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1、王牌店長培訓王牌店長培訓之之店長基本認知與店鋪運營管理店長基本認知與店鋪運營管理拆字游戲拆字游戲l王牌店長的王牌店長的“王王”字，去掉任字，去掉任何一筆，能分拆成為多少個字？何一筆，能分拆成為多少個字？l土土l工工l干干l三三目錄目錄l一、店長的角色定位。一、店長的角色定位。l二、店長的職責與權力。二、店長的職責與權力。l三、店長應具備的基本能力與素質三、店長應具備的基本能力與素質l四、店長的工作模塊及店鋪系統操作。四、店長的工作模塊及店鋪系統操作。一、店長的角色定位。一、店長的角色定位。店長職務描述店長職務描述2分鐘寫出自己的職務描述：店長職務描述店長職務描述 為了提高店鋪管理水平以及銷售業2、績，在公司營運管理制度、營銷政策和阿皇女店長手冊的指引下，負責所在店鋪人員管理、貨品管理、店鋪日常事務管理等工作。一、店長的角色定位一、店長的角色定位l1、代表者店長代表整個店鋪的形象。l2、經營者指揮店員高效運作，對店鋪的各項數據進行分析，在滿足顧客需求的同時創造一定的經營利潤，并對各項工作作出正確決策。l3、管理者控制和運用店鋪的相關資源，管理店內營業活動并實現營業目標。一、店長的角色定位一、店長的角色定位l4、協調者協調解決店鋪出現的各種問題，使工作保持順暢。l5、培訓者培訓店員的各種技能，提升員工整體素質，激勵店員不斷為店鋪創造效益。店長的作用店長的作用 l1、監督指導。（紅綠燈）l（3、1）制度的執行；（2）業績的指導。l2、承上啟下。l3、激勵成長。（提升下屬的銷售能力）二、店長的職責與權力。二、店長的職責與權力。二、店長的職責與權力。二、店長的職責與權力。l5分鐘小組討論，店長的職責是什分鐘小組討論，店長的職責是什么？么？二、店長的職責二、店長的職責l1、店鋪日常事務管理。、店鋪日常事務管理。l（1）執行每天開店至閉店的工作流程，店鋪表格的填寫；l（2）執行公司產品銷售政策及臨時促銷政策，并做好反饋；l（3）收集并反饋顧客意見，為產品風格、質量改進提供建議；l（4）處理顧客投訴與服務跟蹤；l（5）匯報每月每周店鋪經營總結。店長的職責店長的職責l2、人員管理。、人員管理。l4、（1）培訓新員工入職后的現場銷售能力；l（2）根據員工情況，制定排班表，批準員工調班；l（3）監督店員的行為規范，確保達到店員手冊要求；l（4）現場指導、激勵店員，保證店員士氣和導購能力的提高；店長的職責店長的職責l3、貨品管理、貨品管理l（1）記錄貨品進銷存退實物出入帳；l（2）調整賣場貨品陳列；l（3）制定合理產品組合，結合區域情況訂貨、調撥貨品；l（4）根據產品銷售情況，制定訂貨計劃并負責執行；店長的職責店長的職責l4、倉庫管理。、倉庫管理。l（1）排列倉庫貨品；l（2）盤點每月貨品明細，每天貨品總數。店長的權力。店長的權力。l互動：店長的權力有哪些互動：店長的權力有哪些？店長的權力。店5、長的權力。l1、店員招聘、錄用、辭退的建議權；l2、店員調班、加班的決定權；l3、貨品調撥的決定權；l4、顧客投訴處理的決定權（投訴范圍在產品質量服務規范中，不涉及店鋪與總公司任何貨款減少與退還）；店長的權力。店長的權力。