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1、商業運營管理手冊【租賃店鋪運營管理】 【目錄】 第一章：運營工作范疇及工作職責.1 1 .1 【 】運營概念 2 .2 【 】運營部工作范疇 【3】運營部工作職能.2 第二章：運營部各崗位工作范疇及崗位職責.3 【1】運營部經理.3 【2】運營部經理助理.3 3 .3 【 】運營部主管 第三章：日常工作流程及管理制度.3 1 .3 【 】總值班管理制度 2 .5 【 】開閉店流程管理規定 【3】運營部日常工作管理規定.5 【4】周例會管理制度.7 【5】交接班管理規定.7 【6】商鋪裝修管理規定.8 【7】商鋪進場撤場管理規定.8 【8】環境衛生維護管理規定.10 【9】突發事件應急管理辦法.2、11 【10】現場管理規范考核規定.13 1 深圳世方商業地產顧問公司 經營管理部 - - 第一章：運營工作范疇及工作職責 【1】運營概念 【1】運營概念 【11】運運營營概概念念 運營簡而言之是整個商場的運作和經營管理，運營的基本特點是標準、細致、效率、協作、創新。細致性指營運的很多工作是非常煩瑣細致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標準性是指營運的流程與規范是要嚴格執行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執行公司的營運標準。效率性是指營運工作完成要高效率，一方面營運工作不是分割的，任何一個環節出了問題都會影響其他環節，甚至嚴重時會導致惡性循環；另一方面營運具有很強的時間性，錯過3、最佳時間，則無以補救。協作性是指團隊的作業，營運的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運的良好水準才能長久維持。創新性是指營運的最終目標是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，創造良好的銷售業績。 標準化、規范化的管理是衡量營運是否有效運轉的重要指標。 【2】運營部工作范疇 【2】運營部工作范疇 【22】運運營營部部工工作作范范疇疇 商品進入店鋪后，對整個商場或店鋪銷售的整個運營過程進行管理。 【3】運營部工作職能 【3】運營部工作職能 【33】運運營營部部工工作作職職能能 1制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關的運 營管理制度。 2 深4、圳世方商業地產顧問公司 經營管理部 - - 2財務預算：參與商城的整體的運營成本費用，擬定店鋪整體租金收取及租金預算。 3決策工作：分析各項工作任務及商戶的經營狀況，對運營中出現 的問題提出意見及建議，解決運營中出現的問題。 4協調工作：協調各部門之間的關系，協調商戶關系。 5商戶管理：制定管理相關規定及程序，協助商戶辦理進場、撤場 手續，督促商戶服從各項管理制度。 6監管工作：監管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工 工作表現、人員變動、掌握商戶經營情況，促銷活動之成果，避免浪 費，改善工作流程。 7顧客服務：巡視店鋪員工提供之顧客服務態度、陳列技巧等，若 有顧客投訴，細心聆聽、查明因5、由，及時解決問題及投訴，保持商場 之信譽及形象。 8促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執行各項促銷活動，配合商 城促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。 9培訓工作：對現場管理人員進行培訓，如日常工作程序，商戶溝 通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎培訓，如顧客服務技巧，商品信 息，安全意識等。 10培養員工團隊精神：倡導彼此信任、友好一致、團結互助、精誠 合作的工作氛圍。 3 深圳世方商業地產顧問公司 經營管理部 - - 第二章：運營部各崗位工作范疇及崗位職責 【1】運營部經理 【1】運營部經理 【11】運運營營部部經經理理 【2】運營部經理助理 【2】運營部經理助理 【22】運運營營部部經6、經理理助助理理 【3】運營部主管 【3】運營部主管 【33】運運營營部部主主管管 第三章：日常工作流程及管理制度 【1】總值班管理制度 【1】總值班管理制度 【11】總總值值班班管管理理制制度度 一總值班人員 運營經理（含）以上職務人員 二 總值班崗位職責 1. 當日整個營業時間內商場的正常運作工作；掌握商場動態；及時 協調解決商場在經營過程中出現的各種問題。 