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1、天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632類別：服務手冊壓縮版服務手冊頁 碼：P10-01適讀人群：店長店員等服務概論版 次：001-2024-12-16版權所有：生效日期:2024-12-16前言： 格物精微,顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們在購買物品時做出最佳選擇。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強迫他們購買某種產品。顧客是我們經營活動的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。服務員的職業是一個崇高的職業，業務嫻熟、服務熱情的服務員是品牌經營成功的法寶，服務員在為顧客服務時，是最能體會到自己的工作價值而感到其樂2、無窮的。 潤物無聲.這應是每個服務員心中最崇高的價值準則！面對顧客時必須努力達到“我要以4S來接待顧客，使他獲得購物的興趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、誠懇（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態度從事工作，使顧客感覺安全購物，服務周到。服務箋言：第一條， 顧客的需求永遠是正確的；第二條， 如果顧客有錯，請參考第一條。何謂真正的服務：真正的服務就是通過人來滿足顧客需求的商業活動過程。在今天，服務已成為企業的一種文化在傳播；服務已成為一種模式可以設計。無論服務怎樣變化，顧客都想得到超值服務，即顧客滿意度。如何讓顧客120%滿意？在銷售過程中3、一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產品、價值、價格、熱情及售后服務等，你就一定能贏得顧客的滿意。五大領域性的服務： 使顧客有愉快滿足的購買過程； 導購親切的禮儀； 親切且專業的建議； 提供給顧客有益的資訊； 周到的售后服務。類別：服務手冊壓縮版服務手冊頁 碼：P10-02適讀人群：店長店員等營業員服務用語版 次：001-2024-12-16版權所有：生效日期:2024-12-16基本用語：在營業工作過程中，我們處處都應注意正確地使用服務用語。服務用語是營業工作的基本工具，怎樣使每一句服務用語都發揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術性。服務用語不能一概而論，我們應根據營業性工作崗位4、的服務要求和特點，靈活地掌握。營業工作中常用的基本用語很多，這里列舉數例： 迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。 對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。 接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。 不能立即接待顧客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。 對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。 打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。 由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。 當顧客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”、“這是我應5、該做的”等。 當顧客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關系”、“算不了什么”等。 當你聽不清楚顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎”等。 送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。 你要打斷顧客談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”、“ 對不起，耽擱您的時間了”等。 好，我幫您換一下，您看換哪一個好呢？ 沒關系，我幫您換一下。 很對不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。 實在對不起，您這種款式已經使用過了，不屬于質量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換的。 同志，您這件款式已買了較長時間，沒有保持原質原樣，要到有關部門鑒定一下，如屬質量問題，包退包換。 您6、先看看，不合意時再拿另一種。 我看您穿這件衣服很漂亮。 請您看這個款式，比較適合你。 先生/小姐，店內不能吸煙的，請您配合。 先生/小姐，專賣店內不能吃東西（喝飲料），請您配合。類別：服務手冊壓縮版服務手冊頁 碼：P10-03適讀人群：店長店員等收銀員服務用語版 次：001-2024-12-16版權所有：生效日期:2024-12-16基本用語：l 暫時離開收銀臺時，應說：“請您稍等一下。”l 重新回到收銀臺時，應說：“真對不起，讓您久等了。”l 自己疏忽或沒有解決辦法時，應說：“真抱歉”或“對不起。”l 提供意見讓顧客決定時，應說：“若是您喜歡的話，請您”l 要希望顧客接納自己的意見時，應說：7、“實在是很抱歉，請問您”l 當提出幾種意見請問顧客時，應說：“您的意思怎么樣呢？”l 遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經理并盡快改善。”l 當顧客買不到款式時，應向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？”