l5、促銷活動建議權；l6、拒收次品的決定權；l7、監督權。三、店長應具備的三、店長應具備的 基本能力與素質基本能力與素質素質方面素質方面l1、身體素質：身體健康、能承受長期的工作疲勞及滿負荷的緊張工作帶來的壓力。l2、性格要求：積極主動忍耐力強樂觀開朗包容力強能力方面能力方面l1、具備充足的專業知識。、具備充足的專業知識。l（1）熟悉公司文化、品牌文化、產品風格、流行趨勢；6、l（2）懂得專業的產品知識；l（3）懂得賣場的產品陳列；l（4）懂得倉庫貨品管理和貨品進出操作流程；l（5）懂得員工培訓，包括各項基本專業知識的傳授、銷售技巧的現場指導、良好心態的引導等。能力方面能力方面l2、具備個人魅力。、具備個人魅力。無形的影響力；巨大的感染力；浩大的凝聚力；磁石般的親和力。能力方面能力方面l3、具備高效的執行能力。、具備高效的執行能力。l（1）公司的規章制度的執行力度；l（2）銷售目標的執行力度。能力方面能力方面l4、具備、具備“一手抓業績，一手抓管理一手抓業績，一手抓管理”的能力。的能力。l（1）店長必須具備提高自身銷售水平的能力；l（2）協助下屬提升個人業務水平的能7、力；l（3）管理各項店鋪營業規范的能力；l（4）管理店員日常行為規范的能力。能力方面能力方面l5、良好溝通能力。、良好溝通能力。l只有善于溝通才能獲得大家的支持和協助、配合；l（1）工作層面上的事務溝通；l（2）同事之間生活上的交流。能力方面能力方面l6、懂得合作致勝。、懂得合作致勝。l（1）合作致勝就是尊重差異，接受不同聲音的存在，簡單而言就是要取長補短。l（2）合作致勝就是要把合作作為自己成功的前提l（3）合作致勝是一個“雙贏”的過程。合作雙方都能從事情中獲得利益和成長的機會王牌店長的心態王牌店長的心態l1、積極樂觀的心態、積極樂觀的心態l（1）要相信辦法總是比困難多l（2）要不斷進取、追8、求卓越l（3）能夠更好地面對壓力、化解壓力王牌店長的心態王牌店長的心態l2、專業務實的心態。、專業務實的心態。l（1）扎實的專業基本功；l（2）腳踏實地的工作態度；王牌店長的心態王牌店長的心態l3、空杯心態。、空杯心態。l打開心胸，開放自己。l三人行必有我師！王牌店長的心態王牌店長的心態l4、老板心態。、老板心態。像老板一樣去思考問題！l老板心態是指個人要把公司的事當作是自己的事。l（1）作為一個店鋪的主要負責人，必須承擔起店鋪整個成長與發展的責任。l（2）善于發揮員工的積極性、參與熱情，體現員工的主人翁責任感及團隊精神。四、店長的工作模塊四、店長的工作模塊 及店鋪系統操作。及店鋪系統操作。19、店長的主要工作內容、店長的主要工作內容l（解手鏈游戲）l1、計劃。計劃。l計劃指的是確定店鋪每月銷售目標并制定最佳行動方案。包括：l（1）確定店長的行動計劃和時間安排。（例如店長9月份的行動計劃是爭取明星店鋪，計劃的實際操作怎么樣？時間安排是第一周做什么，第二周做什么）l（2）確定各個下屬的個人目標和時間安排（承諾）1、店長的主要工作內容、店長的主要工作內容l2、協調。協調。l（1）與上級下屬之間協調；l（2）與其他地區各店長協調，以獲得良好的支持；l（3）協助店員與外部資源協調；1、店長的主要工作內容、店長的主要工作內容l3、組織。、組織。l（1）促銷活動的組織實施；l（2）店鋪會議的組織10、實施；l（3）店鋪事務的組織實施。