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1、快遞公司考核方案快遞公司考核方案-郭保衛(wèi)2011年9月 本文由世紀(jì)淘商城()整理上傳！考核計(jì)劃 對(duì)快遞考核數(shù)據(jù)來(lái)源的配合需求對(duì)快遞考核數(shù)據(jù)來(lái)源的配合需求 物流部對(duì)快遞公司的考核目的物流部對(duì)快遞公司的考核目的 考核頻率考核頻率 ()整理上傳整理上傳！考核溝通考核溝通 快遞公司考核快遞公司考核KPI一、客戶投訴一、客戶投訴(客戶差評(píng)客戶差評(píng))定定義義：所所有有由由快快遞遞公公司司責(zé)責(zé)任任原原因因?qū)?dǎo)致致的的客客戶戶投投訴訴郵郵件件。包包含含一一切切送送件件員員的的態(tài)態(tài)度度，強(qiáng)強(qiáng)求求客客戶戶自自提提等等等等讓讓客客戶戶不不滿滿意意之之郵郵件件和和網(wǎng)網(wǎng)站站差差評(píng)評(píng)記記錄錄。數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)來(lái)來(lái)源源：客客服服代2、代表表客客戶戶投投訴訴的的郵郵件件和和客客服服主主管管提提供供的的網(wǎng)網(wǎng)站站月月度度差差評(píng)評(píng)記記錄錄。二、貨損貨差二、貨損貨差（含所有由快遞公司責(zé)任原因?qū)е律唐窊p壞，丟失之訂單數(shù)。（含所有由快遞公司責(zé)任原因?qū)е律唐窊p壞，丟失之訂單數(shù)。數(shù)據(jù)來(lái)源：物流質(zhì)檢組的郵件和客服代表客戶投訴的郵件數(shù)據(jù)來(lái)源：物流質(zhì)檢組的郵件和客服代表客戶投訴的郵件）三、延期交付三、延期交付（含所有由快遞公司責(zé)任原因?qū)е卵诱`交付包裹，不含超區(qū)轉(zhuǎn)件因素。（含所有由快遞公司責(zé)任原因?qū)е卵诱`交付包裹，不含超區(qū)轉(zhuǎn)件因素。數(shù)據(jù)來(lái)源：客服代表客戶投訴的郵件和物流打單組長(zhǎng)的跟單反饋郵件數(shù)據(jù)來(lái)源：客服代表客戶投訴的郵件和物流打單組長(zhǎng)的跟單反饋郵3、件）四、及時(shí)性四、及時(shí)性(定義定義：異常信息異常信息及時(shí)及時(shí)400電話電話反饋和反饋和T+3報(bào)報(bào)表反饋表反饋給給物流的及時(shí)性物流的及時(shí)性。數(shù)據(jù)來(lái)源：客服部和物流打單組長(zhǎng)的投訴郵件數(shù)據(jù)來(lái)源：客服部和物流打單組長(zhǎng)的投訴郵件 統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì))月份月份：快遞公司快遞公司名稱名稱：序號(hào)序號(hào)項(xiàng)項(xiàng)目目分值分值說(shuō)明說(shuō)明一、一、客戶投訴（客戶客戶投訴（客戶查查評(píng)）評(píng)）1.2單單以內(nèi)以內(nèi)25優(yōu)秀優(yōu)秀。此此單單項(xiàng)達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)300元每月元每月2.3-5單單15合合格格3.6-9單單5不合不合格扣罰當(dāng)月運(yùn)費(fèi)格扣罰當(dāng)月運(yùn)費(fèi)500元元4.10單單以以上上0紅牌警告紅牌警告。連續(xù)連續(xù)三三個(gè)月個(gè)月不不改善進(jìn)行淘汰改善進(jìn)行淘汰4、二、二、貨損貨差貨損貨差1.2單單以內(nèi)以內(nèi)25優(yōu)秀優(yōu)秀。獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)300元每月元每月2.3-5單單15合合格格3.6-8單單5不合不合格格。扣罰當(dāng)月運(yùn)費(fèi)扣罰當(dāng)月運(yùn)費(fèi)500元元4.9單單以以上上0紅牌警告紅牌警告。連續(xù)連續(xù)三三個(gè)月個(gè)月不不改善進(jìn)行淘汰改善進(jìn)行淘汰三、三、延期交付延期交付1.3單單以內(nèi)以內(nèi)25優(yōu)秀優(yōu)秀。此此單單項(xiàng)達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)500元每月元每月2.4-5單單以內(nèi)以內(nèi)15合合格格3.6-8單單5不合不合格格。扣罰當(dāng)月運(yùn)費(fèi)扣罰當(dāng)月運(yùn)費(fèi)300元元4.9單單以以上上0紅牌警告紅牌警告。連續(xù)連續(xù)三三個(gè)月個(gè)月不不改善進(jìn)行淘汰改善進(jìn)行淘汰四、四、及時(shí)性及時(shí)性1.反饋及時(shí)反饋及時(shí)無(wú)無(wú)投訴投訴25優(yōu)秀優(yōu)秀。此此單單項(xiàng)達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)300元每月元每月2.1-2次次投訴投訴15合合格格3.3次次投訴投訴5不合不合格格。扣罰當(dāng)月運(yùn)費(fèi)扣罰當(dāng)月運(yùn)費(fèi)500元元。4.4次次及及以以上上0紅牌警告紅牌警告。連續(xù)連續(xù)三三個(gè)月個(gè)月不不改善進(jìn)行淘汰改善進(jìn)行淘汰統(tǒng)計(jì)人統(tǒng)計(jì)人：快遞公司快遞公司業(yè)務(wù)負(fù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)責(zé)人人：物流物流總監(jiān)總監(jiān)的的改善建議改善建議：物流物流總監(jiān)總監(jiān)的的面談?dòng)涗浢嬲動(dòng)涗洠?)整理上傳整理上傳！考核！考核確認(rèn)確認(rèn)表表