(xiàng)6、目總監(jiān)或資深A(yù)E就策略方向及創(chuàng)意思路向客戶進(jìn)行提案；提交我司項(xiàng)目服務(wù)清單及報(bào)價(jià)；雙方溝通合作意向。第二階段：簽訂合同第二階段：簽訂合同與會(huì)人員：客戶、客服人員、正式確定合作關(guān)系日常工作程序日常工作程序工作授權(quán)與確認(rèn)工作授權(quán)與確認(rèn)客戶授權(quán)工作時(shí)應(yīng)提供書(shū)面文件。重要事項(xiàng)，如變更媒體，修改創(chuàng)意，增減制作，客戶亦提供書(shū)面文件。客戶簽字確認(rèn)同路準(zhǔn)備的創(chuàng)意作品、媒體等工作部署文件。同路在完成每項(xiàng)工作后須提交客戶簽字確認(rèn)，包括媒體計(jì)劃，創(chuàng)意設(shè)計(jì)與文案，報(bào)價(jià)等。在得到客戶書(shū)面同意之后，同路方可進(jìn)入下一步工作。客戶對(duì)同路提交的工作及時(shí)給予確認(rèn)或提出修改意見(jiàn)。日常聯(lián)絡(luò)日常聯(lián)絡(luò)同路定期向客戶報(bào)告工作進(jìn)程。同路整理會(huì)7、議內(nèi)容并于會(huì)后的24小時(shí)之內(nèi)，提供書(shū)面會(huì)議記要備案。同路準(zhǔn)備各種策劃文件和工作部署提交客戶確認(rèn)。同路及時(shí)提交付款通知單。日常工作程序日常工作程序文件存檔管理文件存檔管理所有客戶批準(zhǔn)簽字、付款的創(chuàng)意的版權(quán)歸客戶所有。同路應(yīng)將廣告涉及的模特形象、租片等商務(wù)法律文件整理，并提交客戶存檔。同路對(duì)所有客戶簽字確認(rèn)的創(chuàng)意進(jìn)行復(fù)制，提供電子文件交客戶存檔。同路保存所有會(huì)議記錄和經(jīng)客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)的文件(包括媒體計(jì)劃，創(chuàng)意設(shè)計(jì)與文案，報(bào)價(jià)等)。同路對(duì)客戶工作流程同路對(duì)客戶工作流程策略策略/創(chuàng)意創(chuàng)意(項(xiàng)目服務(wù)小組項(xiàng)目服務(wù)小組)媒介部媒介部制作制作(客戶服務(wù)小組客戶服務(wù)小組)向媒介部交片向媒介部交片(客戶服8、務(wù)小組客戶服務(wù)小組)確認(rèn)完稿與及付款確認(rèn)完稿與及付款(客戶客戶)平面完稿平面完稿(客戶服務(wù)小組）客戶服務(wù)小組）制作報(bào)價(jià)制作報(bào)價(jià)(客戶服務(wù)小組客戶服務(wù)小組)確認(rèn)設(shè)計(jì)及創(chuàng)意制作報(bào)價(jià)確認(rèn)設(shè)計(jì)及創(chuàng)意制作報(bào)價(jià)(客戶客戶)創(chuàng)意設(shè)計(jì)、文案修改、推廣計(jì)劃創(chuàng)意設(shè)計(jì)、文案修改、推廣計(jì)劃(項(xiàng)目服務(wù)小組項(xiàng)目服務(wù)小組)向媒體發(fā)片向媒體發(fā)片(媒介部媒介部)媒體效果監(jiān)測(cè)報(bào)告媒體效果監(jiān)測(cè)報(bào)告(媒介部媒介部/市場(chǎng)部市場(chǎng)部)媒體預(yù)付款媒體預(yù)付款(客戶客戶)媒體訂位媒體訂位(客戶服務(wù)小組客戶服務(wù)小組/媒介部媒介部)確認(rèn)確認(rèn)(客戶客戶)媒體排期計(jì)劃媒體排期計(jì)劃(客戶服務(wù)小組客戶服務(wù)小組/媒介部媒介部)確認(rèn)傳播策略確認(rèn)傳播策略/創(chuàng)意概9、念設(shè)計(jì)創(chuàng)意概念設(shè)計(jì)/簽署合同簽署合同(客戶客戶)正式提案正式提案(項(xiàng)目服務(wù)小組項(xiàng)目服務(wù)小組)內(nèi)部討論內(nèi)部討論(項(xiàng)目服務(wù)小組項(xiàng)目服務(wù)小組/總監(jiān)室總監(jiān)室/媒介部媒介部)確認(rèn)內(nèi)部書(shū)面工作方案確認(rèn)內(nèi)部書