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1、商業運營管理手冊【租賃店鋪運營管理】【目錄】第一章：運營工作范疇及工作職責1【1】運營概念1【2】運營部工作范疇2【3】運營部工作職能2第二章：運營部各崗位工作范疇及崗位職責3【1】運營部經理3【2】運營部經理助理3【3】運營部主管3第三章：日常工作流程及管理制度3【1】總值班管理制度3【2】開閉店流程管理規定5【3】運營部日常工作管理規定5【4】周例會管理制度7【5】交接班管理規定7【6】商鋪裝修管理規定8【7】商鋪進場撤場管理規定8【8】環境衛生維護管理規定10【9】突發事件應急管理辦法11【10】現場管理規范考核規定13第一章：運營工作范疇及工作職責【1】運營概念運營簡而言之是整個商場的2、運作和經營管理，運營的基本特點是標準、細致、效率、協作、創新。細致性指營運的很多工作是非常煩瑣細致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標準性是指營運的流程與規范是要嚴格執行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執行公司的營運標準。效率性是指營運工作完成要高效率，一方面營運工作不是分割的，任何一個環節出了問題都會影響其他環節，甚至嚴重時會導致惡性循環；另一方面營運具有很強的時間性，錯過最佳時間，則無以補救。協作性是指團隊的作業，營運的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運的良好水準才能長久維持。創新性是指營運的最終目標是營造一個不斷變化、吸引人的3、購物氣氛，創造良好的銷售業績。標準化、規范化的管理是衡量營運是否有效運轉的重要指標。【2】運營部工作范疇商品進入店鋪后，對整個商場或店鋪銷售的整個運營過程進行管理?！?】運營部工作職能1制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關的運營管理制度。2財務預算：參與商城的整體的運營成本費用，擬定店鋪整體租金收取及租金預算。3決策工作：分析各項工作任務及商戶的經營狀況，對運營中出現的問題提出意見及建議，解決運營中出現的問題。4協調工作：協調各部門之間的關系，協調商戶關系。5商戶管理：制定管理相關規定及程序，協助商戶辦理進場、撤場手續，督促商戶服從各項管理制度。6監管工作：監管各商鋪運營情況，4、定期分類各類報告，了解員工工作表現、人員變動、掌握商戶經營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程。7顧客服務：巡視店鋪員工提供之顧客服務態度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。8促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執行各項促銷活動，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。9培訓工作：對現場管理人員進行培訓，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎培訓，如顧客服務技巧，商品信息，安全意識等。10培養員工團隊精神：倡導彼此信任、友好一致、團結互助、精誠合作的工作氛圍。第二章：運營部各崗位工作范疇及崗位職責【1】運營部5、經理【2】運營部經理助理【3】運營部主管第三章：日常工作流程及管理制度【1】總值班管理制度一總值班人員運營經理（含）以上職務人員二 總值班崗位職責1. 當日整個營業時間內商場的正常運作工作；掌握商場動態；及時協調解決商場在經營過程中出現的各種問題。2. 熟悉商場運作和工作程序，掌握各部門人員當班情況，并做好查崗工作。3. 嚴格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場工作，收市時和保安部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商場安全。4. 認真檢查各類設備設施的運轉情況，發現問題及時協調有關部門在第一時間內進行維修處理，確保營運正常秩序。5. 檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防6、破壞，防嚴重災害措施落實情況，保證商場安全經營。6. 認真做好當值記錄，當值未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作。7. 如遇重大事情，除及時到場組織處理外，要立即向項目總經理匯報。8. 周日總值班必須全天在店內值班，并不定時巡場；非周日行政班后必須在店內巡場（巡場內容附后）。9. 解決好當日的突發事件，并將事件的過程和處理結果報公司領導。三總值班工作流程1. 立總值班記錄本?？傊蛋啾仨氄J真履行崗位職責，做好當日值班記錄。