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1、博客營銷博客營銷綱 要p博客的相關(guān)概念p博客的作用p如何寫博客p如何處理博客評價p如何經(jīng)營博客p需要注意的問題p成功的關(guān)鍵名詞解釋：“博客”一詞，源于英文單詞Blog，是在網(wǎng)絡(luò)上的一種流水記錄形式或者簡稱“網(wǎng)絡(luò)日志”。通俗的講就是網(wǎng)絡(luò)上的個人空間。溝通、聯(lián)系與互動的平臺，是“簡易版網(wǎng)站”。博客不僅是在線日志，更是一種網(wǎng)絡(luò)營銷工具。博客可以幫你找到以前無法接觸到的潛在客戶。不懂博客的網(wǎng)絡(luò)營銷人不是合格的網(wǎng)絡(luò)營銷人。搜索引擎：增加在主要搜索引擎上的曝光率。直接溝通：讓你有機會與顧客進行直接、真誠的溝通。建立品牌：是向顧客推銷品牌的另一種渠道。競爭差異化：在博客上一再談?wù)撟约海兄趶母偁幹忻?穎而2、出。關(guān)系營銷：和顧客建立個人化的長久關(guān)系，培養(yǎng)信賴感。改善服務(wù)質(zhì)量帶來客戶委托，提升業(yè)績給你的博客定位：專業(yè)地產(chǎn)博客生活類博客綜合類博客如何寫博客（二）p博客包括哪些部分？博客包括哪些部分？博客名稱頭像個人檔案相冊文章分類友情鏈接文章列表博文標題博文正文如何寫博客（三）博客名稱實名制p打造自己的品牌p方便客戶搜索 富有親和力的頭像 樸實親切的生活照 體現(xiàn)青春的活力 展現(xiàn)對生活的熱愛 專業(yè)的博客檔案個人資料教育背景在行業(yè)中的成長歷程在公司取得的成績或客戶的認可 簡潔合理的文章分類示例一：鏈家小馬的博客示例一：鏈家小馬的博客示例二：示例二：齊跡無處不在的博客 吸引眼球的博文標題吸引眼球的博文標題 3、示例示例：（摘自新浪房產(chǎn)博客前六名）高房價下該如何買房 讓兩千年前“老子”告訴年輕人如何買房 現(xiàn)在真的不該買房嗎？給“豬籠城寨”一個存在的理由 政府宏觀調(diào)控終于搭準了房市脈搏 歷數(shù)京城“名校”搭“名盤”簡單起步 不要一開始就給自己太大的壓力，每階段只解決最基本的問題，這樣你的工作會變得更輕松。跳出傳統(tǒng)思維 寫博客時很容易盲目跟風(fēng)，所以請先考慮一下你如何才能做到獨樹一幟。要真的引起顧客注意就要力求與眾不同，如何讓博客產(chǎn)生差異化，就要看你的博客所設(shè)立的目標是否與眾不同。細水長流，持續(xù)才是硬道理如何處理博客評價如何對待我們的顧客如何對待我們的顧客回復(fù)留言和評論的原則回復(fù)留言和評論的原則處理負面評價的4、技巧如何對待我們的顧客如何對待我們的顧客1、聆聽顧客的意見聆聽顧客的意見 不要把顧客稱為消費者，消費者是你獲利的對象，顧客是你最好的產(chǎn)品經(jīng)理、最棒的推廣大使、還是免費與你交流相關(guān)信息的人，所以請聆聽他們的意見。（所謂推廣大使，是指自愿替你宣傳你的品牌的人，是你最忠實地顧客。）2、顧客是資產(chǎn)顧客是資產(chǎn)我們要把客戶當成是資產(chǎn)那樣去經(jīng)營你不理“財”，“財”不理你3 3、與顧客對話、與顧客對話 如果你有博客，就可以直接詢問顧客的想法，他們需要哪些方面的服務(wù)，他們希望你能提供什么服務(wù)以及愿意花多少錢去購買房屋。4 4、有效溝通的五個步驟、有效溝通的五個步驟傾聽傾聽：一定要認真傾聽你的顧客在說什么，他在表5、達什么意思，在你發(fā) 表意見之前就搞清楚他想要什么。