1、店長的主要工作內容、店長的主要工作內容l4、控制。控制。l控制主要指的是當本店鋪或者某些下屬的目標或實際績效偏離預定設定的目標時要及時予以糾正和引導。l（1）引導店鋪目標的制定的統一性，每位參與人員都必須認同；l（2）糾正下屬在執行過程中的容易出現的不良行為，例如精神散渙、服務素質下降等；2、店鋪的系統操作、店鋪的系統操作 l一、店鋪的商品管理。一、店鋪的商品管理。l二、賣場服務管理。二、賣場服務管理。l三、賣場陳列管理。三、賣場陳列管理。l四、店務報表規范。四、店務報表規范。一、店鋪的商品管理。l（一）、如何做好店鋪的貨品組合（一）、如何做好店鋪的貨品組11、合l1、正確看待庫存，庫存的形成：、正確看待庫存，庫存的形成：（？庫存從哪里來的？）（？庫存從哪里來的？）庫存的來源lA、對未來市場的分析失誤；、對未來市場的分析失誤；lB、采購的失誤；、采購的失誤；lC、店鋪銷售力差；、店鋪銷售力差；lD、營銷政策執行不到位；、營銷政策執行不到位；lE、店鋪的正常庫存。、店鋪的正常庫存。（一）、如何做好店鋪的貨品組合。l2、如何準確確定店鋪貨品。l外部條件：lA、當地的人文風情。lB、商場（店鋪）所處商圈。lC、商場的定位lD、商場（店鋪附近）競爭品牌的貨品組合以及定位（一）、如何做好店鋪的貨品組合。l 內部條件：lA、我們店面的條件（硬件）lB、實際的銷售12、情況（根據報表分析暢銷和滯銷款式的類型）訂貨的規劃訂貨的規劃l1、店鋪合理的商品容納量，包含店鋪展示款量與庫存數量；l2、店鋪商品組合結構規劃，主銷款，一般款，搭配款的比例；l3、促銷活動的需求；l4、突出季節性商品風格與主題；（二）店鋪庫存貨品管理（二）店鋪庫存貨品管理l（1）建立進銷存帳目和盤點制度，做到帳物相符；l（2）貨架排列合理化，貨品排列有序化；l（3）保持貨品新鮮，先進先出；l提示：整個店鋪的貨品管理中應該貫穿一點，商品跟著單據走。盤點盤點l盤點原則：真實；準確；完整；清楚；團隊精神。盤點方法盤點方法l每月2931日盤點；l帳物區別盤點；l計算盤點結果；l查找盤點差異原因；l每月13、1號盤點表回傳到公司。二、賣場服務管理二、賣場服務管理l（一）、優質服務的概念？什么是優質客戶服務？l小互動：請你描繪出你心目中一名優秀的店鋪導購人員的形象。二、賣場服務管理二、賣場服務管理 優 秀店鋪服務模型標準的禮標準的禮儀形態儀形態專業的服專業的服務技能務技能標準的服標準的服務用語務用語標準的職標準的職業形象業形象優質店優質店鋪服務鋪服務二、賣場服務管理二、賣場服務管理l1、標準的職業形象；l2、標準禮儀形態；l3、標準的服務用語；l4、店鋪服務的關鍵細節與銷售技巧的應用；店鋪服務的關鍵細節與銷售技巧的應店鋪服務的關鍵細節與銷售技巧的應用用l1、介紹產品。如何進行產品介紹？如何進行產品介14、紹？演練模擬銷售演練模擬銷售介紹產品的四大原則：lA、突出賣點；、突出賣點；l如：小姐，這款鞋子采用了今年最流行的擦焦材料，透如：小姐，這款鞋子采用了今年最流行的擦焦材料，透露出今年的中性風格，顯示出現代女性的干練感。露出今年的中性風格，顯示出現代女性的干練感。lB、簡短表達；、簡短表達；l介紹時要懂得運用簡短易懂的話語，把產品的介紹時要懂得運用簡短易懂的話語，把產品的FAB讓顧讓顧客快速感受得到。