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1、哈醫大四院志愿者管理制度與工作流程一、志愿服務與志愿管理計劃對志愿者和志愿服務進行組織與管理是醫院社工部的重要工作內容。對于志愿者的組織與管理包括招募、培訓、服務、評估與激勵等重要步驟，缺一不可。社會工作部要負責根據志愿者的特點和工作目標制定詳細、明確的整體工作計劃，說明工作意義，確立志愿者在服務中的角色及參與目的，從而確定志愿者志愿服務的每個工作環節。志愿者和志愿服務的具體工作和步驟包括：1初步界定服務對象和范圍及志愿者的角色，草擬服務計劃書2. 設計工作：編寫工作手冊及服務方法3. 志愿者前期宣傳4志愿者招募及甄選5. 志愿者培訓及考核6. 志愿者服務組織7志愿者督導8志愿者評估9志愿者激2、勵10志愿者權益保護11志愿者風險規避12檢討及評估志愿服務的未來發展方向二、前期宣傳志愿者宣傳不僅是招募志愿者的有效手段，同時也有助于志愿服務精神在全院乃至目標群體、我院所在社區和更廣的社會范圍內之推廣。志愿者宣傳流程如下：（一） 印制宣傳小冊子或者招募海報、展板等。（二） 發放招募海報、宣傳冊等。（三） 院內動員：1以志愿者培訓暨動員大會的形式，向醫院內部的醫護人員、學生、團員進行志愿者培訓，會上由院領導、黨委、團委進行號召動員；2. 與醫院負責與病患和社區聯系的部門合作，組織醫院的社會監督員、過去的病友、熱心人士開會，宣傳和介紹人民醫院志愿者服務計劃。（四） 對外宣傳：對外宣傳包括兩個內3、容，一是主動聯系潛在的志愿者群體，向其宣傳人民醫院的志愿者項目；二是進行媒體宣傳，擴大志愿者項目的社會影響。1、聯系潛在的志愿者群體：（1）高校志愿者社團（2）臨近社區的居委會：離退休人員可能是潛在的志愿者來源，可聯系居委會進行相應宣傳、招募等（3）與社會上的志愿群體建立聯系（4）中學生：聯系社區內的中學，介紹醫院的情況，宣傳人民醫院志愿者服務計劃。因中學生是志愿者的重要來源之一，可利用周末和假期進行志愿服務，者是有相關志愿者活動背景的學校。 2、媒體宣傳（1）建立網頁，在網頁上對志愿者項目進行宣傳（2）聯系平面和立體媒體，如主要報紙、期刊以及電視節目對志愿者項目進行宣傳。三、 志愿者招募與遴4、選（一）志愿者招募志愿者招募即征集志愿者進入本院進行志愿服務的過程。自愿參與是志愿服務的前提，因此本院在招募過程中應遵循自愿原則，吸引有愛心、有責任感并有服務意愿的個人或團體，使其加入到志愿者組織，以飽滿的熱情和積極的態度投入服務。1、 志愿者的基本條件：1) 年滿18周歲，有對自己的行為負責任的能力。2) 具有志愿精神，有強烈的服務意愿3) 認同志愿者的使命及目標，不追求物質報酬或其它任何私利4) 具有良好的溝通能力5) 富有責任感6) 愿意與他人合作7) 有參與服務的時間8) 當前身體狀況基本健康，具備提供服務工作的身體素質9) 有參與相關服務活動的知識水平與能力u 補充：對于具體的群體，5、可能會有一些條件的改動。例如中學生群體可以放寬年齡要求，但是一定要配備相關工作人員進行督導。（二）志愿者遴選1醫院在接收完志愿者申請之后，將資料歸總交予社工部人員，然后由社工部工作人員對報名者進行面試和遴選，面試中工作人員需要關注以下方面：1) 是否能進行有效的溝通2) 投入與熱心的程度3) 大致的態度與情緒反應4) 對于醫院和崗位的關注點5) 其他興趣與愛好6) 適應性7) 成熟度與穩定度8) 自信程度9) 是否有所隱瞞10) 之前工作和志愿工作的時間模式11) 申請理由12) 偏好的工作類型2對確認資格的志愿者進行通知，并要求其填寫志愿工作承諾書3.