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1、20 xx年4月 項目項目客戶服務工作手冊客戶服務工作手冊目目 錄錄客戶服務原則客戶服務原則服務范圍界定服務范圍界定專案客戶服務組結構專案客戶服務組結構溝通模式溝通模式前期合作推進方式前期合作推進方式日常工作程序與流程日常工作程序與流程標準工作時限管理標準工作時限管理年度服務項目及工作時間年度服務項目及工作時間常用工作表常用工作表同路廣告客戶服務原則同路廣告客戶服務原則J客戶是合作伙伴，長期合作，共同發展；J公司高層垂直管理客戶服務工作；J專案客戶服務組提供隨時隨地聯絡與專業服務；J具有服務大型地產客戶經驗的專業人才負責指導日常工作；J策略、創意、媒體、調研等系統工具，確保廣告投資與回報；同路2、主要工作范圍同路主要工作范圍同路做為 整合推廣總代理將負責：年度整合推廣計劃及各階段廣告策略。總體創意與制作（包括：案名、主題、銷售系統包裝組合、平面廣告、電視廣告、廣播廣告、DM等）。媒體策劃與投放（包括：媒體選擇與購買）。有效市場監控及廣告效果評估。專案客戶服務組結構專案客戶服務組結構溝通模式溝通模式合作前期推進方式合作前期推進方式第一階段：意向階段第一階段：意向階段（第一次客戶接觸簽訂合同）一、客戶溝通會議：一、客戶溝通會議：與會人員：客戶、客服人員、策略人員對客戶的第一次拜訪。我司客服人員將向客戶：介紹基本情況、展示作品、分析部分案例，使客戶形成對我司整體實力和專業水準的初步了解。請客3、戶介紹項目基本情況，將需服務內容及要求告知我司。我司客服人員向客戶提交工作指導手冊、服務內容及報價。客戶充分考慮后向我司發出正式邀請競標及報價確認函合作前期推進方式合作前期推進方式我司收到邀請競標及報價確認函后，客服人員提交客戶問題清單，請客戶完成，并傳真至我司。收到客戶問題清單后，客服人員就項目的基本情況、客戶要求等有關資料匯總、整理。填寫客戶會議紀要二、我司內部通報會意：二、我司內部通報會意：與會人員：客服人員、策略人員、項目總監對項目的初步判斷客服人員將所有匯總資料連同客戶會議紀要提交總監室。客戶總監召集客服人員、策略總監、創作總監或助理創作總監召開通報會。合作前期推進方式合作前期推進方4、式確立項目小組及項目負責人并開始對項目內容和項目時間進行編制。（項目小組基本構成為：一名客服人員、一名策略人員、一名撰文和一名美術組成。）（項目負責人一般由：項目總監、資深策略、資深AE擔任。）項目總監、策略人員、市調人員開始制定策略規劃草案。項目總監、客服人員根據客戶具體要求制定服務清單及合同。項目總監召集項目小組成員制定提案報告。合作前期推進方式合作前期推進方式三三、策略溝通會議、策略溝通會議與會人員：客戶、項目小組成員、項目總監就項目初步提案并確定合作意向由客服人員介紹項目小組成員，作業優勢；由項目總監或資深AE就策略方向及創意思路向客戶進行提案；提交我司項目服務清單及報價；雙方溝通合作5、意向。第二階段：簽訂合同第二階段：簽訂合同與會人員：客戶、客服人員、正式確定合作關系日常工作程序日常工作程序 工作授權與確認工作授權與確認授權工作時應提供書面文件。重要事項，如變更媒體，修改創意，增減制作，客戶亦提供書面文件。簽字確認同路準備的會議記錄、創意、媒體等工作部署文件。同路在完成每項工作后須提交簽字確認，包括媒體計劃，創意設計與文案，報價等。在得到客戶書面同意之后，同路方可進入下一步工作。