了解了解：了解顧客的真實想法，揣摩他們的反饋意見，然后再表達自己的看法。重視重視：尊重每一位參與者，重視你的顧客所提的意見，因為他將來很可能成為你 最得力的推廣大使。解讀解讀：解讀和評估媒體上的一些言論，判斷自己是否能提供寶貴或獨到的見解。貢獻貢獻：為大家提供有用的信息，提供專業(yè)的觀點、熱情與獨到的見解。5、何謂真實、何謂真實熱情熱情：是驅(qū)使大家成功的力量，是博客寫手的動力來源，吸引大家再 度光臨自己的博客。信念信念：是讓大家和博客寫手產(chǎn)生共鳴的力量。雖然主題不一定令人愉 悅，但信念顯示出博客寫手堅守自己的立場。回復(fù)留言和評論的原則回復(fù)留言和評6、論的原則正面反饋正面反饋是讓顧客進一步成為推廣大使的機會，是為顧客創(chuàng)造 優(yōu)質(zhì)體驗并開始培養(yǎng)關(guān)系的機會，應(yīng)該好好把握。不滿的顧客其實是潛在的熱切顧客，留下負面反饋負面反饋的顧客就像 留下正面反饋的顧客一樣，實在給你一個機會和他進行互動。留下良好印象的最佳方式就是在短時間內(nèi)盡快回復(fù)盡快回復(fù)留言，讓留 言的重要性不會減弱。回復(fù)留言的三大原則：回復(fù)留言的三大原則：迅速回復(fù)（半小時內(nèi)最佳）要有親和力，可讀性強后續(xù)追蹤，確定問題得到解決了1.負面評價的分類及影響2.擺正你的心態(tài)3.檢討負面評價4.處理負面評價的關(guān)鍵分類：分類：在我們的服務(wù)中，難免會遇到讓顧客不滿的情況，因此就會產(chǎn)生負面評價，負面評價可以分7、為以下幾類：服務(wù)態(tài)度不佳：怠慢顧客，不接電話，甚至對顧客惡言相向，指責(zé)他們?nèi)鲋e，或干脆拒絕協(xié)助等，這些情況一旦出現(xiàn)，會毀掉之前所有的好印象，顧客還會四處宣傳他的不滿。流程瑕疵：在帶戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，如果出現(xiàn)一些狀況，比如耽誤了顧客的時間，流程中出現(xiàn)變故，有些瑕疵很小，但會導(dǎo)致顧客拂袖而去，從此拒絕再和你產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。不誠信或違法事件：未向買家完整傳達房屋的狀況，或者夸大房屋的優(yōu)點，沒有依據(jù)法律程序辦理業(yè)務(wù)。這將是影響最壞的負面評價。影響：影響：博客出現(xiàn)以后，壞消息的傳播速度是無法想象的。由于博客有一定的曝光率，自然會吸引一批受眾，博主可以向成千上萬位讀者傳播信息，即使是最不起眼的服務(wù)問題也會有上8、千人讀到。博客讓負面信息更顯而易見，因此你需要特別注意博客上提出的問題并盡快回復(fù)、確實解決問題，讓原本不滿的顧客感到滿意。尊重為上尊重為上 尊重你的顧客，重視他們及他們的意見，仔細聆聽反饋。對顧客而言，負面評價只是反映出顧客覺得自己未受到善待，所以會在文字中流露不滿的情緒。因此你要承認自己的疏忽，安撫他們的情緒，阻止情況持續(xù)惡化，甚至可能扭轉(zhuǎn)乾坤。迅速回應(yīng)迅速回應(yīng) 傳統(tǒng)的客服中，24小時內(nèi)回復(fù)是正常的，在博客世界中，人們習(xí)慣迅速溝通，快速參與交流變得更為重要，因此一天一次回復(fù)是無效的。有效回應(yīng)有效回應(yīng) 改善問題并讓顧客滿意，回復(fù)中的每句話都必須從這兩點中的其中一點出發(fā)，其他內(nèi)容都是無效的。