當日未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚。2. 總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經理審閱。3. 商場收市清場結束后，總值班人員7、必須在防損清場登記本上簽字。4. 周日總值班實行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗。5. 總值班不得自行調班，特殊情況需經總經理批準。附?？傊蛋嘌矆鰞热荩禾厥庠O備的巡視1.（直梯，扶梯）運行是否正常；2.通風設備運行是否正常；3.監控廣播系統是否正常；4.特殊設備檢查；5.隱患，用電安全。6.播音效果（促銷內容，背景音樂，播音次數，音量等）。環境衛生1.衛生間衛生（是否有異味）；2.商場整體環境衛生（包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等）；3.辦公室，停車場衛生促銷區巡視1.促銷區的整體形象是否符合有關要求；2.促銷區是否影響顧客的正常流動；店鋪巡視1.消防，安全，衛生，出品，服務等檢查2.8、經營狀況了解，向商戶提出建設性建議及改進意見3.與商戶或員工溝通，做好商戶意見建議記錄。4.管理員的工作狀況的監督?！?】開閉店流程管理規定一開店流程：1營業時間：9：0022：00（周六、周日及節假日閉店時間順延半小時）2員工上班時間：A班：8：3015：30B班：15：3022：30二閉店流程：1【21：50】廣播系統報時；（如仍有顧客在本工作區域，則繼續為顧客提供優質而熱情的服務）；2【21：55】廣播系統報時；（如仍有顧客在本工作區域，則繼續為顧客提供優質而熱情的服務）；3【21：55】廣播室播放送賓曲、送賓詞。 4【22：00】（節假日22：30）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛9、生、盤點。5【22：02】（節假日22：30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力。6【22：02-22：30】（節假日22：30-23：00）各樓管理員進行收市、清場工作。7【22：30】（節假日23：00）員工下班?！?】運營部日常工作管理規定A班每日工作流程：序號時 間項 目18：30到辦公室報到28：30-9：00看工作記錄，了解當值發生的所有事項，包括以下內容：1.了解昨日發生的情況及事件解決處理的情況。2.促銷活動相關事項的進度。3.顧客、商戶投訴事件處理。4.需反饋給商戶信息及處理結果。5.商戶經營情況了解。6.物業相關事項處理情況。39：00-9：30準備開店前的樓面檢查410、9：30-11：00樓面巡場1.檢查各商戶的開店情況，記錄未按時開店的商戶名稱。2.檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運行情況、照明設施、消防設備、安全通道是否正常，及時聯系相關部門解決。3.檢查洗手間的清潔、設備設施，及時聯系相關部門解決。4.了解樓層及商戶鋪內部的人流狀況。5.了解商戶經營情況，聽取商戶反饋情況及意見。6.對突發事件的處理。511：00-12：001、 聯絡未按時開店的公司負責人，撰寫延遲營業警告函。2、 與未及時繳納租金等費用的商戶進行溝通，催繳拖欠的費用。3、 待處理事宜的跟進。4、 與約見的商戶面談。5、 商戶來函回復工作。6、 處理商戶的申請。612：00-13：11、00用餐，安排輪崗巡場，作好工作交待。713：00-14：001、 處理日常事務，掌握各項數據資料。2、 處理上午未完成的事宜。814：00-15：00樓面巡場，同第4項。915：00-15：30參加樓層主管碰頭會1.作好當日工作日記，作好工作交接。2.準備下班。B班每日工作流程：序號時 間項 目115：30之前到公司報到（星期五、星期六15：00）215：30-16：00同A班第4項316：00參加樓層主管碰頭會416：00-18：00同A 班第5項518：00-19：00同A班第6項619：00-20：00處理日常事務，掌握全賣場動態720：00-21：30同A班第4項1221：30-2212、：00檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作1322：00 -22：301、 清場、檢查設備照明、空調是否已關閉，檢查消防通道是否暢通、卷閘門是否關閉，檢查是否存在安全隱患；2、 作好當日工作日記，作好工作交接；3、 準備下班【4】周例會管理制度1運營部每周召開一次營運例會；2會議由運營部負責召集，運營經理主持；3參加人員包括各職能部門負責人和運營部各樓層主管以上級別人員；4會議主要內容：（1） 匯報上周營運工作和做下周工作計劃；（2） 研究解決營運工作中出現的問題；（3） 傳達公司本部的工作要求及新的政策規定；（4） 對一周營運工作情況進行總結，部署近期工作；（5） 其他事項。