對通過遴選的志愿者資料進行整理、歸檔，形6、成初步的志愿者隊伍。四、志愿者培訓與考核所有的志愿者在進入醫院，開始工作之前，都應該先接受一定程度的培訓，達到特定的標準。通過適當的培訓課程，讓志愿者接受醫院的理念，獲得工作所需的知識、技術和積極的工作態度；協助志愿者選擇工作，增強志愿者的自信心，促進其潛能的發揮；使志愿者明確其權利和義務。通過階梯式的能力建設培訓與實踐，使志愿者獲得成長，實現志愿者、醫院和社會的共同發展，促進和諧公民社會的建設與人類幸福。（一）迎新課程準備參與服務的志愿者即使已經具備了所需的技能，還是需要一些迎新課程來了解醫院。迎新說明課程的目的在于讓志愿者在醫院里感到自在，同時了解醫院的做事方式。課程內容應包括醫院的全面介7、紹和實用資訊，同時讓志愿者明白他們如何協助醫院達成它的使命。志愿者越深入的了解醫院的體制和運作方式，就越能為醫院服務。迎新說明課程是要回答新進志愿者可能有的三個問題：n 介紹使命：我為什么要在這里工作？n 介紹制度：我要如何在這里工作？n 介紹社交環境：我要如何跟這里的人相處？這些問題得到解答，志愿者才會在醫院內感覺自在。志愿者如果在其中任何一方面感覺不對勁，就會覺得自己不屬于這個地方。新進志愿者流失率過高，通常都是因為缺乏好的迎新說明課程。好的迎新說明課程應該讓志愿者與醫院的關系拍板定案，明確地在雙方之間建立起理性的、感性的、實際的關系。迎新說明課程中應包括三個內容：使命介紹、志愿者管理體系8、和志愿者將要接觸到的醫院環境介紹。主題目標內容方式備注使命介紹幫助志愿者明確醫院的使命 描述醫院的歷史 描述醫院的任務和價值觀描述醫院的服務對象描述醫院的服務內容 描述要解決的問題，或最終的使命采取討論，而非單方面演講的方式。迎新說明課程中的這個部分在于讓志愿者明確了解醫院的基本價值觀。在這里，可以講述早期領袖或模范志愿者的故事，讓志愿者了解醫院內的傳奇歷史。這種討論可以使志愿者從理性和感性兩方面，認同醫院的使命；讓志愿者明確地決定自己相信這個使命，愿意為達到這項使命而努力。此外這部分的課程也能提供志愿者足夠的背景資料，讓志愿者能夠在需要時，正確的介紹醫院，不會給予外界錯誤的信息。同時志愿者管9、理人也可以通過討論，了解每位志愿者的價值觀是否跟醫院的利益相容。制度介紹幫助志愿者了解醫院內社工部對志愿者的管理體系醫院的結構與計劃，并舉例說明每項計劃中，志愿者的貢獻志愿者管理的制度，包括志愿者的政策與規范介紹醫院內的設備環境介紹志愿者的報酬，與志愿者必須符合的要求介紹社工部對于工作記錄的要求 介紹時間表采用圖表與講義的方式呈現，也可以采用問答的方式，進一步澄清志愿者的疑問之處。此外，也可以邀請醫院工作人員或其它志愿者，分別講述醫院內各個部分的工作。這部分的目的在于讓志愿者清楚了解志愿者的管理制度，以及他們的工作內容。這部分可以讓志愿者了解他們將要扮演的角色，以及和醫院的工作有什么關聯。醫院10、環境介紹幫助志愿者認識他們即將加入的集體，并開始建立人際關系由工作人員和現任志愿者表達歡迎之意。可以請他們負責介紹某些主題，或者組織一個活躍的歡迎活動描述醫院的文化與禮節，例如衣著，習慣等可以以歡迎會、錄像等形式進行；加強新志愿者與老志愿者以及部門人員之間的溝通與了解。這部分課程的主要目的在于讓志愿者認識未來的科室主管，安排雙方的會面，幫助志愿者熟悉以后服務的具體環境。此外也是要表示醫院歡迎志愿者加入這個集體中。（二） 培訓課程訓練課程可能包括聽演講、閱讀、討論、參觀、觀看錄影帶、座談會、示范、角色扮演、案例研究、模擬操作等等。培訓人員通常會運用多種方法，使學員保持高度興趣。通常培訓課程的形式11、可以分為三種形式：正式培訓，一對一指導，咨詢顧問：1、正式培訓正式培訓在于給與志愿者足夠的準備，以完成服務工作。