客快速感受得到。lC、語言流利；、語言流利；l語言表達流利是指讓顧客感覺說話親切、自然、發自內語言表達流利是指讓顧客感覺說話親切、自然、發自內心，更加易于接受。心，更加易于接受。lD、實事求是；、實15、事求是；l說話必須基于事實說話，切忌浮夸，欺騙顧客。說話必須基于事實說話，切忌浮夸，欺騙顧客。店鋪服務的關鍵細節與銷售技巧的應店鋪服務的關鍵細節與銷售技巧的應用用l（2）介紹產品的FAB法則。lFAB銷售法則：將產品特征轉化為顧客利益。lFFeature 屬性，例如鞋子的材料是進口PU面料做的，采用了圓頭中跟的設計；lAAdvantage 作用，例如圓頭的鞋子穿起來會很舒服，鞋頭比較寬腳趾不用受擠壓。lBBenefit 益處，例如鞋子的顏色是杏色比較容易搭配衣服，另外圓頭鞋子的穿起來讓整個人顯得很活潑可愛，是另外一種味道。店鋪服務的關鍵細節與銷售技巧的應店鋪服務的關鍵細節與銷售技巧的應用用l每16、季貨品，店長必須寫出每款鞋子的FAB（公司提供產品基本屬性），店長要求店員背熟并轉變為自己的銷售語言型號 顏色屬性F作用A益處B店鋪服務的關鍵細節與銷售技巧的應店鋪服務的關鍵細節與銷售技巧的應用用l（3）產品介紹時注意：lA、傾聽顧客說話；lB、不要在顧客剛剛接觸貨品時就報價；lC、全過程要認可顧客的說法，不要否定顧客；lD、贊美顧客要學會“言之有物”，不能獻媚！店鋪服務的關鍵細節與銷售技巧的應店鋪服務的關鍵細節與銷售技巧的應用用l2、處理顧客的異議l（1）什么是異議？l異議是一種顧客想要得到更多信息的委婉請求。l顧客所有問題都是異議，只有挑剔的顧客才是買家 這鞋子怎么這么貴，能不能便宜這鞋子17、怎么這么貴，能不能便宜點？點？l如顧客覺得價格貴，怎么辦？如顧客覺得價格貴，怎么辦？（小組討論，請各小組寫下自己組意見）店鋪服務的關鍵細節與銷售技巧的應店鋪服務的關鍵細節與銷售技巧的應用用l（2）處理異議的方法。lA、仔細觀察顧客的反應，找出顧客誤解和反對意見的真正原因；lB、永遠不要與顧客爭辯；與顧客爭辯之時，就是銷售失敗的開始。lC、顧客說話時不要插話，不要搶在顧客之前說話，想想是否還有其他價值能帶給顧客。店鋪服務的關鍵細節與銷售技巧的應店鋪服務的關鍵細節與銷售技巧的應用用l3、店鋪售后服務。l（1）和顧客道別，提醒顧客不要遺留了物品在賣場。l（2）相關信息提示以及其他細節服務。如產品相關18、的注意事項、保養方法以及護腳常識等等。l（3）建立顧客檔案。為顧客開設檔案進行日后跟蹤l（4）顧客的活動組織等。（如阿皇女時尚俱樂部等）超越滿意超越滿意 顧客服務與異常情況處理顧客服務與異常情況處理1、顧客不滿與投訴原因分析：顧客流失的原因分析：比例13591468原因死亡搬遷興趣轉移競爭者對產品不滿意對服務不滿意營業員營業員“服務方式服務方式”不當八個方面的問題：不當八個方面的問題：l反應慢，接待遲鈍；l不顧顧客反應，一位殷勤地介紹，引起顧客的反感和抱怨；l缺乏語言技巧，說話過于直接或者過于隨便，態度僵硬等l缺乏商品知識，不能及時回答顧客的詢問；l不遵守承諾，如顧客如約前來卻未能到貨；l送貨19、送錯地方；l結帳時多收了錢；l不愿意將柜臺或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選。