(shū)面工作方案(客戶客戶/銷售代理商銷售代理商)（策略，創(chuàng)意方向等工作文件）（策略，創(chuàng)意方向等工作文件）內(nèi)部布置工作內(nèi)部布置工作(同路客戶服務(wù)部同路客戶服務(wù)部)布署工作布署工作(客戶客戶)向制作部交片向制作部交片(客戶服務(wù)小組客戶服務(wù)小組)收貨及付款收貨及付款(客戶客戶)制作制作(制作部制作部)標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)限管理標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)限管理在獲得客戶書(shū)面工作布署單之后，同路承諾按以下時(shí)間表完成工作工作項(xiàng)目工作日期/天計(jì)劃10、及媒體計(jì)劃及媒體 整合方案 58個(gè)工作日 階段性計(jì)劃4個(gè)工作日 媒體排期計(jì)劃 3個(gè)工作日 平面設(shè)計(jì)與出片制作（單款）：平面設(shè)計(jì)與出片制作（單款）：創(chuàng)意概念 2個(gè)工作日 文案平面設(shè)計(jì)稿 3個(gè)工作日 完稿 2個(gè)工作日 分色打樣 1個(gè)工作日 軟片 1個(gè)工作日廣播及廣播及TVCTVC創(chuàng)意：創(chuàng)意：38 個(gè)工作日 緊急情況下同路將配合客戶要求加急工作，但因客戶方經(jīng)常性計(jì)劃不當(dāng)造成工作周期縮短，同路有權(quán)不接受該項(xiàng)工作。年度服務(wù)項(xiàng)目及工作時(shí)間年度服務(wù)項(xiàng)目及工作時(shí)間項(xiàng)目項(xiàng)目工作內(nèi)容工作內(nèi)容提交時(shí)間提交時(shí)間階段廣告策略與修整書(shū)面提案36個(gè)月一次會(huì)議單書(shū)面報(bào)告(重要會(huì)議)會(huì)后24小時(shí)每周工作進(jìn)程截止至上周五各項(xiàng)工作11、進(jìn)展動(dòng)態(tài)清單每周一廣告執(zhí)行報(bào)告效果及下步策略建議 每輪廣告投放后72小時(shí)市場(chǎng)分析主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手廣告策略分析與對(duì)策36個(gè)月一次財(cái)務(wù)工作已經(jīng)批準(zhǔn)的媒體與創(chuàng)意等項(xiàng)目費(fèi)用清單投放前6天同路常用工作表同路常用工作表+會(huì)議單會(huì)議單+周工作進(jìn)度匯報(bào)周工作進(jìn)度匯報(bào)+報(bào)價(jià)單報(bào)價(jià)單+廣告效果評(píng)估單廣告效果評(píng)估單+發(fā)貨驗(yàn)收單發(fā)貨驗(yàn)收單+媒介發(fā)布確認(rèn)單媒介發(fā)布確認(rèn)單合作方式合作方式深圳同路希望成為客戶項(xiàng)目的全面廣告代理商，如果確認(rèn)全面廣告代理關(guān)系，深圳同路將與客戶簽訂全面廣告代理合約；由簽訂全面廣告代理合約當(dāng)天開(kāi)始，深圳同路將按照行業(yè)守則，為客戶提供整合性專業(yè)化的服務(wù)。工作內(nèi)容工作內(nèi)容服務(wù)期為一年服務(wù)期為一年整合推廣報(bào)12、價(jià)為：首付整合推廣報(bào)價(jià)為：首付2020萬(wàn)元，月服務(wù)費(fèi)萬(wàn)元，月服務(wù)費(fèi)3 3萬(wàn)元萬(wàn)元具體服務(wù)內(nèi)容：具體服務(wù)內(nèi)容：1 1、廣告推廣策略計(jì)劃制定、廣告推廣策略計(jì)劃制定 項(xiàng)目傳播定位 市場(chǎng)傳播定位 