有時候培訓時間非常長，尤其是新進志愿者缺乏該工作所需技能的時候。培訓課程可包括工作技能培訓、工作角色與責任培訓和角色扮演。1)工作技能培訓無論志愿者被分配到什么工作，訓練課程都必須以下內容：該做什么；不該做什么；如果遭遇特殊情況，志愿者應該如何應對。2)工作角色與責任培訓認識志愿者即將加入的關系網絡：他的工作伙伴，他在工作中扮演的角色；他的工作責任，以及其他人的角色等。3)角色扮演在教學課程中，以志愿者曾遭遇到的問題為根據，擬定出角色扮演的情境。通過角色扮演，引發志愿者的討論。在團體12、討論中，給志愿者更多的機會去深入地分析可能遇到的難題與處理辦法。2一對一指導一對一指導是用來教導或增進某種工作技能。可以用在正式的培訓課程中，或用在在職培訓中。通常指導者是志愿者的主管，或者是資歷較深的同事。指導通常包括三個步驟：1、專人示范要教導或增強的技能；2、學員嘗試，指導者觀察；3、指導者對學員的表現給予評論。務必在示范時，解說每一個流程。不只是要讓志愿者看到專人的示范，更是要讓他了解示范的內容。3咨詢顧問咨詢顧問的作用在于協助志愿者了解困難所在，發現如何改善工作表現，進而解決問題或增進志愿者能力。咨詢的目的并不是告訴志愿者該怎么做，而是要授權于志愿者，讓他想出自己的解決辦法。因此指導13、者在提出建議后，應該請志愿者加以分析，對建議提出自己的想法。（三）志愿者考核完成對志愿者的培訓之后，需要對經過培訓的志愿者進行考核，以確定其已經具有在人民醫院進行志愿服務的基本素質和技能。考核的方式有：1、 筆試：在培訓結束之后，對志愿者進行相關知識的筆試，采用選擇的方式，以100為滿分，試卷成績低于60為不及格，對不及格的人員應考慮繼續培訓。2、 培訓中的觀察：在對遴選后的志愿者進行培訓時，社工部的工作人員可以在培訓期間對志愿者進行觀察和評估，及時發現某些不適合參與志愿服務的人員，取消其繼續培訓的資格或在醫院提供志愿服務的資格。3、 集體面試：培訓結束之后，由社工部的工作人員對志愿者進行集體14、面試。五、志愿者服務內容志愿服務內容是整個志愿服務項目的核心與關鍵，結合本院實際情況與現實需求，我院將主要從以下兩個方面開展志愿服務：服務項目服務地點服務內容服務時段人員安排門診導醫門診大廳1、 詢問臺服務，如協助辦理就醫卡、文件書寫、提供咨詢、解答門診就醫流程、方向指引等2、走動服務，協助疑惑、虛弱者及身心障礙者，為其提供方向指引、掛號方式說明等服務，協助門診大廳的工作人員進行病人的疏導，維持秩序 7：00 9：303-5人住院導醫住院部大廳1、詢問臺服務，如協助辦理探病牌、文件書寫、提供咨詢、解答住院相關問題、方向指引等2、走動服務，協助疑惑、虛弱者及身心障礙者，為其提供方向指引等服務3、15、協助住院大廳的工作人員統計每日住/出院、手術病人資料9：30 12：003-5人六、志愿者督導（一）督導內容志愿服務督導在志愿者管理中非常重要，主要包括以下三個層面的督導：1. 服務層面：在志愿者開展服務的同時，定期對志愿者進行個別或小組的督導，了解志愿服務開展的進程，并了解志愿者在此過程當中的工作表現，從而及時調整志愿服務的方向和質量，努力使志愿服務得到持續的改善；2. 個人層面：增強志愿者對醫院、以及自己所開展服務的了解，并使他們對志愿者隊伍產生認同和歸屬感，并在擔任志愿者的同時享有被支持和被重視的感覺；督導與志愿者一起，共同探討志愿者在服務過程當中遇到的困難或困惑，摸索解決問題的辦法，同16、時，也一起分享工作開展的經驗，幫助志愿者樹立其信心；此外，適時向志愿者提供培訓的機會，并為其提供工作意見，幫助他們提高服務的水平；3. 服務對象層面：通過對志愿者開展工作，提升服務對象的受益水平。