5參會人員必須準時13、參加會議，不得無故遲到、早退，有特殊情況不能到會者，必須于會前向會議主持人請假；6會議內容由運營部成員負責記錄，并整理匯成紀要上傳公司本部；7運營部負責對會議做出的決定進行督辦?！?】交接班管理規定一交接班時間：15：30-16：00早班人員上班時間：9：30-16：30晚班人員上班時間：15：30-22：30二交接班內容1早班人員不能完成，需要晚班人員繼續之事宜；2公司最新制度、政策及促銷活動傳達；3當天的工作、分配；4互相鼓勵、致謝。三交接班服務規范1晚班同事上班前應按公司規定著整潔制服、工鞋，女士化淡妝，正確佩戴工牌，準時簽到（打卡），精神飽滿地進入工作崗位，向早班同事致辛苦、道謝；2早14、班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下，不可急于下班，置工作或商戶顧客不顧；在已完成交接工作，但下班時間還未到的情況下也不可提前離開工作崗位；否則經發現，按獎懲條例予以處罰；3對商戶顧客要做到“接一待二照顧三”，不可因交接工作而對顧客充耳不聞、視而不見、埋頭不顧。4交接工作，如有不清楚，應及時溝通了解，如沒問題晚班同事在交接班本上簽字確認；5當班人員在晚上下班前，應做好以下相關工作：（1） 工作交接記錄；（2） 工作臺的清理及衛生清潔；（3） 關閉電腦、電源等；（4） 晚班辦公室人員需將辦公室上好鎖，關閉電源開關。【6】商鋪裝修管理規定【7】商鋪進場撤場管理規定一進場管理規定1招商部簽定租賃合15、同及裝修審批完成之后需傳單至運營部，運營部接單后負責協助商戶進場工作。2商戶必須嚴格按合同規定的經營項目組織商品入場。3商戶進場后開業前需簽訂商戶管理公約及消防責任書。二撤場管理規定1 招商部負責與商戶撤場前后的整體協調工作。2 運營部負責整個撤場過程的統籌安排與監督。3 工程部及物業部負責商戶撤場過程中需配合協助的工作。4 營運部負責清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。5 財務室負責出具結算單及商戶的各項費用結算工作。三撤場工作流程（一）無欠款情況撤場1 商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2 由營運部向商戶發出解除租賃合同的通知，確認撤場具體時間。3 在商戶收到解除租16、賃合同的通知后，由營運部與商戶協調，與之解除租賃合同解除協議書。4 營運部必須在商戶撤場一周前將撤場審批表上報審批，并跟進審批進度，須在七個工作日內審批完成。5 撤場審批表經審批后，原件傳財務室作結算（其中租賃保證金部分暫不退還），財務部，運營部各留存一份備案。6 撤場審批表審批后，由運營部及財務部對商戶物品放行，并對撤場全過程進行監督。7 如商戶未按規定期限及標準交鋪，由運營部通知商戶我司將強制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復原貌，扣押該鋪內所有物品，由財務部入庫保存，由此產生的費用及對我司造成的經濟損失由商戶承擔，產生費用財務部在租賃保證金中抵扣此筆費用。8 商戶按規定交鋪后，營運部知17、會財務部給商戶辦理撤場結算手續。（在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個月書面知會對方）（二）有欠款情況撤場1 商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2 商戶撤場如有欠款，由財務部負責提供欠款數據，發催款通知單至營運部，由營運部負責追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。3 如運營部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進行：（1） 運營部、行政部、財務部共同對扣留物品進行清點，三方經手人均要簽字確認。（2） 物品清點完畢后交財務部入庫保存，財務部要對扣留物品做好入庫管理記錄，保留相關單據，在辦理物品出入時須經辦人18、在記錄單或相關單據簽名確認，以便核查。（3） 商戶物品入庫后，由營運部再次與商戶協調，盡量減少雙方損失；A 如果與商戶達成一致，并且商戶在規定時間被補齊欠款的每則由運營部書面知會行政部、財務部退還扣押物品，并轉入無欠款情況下的撤場流程；B 如果與商戶無法達成一致，商戶未在規定時間內補齊欠款的，將轉法務部進入法律程序，由法務部發解除租賃合同的同志給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結清，同時由運營部填寫商戶遺留物資處理審批表進行上報審批，營運部、行政部、財務部按審批意見予以處理，財務部負責將折現部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務部通知法務部繼續按法律程序追繳其余部分欠款直至結清?！?】19、環境衛生維護管理規定為營造良好的購物環境，特制定相關規定如下：1營運部必須監督相關部門做好項目設施設備的定期保養、維修、清潔及消毒，保證設備設施安全正常運作。