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1、店內管理制度一、規章制度總則1.提前10分鐘上班，不擅自離崗、不隨意串崗。2.上班要求統一制服，戴好胸卡，衣著整潔，得體大方，舉止穩重，談吐禮貌。不化艷妝、不留長指甲；嚴禁放肆粗語、嘻笑打鬧或議論他人是非。自覺遵循“服務禮儀規范”為客戶提供優質服務。違者處以30-100元罰款。3.物品須擺放有序，上崗前將工作責任區的衛生打掃干凈。要時刻保持營業廳整潔、清澈、明亮。做到無污跡、無毛發、無雜物，并自覺執行有關“衛生管理制度”。4.在崗人員不準在按摩區用餐、吃零食及食用其它有異味的食品，嚴禁在躺臥椅子上打瞌睡、看報紙等刊物。5.未經許可，嚴禁在店內接待親朋好友。違者處以30-50元罰款。6.不可玩忽2、職守，工作時嚴格按照相關規定的規范程序操作。實行：包技術、包服務、包安全三包責任制。誰操作出現問題，就由誰承擔責任及賠償損失。7.員工不準聚眾聊天，在為客人服務時嚴禁接電話。不得冷落顧客或與同事聊天。8.不準出現欺騙顧客的情況，若顧客投訴服務質量問題，并經調查屬實，處以100元至600元之間罰款。9.未經許可，不準擅自使用本中心公共物品，儀器設備及工具或為自己朋友做不收費的項目，違者按價目表雙倍罰款；若查覺屬實有徇私舞弊、私分公款者處以3001000元罰款后并當場開除。10.服務時間的規定：若顧客因服務時間上的偷工減料而提出不滿并經調查屬實者，顧客可免單，但服務收費全部要自操作者基本工資中扣罰3、，并視情況輕重還同時罰30100元。11.同事之間不準相互打聽獎金多少、不泄密、不傳閑話、不散布不利于團結、影響本中心形象的話題。12.有意見、建議可在月會、周會、早會或直接向店長反映提出。若有挑撥離間、搬弄是非，不采取正當管道解決爭議者，一經查實處以100-300罰款后，并當場開除。13.安全第一，不做沒有絕對把握的技術項目（如耳尖放血）。當發現客人遺忘財物時，應及時移交前臺或經理保管。14.個人利益應服從集體利益為原則，凡事應充分考慮集體、他人、自我三者利益的結合。違反以上制度，經調查屬實者或遇顧客合理投訴者，將給予書面警告一次，同時按情節輕重處以30600元罰款，一個月內被嚴重警告三次者4、，予以開除論處。15.一旦發現店內客戶與其他店面有私下聯系，已經發現必須第一時間告知店長。如果之后后不上報或店內客戶流失到店外，發現屬實后樂捐200元/次。16.每人分管的按摩床使用完一次后馬上整理，不得換床。按摩完離開時需將椅子擺放整齊。二、考勤規章制度原則：以客戶的時間為準（原則和靈活相結合）.1、 工作時間：假期：上午：08：00-12：00下午：01：30-6：30開學：上午：09：00-11：30值班 下午：01：30-7：30（機動調整）2、 節假日期間07：50為考勤時間，開學時08：50為考勤時間。提前10分鐘到崗。3、 工作人員外出辦理業務前需向店長申明外出的原因以及返回店里5、的時間，寫好業務離崗條。否則按照離崗或外出辦私事處理。一經發現扣50100元，并給予警告一次的處分。4、 員工一個月內遲到、離崗、早退累計達三次者，除按照相關規定處罰的同時，進入考察期（一個月），若在考察期內再次累計達三次者，做待崗處理或辭退。5、 曠工一天罰款100200元，一個月內無故曠工達3天以上者，給予除名處理。6、 工作人員請假須經店長批準并填寫請假條，工作人員請假超過3天必須經上級主管部門批準。假期結束及時銷假，否則按曠工處理。7、 每月的休班時間員工應提前三天以上申請，由店長根據實際工作情況安排輪休，周六、日、節假日期間等特殊時間，暫不安排輪休。8、 每周一、周五為例會時間，全體6、員工做總結和計劃以及經驗分享、答疑解惑、匯報特殊客戶情況等。其他時間有問題可以進行臨時會議。9、 員工累計六個月以上主動正常連續上班，沒有休息者，安排一次510天的帶薪假期，具體時間安排在沒有查體任務的淡季，先向店長提出申請，由公司具體安排。10.一個月內無故礦工1天以上，或請假超過7天做待崗處理。11.一年以內請病假事假累計超過30天者，做待崗處理。12.工作人員在下列情況下可以請假：1） 事假：因事必須本人親自處理方可請假。2） 病假：因病需要休息或治療方可請假，但病假2天（含2天）以上或每月連續兩次以上，必須有診斷證明書（縣級以上醫院證明或經相關單位批準）。3） 婚假：結婚者可請假7天。7、4） 產假：符合計劃生育規定的女性工作人員，產假標準為：5） 正常生育者，產假90天，符合晚育年齡的產婦可增加15天。6） 難產、剖腹產或多胎產，另外增加15天，難產須出具醫院證明。7） 產假結束后，因健康或其他原因，確需休假必須重新申請病假或事假，否則按照缺勤處理。8） 除產假外，病假事假一次性連續請假不得超過15天，若15天以后仍然無法上班，必須說明原因以后再予續假。18、工作人員考勤罰款標準：1） 遲到、早退：15分鐘以內扣5元，15-30分鐘扣10元，30分鐘以上扣20元，一小時以上按照礦工半天處理。