營業員營業員“服務態度服務態度”不當六個方面的問題：不當六個方面的問題：l緊跟在顧客后面，嘮叨著慫恿顧客購買；l顧客不買時，馬上板起面孔，不再理會；l只顧自己聊天，不理顧客；l瞧不起顧客，言語中流露處蔑視口氣；l表現出對顧客的不信任；l對顧客挑選商品顯得不耐煩，甚至冷嘲熱諷；營業員營業員“行為不良，缺乏修養行為不良，缺乏修養”四個方面的四個方面的問題：問題：l對顧客肆意評頭品足，甚至背地里加以污蔑；l對本職工作流露出厭倦、不滿情緒，例如，抱怨工資低，獎金少等；l同事中間發生矛盾時，相互拆臺；l濃妝艷抹，舉止粗俗，工作無20、組織，無紀律，打鬧說笑。美國消費者研究協會的統計數據表明：96的顧客不打算對產品或服務投訴，只有4的顧客會投訴。不投訴的顧客是因為對服務很滿意才不投訴嗎？并不是的，他們只是不愿自找麻煩而已。他們表示投訴的做法是：不再到曾感到不滿的地方去購買產品或服務。研究表明，96的不投訴的顧客會把他們的投訴告訴給親朋好友，每一個投訴的顧客會將其感受至少告訴15個人。不要認為沒有顧客投訴就萬事大吉，如果顧客認不要認為沒有顧客投訴就萬事大吉，如果顧客認為浪費時間與精力來抱怨，還不如離開你的時候，為浪費時間與精力來抱怨，還不如離開你的時候，你的店鋪離關門就不遠了！你的店鋪離關門就不遠了！超越滿意超越滿意 顧客服務21、與異常情況處理顧客服務與異常情況處理超越滿意超越滿意 顧客服務與異常情況處理顧客服務與異常情況處理l2、處理顧客抱怨的原則：保持心情平靜，就事論事；認真聽取顧客投訴，確認事情發生的真正原因；站在顧客的立場，設身處地地為顧客著想；記錄每一個細節，感謝顧客所反應的問題；掌握問題中心，提出解決方案；執行解決方案；總結顧客投訴，總結處理得失。處理顧客投訴的流程與策略處理顧客投訴的流程與策略傾聽傾聽道歉道歉同情同情調查調查提出解提出解決方案決方案執行解執行解決方案決方案再次道歉再次道歉檢討檢討案例一：案例一：l有一天中午，一位男顧客在阿皇女專賣店購買了一雙219元的鞋子，當時顧客比較多，店鋪收銀員很忙，22、收了錢之后，沒有把小票交給顧客，顧客說先把鞋子寄存店鋪，晚上過來拿，就把鞋子給了收銀員，收銀員下班時沒有做好交接，等到顧客晚上6點過來拿鞋的時候，店員說：“先生你還沒有付款嗎？”顧客說：“我已經把錢交給收銀員了。”顧客去問收銀員，收銀員已經換班，換班的收銀員確實不清楚這位顧客是否已經付款了，原本的收銀員也沒有辦法聯系得上，顧客要急著7點半就要坐飛機，這樣，顧客就與收銀員發生了矛盾。l作為店長，你怎么處理這個問題？案例二：案例二：l某女士去阿皇女專賣店買了雙涼鞋，第二天來到店鋪要求換鞋，因為鞋子的帶子斷了，店員經過檢測后，發現的確是屬于質量問題，但是，這時她感覺面子拉不下來，不是坦率地承認自己的23、錯誤，反而埋怨那位女顧客購買時沒有提出要檢查，這位女顧客非常生氣地跟她吵了起來。l這時，另外以為營業員以中間調解人的身份來勸說女顧客，但她說話的口氣明顯時在袒護自己的同事：“不是給你換了么，還吵什么？”女顧客一聽火氣更大了，便提出退貨，并要求告到消費者協會去。l作為店長，你怎么處理這個問題？