（二）督導方式督導的方法主要包括：個體督導：通過一對一的方式，了解志愿者的個體需要，有針對性地對志愿者進行督導；團體督導：采用小組形式，共同討論大家遇到的共性問題，同時督促整體服務開展的進度，制定工作計劃并進行跟進；現場督導：即督導參與到志愿服務當中，觀察志愿者在服務過程當中的表現，即時提出改善工作的建議，并在志愿者遇到困難時及時地對其提供支持或輔導；開展培訓，從而定期地強化志愿者的價值觀，并提升服務17、的技巧。需要注意的是，當志愿者出現以下情況時，需要督導對其進行特別關注：多次無故遲到和缺席；適應困難，比如適應新的志愿團隊或服務；情緒或行為異常；與服務對象發生沖突等等。七、志愿者評估（一）評估框架對醫院內志愿服務進行評價，不僅關系到志愿服務資源的合理利用及服務質量的進一步提升，也關系到醫院的聲譽及“以病人為中心”理念的實施。因此，評價志愿服務具有非常重要的意義。從過程評估和成效評估的角度出發，以下幾個方面建構出了志愿服務的評估框架：1. 章程遵守情況志愿者除了要具備愛心以外，遵守志愿者的價值觀要求和章程是十分重要的。醫院志愿者管理章程已經對志愿者的言行、出勤等方面做出了規定。比如志愿者在工作18、規范上要做到尊重醫院本身的權責、謹言慎行、助人自助、不斷進步、有持續的工作熱誠，在服務態度上要微笑、親和、有禮貌等等。做到這些可以在一定程度上規范志愿者的言語和行為，因此遵守醫院的各項規章制度，包括志愿者管理章程，對于醫院的志愿者來說是最基本的義務。在對志愿者進行評價時，應首先從志愿者管理章程出發，根據章程內容逐一評價志愿者遵守章程的情況。2. 服務時間服務時間是志愿者開展服務的基本保證，只有在滿足了一定的時間投入的基礎上，才能進一步評價服務的效率和質量，因此對于服務時間的考核是對志愿者進行評價的一個必不可少的方面。這就要求在對志愿者進行組織和管理時，要做好志愿者的出勤記錄，這包括每天工作的小19、時數以及工作的總天數。在成為醫院注冊的志愿者之前，需要了解志愿者的具體情況，并根據其情況，確定該志愿者的工作時間，并做記錄。在對志愿者進行評價時，要看之前約定的工作時間要求是否得到滿足，如果滿足，或者投入了更多的時間的話，可以酌情進行獎勵。3. 服務人群根據志愿工作的具體內容和性質，從志愿服務的人群來對志愿者進行評價。比如做導醫工作的志愿者與做社區宣講的志愿者在與其同類型的志愿者之間進行比較。如果能夠通過志愿者提供的服務，在保證服務質量的前提下，有更多的病人和家屬受益，那么從某種程度上講，該志愿者則是發揮了更大的作用。4. 服務質量服務質量是評價志愿服務的一個核心方面，它可以分為顯性的質量提升20、和隱性的服務反饋兩個部分。顯性的質量提升是指通過大家的觀察，可以看到病人及其家屬所發生的變化，志愿者切切實實地幫助到了病人及其家屬，并能夠被大家所認識到。隱性的服務反饋是指接受投訴的情況。如果志愿者接到的投訴比較多，而獲得的肯定比較少，那么其服務質量也可以從這一個側面得到體現。5. 參加活動情況為了保證志愿服務的質量，及時處理志愿服務開展當中的問題，解決志愿者自身的困惑，社工部會定期或不定期的組織培訓、小組分享等形式的活動。志愿者參與活動，既是他們對社工部與醫院形成認同感和歸屬感的重要體現，也是不斷提升志愿服務水平、調整工作方向的必經過程。所以，在對志愿者進行評價時，參與活動的情況應該成為一個21、重要的參考維度。6. 醫院回饋志愿者在醫院開展服務，除了要對病人及其家屬負責以外，更要對醫院負責。從醫院的角度了解志愿者的言行所帶來的影響，有利于從整體觀的視角出發，來對志愿者進行綜合的評價。7. 