2. 熟悉商場運作和工作程序，掌握各部門人員當班情況，并做好查 崗工作。 3. 嚴格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離 店清場工作，收市時和保安部組成清場小組，自上而下逐層清場， 4 深圳世方商業地產顧問公司 經營管理7、部 確保商場安全。 4. 認真檢查各類設備設施的運轉情況，發現問題及時協調有關部門 在第一時間內進行維修處理，確保營運正常秩序。 5. 檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴重災害措施 落實情況，保證商場安全經營。 6. 認真做好當值記錄，當值未能處理完成的事務，必須在值班記錄 中向下班交代清楚，并做好交接工作。 7. 如遇重大事情，除及時到場組織處理外，要立即向項目總經理匯 報。 8. 周日總值班必須全天在店內值班，并不定時巡場；非周日行政班 后必須在店內巡場（巡場內容附后）。 9. 解決好當日的突發事件，并將事件的過程和處理結果報公司領導。 三總值班工作流程 1. 立總值班記錄本。8、總值班必須認真履行崗位職責，做好當日值班 記錄。當日未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代 清楚。 2. 總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經理審閱。 3. 商場收市清場結束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。 4. 周日總值班實行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗。 5. 總值班不得自行調班，特殊情況需經總經理批準。 附。總值班巡場內容： 特殊設備的巡視 1.（直梯，扶梯）運行是否正常； 5 深圳世方商業地產顧問公司 經營管理部 - - 2.通風設備運行是否正常； 3.監控廣播系統是否正常； 4.特殊設備檢查； 5.隱患，用電安全。 6.播音效果（促銷內容，背景音樂，播音次9、數， 音量等）。 1.衛生間衛生（是否有異味）； 環境衛生 2.商場整體環境衛生（包括天花、地面、墻面、 玻璃櫥窗、綠化等）； 3.辦公室，停車場衛生 1.促銷區的整體形象是否符合有關要求； 促銷區巡視 2.促銷區是否影響顧客的正常流動； 1.消防，安全，衛生，出品，服務等檢查 2.經營狀況了解，向商戶提出建設性建議及改 店鋪巡視 進意見 3.與商戶或員工溝通，做好商戶意見建議記錄。 4.管理員的工作狀況的監督。 【2】開閉店流程管理規定 【2】開閉店流程管理規定 【22】開開閉閉店店流流程程管管理理規規定定 一開店流程： 1營業時間：9：0022：00（周六、周日及節假日閉店時間順延半 小時10、） 6 深圳世方商業地產顧問公司 經營管理部 - - 2員工上班時間： A班：8：3015：30 B班：15：3022：30 二閉店流程： 1 21 50 【 ： 】廣播系統報時； （如仍有顧客在本工作區域，則繼續為顧客提供優質而熱情的服 務）； 2【21：55】廣播系統報時； （如仍有顧客在本工作區域，則繼續為顧客提供優質而熱情的服 務）； 3 21 55 【 ： 】廣播室播放送賓曲、送賓詞。 4 22 00 22 30 【 ： 】（節假日 ： ）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打 掃衛生、盤點。 5【22：02】（節假日22：30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今 天的努力。 6【22：0211、-22：30】（節假日22：30-23：00）各樓管理員進行收市、 清場工作。 7【22：30】（節假日23：00）員工下班。 【3】運營部日常工作管理規定 【3】運營部日常工作管理規定 【33】運運營營部部日日常常工工作作管管理理規規定定 A A AA 班每日工作流程： 序 時 間 項 目 7 深圳世方商業地產顧問公司 經營管理部 - - 號 1 8 30 ： 到辦公室報到 看工作記錄，了解當值發生的所有事項，包括以下 內容： 1.了解昨日發生的情況及事件解決處理的情況。 8 30-9 2. ： ： 促銷活動相關事項的進度。 2 00 3.顧客、商戶投訴事件處理。 4.需反饋給商戶信息及處理12、結果。 5.商戶經營情況了解。 6.物業相關事項處理情況。 9 00-9 ： ： 3 準備開店前的樓面檢查 30 樓面巡場 1.檢查各商戶的開店情況，記錄未按時開店的商戶 名稱。 