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1、麥當勞營運手冊和店面營運管理制度營運手冊 一、 徹底推動QSC的基本手冊 1麥當勞的最高政策Q（quality）品質、S (service)服務、(clearness)清潔，不但是在餐飲業界，甚至對運輸配銷業，也具有深遠的影響。它在服務業界廣受推崇，經營者都以它作為工作指標。 2基本精神：秉持（what why when how much）。 麥當勞為了徹底執行這套基本手冊，制定了一套完整的體系。在品質控制方面，有營運手冊、內部結構、流程規定；在服務方面，有SAM促銷手冊；清潔方面有建筑維修預防手冊。這些手冊由總公司相關單位編制而成，內有相關主題的短文、照片及范例說明。 在實際營運時可分為幾個2、部分： （一） 訓練計劃； （二） 工作檢查表； （三） 各種指導資料； （四） 工作評價； （五） 工作心得報告。 在計劃方面，適用于店職員的有： （一） 經營管理訓練計劃； （二） 經營開發計劃； （三） 主管訓練計劃。 麥當勞的基本政策 麥當勞基本政策的七大要素： （一） QSC+V（品質、衛生+價值） （二） TLC（tender、loving、care，細心、愛心、關心） （三） Customeris First（顧客永遠第一） （四） Dynamice、Young、Exciting（沖動、年輕、刺激） （五） Right Now and No Excuse Business（立刻動3、手、做事沒有借口） （六） Keep Professional Attitude （保持專業態度） （七） Up to you （一切由你） 這七項不僅僅是企業觀念，而且是麥當勞集團的行動規范，這更可以說是麥當勞企業的戰略。清楚地說，這些是“判斷的基準”，以使最前線的店鋪從職員到兼職人員，自始至終作為一貫性行動的范本。 當初，美國麥當勞公司在日本欲找合作對象時，他們提出高額加盟金與持有50%股份的條件，使得許多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顧一切地接受了這些條件。日本麥當勞自1971年在銀座開設第一家店以來，他們以美國麥當勞的“地域加盟公司”姿態，連續打破日本餐飲業的紀錄。 店面營運管理4、制度 一、 嚴格控制的十三個重點 所謂十三個重點，就是“周報表”或是“月報表”在匯編時都要運用這十三個重點。這十三個重點分別是： 1 營業額； 2 顧客量； 3 顧客平均消費； 4 周轉用的現金； 5 收銀機操作錯誤； 6 其他銷售； 7 損失； 8 食品原料價格； 9 作廢處理； 10 打工人員工資； 11 電費； 12 小費； 13 煤氣費。 如何控制計劃和實際之間的誤差？通常周報表是在打烊之后才有時間做，而每月的損益表是每小時或每天的損益累積做成的，每一個步驟都經過縝密的思考。因此，在嚴謹的制度下，錯誤的容許度極小。 麥當勞經理每檢查一次收銀機系統記錄的營業狀況，就會印出報表，不論是正式5、職工還是兼職人員，都必須嚴格控制十三點。因為在麥當勞的制度下，每小時是每日營業的基礎，每日是每星期的基礎，每星期是每月的基礎，只有確實查看每一個細節的經營情況，才可以掌握全部的營業。至于查看細節的原則，是以是否合乎預估、計劃為主。 二、施行“色點標示系統”，節省能源 人事費用控制的關鍵，便是針對每個小時的營業額有所反應，必要時，在部分時段刪減勞動力為可行之策。 目前“節省能源”已經成為每一個企業都認真研究、努力實踐的課題。但是否能達到節約能源的目標，還必須看從業人員的判斷與日常的操作了。 麥當勞所有的店面中都施行“色點標示系統（dot system_）”，將店內各種能源的使用時間均改為預先設定6、質。而色點（dot）的用意，是以不一樣的顏色圖形小紙貼在分電盤的開關上，以易于識別每種機器的開關時間。同時，計時工作者也因而可以清楚地分辨每一種機器的開關時間，進而達到節省能源的目的。 此外，水電、煤氣表要每天檢查，每個星期及每個月都記錄使用量，并與上個星期或上個月的記錄做成“能源表”相互比較，一旦發現異常，立刻找出原因并擬定對策解決。 三、定期抽查，彌補管理上的漏洞 麥當勞系統內有三種監察制度； （一） 每月考評； （二） 總公司監察； （三） 監察表。 第三種監察制度是采用抽查制，每年一次，在選定的分店中實施。查閱的資料可分為三種： （一） 與現金有關的資料； （二） 和資產相關的資料； 7、（三） 與勞務有關的帳務資料。 另外，從貴賓券、商品券至銀行帳戶、日報、月報表，甚至從查帳至金庫，重要檔案及印制的安全管理條例，全部在監察的范圍之內。除此之外，每個月和每年在每一個店中實施一次核查，查核的對象不外是現金、存貨與人員，這由地區督導主持。 四、以QSC視察各店業務 麥當勞的督導在評估各店面的標準時，他可能會扮成一般顧客，在柜臺前買一個漢堡、一包薯條、一杯熱咖啡。他不是真正要吃這些食品，而是檢查盤中的東西，然后巡視店內的每個角落，同時，他也會測定柜臺服務的時間。等到全部的視察過后，他找到副經理，將剛才看到、視察的結果說給副經理聽，將需要改進的地方說出來，這種麥當勞對平時營業狀態檢查的8、方法被稱之為管理巡視報告檢查。另外一種叫實地全面檢討，它和巡視報告檢查原理相同，只是時間較長，有三天的調查作業。而兩者的目標都非常明顯，確立店面的QSC，因為這兩者都以QSC為出發點，來視察店面的業務進行狀況。 五、促銷策略 通常促銷活動需要企劃部、督導、店長三方面的合作。企劃部擔任資訊的搜集與計劃的開發，督導擔任管理與企劃間協調，而企劃及推動的主體，無論如何，都由店長來促銷。店長在促銷上擔負四項任務掌握商圈、把握顧客、增進社區關系、特殊促銷活動。 麥當勞對于“促銷的方法”自有一套嚴密的規定。首先，必須決定目標和目的，其次必須決定戰略，最后才是策劃戰術。所謂的戰略，是檢討促銷的對象、地區、期間9、。通常以討論的圖表和商圈地圖為參考而制定。戰術方面則包括宣傳重點、告之方法、預算、損益計劃、評估。 宣傳重點通常有折扣、抽簽、送贈品等，這就是一般所謂的促銷活動。但是，最重要的還是評價、計算實施結果，并在事后做成報告。一份送呈企劃部門做參考，一份留在店內保存。 麥當勞另外有一冊“銷售行動計劃手冊”，這是舉辦促銷活動時不可缺少的，手冊中搜集了許多促銷活動的“點子”與推動方法，例如：贈送什么？如何贈送？什么時候贈送？ 另外，和銷售行動計劃手冊（SAM）相輔相成的是被稱為CRAM社區系統的行動手冊。社區活動有五項目的： 一、 加強企業形象。 二、 贏得顧客好感。 三、 增加顧客對麥當勞良好的印象。 四、 和其他競爭者的差別明顯化。 五、 使顧客固定化。 此外，針對社區的活動，有交通安全宣傳、暑假娛樂活動、少年棒球賽等等。各店可選擇受歡迎的項目舉辦，然后再調整經費即可。麥當勞雖自認QSC可為市場帶來強大壓力，但它不足以橫掃天下，為了鞏固每個門市的地盤，它必須加強活動與人際關系，同時由總公司隨時提醒各門市，維持店面的優越性，不可忽視競爭者，多注意競爭者的動向，如此一來，才可以在市場上長久獨霸