社會影響一個好的志愿者不僅僅是為受助者個體帶來怎樣的影響，同時他還具有社會影響和帶動效應，這包括：一方面，通過開展志愿服務，不只是醫院內的人們得到了益處，他應該還為醫院外，比如社區、甚至整個社會帶來了較大的影響，如在更廣的范圍內宣傳了醫院和志愿者的良好形象，通過志愿者的服務使社會大眾受益；另一方面，志愿者還應具有帶動效應，即通過他們的服務和號召，有越來越多的人們加入到志愿者的隊伍當中，從而推動了志愿22、者的社會動員過程。(二) 評估手段服務對象反饋:（1）電子方式投訴：與人民醫院現有的“文明缺陷管理系統”相聯系，將志愿者服務項目納入這一系統的監察范圍內，服務對象可通過醫院的觸摸屏對志愿者服務進行評價。（2）短信或電話投訴（3）評估卡片等八、志愿者激勵志愿者的保留是志愿者組織工作的關鍵之處。志愿者激勵機制是成功保留志愿者的重要保障。本院志愿者激勵制度的出發點就是通過系統設計，安排適當的外部獎酬和工作環境，來滿足志愿者的外在性需要，提高志愿者的積極性。（一）志愿者激勵的原則1務必給予獎勵2獎勵次數頻繁3獎勵方式多樣4給予真誠、適度的肯定5關注志愿者個人成長6公平獎勵7及時獎勵8給予獎勵時關注志愿23、者的個人特點（二）激勵制度（三）激勵方式a) 為志愿者制作特殊的服裝、胸章等b) 鼓勵志愿者把工作成果與感受寫成文章c) 頒發獎牌、證書或獎杯，獎勵最佳志愿者或志愿者團體d) 為志愿者提供好的裝備e) 將志愿者的故事或照片提供給有關媒體（在知情同意下），報道他們的貢獻f) 號召有經驗的志愿者協助培訓新的志愿者g) 請志愿者參與擬定年度計劃h) 醫院可以向表現優秀的志愿者提供免費體檢的機會九、志愿者權益保護最大限度地保護志愿者權益，讓志愿者感到他們是受到足夠重視和尊重的，這也是推動志愿服務長期發展的保障。服務期間出現問題事故，導致志愿者們的財物損失及人身傷害會追究責任。除志愿者個人已有保險外，醫24、院在計劃志愿者服務時，應考慮是否為志愿者額外購買人身意外保險，以確保志愿者于服務期間發生意外，導致財物損失及人身傷害時，可獲合理的賠償。醫院在計劃服務時，應預算服務的志愿者人數、服務時數及志愿者的個人資料（性別、年齡等）和服務的時間及地點，保險公司將根據這些資料提供保險建議書。醫院宜選擇較為正規的保險公司。哈醫大四院推行社工志愿服務模式社會工作作為醫療服務的全方位補充，將從社會健康角度對病人的心理援助、情緒問題的處理、解決病人及家屬的心理問題等給予幫助。 醫院自2009年起啟動志愿服務項目，目前固定的志愿者隊伍已達到25人，其中既有醫學院大學生、社會人員也有知名公司工作人員。目前的服務崗位包括25、內分泌科糖尿病俱樂部、門診大廳引導和病人陪護服務等項目，以后還將陸續開展手術區等候家屬的陪伴、先心病兒童陪伴讀書等一系列服務。承擔醫務社會工作的志愿者不同于普通志愿者，為保證志愿服務的效果，我院對志愿者建立了培訓體系、服務評價體系、服務管理體系等一整套制度。嚴格志愿者準入機制：哈醫大四院志愿者準入機制一、通過遴選體系，充分了解申請者的政治背景、學歷背景、職業背景和健康狀況。二、進行嚴格的崗前培訓，志愿者經培訓合格后可進行指紋注冊，每次服務都要按指紋，以記錄服務時間。對于每位志愿者的服務時間，根據情況不同分為一年6小時、24小時不等。三、服務中，一旦發現有志愿者違反志愿者管理相關規定，應視其情節嚴重程度，考慮取消其志愿服務資格。志愿者為醫院患者服務拜耳醫藥公司工作人員每周到我院內分泌科，開展免費血糖檢測、體重指數測算（BMI）、膳食指導等志愿活動。2008年度共免費監測血糖636人次，發放糖尿病治療手冊301份。2009年度共免費監測血糖967人次，發放自我監測手冊237份。2010年度共免費監測血糖1200人次，發放膳食指導手冊631份。