2.檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運行情 況、照明設施、消防設備、安全通道是否正常，及 9 30-11 ： ： 4 時聯系相關部門解決。 00 3.檢查洗手間的清潔、設備設施，及時聯系相關部 門解決。 4.了解樓層及商戶鋪內部的人流狀況。 5.了解商戶經營情況，聽取商戶反饋情況及意見。 6.對突發事件的處理。 1、 聯絡未按時開店的公司負責人，撰寫延遲營 業警告函。 2、 與未及時繳納租金等費用的商戶進行溝通，13、 11 00-12 ： ： 催繳拖欠的費用。 5 00 3、 待處理事宜的跟進。 4、 與約見的商戶面談。 5、 商戶來函回復工作。 6、 處理商戶的申請。 12 00-13 ： ： 6 用餐，安排輪崗巡場，作好工作交待。 00 13 00-14 1 ： ： 、 處理日常事務，掌握各項數據資料。 7 00 2、 處理上午未完成的事宜。 14 00-15 ： ： 8 4 樓面巡場，同第 項。 00 參加樓層主管碰頭會 15 00-15 ： ： 9 1.作好當日工作日記，作好工作交接。 30 2.準備下班。 B B BB班每日工作流程： 8 深圳世方商業地產顧問公司 經營管理部 - - 序號 時 14、間 項 目 15 30 15 00 ： 之 到公司報到（星期五、星期六 ： ） 1 前 15 30-16 A 4 ： ： 同 班第 項 2 00 3 16 00 參加樓層主管碰頭會 ： 16 00-18 ： ： A 5 4 同 班第 項 00 18 00-19 A 6 ： ： 同 班第 項 5 00 19 00-20 ： ： 處理日常事務，掌握全賣場動態 6 00 20 00-21 A 4 ： ： 同 班第 項 7 30 21 30-22 ： ： 檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作 12 00 1、 清場、檢查設備照明、空調是否已關閉， 檢查消防通道是否暢通、卷閘門是否關閉， 22 00 1315、 ： 檢查是否存在安全隱患； -22 30 ： 2、 作好當日工作日記，作好工作交接； 3、 準備下班 【4】周例會管理制度 【4】周例會管理制度 【44】周周例例會會管管理理制制度度 1運營部每周召開一次營運例會； 2會議由運營部負責召集，運營經理主持； 3參加人員包括各職能部門負責人和運營部各樓層主管以上級別人 員； 4會議主要內容： 1 （ ）匯報上周營運工作和做下周工作計劃； 2 （ ）研究解決營運工作中出現的問題； 3 （ ）傳達公司本部的工作要求及新的政策規定； 4 （ ）對一周營運工作情況進行總結，部署近期工作； （5）其他事項。 9 深圳世方商業地產顧問公司 經營管理部 - -16、 5參會人員必須準時參加會議，不得無故遲到、早退，有特殊情況 不能到會者，必須于會前向會議主持人請假； 6會議內容由運營部成員負責記錄，并整理匯成紀要上傳公司本部； 7運營部負責對會議做出的決定進行督辦。 【5】交接班管理規定 【5】交接班管理規定 【55】交交接接班班管管理理規規定定 15 30-16 00 一交接班時間： ： ： 9 30-16 30 早班人員上班時間： ： ： 15 30-22 30 晚班人員上班時間： ： ： 二交接班內容 1早班人員不能完成，需要晚班人員繼續之事宜； 2公司最新制度、政策及促銷活動傳達； 3當天的工作、分配； 4互相鼓勵、致謝。 三交接班服務規范 1晚17、班同事上班前應按公司規定著整潔制服、工鞋，女士化淡妝， 正確佩戴工牌，準時簽到（打卡），精神飽滿地進入工作崗位，向早 班同事致辛苦、道謝； 2早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下，不可急于下班， 置工作或商戶顧客不顧；在已完成交接工作，但下班時間還未到的情 況下也不可提前離開工作崗位；否則經發現，按獎懲條例予以處罰； 3對商戶顧客要做到“接一待二照顧三”，不可因交接工作而對顧客 深圳世方商業地產顧問公司 經營管理部 -10 - 充耳不聞、視而不見、埋頭不顧。 4交接工作，如有不清楚，應及時溝通了解，如沒問題晚班同事在 交接班本上簽字確認； 5當班人員在晚上下班前，應做好以下相關工作： 1 18、（ ）工作交接記錄； （2）工作臺的清理及衛生清潔； （3）關閉電腦、電源等； （4）晚班辦公室人員需將辦公室上好鎖，關閉電源開關。 【6】商鋪裝修管理規定 【6】商鋪裝修管理規定 【66】商商鋪鋪裝裝修修管管理理規規定定 【7】商鋪進場撤場管理規定 【7】商鋪進場撤場管理規定 【77】商商鋪鋪進進場場撤撤場場管管理理規規定定 一進場管理規定 1招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運營部，運營 部接單后負責協助商戶進場工作。 