目標(biāo)消費(fèi)群分析推廣策略制定：推廣策略制定：整合推廣計(jì)劃制定整合推廣計(jì)劃制定1）銷售包裝整合（銷售中心包裝、樣板房包裝、銷售動(dòng)現(xiàn)包裝、工地包裝、外賣(mài)場(chǎng)及展場(chǎng)包裝）2）銷售通路整合（報(bào)紙、電視、電臺(tái)、雜志、戶外、DM直郵、海報(bào)）3）銷售活動(dòng)整合（公關(guān)、促銷）工作內(nèi)容工作內(nèi)容2、廣告基礎(chǔ)創(chuàng)作表現(xiàn)、廣告基礎(chǔ)創(chuàng)作表現(xiàn)一一廣告創(chuàng)意構(gòu)想廣告創(chuàng)意構(gòu)想廣告核心創(chuàng)意廣告推廣主題二二基礎(chǔ)設(shè)計(jì)系統(tǒng)規(guī)劃基礎(chǔ)設(shè)計(jì)系統(tǒng)規(guī)劃1、標(biāo)志2、標(biāo)準(zhǔn)13、字體3、標(biāo)準(zhǔn)色4、標(biāo)準(zhǔn)組合3、推廣策略執(zhí)行、推廣策略執(zhí)行/廣告創(chuàng)作廣告創(chuàng)作/廣告監(jiān)控廣告監(jiān)控工作內(nèi)容工作內(nèi)容分階段推廣策略執(zhí)行方案分階段推廣策略執(zhí)行方案1、分階段銷售目標(biāo)分析、分階段銷售目標(biāo)分析2、分階段競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、分階段競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析3、分階段賣(mài)點(diǎn)分析、分階段賣(mài)點(diǎn)分析4、分階段消費(fèi)者到達(dá)心理層級(jí)分析、分階段消費(fèi)者到達(dá)心理層級(jí)分析5、分階段訴求點(diǎn)推出方案、分階段訴求點(diǎn)推出方案6、分階段廣告主題、分階段廣告主題7、分階段創(chuàng)作核心、分階段創(chuàng)作核心8、分階段廣告實(shí)施計(jì)劃細(xì)則、分階段廣告實(shí)施計(jì)劃細(xì)則9、分階段整合推廣計(jì)劃、分階段整合推廣計(jì)劃10、分階段廣告實(shí)施計(jì)劃時(shí)間表、分階段廣告實(shí)施計(jì)劃時(shí)間表工作內(nèi)14、容工作內(nèi)容第二部分：第二部分：銷售終端創(chuàng)作組合：銷售終端創(chuàng)作組合：A:銷售中心包裝銷售中心包裝銷售中心展示部分銷售中心內(nèi)部形象概念提示及指導(dǎo)銷售中心形象背景牌及接待部分售樓處展板設(shè)計(jì)銷售中心其他廣告物料銷售中心其他廣告物料1、銷售資料系統(tǒng)銷售海報(bào)售樓書(shū)2、事物用品系統(tǒng)工作內(nèi)容工作內(nèi)容工作證（卡）設(shè)計(jì)、便箋、筆、紙杯手提袋、銷售人員工作牌、購(gòu)房協(xié)議書(shū)封套置業(yè)計(jì)劃封套3、禮品B:樣板房包裝樣板房包裝戶型牌功能牌（主人房、兒童房、父母房、客房、書(shū)房、電腦房、健身房、畫(huà)室等）免費(fèi)贈(zèng)送牌（潔具、櫥具等）設(shè)計(jì)概念介紹工作內(nèi)容工作內(nèi)容C:銷售動(dòng)線包裝銷售動(dòng)線包裝現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)示牌、區(qū)位標(biāo)示牌、功能指示牌、立柱掛旗、條幅、招示布、道旗、售樓專車(chē)D:工地包裝工地包裝工地圍墻、工地廣告牌、工程進(jìn)度板E:外賣(mài)場(chǎng)外賣(mài)場(chǎng)/展場(chǎng)包裝展場(chǎng)包裝外賣(mài)場(chǎng)/展場(chǎng)展示部分賣(mài)/展場(chǎng)展版、氣球、大氣球、條幅、招示布、道旗F:外賣(mài)場(chǎng)其他廣告外賣(mài)場(chǎng)其他廣告物料、單張、工作內(nèi)容工作內(nèi)容第三部分第三部分銷售通路創(chuàng)作組合銷售通路創(chuàng)作組合電視廣告創(chuàng)作報(bào)紙廣告創(chuàng)作雜志廣告創(chuàng)作電臺(tái)廣告創(chuàng)作戶外廣告創(chuàng)作DM直郵廣告創(chuàng)作海報(bào)廣告創(chuàng)作第四部分：第四部分：廣告監(jiān)控廣告監(jiān)控一一、定期廣告發(fā)布效果跟蹤調(diào)查及信息反饋、定期廣告發(fā)布效果跟蹤調(diào)查及信息反饋二二、廣告成本預(yù)算及費(fèi)用監(jiān)控、廣告成本預(yù)算及費(fèi)用監(jiān)控