有效9、回復(fù)主要包含三部分：確認錯誤，提出解決方案，后續(xù)追蹤。重視顧客重視顧客 每個顧客都希望被當成不同的個體看待，他們希望自己是最重要的。顧客喜歡聽到“真的很抱歉”“謝謝”“我會盡力幫你做好”“這樣有幫助嗎”之類的話，而不希望聽到“抱歉，這是公司的規(guī)定”“我只能幫你做到這樣”“你去問客服吧”之類的話語。檢討負面評價的流程檢討負面評價的流程1.找出留言的關(guān)鍵點2.找出問題癥結(jié)所在3.找出關(guān)系人4.找出解決方案5.改善問題6.讓顧客滿意7.回復(fù)切勿直覺回應(yīng)：切勿直覺回應(yīng)：先停下來看清楚評論，確定事情的輕重緩急，這樣回復(fù)會既迅速又有效。就事論事：就事論事：只就評論本身判斷，顧客是否碰到負面體驗？自己是否也10、有錯？是否有辦法解決問題？不要太沖動不要太沖動：很多人面對批評的直覺反應(yīng)是防御性自保，這是錯誤的反應(yīng)方式，這樣會讓顧客認定你在逃避責(zé)任，不想解決問題。回答：回答：留言反饋中一定會包含一個基本問題，類似“你能說說房子構(gòu)造嗎”“房子周圍有什么學(xué)校”，你的回復(fù)中一定要回答這個基本問題。注意可能的結(jié)果：注意可能的結(jié)果：在按下“發(fā)表”“確認”等鍵前，一定要記得每則回復(fù)都可能產(chǎn)生兩種結(jié)果：樹立正面形象，讓顧客了解到真相；產(chǎn)生負面影響，顧客對你產(chǎn)生反感。熱情總是好事：熱情總是好事：有人通過博客向你反饋信息，不管是贊美還是抱怨，都說明他有某種程度的熱情，熱情總是好事，所以你應(yīng)該有效回復(fù)。所有回復(fù)都是機會：所有11、回復(fù)都是機會：任何回復(fù)都是你搭建關(guān)系的機會，迅速有效的回復(fù)并發(fā)揮親和力，能證實你在重視顧客。回復(fù)不止一次回復(fù)不止一次：第一次回復(fù)力求盡善盡美，這樣才有第二次回復(fù)的機會，顧客也會很樂意參與對話，甚至和你討論解決問題的方案。壞事傳千里：壞事傳千里：不管是不是你的錯，有些人都會把過失怪罪在你頭上，所以光是好意回復(fù)是不夠的，你的回復(fù)要夠特別，讓他覺得他面對的是一個尊重顧客的人。回復(fù)需要技巧回復(fù)需要技巧：不管是回復(fù)意見還是解決問題，都要讓顧客覺得他參與進來了，并起到積極的作用，甚至讓他產(chǎn)生對我們公司的歸屬感。1.成功經(jīng)營博客的秘訣2.吸引網(wǎng)絡(luò)流量3.與其他博客培養(yǎng)關(guān)系4.關(guān)于在博客上做廣告定位定位 了解12、自己和受眾是成功經(jīng)營博客的一大要素。很多博客寫手一開始就想寫一切自己感興趣的事物，很快就耗盡了心力。所以找出你的博客定位、想寫的內(nèi)容以及讀者的定位，是成功經(jīng)營博客的關(guān)鍵。熱情投入熱情投入 熱情是有感染力的，如果你不是很喜歡自己在博客上寫的東西，就很難對此投入熱情，更無法吸引別人。所以應(yīng)該寫你真正感興趣的東西，找出自己喜歡的基調(diào)并維持一貫的風(fēng)格。你的熱情是讀者可以感覺到的。時常更新時常更新 時常更新不僅對博客有利，也是成功的必備條件。更新博客有兩個好處：增加搜索引擎的偏好度、讀者喜歡新鮮內(nèi)容。博客越常更新，搜索引擎越常造訪，你的博客就可以經(jīng)常被列入搜索的結(jié)果中，被更多人看到。