案例三：案例三：l張小姐是阿皇女的VIP魅麗卡顧客，一天看到阿皇女專柜正在銷售特價涼鞋，顧客爭相購買，在柜臺前擺著：“特價貨品，概不退換特價貨品，概不退換”的告示，因為人多擁擠，張小姐賣了兩對涼鞋后離開了，回到家發現其中一對涼鞋的顏色是左右腳相差非常大，看起來很不協調，張小姐到阿皇女專柜提出要求退換，店鋪營24、業員表示已經在銷售時標明了“特價貨品概不退換”的告示，不同意退換，張小姐為此與營業員吵了起來。l作為店長，你怎么處理這個問題？案例四：案例四：l小章是阿皇女專賣店的新員工，上班的第二天，店長聽到有顧客在大聲吵鬧，走過去一看，原來是店內新來的店員小章在擺貨時不小心撞了顧客的腳，顧客堅持說小章是故意的，小章是新手，不知道該如何處理，只是一再向顧客表示，她只是不小心，并不是故意的。但顧客仍然很生氣，指責小章怠慢顧客，做錯事情不虛心認錯。很快，店里就為了一圈人在看熱鬧。l作為店長，你怎么處理這個問題？其他突發事件偷竊。其他突發事件偷竊。l店鋪內作出對偷竊行為的詳細處罰規定，并在店鋪懸掛警示牌、張貼告誡25、標語等等，一旦發現偷竊，按照處罰規定照價購買或者賠償，情節嚴重的交由公安部門處理。l事實上店鋪里防止偷竊主要以預防為主，預防預防比發現更重要，比發現更重要，要避免偷竊的可能，如商品擺放不合理或者人員安排不合理等等。案例分析案例分析l情景：一家食品超市內，銷售氣氛很熱烈。一名店員找到店長，報告說她看見一位先生將一盒巧克力放進了口袋，問店長該怎么辦？店長隨后跟著店員前去找那位先生 店長會怎么處理？其他突發事件搶劫。其他突發事件搶劫。u事前防范：避免錢財外露；收銀臺不能存放大量現金；留意店外徘徊、鬼鬼祟祟的人等。u狀況處理：1.與歹徒斗爭時，保持沉著、冷靜、機智勇敢；2.盡量記住歹徒的特征：身高，口26、音、穿著、身材、體重等等；3.全體人員的雙手應該要讓歹徒看到，并告知店內還有多少人；4.不要碰觸歹徒觸摸過的物品以及設備；5.盡量報警，并盡快通知本公司有關人員。顧客維護管理顧客維護管理l顧客的價值。l一個只買20元的客人，其實也是店鋪的一個大顧客，請看下列的方程式：l顧客的價值貨品平均值購買系列每年購買次數顧客的壽命價值口碑（傳播速度）l假如一個顧客：l第一次購買的商品價值是20元，又因為導購員介紹而買了一份相關性的商品，價值約為20元，顧客對商品的品種和質量甚為欣賞，也十分滿意服務態度，成為老顧客，一年有10次的購買且連續購買10年，還不斷將店鋪良好的信譽告訴朋友，以每年10人為例，這個顧27、客的價值最終為：l顧客價值20 2 10 10 100 400 000（元）顧客維護管理顧客維護管理l維持老顧客，讓老顧客介紹新顧客。l資料顯示：一個忠誠的老顧客可以影響資料顯示：一個忠誠的老顧客可以影響25個消費者，誘發個消費者，誘發8個潛在顧客產生購買動機，其中至少有一個人產生購買個潛在顧客產生購買動機，其中至少有一個人產生購買行為。行為。老顧客維系方法：老顧客維系方法：獲得顧客資料，建立顧客資料庫；記住顧客的面孔；記住顧客的名字；不定期與顧客聯系；寄送生日卡、小禮品讓顧客驚喜；過年節、顧客生日發短信祝福，促銷活動前短信通知。二、賣場服務管理二、賣場服務管理 過分的熱情可能會嚇跑一個過分的熱情可能會嚇跑一個顧客，但你的不熱情會趕跑顧客，但你的不熱情會趕跑所有顧客！所有顧客！