l 不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道”，應回答“對不起，請您等一下，我請主管來為您解答。”l 顧客要求包裝禮品時，應告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺8、結賬，然后您到前面的服務臺（同時打手勢，手心朝上），會有專人為您包裝的。”l 當顧客詢問特價款式時，應先口述數種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細的內容，請您慢慢參考選購。”l 在店門口遇到購買了本店款式的顧客時，應說：“謝謝您，歡迎再次光臨。”（面對顧客點頭示意）l 收銀空閑，面對還在其他收銀臺等候結賬的顧客，應該說：“歡迎光臨，請您到這里來結賬好嗎？”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意）l 有多位顧客等待結賬，而最后一位表示只買一樣東西，且有急事等辦時，對第一位顧客應說：“對不起，能不能先讓這位只買一件款式的先生（小姐）先結賬，他好像很著急。”當第一位顧客答應時，應再對他9、說聲“對不起。”當第一位顧客不答應時，應對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急。”類別：服務手冊壓縮版服務手冊頁 碼：P10-04適讀人群：店長店員等團體及特殊顧客接待版 次：001-2024-12-16版權所有：生效日期:2024-12-16團體顧客接待標準：l 注意觀察，辨明主從復數顧客進場購物，必有主從，營業員可運用觀察法，從顧客進店后的舉止言談，分辨出誰是主，誰是從；誰是款式的使用者、影響者，誰是購物的決策者、出錢人；誰是買主，誰是協助購買的參謀。l 當好參謀，協調意見 如夫妻、情侶買款式，當女方喜愛，而男方流露出不大愉快的表情時，便要注意觀察，摸清緣由。如果是女方的購買要求合理10、，而男方對女方的購買要求不理解，便可針對男方的心理活動，用委婉得體的語言做轉化工作，促使成交。 如是一家老小，或是結伴而來的朋友買款式，營業員必須從買主和使用者的實際情況出發，權衡款式是否適合買主和使用者的年齡、性別、愛好、身材、膚色等主觀條件，再聽聽同來者的意見。 如果是同來者的意見正確，營業員可協助他們說服買主和使用者。 如果買主意見正確，同來者有分歧意見，營業員可站在買主和使用者立場上，運用有關款式的知識向同來者做解釋工作，使大家意見趨向一致，不但使款式成交，而且增進感情上的溝通。老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準：l 老年顧客，一般記性較差，動作遲緩，挑選商品認真細致而緩慢，營業員應11、采取耐心、提醒、幫助的方法，幫助挑選商品，耐心解答問題，收錢、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒他們是否要購買連帶商品或其他商品，并幫助裝袋和收拾好商品，讓老人心里高興。l 病殘顧客 接待盲人，要仔細問清需要，認真負責地幫助他們挑選質量較好的商品，錢、貨應逐件放到他們手中，并一一交待清楚。 接待聾、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多選。營業員學點啞語（手勢），有利于將企業的溫暖送給聾、啞顧客。 對手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們面前，讓他們慢慢挑選，買好東西后還要注意裝袋，盡可能送放到他們感覺方便的地方。l 小孩顧客，小孩顧客，特點是急來、急買、急走，不挑選，不看找零，拿了就走，因而容易出差錯12、。l 孕婦顧客，孕婦顧客，行動不便，因身子沉重，不宜久站。營業員應主動給予優先接待，并注意關照。類別：服務手冊壓縮版服務手冊頁 碼：P10-05適讀人群：店長店員等投訴及索賠處理版 次：001-2024-12-16版權所有：生效日期:2024-12-16處理投訴程序和注意事項：l 聽訴怨時，要注意：聽完所有訴怨，要抱著關心的態度注意聽，要沒有偏見。對問題須加以記錄。l 分析訴怨的原因時要抓住訴怨重點，排列重點。同時要時刻查詢公司的方針，并與同事研究能否立刻回復，或是否能在權限內處理，也可以立即向總部報告。l 找出解決辦法時，研究是否包括在公司的方針內，如果在權限外則移交所屬部門。但必須說明清楚13、，取得顧客諒解。l 告知解決的辦法時，要親切地讓客人接受。如果不在自已權限內時，特別要詳細說明其過程和手續。l 檢討結果要分三類情況處理。如果是自己處理時，可自行開會檢討其結果。如果在權限外時，查詢解決的內容和對方的反應。也可以此檢討該訴怨對其他店的影響。l 對店內人員宣傳并防止日后再發生所有的顧客投訴事件，都應通過固定渠道，如例會、動員會或者是內部刊物在店內或所屬分店內宣傳，讓工作人員能夠迅速改善造成顧客投訴的各項因素，并了解處理投訴事件時應避免的不良影響，以防止類似事件再度發生。索賠處理標準： 銷售上的索賠l 對于索賠，無論大小，應慎重處理。l 防止索賠問題的發生才是根本的解決問題之道，不14、可等索賠問題發生時，才圖謀對策。銷售上的索賠大多是有關交易方面的問題，即款式、價格、交貨期、服務及其他方面的問題。 服務部門的處理l 要迅速、正確地獲得有關索賠的情報。l 索賠問題發生時，要盡快訂定對策。l 銷售經理對于所有的資料均應過目，以防部下忽略了重要問題。l 每一種索賠問題，均應訂定標準的處理方法(處理規定、手續、形式等)。 要與制造廠家等聯絡l 有關款式(制品)方面的索賠，大多與制造廠家有關。l 要訪問經辦人，或聽其報告有關索賠的對策、處理經過、是否已經解決等。l 與制造廠家保持聯系，召開協議會。第1章 6000集營銷管理視頻免費給你培訓或 一個營銷管理視頻網站，里面的視頻資料全都可15、以免費觀看和下載的， 列舉一部分： 完善培訓體系提高企業核心競爭力 企業新晉員工職業化訓練教程 飛人喬丹教你如何利用團隊精神成為NO.1 調整員工心態改善工作態度 名家論壇：戰略管理 企業選人方法與心理測量技術 零缺陷現代質量經營新思維 業務員教程訓練 更多免費營銷管理視頻在： 或類別：服務手冊壓縮版服務手冊頁 碼：P10-06適讀人群：店長店員等服務禁語版 次：001-2024-12-16版權所有：生效日期:2024-12-16禁語： 鄉巴佬進城，看熱鬧！ 