成功經(jīng)營博客的秘訣在13、其他博客留言在其他博客留言 建立利益同盟是個人成功經(jīng)營博客的關(guān)鍵。在你感興趣的博客中留言讓博主及他們的讀者注意到你，進而到你的博客中來，這樣就與其他的博主和他們的讀者建立了關(guān)系，他們很可能成為你的顧客。樂在其中樂在其中 博客就是要充滿樂趣。雖然它是很正規(guī)的一種方式，它可以大幅改變顧客對你的看法，但它也必須讓你樂在其中，你可以嘗試新鮮的事物，造訪好玩有趣的網(wǎng)站。盡情發(fā)揮盡情發(fā)揮 博客的挑戰(zhàn)之一在于它是新鮮的玩意兒，任何溝通工具如果放著不用，終究會無疾而終，所以別害怕改變和提出問題。你也可以思考一些為什么，看看是否可以因此想出使用博客的有趣方法。創(chuàng)意標題創(chuàng)意標題 好的標題可以讓搜索引擎找到你并為你14、帶進更多的流量，有魅力、好的標題可以吸引讀者閱讀你的內(nèi)容，換得更多的鏈接。每篇博客帖子的主題都應(yīng)該吸引讀者想閱讀全文。瀏覽量雖然不見得是最好的衡量標準，但也是不錯的追蹤指標，而看到每月流量持續(xù)攀升時總是不錯的感覺。博客的流量通常來自以下三個方面：其他網(wǎng)站的鏈接，尤其是博客鏈接 搜索引擎 一般營銷渠道吸引網(wǎng)絡(luò)流量1 1、交流累積流量、交流累積流量博客是一種鏈接機制，當另一個博客連向你時，因博客的讀者群不同可能會多出5人或5000人訪問你的博客。通過鏈接連過來的人通常分為三類：其他博客寫手，新讀者和“過路”訪客。能讓其他博客寫手訪問你的博客是一件好事，因為這讓你更有可能獲得其他鏈接，并且可能使你的15、訪問量呈倍數(shù)增長。新讀者也是很重要的一部分，因為只要掌握一位讀者，就有機會讓他變成顧客、推廣大使。“過路”訪客本身價值不是很大，但是連續(xù)幾次留下印象以后，最終會讓他們記住你的品牌，進而成為你的顧客或讀者。總之，博客上的鏈接不論是來自哪里，都是很好的。吸引網(wǎng)絡(luò)流量2 2、累積流量的技巧、累積流量的技巧 提供留言通知提供留言通知：如果顧客在你的博客留言詢問一些問題，你可以提醒他留下電子郵件以便回復(fù)他的問題，或者留下其他的聯(lián)系方式來回復(fù)他。提出問題提出問題：向讀者詢問“你們有什么看法”及“你會如何處理”，并不表示你不懂該怎么處理，相反的，你是世界上最聰明的人，因為他們可以感覺到自己說話的權(quán)利，認為自16、己得到了尊重。陳述個人見解陳述個人見解：請讀者陳述個人見解，他們可以同意、不同意或提出不同的見解，在博客上若能引發(fā)更多的交流，就能讓更多的人一再光臨，也會讓更多人的博客與你相連。開放讀者提問開放讀者提問：將讀者在留言提的問題拿出來討論，這樣既回答了讀者的問題，又可以吸引更多的人進來討論。1 1、博客以關(guān)系為基礎(chǔ)，與其他博客培養(yǎng)關(guān)系對博客經(jīng)營有很多好處。、博客以關(guān)系為基礎(chǔ)，與其他博客培養(yǎng)關(guān)系對博客經(jīng)營有很多好處。首先你可以閱讀優(yōu)秀博客文章，了解如何改善自己的博客。讓其他博主閱讀你的博客并和他們建立關(guān)系，他們在博客的經(jīng)營上也會給你提供一些協(xié)助，還可以隨時向他們提出問題。他們會幫助你宣傳你的博客，并17、有可能成為你的顧客。2 2、與其他博客培養(yǎng)關(guān)系的步驟、與其他博客培養(yǎng)關(guān)系的步驟A.閱讀他的博客B.在他的博客上留言C.鏈接他的博客D.與他對話E.