2商戶必須嚴格按合同規定的經營項目組織商品入場。 3商戶進場后開業前需簽訂商戶管理公約及消防責任書。 二撤場管理規定 1 招商部負責與商戶撤場前后的整體協調工作。19、 2 運營部負責整個撤場過程的統籌安排與監督。 3 工程部及物業部負責商戶撤場過程中需配合協助的工作。 11 深圳世方商業地產顧問公司 經營管理部 - - 4 營運部負責清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物 品。 5 財務室負責出具結算單及商戶的各項費用結算工作。 三撤場工作流程 （一）無欠款情況撤場 1 商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。 2 由營運部向商戶發出解除租賃合同的通知，確認撤場具體 時間。 3 在商戶收到解除租賃合同的通知后，由營運部與商戶協調， 與之解除租賃合同解除協議書。 4 營運部必須在商戶撤場一周前將撤場審批表上報審批，并 跟進審批進度，須在七個工作日20、內審批完成。 5 撤場審批表經審批后，原件傳財務室作結算（其中租賃保 證金部分暫不退還），財務部，運營部各留存一份備案。 6 撤場審批表審批后，由運營部及財務部對商戶物品放行， 并對撤場全過程進行監督。 7 如商戶未按規定期限及標準交鋪，由運營部通知商戶我司將強 制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復原貌，扣押該鋪內所 有物品，由財務部入庫保存，由此產生的費用及對我司造成的經 濟損失由商戶承擔，產生費用財務部在租賃保證金中抵扣此筆費 用。 8 商戶按規定交鋪后，營運部知會財務部給商戶辦理撤場結算手 深圳世方商業地產顧問公司 經營管理部 -12 - 續。（在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中一方21、提出撤場，必 須提前一個月書面知會對方） （二）有欠款情況撤場 1 商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。 2 商戶撤場如有欠款，由財務部負責提供欠款數據，發催款通 知單至營運部，由營運部負責追繳欠款，并扣留撤場商戶的所 有物品。 3 如運營部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉入以上無欠款情 況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進行： 1 （ ）運營部、行政部、財務部共同對扣留物品進行清點，三方經手 人均要簽字確認。 2 （ ）物品清點完畢后交財務部入庫保存，財務部要對扣留物品做好 入庫管理記錄，保留相關單據，在辦理物品出入時須經辦人在 記錄單或相關單據簽名確認，以便核查。 （322、）商戶物品入庫后，由營運部再次與商戶協調，盡量減少雙方損 失； A 如果與商戶達成一致，并且商戶在規定時間被補齊欠款的每則 由運營部書面知會行政部、財務部退還扣押物品，并轉入無欠款 情況下的撤場流程； B 如果與商戶無法達成一致，商戶未在規定時間內補齊欠款的， 將轉法務部進入法律程序，由法務部發解除租賃合同的同志 給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結清，同時由運營部填寫商 深圳世方商業地產顧問公司 經營管理部 -13 - 戶遺留物資處理審批表進行上報審批，營運部、行政部、財務 部按審批意見予以處理，財務部負責將折現部分沖抵欠款。如貨 品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務部通知法務部繼續按法律程序 追繳23、其余部分欠款直至結清。 【8】環境衛生維護管理規定 【8】環境衛生維護管理規定 【88】環環境境衛衛生生維維護護管管理理規規定定 為營造良好的購物環境，特制定相關規定如下： 1營運部必須監督相關部門做好項目設施設備的定期保養、維修、 清潔及消毒，保證設備設施安全正常運作。（如扶梯、電梯、電話、 洗手間、休息處等） 2營運部必須保證保證顧客購物環境安全，無危險隱患存在。（如過 道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護措施，防火通道是否通暢 等） 3營運部必須協助相關部門，作好“六防”工作。（防火、防盜、防 搶、防爆、防自然災害、防破壞） 4營運部必須協調相關部門，保證商場干凈整齊。