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）2營運部必須保證保證顧客購物環境安全，無危險隱患存在。（如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護措施，防火通道是否通暢等）3營運部必須協助相關部門，作好“六防”工作。（防火、防盜、防搶、防爆、防自然災害、防破壞）4營運部必須協調相關部門，保證商場干凈整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導視系統等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時清理，不可溢出20、垃圾桶）5營運部必須協調相關部門，保證商場明亮清新。（要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不刺眼，商場空氣清新，溫度適宜，衛生間無異味）6營運部必須協調相關部門，保證項目環境的生機盎然。（商城內外綠化點綴，要求綠化帶無垃圾，室內綠化植物葉面無灰塵，無黃葉）7營運部必須保證商場內空氣環境，對商戶及顧客場內抽煙進行監督管理。8營運部必須協調相關部門保證場內休息區安全及為清潔?！?】突發事件應急管理辦法一火警1員工應熟記火警訊號，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。2當發生火警時，員工必須保持鎮靜，如在安全情況下，應馬上使用滅火器設施將火撲滅；如無法控制，應立即拔打公司消防中心電話報警。4 員工須保護好21、自己的人身安全。5 切勿搭乘電梯。6 把火警現場門窗及一切電源關閉。7 消防監控中心確認火警后啟動自動報警（滅火）系統及消防設備，視情況通知公司有關領導，并向有關部門、單位報告火勢發展情況，發布疏散命令。8 公司相關領導（消防安全領導小組成員）應立即在指定地點成立指揮中心。9 運營部和物業部要查看火情，配合消防隊實施現場滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過程中堅持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。10 工程部要保證消防設備及備用消防電器的正常工作，火災發生時，要切斷相關電源（設備）進行工程應急搶險；11 當火勢失控蔓延時，速與119聯系，并實施公司火災應急全部措施。二、停電1工程部維修人22、員要在第一時間通知運營經理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設備是否存在安全隱患，協助安全員盡快救援被困于電梯內的人員，并采取有效措施及時供電。2各營運樓層管理人員，必須立即到所屬賣場采取有效措施維護公共秩序，協助疏導顧客，防止意外情況發生。3廣播室，及時采取有效措施，通過廣播提示工作人員趕到賣場，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開賣場。4物業部應急分隊應立即到達現場，配合各樓層管理人員對各個進出口進行警戒，各樓層安全員守住各個通道并配合管理人員疏散商場內的顧客。三、發現可疑物件時（懷疑是爆炸物）1保持冷靜；2切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件；3立即通知監控中心；4未有管理人員到達時，應留守現場，23、防止其他人接近該物件。四突發臺風、洪水事件如遇暴雨發生水淹時，監控中心立即通知各部門進行搶險工作，物業部應急分隊立即到達現場，在各樓層管理人員配合下，對各樓層進行重點搶救。五顧客發生意外時（意外可能是急癥或受傷）1處理方法：（1） 保持冷靜；（2） 留意顧客狀況，并立即通知監控中心或運營部；（3） 小心處理事件，應詳細說明事發經過，以便診治或處理；2意外發生時，不應做的事：（1） 不得當眾取笑顧客狼狽的樣子；（2） 不應爭辯事發原因；（3） 不應斥責事發現場任何人；（4） 不應與旁觀者討論或研究事情的始末；（5） 不應胡亂猜測事情的緣由或發表任何意見；（6） 不應在顧客需要幫忙時置之不理。六防止犯罪及其處理方法防范辦法：1時刻保持警覺和留神；2時常流動巡視商場；3不要離開自己的崗位而無人看管。4閉店時留意有無可疑人士藏于店內。 如發現可疑人物，應該：1立即通知監控中心或管理部，并繼續監視；2要盡量拖延時間，由其他人去通知監控中心或管理部；3沒有證據前，不能隨便指控顧客為小偷。【10】現場管理規范考核規定每周需完成工作事項1每周例會2各商鋪每周經營情況分析3各商鋪反應問題匯總及解決問題處理建議每月需完成工作事項1月度排班表2月度營運總結報告3各商鋪月經營情況分析4每月部門會議5每月租金管理費等相關費用繳交情況跟進及匯總 - 13 -