對同路提交的工作及時給予確認或提出修改意見。日常聯絡日常聯絡同路定期向客戶報告工作進程。同路整理會議內容并于會后的24小時之內，提供書面會議記要備案。同路準備各種策劃文件和工作部署提交客戶確認。同路6、定期提交付款對賬清單核對到款及支出情況。日常工作程序日常工作程序 文件存檔管理文件存檔管理所有 批準簽字、付款的創意的版權歸 所有。同路應將廣告涉及的模特形象、租片等商務法律文件整理，并提交 存檔。同路對所有 簽字確認的創意進行復制，提供電子文件交客戶存檔。同路保存所有會議記錄和經 簽字確認的文件(包括媒體計劃，創意設計與文案，報價等)。同路對客戶工作流程同路對客戶工作流程策略策略/創意創意(項目服務小組項目服務小組)媒介部媒介部制作制作(客戶服務小組客戶服務小組)向媒介部交片向媒介部交片(客戶服務小組客戶服務小組)確認完稿與及付款確認完稿與及付款(客戶客戶)平面完稿平面完稿(客戶服務小組）客7、戶服務小組）制作報價制作報價(客戶服務小組客戶服務小組)確認設計及創意制作報價確認設計及創意制作報價(客戶客戶)創意設計、文案修改、推廣計劃創意設計、文案修改、推廣計劃(項目服務小組項目服務小組)向媒體發片向媒體發片(媒介部媒介部)媒體效果監測報告媒體效果監測報告(媒介部媒介部/市場部市場部)媒體預付款媒體預付款(客戶客戶)媒體訂位媒體訂位(客戶服務小組客戶服務小組/媒介部媒介部)確認確認(客戶客戶)媒體排期計劃媒體排期計劃(客戶服務小組客戶服務小組/媒介部媒介部)確認傳播策略確認傳播策略/創意概念設計創意概念設計/簽署合同簽署合同(客戶客戶)正式提案正式提案(項目服務小組項目服務小組)內部討8、論內部討論(項目服務小組項目服務小組/總監室總監室/媒介部媒介部)確認內部書面工作方案確認內部書面工作方案(客戶客戶/銷售代理商銷售代理商)（策略，創意方向等工作文件）（策略，創意方向等工作文件）內部布置工作內部布置工作(同路客戶服務部同路客戶服務部)布署工作布署工作(客戶客戶)向制作部交片向制作部交片(客戶服務小組客戶服務小組)收貨及付款收貨及付款(客戶客戶)制作制作(制作部制作部)標準工作時限管理標準工作時限管理在獲得客戶書面工作布署單之后，同路承諾按以下時間表完成工作工作項目工作日期/天計劃及媒體計劃及媒體 整合方案 58個工作日 階段性計劃4個工作日 媒體排期計劃 3個工作日 平面設計9、與出片制作（單款）：平面設計與出片制作（單款）：創意概念 2個工作日 文案平面設計稿 3個工作日 完稿 2個工作日 分色打樣 1個工作日 軟片 1個工作日廣播及廣播及TVCTVC創意：創意：38 個工作日 緊急情況下同路將配合客戶要求加急工作，但因客戶方經常性計劃不當造成工作周期縮短，同路有權不接受該項工作。年度服務項目及工作時間年度服務項目及工作時間項目項目 工作內容工作內容提交時間提交時間階段廣告策略與修整書面提案36個月一次會議單書面報告(重要會議)會后24小時每周工作進程截止至上周五各項工作進展動態清單每周一廣告執行報告效果及下步策略建議 每輪廣告投放后72小時市場分析主要競爭對手廣告策略分析與對策36個月一次財務工作已經批準的媒體與創意等項目費用清單投放前6天同路常用工作表同路常用工作表+會議單會議單+周工作進度匯報周工作進度匯報+報價單報價單+廣告效果評估單廣告效果評估單+發貨驗收單發貨驗收單+媒介發布確認單媒介發布確認單態度決定一切態度決定一切