（顧客眼睛能看到24、 手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告 立牌、導視系統等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時清理，不 可溢出垃圾桶） 5營運部必須協調相關部門，保證商場明亮清新。（要求燈光明亮適 度，無壞燈，燈光不刺眼，商場空氣清新，溫度適宜，衛生間無異味） 深圳世方商業地產顧問公司 經營管理部 -14 - 6營運部必須協調相關部門，保證項目環境的生機盎然。（商城內外 綠化點綴，要求綠化帶無垃圾，室內綠化植物葉面無灰塵，無黃葉） 7營運部必須保證商場內空氣環境，對商戶及顧客場內抽煙進行監 督管理。 8營運部必須協調相關部門保證場內休息區安全及為清潔。 【9】突發事件應急管理辦法 【925、】突發事件應急管理辦法 【99】突突發發事事件件應應急急管管理理辦辦法法 一火警 1員工應熟記火警訊號，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。 2 2 22當發生火警時，員工必須保持鎮靜，如在安全情況下，應馬上使 用滅火器設施將火撲滅；如無法控制，應立即拔打公司消防中心電話 報警。 4 4 44 員工須保護好自己的人身安全。 5 5 55 切勿搭乘電梯。 6 6 66 把火警現場門窗及一切電源關閉。 7 消防監控中心確認火警后啟動自動報警（滅火）系統及消防設 備，視情況通知公司有關領導，并向有關部門、單位報告火勢發 展情況，發布疏散命令。 8 公司相關領導（消防安全領導小組成員）應立即在指定地26、點成 立指揮中心。 9 運營部和物業部要查看火情，配合消防隊實施現場滅火、疏散、 搶救和警戒工作，救火過程中堅持先救人后救火，先隔離火源后 深圳世方商業地產顧問公司 經營管理部 -15 - 滅火的救火原則。 10 工程部要保證消防設備及備用消防電器的正常工作，火災發生 時，要切斷相關電源（設備）進行工程應急搶險； 11 119 當火勢失控蔓延時，速與 聯系，并實施公司火災應急全部 措施。 二、停電 1工程部維修人員要在第一時間通知運營經理，并迅速查明原因， 檢查各電路、通電設備是否存在安全隱患，協助安全員盡快救援被困 于電梯內的人員，并采取有效措施及時供電。 2各營運樓層管理人員，必須立即到所27、屬賣場采取有效措施維護公 共秩序，協助疏導顧客，防止意外情況發生。 3廣播室，及時采取有效措施，通過廣播提示工作人員趕到賣場， 安撫顧客，使客人能按廣播提示離開賣場。 4物業部應急分隊應立即到達現場，配合各樓層管理人員對各個進 出口進行警戒，各樓層安全員守住各個通道并配合管理人員疏散商場 內的顧客。 三、發現可疑物件時（懷疑是爆炸物） 1保持冷靜； 2切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件； 3立即通知監控中心； 深圳世方商業地產顧問公司 經營管理部 -16 - 4未有管理人員到達時，應留守現場，防止其他人接近該物件。 四突發臺風、洪水事件 如遇暴雨發生水淹時，監控中心立即通知各部門進行搶險工作，物業28、 部應急分隊立即到達現場，在各樓層管理人員配合下，對各樓層進行 重點搶救。 五顧客發生意外時（意外可能是急癥或受傷） 1處理方法： （1）保持冷靜； 2 （ ）留意顧客狀況，并立即通知監控中心或運營部； 3 （ ）小心處理事件，應詳細說明事發經過，以便診治或處理； 2意外發生時，不應做的事： 1 （ ）不得當眾取笑顧客狼狽的樣子； （2）不應爭辯事發原因； （3）不應斥責事發現場任何人； （4）不應與旁觀者討論或研究事情的始末； （5）不應胡亂猜測事情的緣由或發表任何意見； （6）不應在顧客需要幫忙時置之不理。 六防止犯罪及其處理方法 防范辦法： 1時刻保持警覺和留神； 深圳世方商業地產顧問公29、司 經營管理部 -17 - 2時常流動巡視商場； 3不要離開自己的崗位而無人看管。 4閉店時留意有無可疑人士藏于店內。 如發現可疑人物，應該： 1立即通知監控中心或管理部，并繼續監視； 2要盡量拖延時間，由其他人去通知監控中心或管理部； 3沒有證據前，不能隨便指控顧客為小偷。 【10】現場管理規范考核規定 【10】現場管理規范考核規定 【1100】現現場場管管理理規規范范考考核核規規定定 每周需完成工作事項 1 每周例會 2 各商鋪每周經營情況分析 3 各商鋪反應問題匯總及解決問題處理建議 每月需完成工作事項 1 月度排班表 2 月度營運總結報告 3 各商鋪月經營情況分析 4 每月部門會議 5 每月租金管理費等相關費用繳交情況跟進及匯總 深圳世方商業地產顧問公司 經營管理部 -18 -