如遇堵車時間較長，應在車上電話說明，但每月不得超過2次。2） 事假：扣除當天基本工資，8、周六、日扣基本工資的1.5倍。病假兩天內不扣，兩天以上扣除基本工資。三、財物管理制度1、店內消耗物品有專人負責，進貨量、出貨量、拿貨人登記、都有表格進行記錄。2、店內固定物品安全使用分配到人，各自保管好自己的物品，出現問題按照制度進行懲罰。3、店內公共物品嚴謹私自使用或用來做人情，發現一次經查屬實立即按照物品原價5倍賠償，第二次立即辭退。4、財務收支兩條線，嚴格分明。由副店長做每天的財務登記，店長做核對檢查工作。5、店內常用物品支出由副店長提前將清單列出，每月初申請本月的基礎支出費用，并由副店長做好支出明細和財務核算；店長做好檢查核對工作。6、店內繳費刷卡記錄由店長做好表格明細，每月月初跟工資9、表一塊上交。四、工作管理制度1、新老客戶迎賓管理二樓設有專業咨詢服務臺，服務臺由專人站位。設有咨詢服務標志接待員由統一迎賓語、肢體手勢、面部表情、基本問題解答話術咨詢人員在前臺登記，接待人員填寫檢查檔案表。接待人員在不忙的前提下將顧客引導至驗光室，用標準統一的語言將咨詢者介紹給驗光師。如果咨詢人多則用標準手勢將咨詢者引導至驗光室。老客戶。到店進行保健理療，所有員工用統一迎賓話術歡迎客戶的到來。店內遇到客戶，員工必須主動打招呼，增加家長對本員工的印象，提升我們店面總體的親和力2、業績目標管理月目標分解：根據往年本月份的銷售業績，再根據上月的新客戶的續費率和本月預計新客戶的數量和單額，制定一個合理10、的銷售目標。周目標分解：將月目標分成四份，根據客戶情況進行合理劃分。哪些能夠在第一周出業績，哪些能夠在第二周、哪些需要放在最后一周；而且要盡量的將第一周和第二周的業績做到大于后面兩周。日目標分解：根據周目標的分解情況，有針對性的落實到每個客戶的跟進。A、 利用晨會對昨天的客戶跟蹤情況進行匯總，每個客戶在跟進時有什么進展，后期跟進需做那些調整、跟進過程中遇到哪些特殊情況、讓員工對今天 的工作有更明確的了解B、 步步跟進不放松。在員工明確了目標之后，店長要監督員工為目標而努力。店長不僅要從精神上鼓勵員工，而且要時刻關注員工跟家長溝通的動態情況，家長的反應情況，如果員工的溝通服務沒有讓家長滿意，店長11、需要及時與店員進行溝通，對服務和溝通情況進行跟進。從而發現問題及時修正。C、 想法設法追目標。有時候因為某些客觀因素店內目標還沒有達到，這時候就要追目標。主要的方法有給忠實的老客戶打電話，告知店內的優惠，通過渲染店內氣氛，吸引顧客，激發員工的積極性。在沒有完成目標的情況下，可臨時設定銷售競賽，加倍獎勵銷售額第一的員工，從而刺激員工完成任務。3、客戶服務管理：利用表格和每月榜樣A、每周上交的表格：視光學評估表、功效管理表、日志記錄表、電話回訪記錄表、B、每月評選客戶服務明星榜樣，進行一定的獎勵C、配鏡客戶眼鏡復查記錄表，每次檢查完有家長的親筆簽字。由專人負責檢查是否按照規定時間進行檢查核對。員工12、打電話回訪督促來復查但是沒有來的客戶，由統一表格做好記錄，由專人做后期跟蹤抽查。發現情況不屬實，立即給予一定程度懲罰。D、店內制作統一的護眼時間安排卡，發送給家長，讓家長詳細了解我們的上班時間，做到有事提前聯系，不讓家長等待時間過長。E、二樓上樓后的墻上顯眼位置，會做一個分享區。分享的內容可以是一句非常有內涵、有哲理的話、也可以是一個非常用的常識性知識。分享的內容每周換一次。F、在孩子生日或者是家長生日的時候通過短信、電話、賀卡、禮物等方式進行祝福；在大的節假日給予電話或短信祝福；在天氣特殊情況時給予溫馨提示；在與家長或孩子溝通時了解到客戶存在的困難或者小小的要求，我們全力幫忙。G、孩子自己來13、店里做保健，走的時候要給家長打電話通知一下孩子離店時間，把孩子送到指定乘車位置，估計孩子到家了再打電話跟蹤一下。做到為孩子安全著想，讓家長滿意、感動。4、員工激勵管理：員工產生不平衡的心態后容易出現煩躁、緊張等情緒，這種情況下需要引導其向正確的方向努力，形成正確的動機。幫助他設定個人目標，有了強烈的進取心后需要幫著他尋求對策和方法激發行動，管理和督促他采取相應的行為方法去實現目標、回復心理和生理的平衡狀態評價反饋，評價他在實現目標方面的績效，如果這個記錄過程滿足了需要，就好有平衡感和滿足感，達到激勵的效果；如果為得到滿足，說明他收到了挫折，激勵失敗，需要重新激勵，過程還得重復。積極向上的表達習慣：真誠的說一聲：“您辛苦了、謝謝您、你真棒、這個主意太好了、”有力的拍拍員工的肩膀、一個認可與尋人的眼神、一次祝賀時忘情的擁抱、一陣為分享員工成功后的開懷大笑、寫一張鼓勵員工的便條和感謝信、員工紀念日的一個電話或短信、5、員工培訓管理：每周兩個上午是培訓日、從專業到操作、從接診到溝通、從治療到續接、從服務到跟蹤培訓設有考核制度，不合格給予相應懲罰并且達到合格老員工或者能力強的，有意愿想做培訓的員工，在這個階段可以作為練習的好機會。給培訓部儲備人。員。