與他見面 博客上的廣告是一個棘手的主題，誰都不愿意瀏覽博客時看到廣告，所以要使用有效的廣告技巧。寫宣傳性的文章：寫宣傳性的文章：寫一篇與二手房相關(guān)的或者與正在進行的優(yōu)惠活動有關(guān)的文章，也可以營造討論的空間。不要廣告：不要廣告：在博客上做廣告的最好方式就是完全不做廣告，即將廣告“隱藏”在內(nèi)容中，讓讀者不知不覺地接受你的廣告，而你卻對廣告只字未提。比如你在講述帶戶看房的經(jīng)歷時，對房子進行一些介紹，說一些贊美房子的話，但不要過分。展現(xiàn)熱情展現(xiàn)熱情：博客本身18、就可以是廣告與營銷的工具，表現(xiàn)出你的熱情與智慧，自然就為你做了宣傳。不用它做廣告卻有很大的廣告效果。參與活動：參與活動：去參與一些影響較大的活動，在你的博客中討論它，引導(dǎo)別人來你的博客，能夠提升博客的曝光率，增加與顧客的互動。1、以自己的身份書寫 在公司開設(shè)的博客中，請以真名示人，最好不用匿名或者假名。你的名字應(yīng)該明顯放在博客的標題或副標題上以增加對外的可信度，也有助于公司內(nèi)的責(zé)任義務(wù)劃分。2、內(nèi)容為你個人所有 員工博客并非公司的溝通工具，所以博客上的一切，在法律上都屬于你，代表你個人的想法和見解。你應(yīng)該為所有張貼的內(nèi)容負起全責(zé)。3、內(nèi)容適當，經(jīng)常更新 不管你是否了解你都算是專家。在讀者的眼里19、你就是二手房方面的專家，所以你對二手房的見解在他們看來是獨特的，是大家想要聽到的見解。另外，為了培養(yǎng)固定的讀者群也應(yīng)該經(jīng)常更新內(nèi)容。沒有人會去瀏覽長久不更新的博客，也沒有人會花費幾周的時間去等你更新一篇博客。你可以是每日更新，也可以是每周更新，重點在于更新頻率的一致性。新內(nèi)容會讓讀者持續(xù)訪問網(wǎng)站，你也可以在上班時間進行更新，只要不過度投入而干擾到工作既可。4、要有親和力 避免攻擊其他個人或公司，包括同事、作者、顧客、賣方、競爭者等。只要語氣得體，你也可以發(fā)表自己不同的意見。建議你在博客發(fā)表之前再三思考。5、保守秘密 切勿透露敏感、專利、機密或公司公開發(fā)表以外的財務(wù)信息，包括營收、獲利、預(yù)估及其20、他相關(guān)的財務(wù)信息。對于公司明令的或默認的保密信息，為避免被不懷好意的人利用，請不要在博客中提及。6、尊重著作權(quán) 為了保護你自己，請勿轉(zhuǎn)載受著作權(quán)保護的內(nèi)容或原作者聲明禁止轉(zhuǎn)載的內(nèi)容，除非你確定該內(nèi)容是屬于法定“合理使用”范圍內(nèi)。對于可以轉(zhuǎn)載的內(nèi)容，如果使用了，請在標題后注明“轉(zhuǎn)載”字樣。對于你的原創(chuàng)作品，請在標題后注明“原創(chuàng)”，如果不想被人隨意轉(zhuǎn)載，請在博客中注明“此文章系本人原創(chuàng)，請勿隨意轉(zhuǎn)載，如欲轉(zhuǎn)載，請先與我聯(lián)系。”7、遵守法律 切勿張貼任何猥褻、中傷、褻瀆、誹謗、威脅、辱罵、憎惡、為難他人、他方或違反他人隱私權(quán)的內(nèi)容。也不要張貼內(nèi)含病毒的內(nèi)容、木馬程序或其他意圖破壞、干擾或暗中攔截或鎖住系統(tǒng)、數(shù)據(jù)或信息的計算機程序代碼。一名成功的博客寫手一定要具備三種特質(zhì)：熱情、威信、真實熱情、威信、真實 我們需要做的：堅持！堅持！