不知道，不曉得。 你自己看好了。 不能光看不買哦！ 你買得起嗎？ 你到底買不買？ 我們的東西很貴哦！ 這里有便宜貨要不要買？ 這件款式很16、貴哦！ 這么便宜還挑三揀四！ 你跟另一位小姐買的，我不知道。 挑剔的客人到處是，我看你也不例外。 你怎么這樣不識貨。 要買就買，不要亂翻亂摸。 這要買才能試穿！ 沒眼光，不識貨。 三八。 這件別打聽，很貴哦！ 不買就不要問東問西。 真羅嗦！ 看了這么久，還不買，真倒霉！ 無聊！ 少見多怪。 神經病，莫名其妙。 沒有錢就不要摸來摸去。 嫌太貴就不要買。 要買就買，不買拉倒，不必勉強。 不想買看什么看。 真沒有水準！類別：服務手冊壓縮版服務手冊頁 碼：P10-07適讀人群：店長店員等員工禮儀和5S標準版 次：001-2024-12-16版權所有：生效日期:2024-12-16著裝:l 著裝應整潔、17、大方，顏色力求穩重，不得有破洞或補丁。l 專賣店營業員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。l 上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。l 男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應保持干凈。儀容: 頭發應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發型。男員工不能留長發，禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發應以發帶或發卡夾住。 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。表情、言談:l 接人待物時應注意保持微笑。l 接待顧客及來訪人員應主動18、打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。l 與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。5S活動內容：5S是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISOU）、清潔（SEIKETU）、素養（SHITUKE）五個日語單詞的詞頭縮寫，每一個S都是以前一個S為基礎，因此順序不能顛倒。l 整理：把工作現場內的所有不需要的東西清理掉，把不常用的東西放遠一點，把偶爾使用的東西集中存放，把經常使用的東西放在作業區內；l 整頓：定期存放，把需要的東西定位放置，定量擺放，方便取用，整齊排布，標識明顯；l 清掃：徹底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干凈，清掃設備和工作臺；l 清潔：保持高水準的工作19、區域清潔；l 素養：訓練員工具有較強的自律精神，遵守作業規則，養成良好的工作生活習慣， 自覺動手創造一個整齊、清潔、方便的工作現場。類別：服務手冊壓縮版服務手冊頁 碼：P10-08適讀人群：店長店員等微笑服務版 次：001-2024-12-16版權所有：生效日期:2024-12-16微笑是什么：l 在人類的生活中，微笑如同水、陽光和空氣一樣重要。l 它不需要成本，卻創造價值連城。l 它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。l 它發生在一瞬間，卻在記憶中永存。l 沒有人富裕得可以不需要它。l 貧窮的人卻因受于它而更充實。l 它給疲憊者帶來慰籍，給灰心者帶來希望。l 它給悲哀者帶來光明。l 它是消除煩20、惱的最好天然良藥。微笑服務的秘訣：l 經常進行快樂的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態。l 受店長“笑容滿面”的影響。l 在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間。l 店長要時刻提醒自已“我的笑容對全店員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定”作用，以此來督促自己總是“笑容滿面”。l 即使是在非常繁忙混雜時期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。微笑服務的維持方法：l 長時間的作業，會感到非常疲勞，這時尤其應該提醒自己不要忘記微笑服務。可以抽空去一趟洗手間，在那里用冷水洗洗臉，放松放松。l 如果想起自己的孩子在家里生病，一定會因為擔憂而笑不出來，但是如果再換個角度想想自己的21、孩子在與病魔做斗爭時是多么堅強，自己也會受到鼓舞，笑容也就不知不覺地流露出來。l “看你們整天笑容滿面，好像從來沒有煩惱似的。”聽到這樣的話，心里多少會有點不舒服，臉上的笑容也會變得不自然起來，但是如果把這理解為“這是只有專業人員才能做到的專業水平”時，就會因為自豪微笑起來。l 當問外國顧客需要什么服務時，得到的回答是“一件毛衫，再加一份微笑”時，雖然有點緊張，可對“微笑可以溝通一切”的信念卻更加堅定了。l類別：服務手冊壓縮版服務手冊頁 碼：P10-9適讀人群：店長店員等附錄版 次：001-2024-12-16版權所有：生效日期:2024-12-16顧客投訴登記表顧客投訴登記表客戶訂單制造部門22、交運日期品名及規格單位交貨數量金 額投訴內容投訴理由 經辦 人顧客要求賠款元折價 %元退貨數量其他金額 經理經辦人意見商場意見采購意見(采購如涉及供應商同意事項，應附供應商同意書)制造單位意見：財務部意見：副總經理批示：總經理批示：類別：服務手冊壓縮版服務手冊頁 碼：P10-10適讀人群：店長店員等附錄版 次：001-2024-12-16版權所有：生效日期:2024-12-16客戶投訴處理單客戶投訴處理單( )急件NO. ( )普通件 年 月 日客戶名稱品名規格交貨批號料號投訴數量結案日期項 目內容負責單位簽章投訴內容客戶要求調查分析改善對策投訴處理建議( )賠償￥ ( )折價( )以良品交換 ( )非本公司責任( )檢修或返工 ( )退貨經理批示